從“顏回嘗粥”談企業(yè)管理
文 | 王兆春
據《呂氏春秋》和《孔子家語(yǔ)》記載：孔子困于陳國、蔡國之間，7天吃不上飯（七日不食）。弟子顏回外出討得一點(diǎn)米，生火煮粥，恰有弟子看到顏回邊煮粥邊用勺子偷吃，于是稟告孔子，并對其品行大加攻擊（一說(shuō)孔子恰巧看見(jiàn)而佯裝不知）。粥熟之后，孔子故意說(shuō)先敬祖先，而后才吃（夢(mèng)見(jiàn)先人，......子炊而進(jìn)飯，吾將進(jìn)焉）。顏回勸阻，說(shuō)煮粥時(shí)有灰落入鍋中，留在鍋內則不干凈，而舀出來(lái)連粥丟掉則很可惜（欲置之，則不潔；欲棄之，則可惜），于是自己就把有灰的粥吃了，而已吃過(guò)的粥是不能用來(lái)供奉祖先的?？鬃右虼税l(fā)出“眼見(jiàn)為虛”的感慨（所信者目也，而目猶不可信）。
“一致性偏見(jiàn)”：普遍的心理學(xué)認知現象
“眼見(jiàn)為虛”的情況在管理實(shí)踐中相當普遍。有時(shí)你會(huì )發(fā)現,同事或上級基于某個(gè)事情而對你形成的評價(jià)，與自我評價(jià)相去甚遠；同樣，基于某些相同的事情，你對某人形成的評價(jià)，往往與他人的評價(jià)大相徑庭。這種認知方面的差異，已成為管理和服務(wù)中的一個(gè)嚴重問(wèn)題。
比如，作為品控檢查人員，突擊檢查時(shí)發(fā)現某秩序維護員上班睡著(zhù)了，你會(huì )如何反應？你很可能會(huì )認為該秩序維護員無(wú)視紀律、職業(yè)道德缺失，然后拍照存據，毫不客氣開(kāi)出罰單。但是，如果隨后有人告訴你昨晚發(fā)生火災，該秩序維護員放棄休息，積極救險，連續奮戰幾個(gè)小時(shí)。這時(shí)你對該秩序維護員的態(tài)度有改變嗎？還會(huì )將其劃歸壞員工之列嗎？你可能會(huì )收回罰單，甚至會(huì )喜歡這個(gè)危急時(shí)刻沖鋒在前的好員工。
再舉一個(gè)工作場(chǎng)合的常見(jiàn)例子。一個(gè)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)入辦公室，發(fā)現一個(gè)員工忙得不可開(kāi)交，而另一個(gè)員工卻在悠閑地上網(wǎng)并聊天，通常他對前者的印象要好過(guò)后者。但是，卻至少忽視了兩種可能：一種是前者只是在上級面前裝腔作勢（很不幸的是，企業(yè)里面類(lèi)似的人和事都不少），而后者卻是在搜集一些必須的重要資料；另一種是前者因能力欠缺而效率低下，而后者卻早已完成任務(wù)。一般情況下，員工們都喜歡在領(lǐng)導面前裝出忙碌工作的樣子，盡管他們不一定學(xué)過(guò)心理學(xué)，但生活經(jīng)驗告訴他們，上級總是會(huì )把他們的行為表現與他們的態(tài)度和職業(yè)道德劃等號。
社會(huì )心理學(xué)的研究表明，在社會(huì )性環(huán)境中，人的行為或態(tài)度更多受到環(huán)境因素的影響，并非個(gè)性因素的真實(shí)或直接反應，即“他這么做不一定是因為他是這樣的人”。而歸因理論的研究則顯示，人們在對他人進(jìn)行評價(jià)和判斷時(shí)，往往更傾向于把一個(gè)人的行為或態(tài)度歸結為其個(gè)性或人品等內在原因，而忽視外部環(huán)境因素對其行為或態(tài)度的影響，即認為一個(gè)人的行為或態(tài)度與其本性之間存在著(zhù)一致性的因果關(guān)系，即“他這么做是因為他是這樣的人”。因此，這種歸因模式在心理學(xué)中被稱(chēng)為“一致性偏見(jiàn)”，而且因其極為普遍，又被稱(chēng)為“基本歸因錯誤”。
回到本文開(kāi)頭的典故。眾所周知，顏回一直被孔子作為道德楷模，然而僅憑有人看到其煮粥偷吃的動(dòng)作，眾弟子便對其品德強烈質(zhì)疑，就是“一致性偏見(jiàn)”的典型表現。
知覺(jué)顯著(zhù)性差異：“一致性偏見(jiàn)”的根本成因
