“十三五”時(shí)期是江蘇率先全面建成小康社會(huì )的決勝階段，是積極探索開(kāi)啟基本現代化建設新征程的重要階段，也是推動(dòng)建設“強富美高”新江蘇的關(guān)鍵時(shí)期。根據《江蘇省國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展十三五規劃綱要》，結合《江蘇省“十三五”現代服務(wù)業(yè)發(fā)展規劃》、《江蘇省“十三五”住房城鄉建設事業(yè)發(fā)展規劃綱要》，制定本規劃。本規劃主要闡明“十三五”時(shí)期物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的指導思想、總體目標、主要任務(wù)和保障措施，是今后五年全省物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的綱領(lǐng)性文件。
一、“十二五”江蘇省物業(yè)管理發(fā)展情況
（一）發(fā)展成就
“十二五”期間，隨著(zhù)經(jīng)濟快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高，特別是2013年《江蘇省物業(yè)管理條例》修訂實(shí)施以來(lái)，各地各有關(guān)部門(mén)認真履行職責，嚴格落實(shí)有關(guān)規定，推進(jìn)配套法規體系建設，強化物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)監管，規范物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為，增強物業(yè)服務(wù)行業(yè)自律，提升物業(yè)管理服務(wù)水平和覆蓋面，各項工作取得了積極成效。
1、物業(yè)管理法規體系不斷完善。全省各地各有關(guān)部門(mén)認真貫徹落實(shí)《物權法》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》等法律法規，及時(shí)細化相關(guān)規定，初步形成了以2013年修訂的《江蘇省物業(yè)管理條例》為主干，以《江蘇省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》、《江蘇省住宅專(zhuān)項維修資金管理辦法》等相關(guān)規定為支撐的物業(yè)管理法規體系，為培育市場(chǎng)、規范服務(wù)、引導行業(yè)健康發(fā)展提供了法律保障。南京、無(wú)錫等市出臺地方物業(yè)管理條例，揚州、徐州等市制定物業(yè)管理辦法。
2、物業(yè)行業(yè)管理體制日趨健全。各地各有關(guān)部門(mén)嚴格履行行業(yè)監管職責，不斷完善屬地為主、部門(mén)聯(lián)動(dòng)的行政監管工作機制，大力整頓行業(yè)秩序，物業(yè)管理市場(chǎng)得到進(jìn)一步規范。省住建廳切實(shí)加強行業(yè)指導，并按照“雙隨機”檢查要求，不定期地開(kāi)展物業(yè)服務(wù)行為專(zhuān)項檢查。省物價(jià)局按照國家和省有關(guān)要求，積極指導各地建立科學(xué)合理的物業(yè)管理定價(jià)機制。各地積極探索建立健全部門(mén)協(xié)作、齊抓共管的物業(yè)管理體制機制。南京市明確“市級抓宏觀(guān)、區級抓企業(yè)、街道負責指導業(yè)主組織”；泰州市明確“統籌協(xié)調在市、責任落實(shí)在區、工作推進(jìn)在街道、問(wèn)題化解在社區”；宿遷市明確“市級指導、區負總責、街道主抓、社區參與”等，積極推動(dòng)物業(yè)管理重心下移。
3、培育市場(chǎng)方式不斷創(chuàng )新。各級物業(yè)行政主管部門(mén)研究制定物業(yè)服務(wù)標準，通過(guò)物業(yè)服務(wù)標準化規范企業(yè)行為；開(kāi)展物業(yè)管理示范項目評價(jià)活動(dòng)，以典型示范引導企業(yè)提升服務(wù)水平；加強培訓和繼續教育，著(zhù)力提高物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理和從業(yè)人員的素質(zhì)；組織開(kāi)發(fā)物業(yè)服務(wù)行業(yè)信用信息管理系統，采取記錄信用行為的辦法，加強物業(yè)管理信用監管，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)守法誠信經(jīng)營(yíng)。揚州市運用“互聯(lián)網(wǎng)+”積極探索智慧物業(yè)，實(shí)現了政府部門(mén)從管理向服務(wù)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)從粗放型向集約型、傳統物業(yè)管理向現代物業(yè)管理和社會(huì )治理的“三個(gè)轉變”。南京市江寧區針對老舊小區停車(chē)難問(wèn)題，整合辦公大廈和住宅小區停車(chē)資源，通過(guò)手機APP實(shí)現錯峰停車(chē)。
4、行業(yè)服務(wù)能力明顯提升。各地通過(guò)不斷推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化和市場(chǎng)化，積極培育市場(chǎng)主體，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)得到穩健發(fā)展。截至2015年底，全省共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)7190家，管理項目30836個(gè)，管理建筑面積16.5億平方米。在中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )評選的全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)百強中，我省占了10家。物業(yè)管理服務(wù)范圍由過(guò)去的單一住宅物業(yè)，逐步擴展到商業(yè)、辦公、醫療、教育、軍隊、金融等各個(gè)行業(yè)；服務(wù)內容也由過(guò)去的基本服務(wù)逐步延伸到社區電子商務(wù)、社區養老、家政服務(wù)、短期租賃等不同領(lǐng)域服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)已成為社區公共事務(wù)管理、精神文明建設和社區文化建設的重要載體，群眾滿(mǎn)意度有效提升。在省質(zhì)量技術(shù)監督局開(kāi)展的江蘇省十大服務(wù)行業(yè)公眾滿(mǎn)意度調查中，物業(yè)管理公眾滿(mǎn)意度指數達到70.25，處于第五位，達到比較滿(mǎn)意水平。
