自2005年10月起實(shí)施“上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費管理暫行辦法”以來(lái)，除近年來(lái)新開(kāi)盤(pán)并實(shí)行超標認證的項目以外，一般的住宅管理項目基本上都處在服務(wù)收費與服務(wù)標準倒掛狀態(tài)，可見(jiàn)上海住宅物業(yè)服務(wù)價(jià)質(zhì)背離的狀態(tài)多么普遍，情況多么嚴重。
上海的住宅物業(yè)管理關(guān)系著(zhù)千萬(wàn)市民的基本生活，如果得不到保障會(huì )影響社會(huì )安定與社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展。面對當前情況，作為一個(gè)有責任的物業(yè)管理企業(yè)如簡(jiǎn)單采取棄盤(pán)的做法，一是有悖于企業(yè)的社會(huì )責任，二是市場(chǎng)份額得來(lái)不容易，不要輕易丟失。在堅持與等待中，還需要開(kāi)動(dòng)腦筋來(lái)維持物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
一、管理目標要適宜
企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的管理是一個(gè)建立目標與實(shí)現目標的過(guò)程，住宅物業(yè)服務(wù)也是一樣。要維持服務(wù)質(zhì)量，首先要確定一個(gè)適宜的，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主都可接受的管理目標。
1、目標要明確并可操作性
盡管“上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費管理暫行辦法”的價(jià)質(zhì)背離嚴重，但分等的服務(wù)標準并不過(guò)時(shí)，仍可作為制定物業(yè)服務(wù)的管理目標的參考依據。按照相關(guān)規定，每屆業(yè)主委員會(huì )的任期為三至五年，故簽訂物業(yè)服務(wù)合同期限也是三至五年，合同到期后需要重新訂立新的物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)管理企業(yè)可以利用這個(gè)契機對物業(yè)服務(wù)的標準與管理目標進(jìn)行認真修訂。
從理論上講，業(yè)主委員會(huì )成立后，物業(yè)管理企業(yè)可以與業(yè)主委員會(huì )討論并制定新的物業(yè)服務(wù)收費標準，但由于積重難返，當前大幅度調整物業(yè)收費標準的條件并不成熟。物業(yè)管理企業(yè)可要求適當調整物業(yè)服務(wù)的收費與服務(wù)的內容等級標準，以縮小價(jià)質(zhì)之間的差距。
普通的商品房住宅只要做到服務(wù)基本保障，不必把服務(wù)標準定得過(guò)高，在參考標準中有的條款也可以做適當的調整。如共用秩序服務(wù)的四級標準對保安人員的年齡要求45周歲以下的人員占總數的40%以上；三級要求55周歲以下的人員占總數的60%以上。由于物業(yè)服務(wù)人員的工資待遇較低，年輕人很少愿意加入到這個(gè)隊伍，物業(yè)管理企業(yè)很難實(shí)現這條要求。
又如標準要求對外來(lái)人員在征得業(yè)主同意后才能進(jìn)入小區與對外來(lái)人員或送貨人員進(jìn)行記錄，阻止未經(jīng)許可的外來(lái)人員進(jìn)入小區。由于受到技防設施完善以及人力限制等，物業(yè)管理企業(yè)也無(wú)法達到這個(gè)標準。
2、目標要與收費標準掛鉤
日前參加了一個(gè)住宅招標項目，在現場(chǎng)答辯時(shí)有業(yè)主代表提出，要求保安對業(yè)主出入敬禮。且不說(shuō)在每天上下班期間業(yè)主出入很頻繁，恐怕門(mén)崗人員連手都放不下來(lái)，關(guān)鍵是業(yè)主花多少錢(qián)買(mǎi)物業(yè)服務(wù)，只要錢(qián)到位，物業(yè)管理企業(yè)五星賓館的服務(wù)標準也能提供，關(guān)鍵是絕大多數住宅物業(yè)服務(wù)收費的標準是很低的。
住宅物業(yè)管理的基本服務(wù)包括分為五個(gè)等級，如果把最高的五級標準定為豪華型，四級可謂舒適型，三級為充分保障型，一二級只能為基本保障型。在2005年分等服務(wù)收費實(shí)行時(shí)，普通商品房住宅的收費一般為每平方米1.50元到2.00之間，能支持三到四級標準，售后公房能支持一到二級標準。但這些年住宅服務(wù)的實(shí)際情況看，普通商品房服務(wù)做到保障型就可以了，也就是在二級與三級之間，因為現在大多數住宅小區的收費最多能做到這個(gè)等級。
