業(yè)主因物業(yè)公司服務(wù)不到位拒交物業(yè)費，物業(yè)公司收不到物業(yè)費，要么降低服務(wù)水準，要么走漫長(cháng)的司法途徑……物業(yè)公司與業(yè)主的糾紛不斷，一直難有治本之策。對此，日前天津出臺《住宅小區物業(yè)服務(wù)等級化管理實(shí)施意見(jiàn)》（簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn) 》），從服務(wù)等級劃分、考核標準、獎懲機制等方面，拿出實(shí)策強化物業(yè)管理規范。
近日，記者走訪(fǎng)了相關(guān)部門(mén)對這一政策進(jìn)行解讀。
“雙四級”標準考評
讓群眾明明白白消費
小區物業(yè)服務(wù)等級是幾級？服務(wù)內容都包括什么？物業(yè)公司收取的物業(yè)服務(wù)費怎么用？這對于多數業(yè)主來(lái)說(shuō)，其實(shí)是筆糊涂賬。“平時(shí)只知道交了多少物業(yè)費，但到底小區物業(yè)服務(wù)應該達到什么標準，其實(shí)根本說(shuō)不清楚。”“除了做衛生、看大門(mén)，還真不知道物業(yè)公司還干什么。”……記者隨機采訪(fǎng)了幾位市民，無(wú)一例外都對自家小區物業(yè)管理服務(wù)水平說(shuō)不清道不明。
今后天津住宅小區物業(yè)服務(wù)實(shí)行等級化管理，要求物業(yè)公司建立“菜單式”收費及公示制度，建立“質(zhì)價(jià)相符”的收費機制。也就是說(shuō)，物業(yè)收費標準將直接和服務(wù)等級掛鉤，達到的服務(wù)等級越高，收費也越高。對于不規范經(jīng)營(yíng)的小區“管家”，將陸續被清退出物業(yè)管理市場(chǎng)，逐步形成規范有序和優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)競爭機制。
據了解，目前全市共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)1404家，從事物業(yè)工作的人員16.3萬(wàn)人，物業(yè)管理面積達到3.62億平方米。在時(shí)代的變遷中，物業(yè)費收繳難、物業(yè)企業(yè)服務(wù)意識淡薄、業(yè)主維權不理性等問(wèn)題屢有發(fā)生。為了解決這些頑疾，市物業(yè)主管部門(mén)用了近1年時(shí)間跟蹤摸底，開(kāi)展專(zhuān)題調研，針對當前物業(yè)服務(wù)中存在的矛盾問(wèn)題，打出一套組合拳。“物業(yè)服務(wù)等級化管理實(shí)施意見(jiàn)的出臺，將物業(yè)服務(wù)劃分等級、物業(yè)考評區分標準、行政監管實(shí)施分類(lèi)指導，將改變一個(gè)標準論好壞的粗放式監管模式。”市國土房管局副巡視員陳恒斌對記者說(shuō)，“這既是為了督促物業(yè)企業(yè)提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，也是為了引導業(yè)主正確評判物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的消費觀(guān)念，確保業(yè)主及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的共同利益。”
今后住宅小區物業(yè)管理基本服務(wù)劃分為一、二、三、四共四個(gè)服務(wù)等級，每個(gè)服務(wù)等級區分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格等四個(gè)服務(wù)標準，不同小區的物業(yè)服務(wù)標準都有十分具體的參照，屬于哪個(gè)等級收費標準，就應享受到相應等級的服務(wù)水平，讓群眾能夠明明白白消費。
“三級聯(lián)動(dòng)”考核
一年物業(yè)小區全覆蓋
大處著(zhù)眼，小處著(zhù)手。記者仔細閱讀《意見(jiàn)》發(fā)現，3000余字的篇幅，每一條都十分具體，包含了物業(yè)管理服務(wù)內容、考評計分方式、保障措施等內容。今后承擔物業(yè)服務(wù)等級化管理最繁重任務(wù)、面對最集中矛盾焦點(diǎn)的要算是各區縣物業(yè)辦，他們對各小區物業(yè)服務(wù)評定的結果將直接成為司法程序判罰的重要證據。那么如何保證物業(yè)服務(wù)評定標準公平公正，又如何在平時(shí)的監管中有效化解物業(yè)公司和居民訴求不同的矛盾呢？