5、物業(yè)管理服務(wù)覆蓋面穩步增加。截止2015年底，我省物業(yè)管理服務(wù)面積已達16.5億平方米，約占全省城市年末實(shí)有房屋建筑面積的60 %，其中，住宅12.49億平方米，約占全省城市年末實(shí)有住宅房屋面積的70%。為讓更多業(yè)主享受到現代物業(yè)服務(wù)發(fā)展成果，我省進(jìn)一步加大了對老舊小區整治工作，積極推進(jìn)“基本保潔、基本保綠、基本保安”的“三基本”物業(yè)管理服務(wù)，努力擴大物業(yè)管理服務(wù)覆蓋面。截至2015年底，全省已整治老舊小區3370個(gè)，改造小區面積1.5億平方米，受益群眾超過(guò)300萬(wàn)戶(hù)。全省城市主城區總體實(shí)現了基本物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋。
6、矛盾化解調處機制初步形成。針對物業(yè)矛盾糾紛較多的實(shí)際，全省各地普遍加強矛盾糾紛化解調處機制建設，注重發(fā)揮街道、社區作用，努力將矛盾化解在基層。省住建廳與省高院建立健全物業(yè)矛盾糾紛司法調解機制，推動(dòng)這項工作納入法治化軌道。各級公安機關(guān)深入實(shí)施社區警務(wù)戰略，大力推進(jìn)警務(wù)工作進(jìn)小區，下沉警力、前移關(guān)口，切實(shí)加強小區矛盾糾紛排查調解?；窗彩袑⒔⑽飿I(yè)管理矛盾糾紛調處機制列為平安建設的重要課題，在盱眙縣率先成立物業(yè)矛盾糾紛調處中心。鹽城市房管局與亭湖區法院聯(lián)合成立房產(chǎn)物業(yè)巡回法庭，打造綠色訴訟通道，成功調解了近百件物業(yè)矛盾糾紛，初步形成了行政執法與司法審判相銜接的物業(yè)管理矛盾調處模式。常州市推進(jìn)調解組織、巡回法庭和聯(lián)席會(huì )議制度，并根據案件類(lèi)型采用支付令、先行調解、速裁和小額訴訟程序等手段，對物業(yè)糾紛尤其是物業(yè)服務(wù)費糾紛的化解起到了積極的推動(dòng)作用。
經(jīng)過(guò)努力，我省物業(yè)管理工作不斷深化拓展，在經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展中的作用日益顯現。一是物業(yè)管理已經(jīng)成為加強城市基層管理的重要內容。物業(yè)管理作為政府城市管理的補充和延伸，有效解決了城市管理“最后一公里”問(wèn)題，實(shí)現了基層社區管理的網(wǎng)格化、精細化，降低了城市管理成本，提升了城市管理水平。二是物業(yè)管理成為促進(jìn)社區和諧穩定的重要基礎。物業(yè)服務(wù)企業(yè)切實(shí)履行職責，積極協(xié)助各級政府及有關(guān)部門(mén)開(kāi)展社區文化、秩序維護、安全防范等工作，在應對自然災害、維護公共秩序、減少刑事發(fā)案率、推進(jìn)社會(huì )綜合治理等方面發(fā)揮了積極作用。三是物業(yè)管理成為改善城市人居環(huán)境的重要手段。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)化、標準化的物業(yè)服務(wù)，不斷改善群眾居住環(huán)境、提升居住品質(zhì)，努力增強城市居民的獲得感和滿(mǎn)意度。同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)通過(guò)綠色物業(yè)管理，在推進(jìn)節能減排，減少污染方面發(fā)揮了重要作用，為全省生態(tài)文明建設作出了貢獻。四是物業(yè)管理成為緩解城鄉就業(yè)矛盾的重要途徑。截至2015年年底，全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員達52.1萬(wàn)人，其中70%以上來(lái)自企事業(yè)單位分流人員、大中專(zhuān)畢業(yè)生、部隊復轉軍人、下崗及再就業(yè)人員、農村進(jìn)城務(wù)工人員。五是物業(yè)管理成為促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要方面。物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)從單純住宅物業(yè)服務(wù)向辦公樓、工廠(chǎng)、醫院、學(xué)校、商場(chǎng)、市政設施、城市綜合體等多種物業(yè)服務(wù)延伸拓展，從建成交付后的建筑物管理向物業(yè)全過(guò)程管理和為居住者提供包括基礎物業(yè)服務(wù)、家政服務(wù)、養老服務(wù)、電子信息服務(wù)、理財服務(wù)等全方位服務(wù)延伸拓展。2015年，全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入263.7億元，創(chuàng )造增加值274.4億元。
（二）面臨的機遇與挑戰
“十三五”期間，江蘇省的社會(huì )發(fā)展、城市建設、市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)育將為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供良好機遇。與此同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也會(huì )面臨諸多挑戰。