巧婦難為無(wú)米之炊，物業(yè)服務(wù)收費是支撐物業(yè)服務(wù)的物資基礎，收費標準與服務(wù)標準相背離，管理目標就不切實(shí)際與無(wú)法實(shí)現，目標也就成了一紙空文。
二、管理資源要保障
物業(yè)服務(wù)是勞動(dòng)力資源與物資資源結合的結果，企業(yè)要完成一項作業(yè)，必須給予必要的資源保障。
1、人力資源的首要保障
在人、財、物、時(shí)間、信息等若干資源中，人力資源是最重要最活躍的資源。住宅物業(yè)服務(wù)，雖然技術(shù)含量不高，但隨著(zhù)技防設備設施的不斷發(fā)展，對員工勞動(dòng)技能的要求也在不斷提高。同時(shí)受勞動(dòng)力成本不斷增加的影響，員工的勞動(dòng)負荷也在不斷增加，這就要求物業(yè)服務(wù)員工不僅要有健壯的身體，還要有熟練的勞動(dòng)技能。
住宅物業(yè)服務(wù)由于收費標準低，勞動(dòng)用工的成本也低，決定了勞動(dòng)力資源的緊張。既要身強力壯，又要踏實(shí)肯干，只能從外來(lái)農村勞動(dòng)力，也就是剛進(jìn)城的農民工中去吸收。
放下鋤頭進(jìn)城的農民工一般都缺乏物業(yè)服務(wù)的勞動(dòng)技能，企業(yè)必須重視與加強員工的培訓。包括安全教育、企業(yè)管理制度、員工勞動(dòng)技能等，只有具有勞動(dòng)技能的職工才能算人力資源，才有能力完成工作任務(wù)，實(shí)現工作目標。磨刀不誤砍柴工，企業(yè)這個(gè)投入是必須的。
2、物資資源的充分保障
工欲善其事必先利其器，企業(yè)要為員工實(shí)現工作目標提供必要的物質(zhì)資源，包括辦公與員工更衣休息的場(chǎng)所，員工的勞動(dòng)工具與設備，項目流動(dòng)資金的保障等。
住宅物業(yè)管理的場(chǎng)地資源一般都不富裕，尤其在物業(yè)服務(wù)用房管理規范出臺之前。員工上下班要更換工作服，需要有男女更衣室，員工午餐需要休息的地方，服務(wù)需要放置工具設備與材料倉庫等。近年來(lái)，有的開(kāi)發(fā)商為追求環(huán)境美觀(guān)，設計了不少玻璃崗亭作為門(mén)衛室。這些崗亭冬冷夏熱，企業(yè)就要為職工配置空調設施，因為必要的設施是服務(wù)輸出的重要條件。如果門(mén)衛員工被太熱考得頭昏眼花，就無(wú)法保證將小區的大門(mén)看好。
住宅物業(yè)服務(wù)的勞動(dòng)負荷是很高的，如原來(lái)住宅按照每1萬(wàn)平方米配置1名清潔工，現在恐怕要按照1.2萬(wàn)平方米以上配置1名清潔工。勞動(dòng)負荷提高了，勞動(dòng)工具的配置也很重要。庭院清掃，如果配上能放置勞動(dòng)工具的保潔車(chē)，勞動(dòng)負荷能明顯減少，勞動(dòng)效率也能提高。草坪修剪割草機比剪刀，勞動(dòng)效率要提高很多倍。對住宅物業(yè)服務(wù)這類(lèi)勞動(dòng)程序簡(jiǎn)單，勞動(dòng)強度大的作業(yè)，重視物質(zhì)資源的配置非常重要。
物業(yè)資源保障還包括流動(dòng)資金。任何經(jīng)營(yíng)行為都不可能用空麻袋背米。盡管住宅物業(yè)服務(wù)一般都約定先收費后服務(wù)，但等把物業(yè)服務(wù)費收上來(lái)后再購買(mǎi)材料，發(fā)放員工工資，任何企業(yè)都不可能做到。物業(yè)員工的工資待遇不高，員工靠這些收入維持家庭生活。物業(yè)管理企業(yè)要有充分的資金保證，做到耗材備用充分，工資支付按時(shí)，費用支出正常，這也是保障服務(wù)質(zhì)量的基本條件。
三、管理手段要科學(xué)
物業(yè)管理的名義是管理，實(shí)質(zhì)是服務(wù)，即用服務(wù)作為商業(yè)與業(yè)主實(shí)行等價(jià)有償的交換。但需要有目標，任何目標的實(shí)現又是一個(gè)管理過(guò)程，包括企業(yè)內部管理，公眾服務(wù)管理等。
1、管理過(guò)程要系統化
要實(shí)現物業(yè)服務(wù)的管理目標，必須把各個(gè)管理過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，形成系統化的過(guò)程控制。
首先要做到崗位設置合理。一個(gè)住宅項目的物業(yè)服務(wù)的各項內容，是由各個(gè)崗位員工去完成的，合理的崗位設置是管理過(guò)程系統化的前提。
