保利房地產(chǎn)（集團）股份有限公司 副總經(jīng)理
保利物業(yè)管理有限公司 董事長(cháng)
胡在新
美國著(zhù)名學(xué)者弗里德曼在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨之際曾說(shuō)：“這個(gè)世界是平的。”今天的世界是越來(lái)越扁平，但是在這個(gè)萬(wàn)物競擇的現實(shí)社會(huì )中，總存在太多的不平衡、不平靜。前不久的英國脫歐、最近的股東與管理層之爭，歸根到底是因為協(xié)同不到位，導致合作關(guān)系撕裂的結果。同樣，在一個(gè)企業(yè)內部，也存在協(xié)同管理的強需求。開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司在打造品牌時(shí)，做好協(xié)同就十分重要。
今年天津達沃斯論壇的主題是“第四次工業(yè)革命——轉型的力量”。凱文·凱利說(shuō)：“影響未來(lái)20年科技發(fā)展的四大動(dòng)力，是分享、互動(dòng)、流動(dòng)與認知”。“認知”實(shí)際上就是人工智能，也就是這次達沃斯會(huì )議所提到的“第四次工業(yè)革命”。
第四次工業(yè)革命是繼蒸汽時(shí)代、電氣時(shí)代、互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代之后的又一次革命，它將深刻影響社會(huì )各個(gè)層面，也將助力我國經(jīng)濟轉型，今天的房地產(chǎn)行業(yè)與物業(yè)管理行業(yè)，都站在了轉型的十字路口。地產(chǎn)和物業(yè)之間的關(guān)系，從品牌建設的角度來(lái)看，就如同一個(gè)硬幣的兩個(gè)面，是相輔相成、不可分割的，要共同實(shí)現轉型升級，就應該發(fā)揮好協(xié)同的作用。協(xié)同，實(shí)際上是醫學(xué)上的概念，指的是不同的藥物對肌體產(chǎn)生的藥效，要大于單一藥物產(chǎn)生的總和，也就是我們所說(shuō)的所謂1+1大于2的效應。
協(xié)同：體驗時(shí)代的必然
首先當今是互聯(lián)網(wǎng)與體驗經(jīng)濟共同并行的時(shí)代。一個(gè)是虛擬的現實(shí)，一個(gè)是現實(shí)的虛擬；一個(gè)是技術(shù)至上，一個(gè)追尋以人為本。目前大家對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)關(guān)注較多，對于人類(lèi)作為個(gè)體的身心與主觀(guān)感受并沒(méi)有受到應有的關(guān)注。實(shí)際上，在全新的體驗時(shí)代，消費者的參與性、體驗感、忠誠度，遠遠超越產(chǎn)品和服務(wù)本身的意義。同樣商業(yè)的視野也應該由此更多地關(guān)注消費者和消費者的感受，而不只是我們自己，從這個(gè)意義上說(shuō)，品牌就是消費者體驗感的集成，如德國哲學(xué)家海德格爾所說(shuō)：“要關(guān)心現代人的生存狀態(tài)。”
第二，今天也是一個(gè)品牌集聚但宏觀(guān)經(jīng)濟存在過(guò)剩的時(shí)代?？v觀(guān)國內房地產(chǎn)行業(yè)，上半年有5家地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售突破千億，但與此同時(shí)，在區域之間、產(chǎn)品之間仍然存在不平衡的現象，導致在某些區域、某些產(chǎn)品出現滯銷(xiāo)的現象，這也從一個(gè)側面說(shuō)明了只要是好的產(chǎn)品、好的服務(wù)，總會(huì )受到消費者的熱捧。同時(shí)，這個(gè)現象更是告訴我們，不管是開(kāi)發(fā)商、還是物業(yè)公司都要不斷升級自己的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足消費者不斷升級的消費需求。2016年中央經(jīng)濟工作的5大主要任務(wù)“三去一降一補”，就是要調整供給側結構，不斷升級產(chǎn)品和服務(wù)，解決有效供給不足問(wèn)題。
第三，今天國內物業(yè)管理行業(yè)應該說(shuō)是非常熱鬧、非常進(jìn)取、不斷創(chuàng )新的行業(yè)，大家正不斷嘗試資源的創(chuàng )新、模式的創(chuàng )新、管理手段的創(chuàng )新，通過(guò)科技和資本的協(xié)同與助力，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng )新與發(fā)展。