1、物業(yè)管理面臨的機遇
根據我省“十三五”經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展規劃綱要，到2020年末，我省地區生產(chǎn)總值將達到10萬(wàn)億元左右，居民人均可支配收入達到4.2萬(wàn)元左右，快速發(fā)展的經(jīng)濟和居民收入的增加，將為我省物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展創(chuàng )造條件，對物業(yè)管理行業(yè)健康、穩定的發(fā)展具有巨大的促進(jìn)作用，為未來(lái)五年我省物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供良好機遇。
習近平在視察江蘇時(shí)明確提出了建設經(jīng)濟強、百姓富、環(huán)境美、社會(huì )文明程度高的新江蘇目標，提出了“更舒適的居住條件”的要求；我省第十三次黨代會(huì )圍繞“兩聚一高”的發(fā)展任務(wù)，明確了聚力創(chuàng )新、聚焦富民、高水平建成全面小康社會(huì )的目標。我省“十三五”規劃提出，到2020年，要實(shí)現“居住品質(zhì)提升，人居環(huán)境舒適，推動(dòng)住有所居向住有宜居邁進(jìn)。”物業(yè)管理一頭連著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展，一頭涉及百姓生活的方方面面，是惠及民生的重要環(huán)節，這是行業(yè)發(fā)展面臨的有利機遇。
2、物業(yè)管理面臨的挑戰
與此同時(shí)，當前及未來(lái)一段時(shí)期內，我省物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展依然面臨著(zhù)許多困難和問(wèn)題：
一是業(yè)主法制觀(guān)念和自治意識亟待提高。第一，一些業(yè)主法制觀(guān)念淡薄，“要權利不要責任，要服務(wù)不要收費”的思想仍普遍存在，找各種理由不交物業(yè)費，致使物業(yè)費收繳困難，一些小區物業(yè)費收繳率只有30%-40%，嚴重影響物業(yè)服務(wù)水平的提高。第二，不少業(yè)主自治意識不強，主動(dòng)參與物業(yè)管理的積極性不高，導致業(yè)主大會(huì )召開(kāi)難、決策難，業(yè)委會(huì )成立難、運行難。第三，業(yè)委會(huì )成員大多是兼職，專(zhuān)業(yè)人士匱乏，有能力的不想干，想干的不少存有私利想法，業(yè)委會(huì )不作為、亂作為的情況屢見(jiàn)不鮮。
二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理和扶持力度仍需加大。第一，物業(yè)行業(yè)準入門(mén)檻普遍偏低。雖然我省物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體數量不少，但品牌企業(yè)、龍頭企業(yè)較少；在中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)排名中，江蘇只有10家，遠低于廣東、浙江等省份。第二，物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才匱乏。與其他現代服務(wù)業(yè)比較來(lái)看，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員總體素質(zhì)偏低，全省50多萬(wàn)的物業(yè)從業(yè)人員中，具有本科及研究生學(xué)歷者只有4.3萬(wàn)多人。第三，物業(yè)服務(wù)不夠到位。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)“重利益、輕服務(wù)”傾向嚴重，存在管理水平不高、服務(wù)標準不規范、誠信經(jīng)營(yíng)不足等問(wèn)題，尤其是財務(wù)收支透明度不高、侵害業(yè)主權益的現象時(shí)有發(fā)生。第四，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)負擔依然較重。全省大部分地區沒(méi)有制定為物業(yè)服務(wù)企業(yè)減負的實(shí)施細則，物業(yè)管理行業(yè)與現代服務(wù)業(yè)發(fā)展要求還有不小差距，有的地方對物業(yè)服務(wù)中的代收代繳費用同樣征稅，加重了企業(yè)負擔，嚴重影響了物業(yè)管理水平的提高。
三是法規政策支撐有待完善。第一，專(zhuān)項維修資金使用難、續籌難問(wèn)題仍然突出。雖然省條例以及一些地方針對住宅專(zhuān)項維修資金應急使用問(wèn)題做出了相應規定，但從全省面上來(lái)看，專(zhuān)項維修資金使用難問(wèn)題沒(méi)有得到根本解決。同時(shí)，對于住宅專(zhuān)項維修資金續籌問(wèn)題，缺少具體的操作條款和機制，在實(shí)際操作中難以落實(shí)。第二，物業(yè)服務(wù)收費標準調整困難。省條例規定價(jià)格行政主管部門(mén)應當每三年內對物業(yè)服務(wù)等級收費標準及相應的基準價(jià)與浮動(dòng)幅度進(jìn)行評估，并根據評估結果適時(shí)調整。但從實(shí)施情況看普遍不理想，大部分城市仍然長(cháng)期沿用老標準，有的城市使用統一標準長(cháng)達10年多，物業(yè)管理質(zhì)價(jià)相符的收費機制沒(méi)有得到落實(shí)。第三，破解業(yè)主自治難題缺乏法規依據。近年來(lái)，因業(yè)主組織不當維權、侵害業(yè)主共同利益所引發(fā)的矛盾糾紛日趨激烈。其問(wèn)題關(guān)鍵在于業(yè)主組織缺乏明確的法律地位，從而無(wú)法形成有效的外部監督機制。南京等地在地方立法中通過(guò)民政備案嘗試賦予業(yè)主委員會(huì )獨立法人資格，但仍未根本解決問(wèn)題。