心理學(xué)研究顯示，人們對事物的認知與該事物的知覺(jué)顯著(zhù)性密切相關(guān)。所謂知覺(jué)顯著(zhù)性，是指易于被人們感知的程度。通常那些成為人們注意焦點(diǎn)的信息常常被認為是更為重要的，換言之，你關(guān)注到什么，什么就重要。
例如，一個(gè)人的行為容易看到，而原因和動(dòng)機則難以觀(guān)測，前者的知覺(jué)顯著(zhù)性比后者高；同樣，一個(gè)項目的客觀(guān)業(yè)績(jì)容易看到，而成功的原因則難以直接觀(guān)察，后者的知覺(jué)顯著(zhù)性比前者低。而就當事人與旁觀(guān)者而言，當事人看不到自己本身但是能夠看到環(huán)境因素，而旁觀(guān)者則是看到了當事人但是看不到此前發(fā)生的事情和環(huán)境因素，這也解釋了為什么績(jì)效考核中，員工自評與他人評分總是造成矛盾重重、分歧嚴重。由此可知，造成“一致性偏見(jiàn)”的根本原因在于不同因素的知覺(jué)顯著(zhù)性之間存在差異。
從邏輯上講，只要多問(wèn)一個(gè)“為什么”，并進(jìn)行必要的調查求證，就可以避免“一致性偏見(jiàn)”帶來(lái)的大部分錯誤評價(jià)。然而，心理學(xué)研究還表明，對事物的認知需要消耗精力和能量——知覺(jué)顯著(zhù)性越低，越難以有效感知，需要更多的精力和能量進(jìn)行推理和分析。當一個(gè)人處于緊張或忙碌狀態(tài)時(shí)，通常會(huì )忽視或略過(guò)那些知覺(jué)顯著(zhù)性低的因素（如背景或深層次原因），而直接基于知覺(jué)顯著(zhù)性高的因素（如外在的態(tài)度與行為）做出判斷或評價(jià)。
在實(shí)際管理中，管理者大都處于高負荷的工作壓力下，很多情況下不愿意或沒(méi)有時(shí)間和精力進(jìn)一步求證分析。還有很重要的一點(diǎn)，就是當管理者認為自己已經(jīng)根據某些客觀(guān)事實(shí)（聽(tīng)到或看到的外在行為或態(tài)度）得到某個(gè)確切合理的結論時(shí)，就會(huì )停止做進(jìn)一步的歸因分析，從而失去了探究深層次原因與真相的機會(huì )。上面列舉的品控檢查人員的例子，就是這種情況。而反觀(guān)歷史上的各種反間計、苦肉計，無(wú)論是曹操誤斬蔡瑁、張允，還是周瑜打黃蓋成功詐降并火燒赤壁，無(wú)不是利用了決策者做判斷時(shí)“一致性偏見(jiàn)”的錯誤。
“一致性偏見(jiàn)”對管理學(xué)的啟示
在企業(yè)管理中，“一致性偏見(jiàn)”所造成的認知差異，不僅嚴重影響相互之間的溝通和理解，更會(huì )對管理決策造成干擾與誤導。因此，避免陷入“一致性偏見(jiàn)”的陷阱，是有效管理的必要條件之一。
1.切忌混淆功勞與苦勞，避免被表象誤導
官場(chǎng)流傳這么一個(gè)段子，說(shuō)有兩個(gè)鎮長(cháng)，一個(gè)平時(shí)疏于水利建設，導致嚴重洪澇，但抗洪搶險時(shí)身先士卒，受到嘉獎提升；而另一個(gè)平時(shí)防微杜漸，從未發(fā)生洪澇事故，結果卻一直默默無(wú)聞，不受重用。
類(lèi)似情況在物業(yè)管理中并不少見(jiàn)。例如，某小區新任項目經(jīng)理上任不足三個(gè)月，公司進(jìn)行年度顧客滿(mǎn)意度調查，結果較去年大幅提高并超過(guò)年初的既定目標。那么是否可以肯定新經(jīng)理的能力呢？經(jīng)進(jìn)一步分析發(fā)現，前任經(jīng)理一年前接手該項目，采取了一系列針對性措施，得到了業(yè)戶(hù)認同，但因個(gè)人原因不到一年就離職。接任的新經(jīng)理只是延續了原來(lái)的做法，并未做實(shí)質(zhì)性改進(jìn)，成績(jì)卻自然落到了他的頭上。類(lèi)似的例子在歷史上已有先例，“蕭規曹隨”就是典型，功不在曹參而在蕭何。
