物業(yè)糾紛大多為業(yè)主拒繳物業(yè)費，訴訟數額雖小，卻呈現出涉訴小區多、群體性強、息訴難度大等特點(diǎn)。日前，省法院與省綜治辦、公安廳、住建廳、司法廳聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于建立健全物業(yè)糾紛多元化解機制的指導意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導意見(jiàn)》），積極構建物業(yè)糾紛多元化解工作體系，努力實(shí)現物業(yè)糾紛的有效預防和及時(shí)化解，促進(jìn)社會(huì )和諧穩定。
關(guān)于建立健全物業(yè)糾紛多元化解機制的指導意見(jiàn)
為認真貫徹落實(shí)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見(jiàn)》（中辦發(fā)﹝2015﹞60號）、最高人民法院《關(guān)于進(jìn)一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見(jiàn)》（法發(fā)﹝2016﹞14號），省委辦公廳、省政府辦公廳《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機制的實(shí)施意見(jiàn)》（蘇辦發(fā)﹝2016﹞46號）精神，完善訴訟與非訴訟相銜接的物業(yè)糾紛多元化解機制，提升依法化解物業(yè)糾紛水平，維護社會(huì )和諧穩定，根據國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《江蘇省物業(yè)管理條例》等相關(guān)規定，現就建立健全全省物業(yè)糾紛多元化解機制提出如下指導意見(jiàn)：
一、指導思想、基本原則和工作目標
1、指導思想。緊緊圍繞建設平安中國示范區的總體目標，通過(guò)細化業(yè)主委員會(huì )、街道社區基層組織、物業(yè)行政主管部門(mén)、司法行政機關(guān)、公安機關(guān)、人民法院、綜治部門(mén)等多方職責，完善人民調解、行政調解和司法調解等多種渠道的銜接機制，最大限度整合解決物業(yè)糾紛的各方力量，積極構建物業(yè)糾紛多元化解工作體系，努力實(shí)現物業(yè)糾紛的有效預防和及時(shí)化解，促進(jìn)社會(huì )和諧穩定。
2、基本原則。
――整合資源，整體聯(lián)動(dòng)。聯(lián)合綜治部門(mén)、公安機關(guān)、物業(yè)管理行政主管部門(mén)、司法行政部門(mén)、人民法院和社會(huì )各方力量，充分發(fā)揮各地矛盾糾紛調處中心作用，完善人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的聯(lián)動(dòng)工作體系，形成預防和化解物業(yè)矛盾糾紛的整體合力。
――明確職責，創(chuàng )新管理。明確綜治、行政、公安、司法、社會(huì )自治組織等各方工作職責，探索業(yè)主自治、物業(yè)行政管理、矛盾糾紛調解、司法裁決于一體的物業(yè)管理和糾紛調處新模式。
――居民自治，社會(huì )參與。強化居民自治，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì )在小區物業(yè)管理和物業(yè)糾紛協(xié)調處理中的職能作用；加強街道辦事處（鄉鎮人民政府）對業(yè)主委員會(huì )的指導、服務(wù)和監督作用，廣泛引導社會(huì )力量積極參與物業(yè)糾紛化解工作。
――積極引導，保障權利。彰顯人民調解、行政調解等調解方式化解物業(yè)糾紛的制度優(yōu)勢，積極引導糾紛當事人選擇調解方式解決糾紛；同時(shí)，尊重當事人意愿，不得因當事人拒絕調解或調解不成而阻止其起訴、申請仲裁等。
3、工作目標。到2018年，縣（市、區）、街道、社區（村居）物業(yè)糾紛聯(lián)動(dòng)調解組織體系實(shí)現全覆蓋，人民調解員的專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化和規范化水平明顯提升；通過(guò)調解、和解等方式化解物業(yè)糾紛的數量在物業(yè)糾紛總量中的比重顯著(zhù)提高，使各類(lèi)調解、和解、中立評估等方式成為物業(yè)糾紛解決機制的重要渠道；業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)自我協(xié)商化解物業(yè)糾紛的能力顯著(zhù)增強，業(yè)主自我管理和社區自治水平明顯提升，物業(yè)糾紛的預防化解從政府主導逐漸過(guò)渡到社會(huì )自治模式。
二、明確物業(yè)糾紛多元化解工作體系