四是管理體制機制需要進(jìn)一步健全。第一，屬地權責不對稱(chēng)。省條例明確街道（鄉鎮）屬地管理責任，但街道、社區居委會(huì )管理手段不多，缺少有效抓手，責大權小、監管有盲區、對接有縫隙。第二，部門(mén)合力發(fā)揮不夠。由于缺少統一的協(xié)調配合及考核獎懲機制，加之各職能部門(mén)職責界定相對模糊，在綜合執法進(jìn)小區過(guò)程中，存在相互推諉、相互觀(guān)望的現象。第三，舊住宅區物業(yè)長(cháng)效管理機制未完全建立。大部分舊住宅區受收費標準低、收繳率不高、無(wú)法封閉管理等諸多因素制約，受資金限制，管理和服務(wù)水準整體較低，長(cháng)效管理難度較大。
五是物業(yè)管理矛盾糾紛需要有效化解。第一，物業(yè)管理矛盾糾紛案件呈迅速上升趨勢。近年來(lái)各地物業(yè)管理糾紛案件快速增長(cháng)，如南京市法院全年受理的各類(lèi)物業(yè)糾紛案件約占全部民事案件總數的17%以上，常州市法院2015年物業(yè)糾紛案件受理數量比2013年上升了93%，物業(yè)糾紛案件已經(jīng)成為主要的民事案件類(lèi)型。第二，引起物業(yè)管理矛盾的諸多“老大難”問(wèn)題依然存在。由于承接查驗不到位，不少開(kāi)發(fā)建設遺留問(wèn)題導致的責任和矛盾轉嫁到物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成為物業(yè)管理矛盾糾紛的重要原因；由于業(yè)委會(huì )解聘更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)，新舊物業(yè)交接矛盾頻頻發(fā)生，出現舊物業(yè)不愿走、新物業(yè)進(jìn)不來(lái)的情況，甚至引發(fā)嚴重的暴力事件。此外，小區停車(chē)難、經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)擾民、業(yè)主違建等仍然是物業(yè)管理矛盾糾紛的焦點(diǎn)。第三，矛盾糾紛調解難度越來(lái)越大。有些糾紛涉及到業(yè)主、業(yè)委會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟利益，對矛盾調處帶來(lái)很大難度，結果往往是矛盾雙方都不滿(mǎn)意。
六是傳統物業(yè)服務(wù)及收費模式面臨諸多困難。不少住宅小區存在服務(wù)標準、質(zhì)量不高，收費標準、收繳率均低的雙重問(wèn)題。究其原因，一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)傳統的服務(wù)模式和服務(wù)內容難以滿(mǎn)足廣大業(yè)主的需求，受制于產(chǎn)業(yè)結構及成本因素，物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦法不多，困難重重。另一方面，長(cháng)期以來(lái)住宅小區均實(shí)行包干制收費模式，而這一模式又客觀(guān)造成物業(yè)管理收費不透明、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的內容、標準和價(jià)格認可度不高，從而導致對物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意，物業(yè)企業(yè)也難以按照市場(chǎng)行情合理調整物業(yè)費。
二、指導思想、基本原則及發(fā)展目標
（一）指導思想
全面貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會(huì )和省委第十三次黨代會(huì )精神，以及中央城市工作會(huì )議、中央城鎮化工作會(huì )議精神，深入貫徹習近平同志系列重要講話(huà)特別是視察江蘇時(shí)重要講話(huà)精神，按照國家、省委進(jìn)一步加強城市規劃建設管理的要求，牢固樹(shù)立“創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享”的發(fā)展理念，以增進(jìn)民生福祉為目標，以全面深化改革為主題，鞏固和完善物業(yè)管理的社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的科學(xué)定位，通過(guò)強化法制建設和政策扶持，不斷加強物業(yè)行業(yè)監管和服務(wù)標準化，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用先進(jìn)技術(shù)方法，逐步實(shí)現物業(yè)管理的現代化、智能化、信息化、低碳化，加快推進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)從傳統服務(wù)業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉型升級，為推進(jìn)美麗宜居新江蘇建設提供有力支撐。
（二）基本原則
1、堅持人才培養，增強創(chuàng )新動(dòng)力。以規劃為指導，完善人才培養和流動(dòng)機制，多渠道、多途徑培養物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才，打造優(yōu)秀人才團隊。健全物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才激勵機制，通過(guò)搭建企業(yè)與人才“雙贏(yíng)”的互動(dòng)平臺，以人才促進(jìn)企業(yè)創(chuàng )新發(fā)展，提升行業(yè)綜合競爭力。