協(xié)同的關(guān)鍵：基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做好垂直服務(wù)
在房地產(chǎn)和物業(yè)管理行業(yè)都面臨轉型的今天，我們要思考兩個(gè)問(wèn)題：一是物業(yè)行業(yè)如何向現代服務(wù)業(yè)轉型升級？二是怎樣實(shí)現地產(chǎn)與物業(yè)公司的協(xié)同？
要做好協(xié)同，要堅守行業(yè)的本真。從“以客為尊，善待一生”到“親情和院”，保利一直倡導要在做好基礎服務(wù)的同時(shí)，從人性的角度出發(fā)，構建親如一家的“親情和院”大院式文化，倡導讓親情回歸生活。通過(guò)我們的親情文化、親情服務(wù)、親情活動(dòng)，傳承五千年中國的“和”文化，從現在的社會(huì )中尋找久違的親情生活，彌補我們現代生活中親情的缺失。
要做好協(xié)同，要主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的科技正在改變我們這個(gè)行業(yè)，很多同行企業(yè)也在積極探尋我們這個(gè)行業(yè)的未來(lái)，做了很多有益的實(shí)踐，如一應云、千丁、睿服務(wù)等等。保利也和大家一樣，希望我們的服務(wù)更有親情的溫度，更希望能夠以科技重塑我們的社區親情。
在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用上，有幾個(gè)方面是值得特別關(guān)注的：首先是要滿(mǎn)足業(yè)務(wù)協(xié)同的需要，全線(xiàn)打通底層的數據，針對未來(lái)物業(yè)行業(yè)和社區客戶(hù)分散的需求，建設一條社區服務(wù)的高速公路。
此外，這個(gè)技術(shù)系統要能夠實(shí)現行業(yè)的協(xié)同，在服務(wù)模式創(chuàng )新、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工體驗感有所貢獻。例如，我們希望每一套交付的樓房，都能基于互聯(lián)網(wǎng)的大數據建立自己的健康檔案，從而促進(jìn)地產(chǎn)公司的產(chǎn)品品質(zhì)的提升，以及改善消費者和客戶(hù)的體驗。
要做好協(xié)同，還要做好新型產(chǎn)業(yè)的培育與產(chǎn)業(yè)之間的協(xié)同，特別是要依托社區，做好配套服務(wù)的垂直經(jīng)營(yíng)與互相推動(dòng)。
對于保利地產(chǎn)，我們目前正努力要做好“社區配套服務(wù)運營(yíng)商”這個(gè)角色。我們以社區為最重要的平臺和場(chǎng)景，緊緊圍繞社區的優(yōu)勢資源來(lái)展開(kāi)，升級社區配套服務(wù)，不論是我們的社區教育、社區養老、社區消費以及物業(yè)服務(wù)，我們都會(huì )以公司制形式運作，針對一線(xiàn)需求發(fā)揮我們的“垂直服務(wù)商”的作用。而這一切，都是基于我們在底層數據信息打通和有強大的地產(chǎn)協(xié)同機制支持的前提下，依托"芯智慧"服務(wù)平臺，融社區服務(wù)、社區消費、社區養老、社區教育、社區金融、置業(yè)管理為一體，借力信息化、市場(chǎng)化、資本化等手段，促進(jìn)創(chuàng )新服務(wù)之間的協(xié)同，打造具有保利特色的社區服務(wù)生態(tài)鏈。
實(shí)現有效協(xié)同的四大能力
在體驗時(shí)代，物業(yè)管理行業(yè)要做好與地產(chǎn)的協(xié)同，必須具備四種能力：
前置前介能力：在后端推動(dòng)前端，為地產(chǎn)開(kāi)發(fā)提供前期開(kāi)發(fā)定位的思考；
數據分析能力：借助科技手段帶來(lái)個(gè)性化服務(wù)；
垂直服務(wù)能力：以產(chǎn)業(yè)運營(yíng)思維整合養老、教育、居家服務(wù)等資源；
工匠精神：夯實(shí)基礎服務(wù)能力和創(chuàng )新服務(wù)能力，實(shí)現物業(yè)服務(wù)的有效供給。
地產(chǎn)和物業(yè)的協(xié)同，不僅是戰略問(wèn)題，也是行業(yè)轉型升級的關(guān)鍵，需要堅持產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新，也要堅守物業(yè)本分，共同做好產(chǎn)業(yè)協(xié)同，實(shí)現品牌的最大化，共同提升客戶(hù)體驗。