買(mǎi)房一陣子，物業(yè)服務(wù)一輩子”，隨著(zhù)人們居住水平的逐漸提升，對物業(yè)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。眾所周知，物管行業(yè)作為商品住宅價(jià)值里最重要的要素，其傳統的勞動(dòng)密集型、粗放型的服務(wù)模式限制了行業(yè)的發(fā)展，轉型升級已經(jīng)成為一個(gè)全新的發(fā)展課題。那么，擁有1800余家物管企業(yè)的天津市場(chǎng)，該如何轉型？天津物管行業(yè)給出的良方是擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”，實(shí)現社區物業(yè)管理信息化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化，將一個(gè)個(gè)小區經(jīng)營(yíng)得紅紅火火、生機盎然。
創(chuàng )新一：行政監管信息系統
物業(yè)無(wú)縫銜接不存在“突然撤出”
“紅橋區‘水竹花園’現由天津市云茹居物業(yè)管理有限公司提供物業(yè)服務(wù)，合同期限從2015年4月10日至2017年4月10日。系統已在合同到期前3個(gè)月自動(dòng)生成該小區‘預警退出待辦事項’并高亮顯示，同時(shí)推送消息到區物業(yè)辦工作人員手機端。物業(yè)辦工作人員隨即啟動(dòng)該小區的預警退出流程，做好后續工作。”市國土房管局相關(guān)人員向記者展示了“天津市物業(yè)管理行政監管信息系統”運行情況，該系統包括基礎數據管理、統計分析、待辦提醒、預警退出、通信中心、人才管理、圖上分析研判等功能模塊，自2015年7月正式上線(xiàn)，共處理小區物業(yè)企業(yè)退出預警210余次，實(shí)現了小區物業(yè)管理的平穩交接。
“目前天津不存在‘物業(yè)公司突然撤出’的現象，這是由于我市對物業(yè)企業(yè)退出有嚴格的管理辦法，并通過(guò)全過(guò)程跟蹤的行政監管信息系統來(lái)預警，保證了小區物業(yè)服務(wù)的無(wú)縫銜接。”相關(guān)負責人介紹，物業(yè)服務(wù)與居民生活息息相關(guān)，如果物業(yè)企業(yè)突然退出小區，而又沒(méi)有及時(shí)的應對和銜接措施，小區環(huán)境勢必會(huì )惡化，居民生活質(zhì)量無(wú)疑也會(huì )大受影響。為此，本市于2015年3月1日又進(jìn)一步修訂完善了《天津市物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目管理辦法》，無(wú)論是小區居民不滿(mǎn)意物業(yè)服務(wù)要求辭退，還是物業(yè)企業(yè)服務(wù)合同期滿(mǎn)不再續約，雙方應當就物業(yè)企業(yè)退出項目時(shí)間、交接事宜進(jìn)行協(xié)商，物業(yè)企業(yè)擅自撤出將作為違規退出進(jìn)行后續處理和處罰。本市物業(yè)管理行政監管信息系統的“預警退出”功能，會(huì )在合同到期前三個(gè)月將相關(guān)代辦事項推送到區物業(yè)辦工作人員手機端，物業(yè)企業(yè)退出、更換均在依法監督下有序進(jìn)行，不再會(huì )有“突然撤出”。
創(chuàng )新二：信用信息管理系統
選物管可線(xiàn)上查企業(yè)信用等級
小區保潔不合格、綠地養護不給力、裝修保證金退還不及時(shí)……小區里，這些問(wèn)題是不是讓身為業(yè)主的你很煩惱？不用煩了，這些問(wèn)題都會(huì )被記錄進(jìn)小區的物業(yè)企業(yè)“信用等級考評體系”中，不及時(shí)整改將被扣分，達到一定扣分數值，將會(huì )面臨重罰。