2、堅持區域統籌，促進(jìn)協(xié)調發(fā)展。以市場(chǎng)機制為驅動(dòng)，區分地區差異，完善政策措施，強化分類(lèi)指導。在抓好重點(diǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，采取以強帶弱、以強促弱等措施，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)中小企業(yè)積極開(kāi)展科技創(chuàng )新、產(chǎn)業(yè)融合、跨界發(fā)展，推進(jìn)區域、行業(yè)統籌協(xié)調發(fā)展。
3、堅持試點(diǎn)先行，著(zhù)力品牌培育。以問(wèn)題為導向，聚力開(kāi)展管理模式創(chuàng )新、服務(wù)方式變革、新技術(shù)應用等試點(diǎn)，通過(guò)總結經(jīng)驗，以點(diǎn)帶面，努力打造具有我省特色的物業(yè)行業(yè)品牌，推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)轉型升級、創(chuàng )新發(fā)展，整體提升物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4、堅持完善機制，加強行業(yè)監管。以深化“放管服”改革為契機，著(zhù)力理順涉及物業(yè)管理的各政府部門(mén)的權責關(guān)系，建立健全物業(yè)管理信用體系，實(shí)施信用信息互聯(lián)互通，突出政府服務(wù)和部門(mén)協(xié)調聯(lián)動(dòng)，加強事中事后監管；健全完善市、區、街道、社區四級管理體制，推動(dòng)管理重心下移，努力構建行為規范、運轉暢通、公正透明、高效廉潔的物業(yè)管理服務(wù)體制。
5、堅持共享發(fā)展，突出社會(huì )服務(wù)。以落實(shí)國家“創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享”五大發(fā)展理念為指導，通過(guò)管理方式、技術(shù)措施等方面的創(chuàng )新，積極推進(jìn)綠色物業(yè)管理和低碳發(fā)展，建設美麗宜居新江蘇；積極推進(jìn)物業(yè)標準化服務(wù)，擴大物業(yè)覆蓋面，增強業(yè)主自主自治意識，讓更多業(yè)主在物業(yè)服務(wù)共建共享發(fā)展中有更多獲得感。
（三）發(fā)展目標
——物業(yè)管理覆蓋率進(jìn)一步提高。通過(guò)健全市場(chǎng)機制，明確政府職責，到2020年，江蘇省新建住宅小區物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現全覆蓋，出新的住宅小區物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現全覆蓋，老舊小區基本物業(yè)管理實(shí)現全覆蓋。
——物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭力進(jìn)一步增強。通過(guò)優(yōu)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)業(yè)結構，在立足物業(yè)管理本業(yè)的基礎上，借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新興科技與社區經(jīng)營(yíng)、社區養老等新興概念逐步實(shí)施產(chǎn)業(yè)的轉型升級與再造，增強物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟實(shí)力，到2020年，培育年營(yíng)業(yè)收入億元以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)50家，其中10億元以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)10家，進(jìn)入全國物業(yè)管理100強的企業(yè)進(jìn)一步增加。
——物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和群眾滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。通過(guò)推進(jìn)物業(yè)服務(wù)標準化，加強行業(yè)監管，樹(shù)立行業(yè)典型，深化物業(yè)信用體系建設，促進(jìn)全省物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿(mǎn)意度穩步提升。到2020年，創(chuàng )建省級示范物業(yè)管理項目500個(gè)。
——物業(yè)管理體制機制進(jìn)一步健全。通過(guò)深化落實(shí)《江蘇省物業(yè)管理條例》，大力推進(jìn)物業(yè)行業(yè)法規及制度建設，促進(jìn)物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步得到優(yōu)化。
——業(yè)主自治能力和運作水平進(jìn)一步提高。通過(guò)建立健全政府引導、扶持工作機制，將業(yè)主自治組織活動(dòng)與基層社區治理有機融合，通過(guò)信息化手段建立業(yè)主電子決策平臺，有效解決業(yè)主自治難題，促進(jìn)、引導業(yè)主組織依法、高效開(kāi)展自治活動(dòng)。
三、主要任務(wù)
（一）積極培育和規范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)