4、健全物業(yè)糾紛多元化解組織體系。在黨委、政府統一領(lǐng)導下，建立由綜治部門(mén)、物業(yè)管理行政主管部門(mén)、司法行政部門(mén)、公安機關(guān)、人民法院、街道、社區和業(yè)主委員會(huì )等各方廣泛參與的多元化解工作格局。
5、明確各方工作職責。綜治部門(mén)負責做好物業(yè)糾紛化解的組織協(xié)調、督促檢查、考評推動(dòng)等工作，將物業(yè)糾紛多元化解工作納入社會(huì )治安綜合治理考評體系，促進(jìn)各類(lèi)化解方式銜接聯(lián)動(dòng)，積極構建完善物業(yè)糾紛多元化解機制。
物業(yè)管理行政主管部門(mén)負責加大對物業(yè)管理活動(dòng)的行業(yè)監管工作力度，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量不到位等問(wèn)題進(jìn)行督促整改和監督檢查，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)規范管理，從源頭上預防和減少物業(yè)糾紛；做好物業(yè)糾紛行政調解工作；指導重大疑難物業(yè)糾紛調解；對人民調解工作在物業(yè)管理政策法規專(zhuān)業(yè)培訓、物業(yè)專(zhuān)業(yè)人才資源等方面給予支持。
司法行政部門(mén)負責加強與物業(yè)管理行政主管部門(mén)的協(xié)調配合，指導街道辦事處設立物業(yè)糾紛人民調解委員會(huì )。指導物業(yè)糾紛人民調解組織做好人民調解工作；健全各項規章制度，選聘、培訓調解人員；對物業(yè)糾紛人民調解組織及調解員開(kāi)展調解工作的情況進(jìn)行考核。
公安機關(guān)負責對因物業(yè)糾紛引發(fā)治安、刑事案件的查處工作，對于當事人報警請求幫助調解物業(yè)糾紛的，及時(shí)幫助調解糾紛，化解群體性物業(yè)矛盾，完善公調對接機制，參與物業(yè)糾紛調解委員會(huì )調處工作。
人民法院負責對物業(yè)糾紛人民調解工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導，配合司法行政部門(mén)做好物業(yè)糾紛人民調解員的業(yè)務(wù)培訓工作；對起訴到法院的物業(yè)糾紛案件，引導當事人先行進(jìn)行人民調解或行政調解，調解不成功的，依法及時(shí)審理；加強對物業(yè)糾紛人民調解協(xié)議的司法確認；在物業(yè)糾紛數量集中的地區設立物業(yè)糾紛巡回法庭，實(shí)行駐點(diǎn)辦公、巡回審判，選擇典型案例就地開(kāi)庭，起到“審理一個(gè)，教育一片”的效果；加強對物業(yè)糾紛案件的分析研判，向物業(yè)管理行政主管部門(mén)提出改進(jìn)、完善物業(yè)管理工作的建議意見(jiàn)。
街道辦事處負責轄區內居民小區物業(yè)規范管理的組織領(lǐng)導、加強對業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同的指導、宣傳發(fā)動(dòng)、指導協(xié)調等工作；牽頭籌建業(yè)主大會(huì )并指導業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )有序開(kāi)展自治工作；設立物業(yè)糾紛人民調解委員會(huì )，調解轄區內物業(yè)服務(wù)疑難糾紛；建立由社區居委會(huì )、社區警務(wù)室、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等參加的聯(lián)席會(huì )議制度，協(xié)調處理物業(yè)管理的重大事項。
社區居（村）委會(huì )負責加強對業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )組建、換屆、日常運作的指導、服務(wù)和監督職責；建立業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的溝通平臺，設立物業(yè)糾紛人民調解工作室負責調解本社區的物業(yè)糾紛。
業(yè)主委員會(huì )定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì )，了解物業(yè)管理中存在問(wèn)題；加強與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主之間的協(xié)調溝通，妥善處理物業(yè)糾紛。
三、規范物業(yè)糾紛多元化解工作流程
