物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展30余年后，進(jìn)入了“二次創(chuàng )業(yè)”階段，在從傳統服務(wù)行業(yè)邁向現代服務(wù)業(yè)轉型階段的新常態(tài)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要創(chuàng )新理念，向專(zhuān)業(yè)化、規?；l(fā)展?，F在的時(shí)期是一個(gè)社區經(jīng)濟大行其道的時(shí)期，在這種背景下，卓達物業(yè)展開(kāi)了諸多實(shí)踐，并在此過(guò)程中做了貼合行業(yè)和企業(yè)實(shí)際需求的思考與探索，我們認為社區+互聯(lián)網(wǎng)，不可因循守舊，亦不可盲目跟風(fēng)，而需要科學(xué)推進(jìn)、綜合管控。
互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)仍是服務(wù)，并且是服務(wù)的提升
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，“物業(yè)管理的互聯(lián)網(wǎng)化”趨勢勢不可擋，為物業(yè)管理行業(yè)的資源整合帶來(lái)了新的挑戰和機遇。2014年卓達物業(yè)在市場(chǎng)開(kāi)拓方面整合資源，取得了明顯成效，先后接管了石家莊萬(wàn)達廣場(chǎng)、太原萬(wàn)達廣場(chǎng)、河北省總工會(huì )、河北省移動(dòng)分公司、河北省新合作金融大廈等共計20多個(gè)住宅和商業(yè)綜合體的物業(yè)服務(wù)項目，管理面積增加600多萬(wàn)平米。平均每月兩個(gè)項目的接管頻率，再次刷新了“卓達速度”。
通過(guò)接管項目進(jìn)行資源的重新配置，發(fā)揮規模效應，卓達物業(yè)引入ERP和網(wǎng)絡(luò )化管理，全面打造智慧社區，提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，進(jìn)一步提高了管理水平和服務(wù)水平，鍛煉出一支優(yōu)秀的管理隊伍，構建起一個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體系。一年來(lái)，我們以目標策略、內部建設、外部拓展、服務(wù)品質(zhì)、信息網(wǎng)絡(luò )為中心展開(kāi)的一系列工作取得了令人滿(mǎn)意的業(yè)績(jì)。
經(jīng)過(guò)綜合實(shí)踐和分析發(fā)現，雖然互聯(lián)網(wǎng)取代了一些傳統行業(yè)的價(jià)值鏈環(huán)節，但是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和傳統行業(yè)之間依然有著(zhù)許多共性和差異，都依賴(lài)于客戶(hù)個(gè)性化、多樣化的需求，都依賴(lài)于服務(wù)渠道和信息的滲透，同時(shí)兩股力量又相互作用，不斷建立相融的商業(yè)規則，形成新的商業(yè)體系，構筑真正網(wǎng)絡(luò )化的生態(tài)。
在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不斷尋求在電子商務(wù)、智慧物業(yè)、社區商務(wù)、跨界合作、養老服務(wù)、轉型升級等領(lǐng)域的突破，希望實(shí)現可持續發(fā)展的目標。作為傳統行業(yè)的物業(yè)服務(wù)，我們有得天獨厚的資源：社區的客戶(hù)資源和物業(yè)資源。“物業(yè)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化”不僅是靠資源的紅利去推行免費、低價(jià)的商業(yè)轉變和創(chuàng )新，還需要專(zhuān)注主業(yè)，實(shí)實(shí)在在的關(guān)注客戶(hù)的生活品質(zhì)、身心健康、人文關(guān)懷、情感交流、甚至藝術(shù)追求，通過(guò)塑造品牌、服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)回歸“服務(wù)價(jià)值”的深度挖掘，為客戶(hù)營(yíng)造宜居的生活環(huán)境。
“互聯(lián)網(wǎng)化”本質(zhì)上是依托于傳統產(chǎn)業(yè)生態(tài)基礎上的網(wǎng)絡(luò )化過(guò)程，并非是徹底的替代關(guān)系，所以，不管是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向傳統產(chǎn)業(yè)的滲透和延伸，還是傳統產(chǎn)業(yè)尋求互聯(lián)網(wǎng)的突圍，傳統行業(yè)多年來(lái)所積累下的客戶(hù)資源、商業(yè)本質(zhì)、產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢、供應鏈資源，是互聯(lián)網(wǎng)模式短期內難以跨越的，這也是為什么許多互聯(lián)網(wǎng)公司正想方設法來(lái)與傳統物業(yè)服務(wù)企業(yè)合作的基本前提。
變革不僅是簡(jiǎn)單的“聯(lián)網(wǎng)”，更是運行成本的綜合管控
物業(yè)管理行業(yè)既然要運用互聯(lián)網(wǎng)思維推動(dòng)自身轉型，就必須針對問(wèn)題，按照客戶(hù)至上原則，充分應用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對物業(yè)項目配備各項管理控制系統，把“聯(lián)網(wǎng)”作為渠道和手段，進(jìn)而拓展服務(wù)內容，變更服務(wù)模式，實(shí)現運行成本的管控。