1、積極放開(kāi)搞活物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。進(jìn)一步改革機關(guān)、事業(yè)單位、國有企業(yè)用房自我使用、自我服務(wù)的管理模式，積極推進(jìn)后勤管理服務(wù)社會(huì )化、市場(chǎng)化。積極引入競爭機制，鼓勵有條件的工廠(chǎng)、醫院、學(xué)校、大型公建設施等物業(yè)，采用公開(kāi)招標方式選擇物業(yè)服務(wù)。
2、完善物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)監管體系。完善物業(yè)服務(wù)招投標制度，加快招投標專(zhuān)家庫建設，遏制無(wú)序競爭，建立公開(kāi)公平公正的市場(chǎng)秩序。健全物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)準入機制，加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監管。加強對物業(yè)承接驗收的監管，規范物業(yè)項目承接驗收行為，維護業(yè)主和使用人的合法權益。大力開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，通過(guò)典型示范、劣質(zhì)淘汰等機制引導企業(yè)提升服務(wù)水平、規范服務(wù)行為。加強對物業(yè)區域內供水、供電、供氣、供熱、通信、有線(xiàn)電視、環(huán)衛、市政等共有設施設備移交工作的監管，確保按時(shí)移交給相關(guān)專(zhuān)業(yè)單位。進(jìn)一步加強住宅專(zhuān)項維修資金監管，暢通資金應急使用渠道，提高資金使用效率。
3、制訂實(shí)施物業(yè)服務(wù)標準。推進(jìn)物業(yè)管理標準化工作，構建江蘇省物業(yè)管理行業(yè)標準體系，把標準的制定與行業(yè)發(fā)展相結合，把標準的實(shí)施與規范從業(yè)行為相結合，不斷擴大標準覆蓋范圍，提高標準適用性，逐步形成科學(xué)合理、層次分明、重點(diǎn)突出、能夠滿(mǎn)足整個(gè)行業(yè)發(fā)展要求的標準化體系，以標準化手段全力支持物業(yè)管理行業(yè)轉型升級，助推全省物業(yè)管理行業(yè)可持續發(fā)展。
4、探索引入第三方評估機制。積極培育和支持物業(yè)管理市場(chǎng)第三方專(zhuān)業(yè)評估機構，如招投標咨詢(xún)、財務(wù)審計、分析評估、質(zhì)量評價(jià)等，以政府購買(mǎi)服務(wù)、業(yè)委會(huì )或業(yè)主委托等多種形式培育和支持物業(yè)管理第三方專(zhuān)業(yè)評估機構的發(fā)展，為規范物業(yè)服務(wù)、解決物業(yè)費糾紛、落實(shí)物業(yè)價(jià)格調整機制提供制度保障。
5、建立健全行業(yè)誠信體系。進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信檔案管理辦法，搭建物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信檔案和信息發(fā)布平臺，及時(shí)向社會(huì )發(fā)布企業(yè)誠信信息和不良信用記錄。逐步將企業(yè)誠信體系建設與項目評選、企業(yè)管理掛鉤，對信譽(yù)好、口碑佳的企業(yè)，在項目評選和招投標管理中予以?xún)?yōu)先考慮；對社會(huì )形象差、服務(wù)不規范、管理水平低的企業(yè)堅決予以清理整頓，依法實(shí)施處罰。
6、建立物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理機制。充分發(fā)揮調解工作在物業(yè)服務(wù)糾紛處理中的作用，構建人民調解、行政調解、司法調解相互銜接的物業(yè)服務(wù)糾紛調解工作新模式，建立市、縣、街道、社區四級物業(yè)管理投拆受理制度和物業(yè)服務(wù)糾紛快速處理調解組織體系，著(zhù)力解決物業(yè)服務(wù)糾紛逐年增多的問(wèn)題。充分發(fā)揮社區法律顧問(wèn)作用，引導人民群眾依法理性表達利益訴求，在法治的軌道上推動(dòng)物業(yè)服務(wù)糾紛的及時(shí)解決。
7、著(zhù)力加強行業(yè)自律。加強物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì )建設，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )的積極作用，著(zhù)手開(kāi)展制訂行業(yè)行規，加快推進(jìn)行業(yè)自律機制建設，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展服務(wù)承諾、履行社會(huì )責任，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)價(jià)相符，努力構建和維護良好的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。
（二）促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)轉型升級
1、不斷健全物業(yè)服務(wù)體系。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)橫向多元化經(jīng)營(yíng)，進(jìn)入高附加值的領(lǐng)域發(fā)展，為業(yè)主提供更為豐富的社區增值服務(wù)。在傳統的保潔、綠化、安保和設施設備維護保養之外，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展信息咨詢(xún)、房屋中介、家政服務(wù)、電子商務(wù)、居家養老等領(lǐng)域，一方面滿(mǎn)足業(yè)主個(gè)性化需求，另一方面拓寬行業(yè)的發(fā)展空間，提升盈利能力，帶動(dòng)物業(yè)管理全行業(yè)的轉型升級。同時(shí)，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極拓寬服務(wù)領(lǐng)域，從住宅區物業(yè)服務(wù)加快向辦公樓、工業(yè)企業(yè)、醫院、學(xué)校、市政設施、城市綜合體、農居點(diǎn)的多種物業(yè)服務(wù)延伸拓展，加快形成完備的現代物業(yè)服務(wù)體系。