天津市物業(yè)管理協(xié)會(huì )相關(guān)負責人介紹說(shuō)，為加強物業(yè)管理行業(yè)自律建設，提升行業(yè)管理水平，天津物管行業(yè)率先創(chuàng )建“天津市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理系統”，物業(yè)信用等級評定工作也同步正式啟動(dòng)，考評共有300余個(gè)記分項，包括居民普遍關(guān)心的小區機電設施設備養管、秩序維護、保潔、綠化等日常管理情況等。依據分數由高到低分別設為AAA級(優(yōu)秀)至C級(不合格)五個(gè)等級，對于C級物業(yè)企業(yè)的處罰包括通過(guò)媒體向社會(huì )公布，約談企業(yè)負責人責令限期整改，列入不誠信企業(yè)黑名單，通報街鎮社區和業(yè)主委員會(huì )可以作為解聘企業(yè)依據，一年內不得承接物業(yè)管理項目。
據介紹，物業(yè)企業(yè)信用信息管理系統自2013年12月1日正式上線(xiàn)運行，信用等級評定工作受到社會(huì )各界廣泛認可， AA級以上企業(yè)數量從46%提升至74%。2016年共考評企業(yè)1003家，考評結果通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò )向社會(huì )公開(kāi)展示。今后，小區業(yè)主們選小區“管家”，可以先登錄“天津市物業(yè)管理協(xié)會(huì )網(wǎng)”，查一查擬選聘的物業(yè)企業(yè)信用等級，再決定是否選聘該物業(yè)企業(yè)。
創(chuàng )新三：物業(yè)服務(wù)等級化移動(dòng)考評系統
向物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)不符”說(shuō)不
信息不對稱(chēng)、質(zhì)價(jià)不符、收費不公開(kāi)等都是物業(yè)服務(wù)中存在的突出問(wèn)題。記者了解到，今年本市進(jìn)一步強調在全市住宅物業(yè)管理小區管理中推行信息公開(kāi)制度，保障業(yè)主知情權和監督權。同時(shí)，還將全面推行物業(yè)服務(wù)等級化考評，將物業(yè)服務(wù)分為“雙四級”標準，即：按照基本服務(wù)內容和標準，劃分為一、二、三、四等四個(gè)服務(wù)等級，每個(gè)服務(wù)等級區分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格等四個(gè)服務(wù)標準，不同服務(wù)等級實(shí)行不同繳費標準。這樣一來(lái)，業(yè)主就可以根據自己需要，選擇相應等級的物管服務(wù)，根據所交納的物業(yè)費確定所享受到的相應等級的物業(yè)服務(wù)，明明白白消費。
據介紹，物業(yè)服務(wù)等級化管理考評，采取物業(yè)企業(yè)自查整改、監管部門(mén)按月普考及不定期督察的方式，對全市入住半年以上且實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理的小區實(shí)施全覆蓋考評，考評結果通過(guò)媒體向社會(huì )公布。對考評發(fā)現的問(wèn)題逐小區建立臺賬，指導督促物業(yè)企業(yè)按規定期限進(jìn)行整改，對不按期整改或整改不合格的物業(yè)企業(yè)，記入企業(yè)信用信息檔案，在媒體上予以曝光，并建立起對不合格物業(yè)企業(yè)的聯(lián)合懲戒機制。
“物業(yè)服務(wù)等級化考評是保障物業(yè)服務(wù)‘質(zhì)價(jià)相符’的有力措施，比如去年考評的圣水湖畔小區，根據其物業(yè)收費標準，應當提供符合四級標準的物業(yè)服務(wù)。但該物業(yè)綜合考評后得分58.40分，結論是物業(yè)服務(wù)不達標，責令其進(jìn)行整改。整改后區物業(yè)辦工作人員進(jìn)行了復查，得分為70.40，達到相應的服務(wù)標準。”市國土房管局物業(yè)管理處相關(guān)負責人介紹說(shuō)，天津在物業(yè)服務(wù)等級化考評中創(chuàng )新性地引入了移動(dòng)考評APP，大大提高了考評效率，自2015年7月上線(xiàn)運行以來(lái)，已完成了檢查考評2000多次，實(shí)現了全市專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理小區等級化考評全覆蓋，并留存現場(chǎng)照片，維護了廣大業(yè)主的利益。