物業(yè)服務(wù)的內容有綜合服務(wù)、公共區域清潔衛生服務(wù)、公共區域秩序維護服務(wù)、公共區域綠化日常養護服務(wù)與共用部位、共用設備設施日常運行、保養、維修服務(wù)，崗位設置要做到全覆蓋，不重復。所謂全覆蓋就是按照需要提供的物業(yè)服務(wù)內容分解到每個(gè)員工身上，做到約定的區域，每項工作內容都有人去做，每個(gè)約定的時(shí)段都有人在做。不重復是指任務(wù)分解恰到好處，不存在人員重疊的浪費情況。對管理成本而言，勞動(dòng)力的浪費是最大的浪費，物業(yè)服務(wù)不但不允許有冗員現象，還要鼓勵員工一專(zhuān)多能，一人多崗。
其次要依據管理目標，對所承擔的服務(wù)內容進(jìn)行分解，并通過(guò)作業(yè)計劃來(lái)落實(shí)工作任務(wù)。每個(gè)項目管理者必須親自編制工作計劃，隨時(shí)掌握每個(gè)員工在什么崗位，在做什么，以便對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監督。
為保障服務(wù)質(zhì)量，還必須嚴格對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，使每個(gè)員工明確自己應該做什么，應該怎樣做，如何證明自己已經(jīng)做好了，如果出現瑕疵應該如何補救，把每一項作業(yè)做到閉環(huán)鎖扣。
再其次要加強檢查落實(shí)，對每個(gè)工作記錄都要進(jìn)行檢查落實(shí)，發(fā)現服務(wù)中的瑕疵及時(shí)進(jìn)行補救，以形成持續改進(jìn)的工作機制。項目管理者還要重視業(yè)主對管理服務(wù)的意見(jiàn)反饋，業(yè)主抱怨要主動(dòng)聽(tīng)取，業(yè)主投訴要親自甄別與直接處理，才能保持服務(wù)質(zhì)量的持續改進(jìn)。
2、人員管理要人性化
企業(yè)管理的兩大手段，一是制度化管理，任何服務(wù)沒(méi)有標準與規范操作不可能做好。二是人性化管理，沒(méi)有快樂(lè )的員工也不可能有良好的服務(wù)輸出。要把制度化管理與人性化管理有機結合起來(lái)。
要充分發(fā)揮團隊作用，維護勞動(dòng)者的尊嚴。住宅物業(yè)服務(wù)員工的工資福利待遇偏低，社會(huì )地位不高，同時(shí)物業(yè)服務(wù)崗位分散，員工分布在各個(gè)區域，員工工作努力與否，更多的是靠員工的自覺(jué)性，所以要從人性化管理上多下工夫。
物業(yè)服務(wù)既然是服務(wù)，就具備服務(wù)的基本特征，即物業(yè)員工與業(yè)主在人格平等的基礎上還存在服務(wù)與被服務(wù)的不平等。就物業(yè)服務(wù)而言，還存在團體消費與個(gè)體消費矛盾以及服務(wù)標準無(wú)法簡(jiǎn)單測量等原因，員工在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中受到委屈比其他服務(wù)行業(yè)更為普遍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立一個(gè)良好的企業(yè)文化氛圍，教育員工懂得合理避讓?zhuān)v究得禮讓人，學(xué)會(huì )保護自己。調整好心態(tài)，充分發(fā)揮團隊的合力作用，利用團體力量維護企業(yè)的服務(wù)形象。
企業(yè)對待員工要注重情感投入，培育職工忠誠。管理理論認為，員工在得到企業(yè)信任的情況下，其潛在能力發(fā)揮最好。就住宅物業(yè)員工而言，其工資福利雖低，卻同樣需要支撐一個(gè)家庭的生存。工資福利低的另一個(gè)反映就是家庭生活困難多，抗風(fēng)險能力低。為維護物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)更需要進(jìn)行更多的情感投入，對員工給與更多的關(guān)心，關(guān)心他們的身體健康，幫助他們克服生活中的困難，培養他們對事業(yè)的方向感、目標感、信任感，榮譽(yù)感和成就感，建立他們對企業(yè)的歸宿度與依賴(lài)性。
采取激勵措施，提升向上能力。對任何企業(yè)管理，采取必要的激勵措施十分重要，對住宅物業(yè)管理更加重要。同樣一筆不高的獎金，對收入高的員工可能是錦上添花，但對收入不高的員工，就是雪中送炭，能起到更大的激勵作用。