2、探索建立新型物業(yè)管理商業(yè)模式延伸產(chǎn)業(yè)鏈。將物業(yè)管理行業(yè)的活動(dòng)延伸至房地產(chǎn)整個(gè)鏈條，包括房地產(chǎn)前期規劃設計，中期的招商策劃、代理營(yíng)銷(xiāo)和后期的對物業(yè)資產(chǎn)的保值增值、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理等等。改變傳統單純依靠物業(yè)管理費盈利模式，促進(jìn)新型商業(yè)模式的形成，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)的轉型升級。引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升綜合競爭力，更新傳統物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品結構，加強與物業(yè)管理相關(guān)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)與參與程度，逐步建立以居住消費服務(wù)和設施設備管理為核心，智慧物業(yè)信息化為平臺，全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的新格局。
3、大力推進(jìn)綠色物業(yè)管理。大力推進(jìn)綠色物業(yè)管理有序、健康發(fā)展，逐步健全完善綠色物業(yè)管理技術(shù)規范和評價(jià)體系。全面導入資源節約、環(huán)境保護理念，倡導綠色低碳生產(chǎn)生活方式，深入開(kāi)展以節能、節水、垃圾減量分類(lèi)、環(huán)境美化綠化為主要內容的綠色物業(yè)管理，不斷提高物業(yè)管理對可再生能源、資源的循環(huán)利用率，有效降低各類(lèi)物業(yè)運行能耗，最大限度地節約資源和保護環(huán)境，致力構建宜居小區、節能低碳居住區。
4、大力發(fā)展智慧物業(yè)。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)借用互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算、O2O等先進(jìn)網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)及理念，重點(diǎn)進(jìn)行“智慧物業(yè)”建設，通過(guò)不斷為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提高業(yè)主滿(mǎn)意度和信任度。協(xié)同推進(jìn)社區公共數據資源中心建設，逐步實(shí)現在節能減排、智能家居、安防監控、電子政務(wù)、停車(chē)服務(wù)等方面的物業(yè)服務(wù)智慧化，搭建社區公共事務(wù)決策平臺，提升“智慧物業(yè)”在社區治理與便民服務(wù)等方面的社會(huì )效益。
5、引導實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)模式。以貫徹《江蘇省物業(yè)管理條例》為基礎，引導具備條件的居民小區推行酬金制服務(wù)模式。通過(guò)公開(kāi)透明的物業(yè)服務(wù)及收費新模式，在切實(shí)解決住宅小區業(yè)主不滿(mǎn)意、企業(yè)不盈利的“惡性循環(huán)”問(wèn)題的同時(shí)，有效提升業(yè)主自治能力，形成業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)平等對話(huà)、理性溝通、按照市場(chǎng)規律合作的良好氛圍。
（三）著(zhù)力提高業(yè)主自治能力和水平
1、切實(shí)加強業(yè)主組織建設。加快修訂業(yè)主大會(huì )議事規則、物業(yè)管理規約等示范文本，加強指導和培訓，健全業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )的組織建設，充分發(fā)揮其在物業(yè)管理中的積極作用。鼓勵各地探索建立業(yè)主電子表決平臺，切實(shí)解決業(yè)主大會(huì )召開(kāi)難的問(wèn)題。探索業(yè)主委員會(huì )的法律主體地位，研究加強業(yè)主委員會(huì )的監管措施。完善物業(yè)服務(wù)合同，規范物業(yè)服務(wù)委托方和受托方的責權利關(guān)系和行為。注重組織引導業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )對業(yè)主公共財產(chǎn)進(jìn)行自主管理，不斷提高業(yè)主委員會(huì )的管理水平。
2、促進(jìn)業(yè)主自治與社區治理融合發(fā)展。探索將業(yè)主委員會(huì )納入基層管理的范疇，做實(shí)以基層黨組織為核心，以社區居委會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、社區社會(huì )組織等積極參與和配合的“一核多元”的社區治理模式。在社區治理中突出黨的領(lǐng)導，鼓勵和支持符合條件的物業(yè)小區業(yè)主委員會(huì )成立黨支部，鼓勵和引導政府公職人員積極參選所居住小區業(yè)主委員會(huì )委員。通過(guò)黨建活動(dòng)規范業(yè)主委員會(huì )的日常運作，提高業(yè)主委員會(huì )的履職能力和自律水平。