6、建立多層次調解分流機制。對住宅小區內欠繳物業(yè)費、新舊物業(yè)企業(yè)交接等日常物業(yè)糾紛，要充分發(fā)揮業(yè)主自治功能，由業(yè)主委員會(huì )先行組織業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商解決；業(yè)主委員會(huì )組織協(xié)商不成的，由物業(yè)糾紛人民調解工作室及時(shí)召集物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主和業(yè)主委員會(huì )進(jìn)行調解；社區調解不成的重大疑難物業(yè)糾紛，引導當事人向街道物業(yè)糾紛人民調解委員會(huì )申請調解；縣（市、區）人民調解委員會(huì )對重大疑難物業(yè)糾紛或群體性物業(yè)糾紛直接指派專(zhuān)業(yè)調解員介入調解；公安機關(guān)對于報警的物業(yè)糾紛及時(shí)進(jìn)行調解；調解不成的，引導當事人達成仲裁協(xié)議向仲裁委員會(huì )申請仲裁，或者向人民法院提起訴訟。
7、建立物業(yè)糾紛預防機制。物業(yè)管理行政主管部門(mén)要細化物業(yè)服務(wù)標準，鼓勵各市制定物業(yè)服務(wù)合同示范文本，規范物業(yè)服務(wù)合同各方權利義務(wù)。已經(jīng)制定示范文本的地區，要在物業(yè)服務(wù)合同示范文本中明確發(fā)生物業(yè)糾紛時(shí)選擇人民調解和仲裁程序。
8、建立物業(yè)糾紛調解前置機制。推行物業(yè)糾紛調解前置機制，物業(yè)行政主管部門(mén)應當充分利用現有調解機制，整合調解資源，調解物業(yè)糾紛。當事人未經(jīng)調解直接向人民法院提起訴訟的，人民法院應當委派行政調解或人民調解，向街道辦事處物業(yè)調解組織發(fā)送立案前委派調解函及相關(guān)材料；調解不成的，調解組織應及時(shí)函復人民法院，其中當事人申請立案的，人民法院應當依法登記立案。在涉及物業(yè)費案件的調解中，未經(jīng)雙方當事人自愿同意，不得出現經(jīng)調解后物業(yè)費打折收取的情況。
9、規范案件訴前分流化解機制。對物業(yè)糾紛當事人未經(jīng)物業(yè)管理行政主管部門(mén)或物業(yè)糾紛人民調解委員會(huì )調解，直接到人民法院起訴的，人民法院訴訟服務(wù)中心應當引導當事人向物業(yè)管理行政主管部門(mén)、物業(yè)糾紛人民調解委員會(huì )或者人民調解委員會(huì )向人民法院派駐的人民調解工作室進(jìn)行調解。
10、建立訴前調解與小額訴訟銜接機制。人民法院要完善繁簡(jiǎn)分流、小額速裁等訴中快速化解矛盾機制。將訴前調解未成功的、立案后符合小額訴訟程序適用條件的物業(yè)糾紛案件，迅速移送至小額訴訟審理機構（合議庭）處理，提高物業(yè)糾紛處理效率。
11、發(fā)揮督促程序的非訴解紛功能。人民法院可以引導當事人依照民事訴訟法規定積極適用督促程序解決物業(yè)糾紛。當事人持經(jīng)物業(yè)糾紛人民調解委員會(huì )調解后達成的已經(jīng)生效的人民調解協(xié)議向人民法院申請支付令的，人民法院應及時(shí)審查，符合法定條件的，應當及時(shí)發(fā)出支付令。債務(wù)人未在法定期限內提出書(shū)面異議且逾期不履行支付令的，人民法院可以強制執行。
12、完善調解協(xié)議的司法確認程序。物業(yè)糾紛經(jīng)行政機關(guān)、人民調解組織、公安機關(guān)調解達成具有民事合同性質(zhì)的協(xié)議后，當事人申請人民法院確認調解協(xié)議效力的，人民法院要及時(shí)立案審查，依法確認。經(jīng)人民法院依法確認的調解協(xié)議，一方當事人拒絕履行，另一方當事人申請人民法院強制執行的，人民法院要予以快速立案、快速執行。人民法院應將司法確認情況反饋行政機關(guān)和人民調解組織。
13、規范立案后的委托調解或邀請協(xié)助調解程序。對人民法院已經(jīng)立案受理的物業(yè)糾紛案件，有調解可能的，經(jīng)征得雙方當事人同意，可以委托物業(yè)糾紛人民調解委員會(huì )進(jìn)行調解或邀請物業(yè)糾紛人民調解委員會(huì )協(xié)助調解。
人民法院委托或邀請物業(yè)糾紛人民調解委員會(huì )協(xié)助調解的，應當出具委托函或邀請函。
委托調解的期限為15天。調解期滿(mǎn)未達成調解協(xié)議的，經(jīng)各方當事人同意，可以繼續調解，但調解的總時(shí)間不能超過(guò)45天。
四、健全物業(yè)糾紛多元化解工作機制
14、推進(jìn)糾紛信息共享機制。綜治部門(mén)、物業(yè)管理行政主管部門(mén)、司法行政部門(mén)、公安機關(guān)、人民法院要積極構建信息共享交換機制，利用互聯(lián)網(wǎng)和大數據處理技術(shù)，共同搭建信息傳遞平臺，為實(shí)現解紛資源最大化利用、糾紛多元化解提供數據支持。