越是繁重的作業(yè)，越是需要激勵措施，體力勞動(dòng)不同于腦力勞動(dòng)，工作量越大，體力消耗越大，需要的能量補充越大。采取必要的激勵措施能有效體現干多干少不一樣，干好干差不一樣，能有效提升物業(yè)員工勇挑重擔，積極向上的正能量。
3、嚴格的成本控制
物業(yè)服務(wù)收費核算有兩種方法，一種是酬金制，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主約定酬金標準，一切服務(wù)成本與業(yè)主按實(shí)結算。另一種是包干制，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主約定收費標準，盈利與虧損由物業(yè)管理企業(yè)享有與承擔。按照相關(guān)法規，實(shí)行酬金制核算方法，物業(yè)管理企業(yè)需要按時(shí)向業(yè)主公布賬目，接受業(yè)主的監督。而實(shí)行包干制核算方法則無(wú)需向業(yè)主公布賬目。
從另一個(gè)角度講，物業(yè)管理企業(yè)是用業(yè)主的錢(qián)為業(yè)主服務(wù)，如何將業(yè)主的錢(qián)用好，使其發(fā)揮更大的效用，物業(yè)管理企業(yè)應當與業(yè)主商量著(zhù)做。即在一定范圍內（如向業(yè)主委員會(huì )）公開(kāi)物業(yè)服務(wù)費用的收支情況，實(shí)行陽(yáng)光財務(wù)管理制度，自覺(jué)接受業(yè)主的監督。在當前物業(yè)服務(wù)收費較低，物業(yè)服務(wù)成本明顯不足的情況下，物業(yè)管理企業(yè)要維持保本微利都很困難，將真實(shí)情況藏著(zhù)、掖著(zhù)實(shí)在不是明智的做法。
企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是追求經(jīng)營(yíng)成果利潤最大化，即使象目前上海地區的商品房住宅物業(yè)服務(wù)，經(jīng)營(yíng)再困難，企業(yè)也需要有一定的利潤以維持企業(yè)擴大再生產(chǎn)的需要。既然收入無(wú)法增加，就一定要在降低的服務(wù)成本上下足功夫。
如前面所說(shuō)的合理設置員工崗位以壓縮管理成本。重服務(wù)效果輕服務(wù)形式，如在住宅分等服務(wù)中的獨立監控崗位，以筆者企業(yè)的實(shí)踐效果，很少在監控過(guò)程中通過(guò)視頻監控提前發(fā)現異常情況而杜絕事故發(fā)生，監控資料只是在事故發(fā)生后作為保留證據的依據。筆者認為只要保持監控設備的完好與正常運行，這個(gè)崗位完全可以不再設置。一個(gè)獨立的監控崗位至少需要安排4名員工，按照目前的管理成本每年的成本不少于20萬(wàn)元，這筆錢(qián)可以用到更需要的地方。用簡(jiǎn)單的方法去減少員工崗位設置，業(yè)主的意見(jiàn)會(huì )很大，如果實(shí)行陽(yáng)光財務(wù)，問(wèn)題或許更好處理。
嚴格控制物耗成本也是減低物業(yè)服務(wù)成本的重要手段，如采用節能燈具的技術(shù)節能措施，通過(guò)修舊利廢手段減少物資消耗，用制度保障及時(shí)關(guān)閉不用的水電，節約能源消耗等管理節能措施，雖然能壓縮的管理成本不多，但也能起到積少成多，聚沙成塔的作用。節能減排不僅僅是降低管理成本，也是減少人類(lèi)對環(huán)境資源的索取，造福子孫后代的事情，物業(yè)管理企業(yè)也應該為社會(huì )貢獻綿薄之力。
總之，目前是住宅物業(yè)管理最困難的時(shí)候，退縮了就承認失敗，主動(dòng)退出市場(chǎng)。如果堅持，可能會(huì )遇到更大的困難，但也有了一絲繼續占領(lǐng)與擴大市場(chǎng)的希望。
在當前形勢下，總結如何維持住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量并非沒(méi)有必要。記得有這樣一個(gè)故事，動(dòng)物園的老虎跑了出來(lái)，別人都絕望了，有個(gè)人卻在系鞋帶。絕望的人說(shuō)，老虎來(lái)了你跑得掉嗎？系帶的人說(shuō)，我跑不過(guò)老虎，至少可以跑得比你快。
住宅物業(yè)管理收費與服務(wù)成本背離的情況不會(huì )一直延續下去，市場(chǎng)就是在不斷地自我修正中逐漸完善。套用一句時(shí)髦的話(huà)就是在堅持中等待希望，在等待中多做些有益的工作是不會(huì )錯的。
（作者單位系上海復欣物業(yè)管理發(fā)展有限公司，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )常務(wù)理事單位）