創(chuàng )新四：維修資金管理APP
查維修資金動(dòng)動(dòng)手指就可實(shí)現
房屋維修資金被稱(chēng)為房子的“養老金”，余額、使用情況等信息，以往業(yè)主大多通過(guò)郵寄的“對賬單”來(lái)了解情況。而隨著(zhù)天津市房屋維修資金管理手機APP系統的上線(xiàn)，以后這些信息都可以通過(guò)手機來(lái)實(shí)現了。據介紹，該系統由市房屋維修資金管理中心研發(fā)，提供了包括維修資金使用動(dòng)態(tài)、賬戶(hù)查詢(xún)、使用表決等多項功能。
“手機APP系統的研發(fā)，使業(yè)主可以隨時(shí)了解維修資金的賬戶(hù)情況和使用申請情況，為保障業(yè)主的知情權和監督權開(kāi)辟了新途徑。”市國土房管局相關(guān)負責人介紹，通過(guò)APP系統，業(yè)主隨時(shí)了解個(gè)人房屋維修資金賬戶(hù)的余額、支出、流水和結存單情況；隨時(shí)掌握涉及自己房屋的專(zhuān)項維修資金和小區應急資金的使用情況和申請進(jìn)度；查詢(xún)維修資金管理方面的政策法規。此外，該系統的另外一大亮點(diǎn)是可以在維修工程意見(jiàn)征詢(xún)期間，通過(guò)移動(dòng)終端完成簽字來(lái)進(jìn)行意見(jiàn)表決，這既可保證業(yè)主真實(shí)意愿的表達，又能解決業(yè)主因不在家不能參與簽字確認的問(wèn)題。
據介紹，該系統已于2016年11月18日正式上線(xiàn)，向社會(huì )推廣短短數月，得到廣大業(yè)主普遍關(guān)注，登錄上線(xiàn)率大幅攀升。該系統為免費APP平臺，支持安卓和蘋(píng)果兩個(gè)版本手機用戶(hù)使用，搜索“天津維修資金管理”即可點(diǎn)擊下載安裝、使用。
創(chuàng )新五：智慧物業(yè)服務(wù)平臺
足不出戶(hù)盡享物業(yè)貼心服務(wù)
小區最近有啥大事小情？你是否想預約物業(yè)維修或者交納物業(yè)費？這些都不用再像以往一樣去物業(yè)服務(wù)中心現場(chǎng)辦理，通過(guò)手機就可以全搞定。據悉，天津市物業(yè)事務(wù)服務(wù)中心在國內率先推出了與金融機構合作開(kāi)發(fā)的“智慧物業(yè)服務(wù)平臺”，目前分為基礎服務(wù)、在線(xiàn)收費、社區商務(wù)3大板塊、10項功能，分別是：社區公告、社區客服、社區點(diǎn)贊、意見(jiàn)反饋、我的報修、社區投票、業(yè)主互助、社區交費、社區商務(wù)等。
記者以業(yè)主身份登錄APP看到，在“社區公告”里可以及時(shí)了解和掌握小區事項信息，通過(guò)“意見(jiàn)反饋”可以對物業(yè)不到位的地方以圖文形式進(jìn)行投訴。另外，通過(guò)“社區交費”功能，實(shí)現線(xiàn)上查詢(xún)自己物業(yè)費和機動(dòng)車(chē)輛場(chǎng)地占用費的交費信息，不管走到哪里都可以在手機客戶(hù)端通過(guò)支付寶、微信和轉賬等方式實(shí)現方便、快捷的交費。在社區商務(wù)板塊，業(yè)主通過(guò)手機APP可以實(shí)現線(xiàn)上購物、預約服務(wù)和在線(xiàn)支付等功能。
據悉，自2016年6月6日舉辦簽約儀式以來(lái)，已經(jīng)完成簽約物業(yè)企業(yè)數量131家，上線(xiàn)使用132個(gè)小區，總下載量3.5萬(wàn)個(gè)。組織和策劃各類(lèi)推廣活動(dòng)百余次。該平臺計劃在2017年基本覆蓋全市，屆時(shí)本市眾多小區業(yè)主將享受到更多智能服務(wù)。