根據《意見(jiàn)》規定，在對物業(yè)服務(wù)項目考評上，將實(shí)行三級考評聯(lián)動(dòng)，物業(yè)企業(yè)要建立日巡查、月考評制度，區縣建立季度檢查、年度全覆蓋制度，市局進(jìn)行季抽查、年度考評通報?？荚u結果也將實(shí)現五掛鉤，即與物業(yè)企業(yè)信用等級評定掛鉤、與物業(yè)費收繳掛鉤、與選聘解聘物業(yè)企業(yè)掛鉤、與項目經(jīng)理業(yè)績(jì)掛鉤、與優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)激勵機制掛鉤。同時(shí)針對10項重點(diǎn)事項劃定紅線(xiàn)，堅決實(shí)行一票否決。通過(guò)實(shí)施《意見(jiàn)》，用一年時(shí)間覆蓋全部實(shí)現物業(yè)管理的住宅小區。
南開(kāi)區在全市范圍內物業(yè)管理規模、物業(yè)企業(yè)數量和服務(wù)對象數量都最多。記者找到南開(kāi)區物業(yè)辦主任王志偉時(shí)，她正在布置對全區住宅小區物業(yè)管理服務(wù)情況建立分類(lèi)臺賬，組織物業(yè)企業(yè)提前進(jìn)行培訓。“這項政策無(wú)疑將給區物業(yè)辦增加大量工作，我們要當好一個(gè)公平公正裁判員的角色，既要了解物業(yè)企業(yè)真實(shí)服務(wù)水準，抓好企業(yè)服務(wù)問(wèn)題的整改，又要廣泛傾聽(tīng)居民訴求，加大物業(yè)管理矛盾調處工作。”王志偉說(shuō)，“目前看，落實(shí)政策的重點(diǎn)和難點(diǎn)在于如何嚴格把握考評標準，真實(shí)評價(jià)服務(wù)結果。鑒于物業(yè)服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，通過(guò)某一個(gè)點(diǎn)位的考核，并不能代表物業(yè)管理服務(wù)的整體真實(shí)水平，因此在考評中，我們要對照考評標準細化評分細則，并且把現場(chǎng)查看服務(wù)現狀、詢(xún)問(wèn)社區居民了解情況和檢查制度記錄臺賬等結合起來(lái)，最終得出一個(gè)綜合評定服務(wù)結果。”
考評結果成司法依據
強化誠信化解糾紛
鄰居擾民、房屋漏水、電梯故障、家中被盜……面對這些問(wèn)題，業(yè)主往往會(huì )第一反應就將氣撒在物業(yè)公司頭上，最直接的表現就是拒交物業(yè)費。在沒(méi)有認定屬于物業(yè)企業(yè)責任的情況下，業(yè)主不交費，物業(yè)公司服務(wù)隨之“縮水”，如此惡性循環(huán)下去，物業(yè)公司或者棄管，或者通過(guò)司法渠道起訴業(yè)主。
對此，《意見(jiàn)》明確，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理服務(wù)的住宅小區被區縣房管局年度考評評定為合格以上的，該考評結果作為人民法院認定物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同的重要證據。“這一政策出臺后，雖然對物業(yè)企業(yè)的管理考核更加嚴格，但對于能夠遵規守約的企業(yè)來(lái)說(shuō)，就像吃了一顆定心丸。”天房物業(yè)公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理馮展雄告訴記者，“此次政策在一些量化考核內容上更具體了，比如，保證設施設備正常運行，以前的要求主要是原則性敘述，現在細化到了樓道多久擦一次、電梯多久清洗一次等等。目前，我們公司也正在對服務(wù)的住宅項目做區分登記，抓緊按照新的標準對接。”
據悉，目前市物業(yè)主管部門(mén)正在著(zhù)手制定《意見(jiàn)》的配套實(shí)施細則，將在1月份開(kāi)始培訓，逐步啟用新的考核標準，面向全市范圍內實(shí)行物業(yè)管理的小區推廣，真正從制度上對物業(yè)管理中存在的“頑疾”開(kāi)出一劑“良方”。