利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設對管理項目的物業(yè)服務(wù)管控系統，將日常的各項物業(yè)服務(wù)計劃和流程要求，通過(guò)二維碼設置、移動(dòng)終端應用、基礎服務(wù)及管控控制系統等等，將所有物業(yè)基礎服務(wù)人員的工作納入必須自動(dòng)執行范疇，從而極大降低管理成本；通過(guò)這兩方面管理與服務(wù)手段的改變，必將促進(jìn)企業(yè)的生存質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提升。從這個(gè)意義上說(shuō)，誰(shuí)在這些方面不思改變或行動(dòng)遲緩，誰(shuí)就在困境中越發(fā)艱難。
當物業(yè)管理的手段變革以后，服務(wù)內容必然發(fā)生變化。物業(yè)服務(wù)基礎員工的工作量、工作品質(zhì)、工作效率得到有效改善，員工的數量特別是管理人員的配置必將大大精簡(jiǎn)。對一個(gè)項目的駐場(chǎng)管理人員而言，他們的基本職責是維持項目物業(yè)基礎服務(wù)的有序開(kāi)展和服務(wù)狀態(tài)的穩定；而項目經(jīng)理或區域管理人員，則就有更多的時(shí)間、人員、精力，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的系統安排和項目特定需求下，去組織開(kāi)展物業(yè)衍生服務(wù)或定制的服務(wù)，以創(chuàng )造更多的價(jià)值，取得更好的經(jīng)濟效益。因此，在互聯(lián)網(wǎng)思維下，物業(yè)服務(wù)的內涵必須擴展，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。這里要強調的是，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并不是在物業(yè)費范疇為客戶(hù)開(kāi)展免費的超值服務(wù)，當然從服務(wù)推廣角度可以按照互聯(lián)網(wǎng)思維先開(kāi)設免費試點(diǎn)，但最終必須走向明碼標價(jià)的菜單式服務(wù)。
按照互聯(lián)網(wǎng)思維，即社會(huì )化思維，現代社會(huì )發(fā)展的一個(gè)必然規律是分工細化和專(zhuān)業(yè)化。物業(yè)服務(wù)的各項事務(wù)和業(yè)主的各類(lèi)服務(wù)需求都有其專(zhuān)業(yè)性，物業(yè)服務(wù)轉型升級管理模式、開(kāi)展無(wú)限的衍生或定制服務(wù)，通過(guò)社會(huì )化、市場(chǎng)化的途徑，眾包協(xié)作，按照管作分離的模式，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只做各類(lèi)物業(yè)管理和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)的組織者、協(xié)調者、監管者、集約者。物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)，將物業(yè)基礎管理事務(wù)、業(yè)主服務(wù)需求發(fā)包給他們去作業(yè)落實(shí)，從而讓所有管理和服務(wù)事務(wù)都能專(zhuān)業(yè)地實(shí)施。唯有如此，物業(yè)管理行業(yè)的管理手段變革才能顯示出效率、服務(wù)內涵擴展和轉型才能實(shí)現、物業(yè)管理行業(yè)升級的目標才能達成。
引入合作伙伴，實(shí)現多贏(yíng)互利
轉型升級的浪潮中，物業(yè)管理行業(yè)光明可期，我們也堅信卓達物業(yè)的市場(chǎng)前景十分廣闊，我們將立足本土，面向全國，繼續拓展市場(chǎng)；繼續強化內部管理，推廣“網(wǎng)絡(luò )化”和“網(wǎng)格化”管理。卓達物業(yè)將以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據等最新信息技術(shù)、最新健康醫療技術(shù)、最新城市公共配套實(shí)現智慧養老社區，力求這些頂級智慧成果與養老社區硬件終端的融合，使得各類(lèi)適老產(chǎn)品和服務(wù)都可以通過(guò)快捷的科技手段“O2O”的方式（即將線(xiàn)下商務(wù)的機會(huì )與互聯(lián)網(wǎng)結合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的前臺）傳遞給需求方。同時(shí)卓達集團將牽手新華財富，創(chuàng )建“新華.卓達財富中心”全面啟動(dòng)社區金融服務(wù)，這是我們充分發(fā)揮卓達社區優(yōu)勢，提升服務(wù)品質(zhì)的又一舉措。
置身服務(wù)行業(yè)，卓達物業(yè)有自己的堅守和信仰。以客戶(hù)需求為核心，并以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)信任和尊重，是企業(yè)立足的基礎。當客戶(hù)基本的生活需求得到滿(mǎn)足之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以逐步引導客戶(hù)向居家、健身、文化、商旅、休閑、娛樂(lè )等延伸增值需求的方向轉變，并結合新的科技手段和新型服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)全新的生態(tài)圈。
作者系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )行業(yè)發(fā)展研究中心研究員、卓達物業(yè)總經(jīng)理