在管理實(shí)踐中，背后的功勞與表面的苦勞往往混淆，結果就形成一種邏輯悖論——疏于防范造成事故卻勇于補救的往往成為英雄，而未雨綢繆、把事故消除在萌芽狀態(tài)的則往往不受重視。尤其當組織規模較大時(shí)，人員之間的熟悉程度不一致，“面熟的員工”往往會(huì )有較多的表現機會(huì )，從而得到較高的主觀(guān)評分，導致績(jì)效考核結果出現偏頗。
要解決這一問(wèn)題，管理者必須放棄對主觀(guān)感性材料的絕對信任，而是以客觀(guān)事實(shí)的記錄為依據，對于績(jì)效考核標準要堅持“貢獻原則”，結果重于過(guò)程。史玉柱在《我的營(yíng)銷(xiāo)心得》一書(shū)中，對于企業(yè)文化的總結，第一條就是“只認功勞不認苦勞”。
2.對管理者的責任與作用要予以足夠重視
所謂強將手下無(wú)弱兵，一個(gè)組織的領(lǐng)導者管理水平高超的話(huà)，普通員工也會(huì )有出色成績(jì)。反之，兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩，部門(mén)負責人平庸無(wú)能，那么即使手下有精兵強將，也跟烏合之眾無(wú)異。因此，“一致性偏見(jiàn)”的重要啟示還在于，要充分認識到員工的個(gè)人績(jì)效并不僅僅是個(gè)人能力的體現。
在這一點(diǎn)上，有兩位管理學(xué)大師的話(huà)值得謹記——一個(gè)是被譽(yù)為“質(zhì)量管理之父”的戴明所說(shuō)的“企業(yè)中的問(wèn)題有85％是管理不善的系統錯誤，只有15％是人員錯誤”；另一個(gè)則是被稱(chēng)為“大師中的大師”的彼得·德魯克所說(shuō)的“員工的表現取決于其所受到的管理方式”。
這指明了評價(jià)管理人員的行動(dòng)準則，即除了分析其自身原因之外，更要把重點(diǎn)放到其上級、下級上面。當一個(gè)部門(mén)總是人心不穩、無(wú)人可用時(shí)，無(wú)論該部門(mén)領(lǐng)導指出屬下的多少缺點(diǎn)（以證明錯不在自己），高層首要正確的事情就是撤換掉該領(lǐng)導——不管其頭銜如何唬人、履歷如何輝煌。球隊俱樂(lè )部的老板們早就深諳這一點(diǎn)，當球隊成績(jì)一團糟時(shí)，他們首先做的是撤換主教練，沒(méi)有誰(shuí)會(huì )愚蠢到把隊員全部解聘而重新招募新人。而當一個(gè)部門(mén)人才輩出時(shí)，無(wú)論部門(mén)領(lǐng)導人是否有耀眼的頭銜、履歷，都應該得到重視與獎勵，因為這才是組織發(fā)展最寶貴的人才。
3.建立申訴反饋機制與特殊事件調查機制
正如前面提到的秩序維護員睡崗的例子，品控工作都應該基于一種假設，即任何現象都可能存在與主觀(guān)判斷不一致的可能。要從制度設計上避免這一系統缺陷，最基本的就是建立申訴與反饋機制，及時(shí)公開(kāi)相關(guān)信息，并為各級員工提供通暢的意見(jiàn)表達渠道。無(wú)論是對于違規違紀行為的處罰，還是對于優(yōu)秀事跡的褒獎，應在最終獎懲措施生效之前，留出足夠的時(shí)間余地。
在“顏回嘗粥”的典故中，孔子的做法很值得管理者效仿。在孔子看來(lái)，按照顏回的品行修養，這種背著(zhù)師傅偷吃的行為是不合常理的，換言之，這屬于特殊事件。因此，孔子在人證物證“確鑿”的情況下，并沒(méi)有即刻下結論，而是巧妙地進(jìn)行試探，最終了解真相。
這對品控工作的一個(gè)重要啟示就是，應建立特殊事件調查機制，對于某些特殊的、非常規的事件，要進(jìn)行必要的調查核實(shí)。比如，平時(shí)表現良好的員工突然嚴重違紀、示范小區的業(yè)戶(hù)投訴率急劇上升、員工流動(dòng)率陡然升高、退出項目異常增多等，都屬于特殊事件。而對于特殊事件，即使是有明確的證據（本文開(kāi)頭典故中是有弟子親眼所見(jiàn)顏回偷吃），也不應該簡(jiǎn)單處理，而要采取適當的方式和手段，首先調查分析證據背后的原因何在，隨后再采取行動(dòng)。