15、建立聯(lián)席會(huì )議制度。綜治部門(mén)牽頭，物業(yè)管理行政主管部門(mén)、司法行政部門(mén)、公安機關(guān)、人民法院參加，定期分層次召開(kāi)由各相關(guān)部門(mén)、業(yè)主委員會(huì )代表、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表參加的聯(lián)席會(huì )議，對本轄區的物業(yè)糾紛情況及矛盾動(dòng)態(tài)進(jìn)行排查，著(zhù)力解決物業(yè)管理與服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的重大矛盾糾紛，并有針對性地組織開(kāi)展物業(yè)糾紛預防和調解工作。各相關(guān)職能部門(mén)均應設立一名聯(lián)絡(luò )員，加強日常協(xié)調溝通，確保工作有效銜接。
16、完善司法建議機制。人民法院在案件審理過(guò)程中發(fā)現物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量不到位等嚴重違反約定和法律規定情形的，要及時(shí)向物業(yè)管理行政主管部門(mén)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )提出司法意見(jiàn)。對具有行業(yè)普遍性問(wèn)題的，應當向物業(yè)管理行政主管部門(mén)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )發(fā)出書(shū)面的司法建議書(shū)。
17、建立特邀調解員制度。物業(yè)管理行政主管部門(mén)、司法行政部門(mén)、公安機關(guān)、人民法院可以從事物業(yè)行政管理的人員、以及其他品德良好、責任心強、熟悉物業(yè)服務(wù)法律、法規和政策，有一定調解工作經(jīng)驗的人員中共同選聘物業(yè)糾紛特邀調解員。特邀調解員可以接受物業(yè)糾紛人民調解委員會(huì )或人民法院的委托調解物業(yè)糾紛，或協(xié)助物業(yè)糾紛人民調解委員會(huì )或人民法院調解物業(yè)糾紛。
18、探索第三方評估機制。有條件的地區可以探索建立物業(yè)服務(wù)第三方評估機制，培育中立第三方評估機構，提供對物業(yè)服務(wù)標準、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、物業(yè)管理費分級收取的評估、監測等服務(wù)。人民調解組織在調解過(guò)程中，可以建議當事人委托第三方評估機構，協(xié)助出具評估報告，作為物業(yè)糾紛調解的參考依據。
19、探索無(wú)爭議事實(shí)記載機制。調解程序終結時(shí)，當事人未達成調解協(xié)議的，調解員在征得各方當事人同意后，可以用書(shū)面形式記載調解過(guò)程中雙方?jīng)]有爭議的事實(shí)，并由當事人簽字確認。在訴訟程序中，除涉及國家利益、社會(huì )公共利益和他人合法權益的外，當事人無(wú)需對調解過(guò)程中已確認的無(wú)爭議事實(shí)舉證。
五、落實(shí)物業(yè)糾紛多元化解的各項保障
20、加強組織領(lǐng)導。各縣（市、區）要成立物業(yè)糾紛多元化解工作協(xié)調小組，由綜治部門(mén)、人民法院、公安機關(guān)、司法行政部門(mén)、物業(yè)管理行政主管部門(mén)及有關(guān)部門(mén)人員組成，負責本地物業(yè)糾紛多元化解工作的組織、協(xié)調、指導、推動(dòng)工作。各有關(guān)部門(mén)要將物業(yè)糾紛化解工作納入考核，加強督促檢查。
21、加強人才隊伍建設。綜治部門(mén)、人民法院、公安機關(guān)、物業(yè)管理行政主管部門(mén)應協(xié)助司法行政部門(mén)定期對物業(yè)糾紛調解員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓，通過(guò)開(kāi)展調解觀(guān)摩、調解經(jīng)驗交流、業(yè)務(wù)研討、旁聽(tīng)庭審等方式，不斷提高人民調解員調處物業(yè)糾紛的法律政策水平和調解技巧能力。各地和相關(guān)部門(mén)要對物業(yè)糾紛化解工作所需經(jīng)費給予支持和保障，將物業(yè)糾紛專(zhuān)兼職調解員納入“以獎代補”對象范圍，實(shí)行“固定補貼”與“一案一補”，調動(dòng)專(zhuān)兼職調解員的積極性和主動(dòng)性。
22、加強宣傳引導。綜治部門(mén)、物業(yè)管理行政主管部門(mén)、司法行政部門(mén)、公安機關(guān)、人民法院以及各級物業(yè)糾紛人民調解組織，要采用新聞媒體、APP、微信微博等多種形式手段，廣泛深入宣傳物業(yè)糾紛多元化解工作機制靈活、高效、便捷、成本低廉的優(yōu)勢，引導其更多選擇調解、和解等非訴糾紛解決方式。要加強對物業(yè)管理法律法規和相關(guān)知識的宣傳，引導業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法理性表達利益訴求，推動(dòng)物業(yè)糾紛在法治軌道上及時(shí)、有效解決。