之所以如此，是因為品控的基本任務(wù)不是按照規定機械獎懲，而是通過(guò)分析原因，找到問(wèn)題癥結所在，并提出有效的預防改進(jìn)措施。從這一點(diǎn)講，避免“一致性偏見(jiàn)”顯得尤為重要。
4.管理決策方面，管理者務(wù)必保持足夠謹慎
在辦公室政治和利益沖突的背景下，不同人、不同部門(mén)所提供的數據和信息都是經(jīng)過(guò)人為過(guò)濾的，并且會(huì )加入不同的主觀(guān)訴求，從而對上級產(chǎn)生誘導。而且，管理者的職位級別越高，其所收到的信息被過(guò)濾的可能性越大。簡(jiǎn)言之，管理者總是存在被封閉、被過(guò)濾的風(fēng)險。
有一個(gè)例子很能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。清朝光緒年間，雞蛋在民間一文錢(qián)可買(mǎi)三四個(gè)，而政府采購卻達30兩銀子一個(gè)。按照購買(mǎi)力計算，光緒年間一兩銀子相當于現在170元人民幣，也就是6000元才能買(mǎi)個(gè)雞蛋。光緒皇帝因此視為珍稀之物，每天都要吃雞蛋4個(gè)。有一次問(wèn)其老師翁同：“此種貴物，師傅亦嘗食否？”翁同的回答也堪稱(chēng)經(jīng)典：“臣家中或遇祭祀大典，偶一用之，否則不敢也。”在欺君即砍頭的情況下，仍然不能阻止為了利益而蒙蔽皇帝的情況發(fā)生（而且還是皇帝最倚重的老師），在當前勞資平等的企業(yè)中就更無(wú)法避免。
經(jīng)驗豐富的將軍都極為重視到一線(xiàn)的視察，并非因為其下級指揮官有意歪曲事實(shí)，而是因為他們深知，單純依靠匯報是靠不住的。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高層管理者來(lái)講，任何措施最終都要落實(shí)到作為服務(wù)對象的業(yè)戶(hù)上面，并根據他們的真實(shí)意見(jiàn)反饋，才能得出客觀(guān)的結論，做出正確的決策。為此，他們必須有渠道獲得客戶(hù)反饋的第一手資料，而不能僅僅依靠逐級的情況匯報——即使所有的下屬都值得信任。
在決策管理中，集思廣益的民主決策是否比少數人的集中決策更有效？這之所以成為一個(gè)難題，是因為多一個(gè)人提供信息和意見(jiàn)，可能有助于決策者做出更為全面的思考和權衡，與此同時(shí)，即使排除人為混淆視聽(tīng)的可能，也不能保證每個(gè)人提供的信息都是真實(shí)可靠，如此一來(lái)，只能使決策者受到更多的干擾。正如最近剛剛加入京東的寶潔公司大中華區美尚事業(yè)部前副總裁熊青云在辭職信中所寫(xiě)的，這是一個(gè)最好的時(shí)代，獲取信息的方式越來(lái)越容易；這也是一個(gè)最壞的時(shí)代，信息過(guò)量正在逐漸侵襲我們每一個(gè)人的生活。
對于今天的決策者來(lái)講，如何從巨量信息中去偽存真是一個(gè)巨大的考驗。要想了解真實(shí)情況，首先應該謹記的是，不要過(guò)于相信自己的“親眼所見(jiàn)，親耳所聞”。因為無(wú)論你自認為如何全面，對于他人以及他們所做的事情，你所了解的都可能只是某些側面。
結語(yǔ)
管理之所以是一項極為艱苦的工作，挑戰之一在于要透過(guò)人的外在態(tài)度或行為（知覺(jué)顯著(zhù)性高）來(lái)把握背后的原因與動(dòng)機（知覺(jué)顯著(zhù)性低）,從而形成正確的判斷與決策，否則就會(huì )做出錯誤的判斷與決策，錯失機會(huì )，浪費資源。因此，管理者掌握“一致性偏見(jiàn)”的心理機制并結合到實(shí)際工作中是很有裨益的?！?/span>
作者系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )行業(yè)發(fā)展研究中心研究員、
廣州東康物業(yè)服務(wù)有限公司副總經(jīng)理