3、建立業(yè)主誠信管理制度。根據國家和省關(guān)于加強個(gè)人誠信體系建設的要求，探索建立針對業(yè)主的誠信管理制度。進(jìn)一步強化業(yè)主公約的約束力，在維護業(yè)主合法權益的基礎上，引導業(yè)主自覺(jué)履行有關(guān)物業(yè)使用、維護和管理的義務(wù)，保障物業(yè)安全與合理使用，維護公共秩序。探索建立業(yè)主不良信用記錄制度，對業(yè)主違法搭建、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)、破壞建筑物承重結構、拒絕繳納專(zhuān)項維修資金等物業(yè)使用違法違規行為拒不整改的，以及無(wú)故欠繳物業(yè)服務(wù)費經(jīng)仲裁裁決或司法判決確認后仍不履行繳費義務(wù)的，納入個(gè)人誠信檔案，并推送至公共信用信息共享平臺，作為多部門(mén)聯(lián)合實(shí)施信用懲戒措施的參考。
4、落實(shí)基層組織和管理部門(mén)職責。進(jìn)一步發(fā)揮基層政府組織在業(yè)主組織管理中的作用，強化街道、鄉鎮、社區居委會(huì )對業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )組建、換屆、日常運作的指導、服務(wù)和監督職責。建立住宅小區綜合管理和服務(wù)的責任清單，明確城管執法、工商、公安、規劃、環(huán)衛、綠化、物價(jià)、民政、市政等相關(guān)職能部門(mén)在住宅小區綜合管理中的職責，強化政府管理和公共服務(wù)進(jìn)住宅小區，并建立對住宅小區綜合治理工作方面的考核評價(jià)機制，為強化住宅小區綜合治理提供有力保障。切實(shí)將物業(yè)管理納入社區綜合管理和公共服務(wù)的范疇。
（四）不斷提升老舊住宅小區物業(yè)管理服務(wù)水平
1、加快老舊住宅小區綜合整治改造。堅持政府主導，推進(jìn)老舊住宅小區綜合整治改造。對老舊住宅小區進(jìn)行全面摸底，對需整治改造的事項進(jìn)行分類(lèi)建檔?？茖W(xué)編制改造規劃和年度實(shí)施計劃，合理確定老舊住宅小區綜合整治改造的目標任務(wù)，逐年實(shí)施，穩步推進(jìn)。綜合整治改造老舊住宅小區管網(wǎng)管線(xiàn)、綠化硬化、節能改造和內外環(huán)境，進(jìn)一步完善供水、供電、供氣、供熱、通信、郵政、排水與垃圾處理等市政基礎設施和物業(yè)用房等公用服務(wù)設施。按照“居住宜老、設施為老、活動(dòng)便老、服務(wù)助老、和諧敬老”的要求積極開(kāi)展老舊小區適老化改造，不斷適應人口老齡化發(fā)展趨勢。老舊住宅小區綜合整治改造比例每年不低于總數的20%，爭取用3—5年的時(shí)間把符合條件的老舊住宅小區全部改造完成。
2、推進(jìn)基本物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋。對整治改造后的老舊住宅小區，按照屬地管理原則，引入市場(chǎng)化的物業(yè)管理或推行基本物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)現基本物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋。對物業(yè)管理主體缺失的，由街道、社區居委會(huì )根據居民的意見(jiàn)，選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)或組織居民進(jìn)行自我管理。對不具備市場(chǎng)化條件的，鼓勵街道成立基本物業(yè)服務(wù)中心，為整治改造后舊住宅區提供基本物業(yè)管理服務(wù)。
四、保障措施
（一）加強組織協(xié)調，形成工作合力。建立由物業(yè)行政主管部門(mén)牽頭，發(fā)展改革、公安、民政、司法、財政、稅務(wù)、工商、質(zhì)監、安監、金融、電力等部門(mén)和單位組成的物業(yè)管理聯(lián)席會(huì )議制度，加強統籌協(xié)調，及時(shí)解決工作中遇到的重大問(wèn)題。充分認識加快發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)的重要性和緊迫性，進(jìn)一步轉變觀(guān)念，拓寬思路，把提高物業(yè)行業(yè)發(fā)展水平和服務(wù)能力、培育和規范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)、減輕物業(yè)企業(yè)負擔、落實(shí)扶持政策工作列入各級政府和相關(guān)部門(mén)重要議事日程，明確任務(wù)，落實(shí)責任，確保各項工作和扶持政策落實(shí)到位。
（二）加大扶持力度，提升服務(wù)水平。研究制定促進(jìn)現代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的指導意見(jiàn)，將物業(yè)服務(wù)納入現代服務(wù)業(yè)發(fā)展規劃，落實(shí)財政補貼獎勵、稅費優(yōu)惠、金融扶持等政策，切實(shí)減輕企業(yè)經(jīng)營(yíng)負擔。鼓勵和支持各地結合實(shí)際，探索建立適合物業(yè)行業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)基金，按照“政府引導、市場(chǎng)運作、科學(xué)決策、防范風(fēng)險”的原則，發(fā)揮財政性資金的杠桿放大效應，扶持促進(jìn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展的重大關(guān)鍵技術(shù)、方法、手段產(chǎn)業(yè)化，引入PPP模式，提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)，優(yōu)化物業(yè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結構。按照質(zhì)價(jià)相符原則，加快修訂和完善物業(yè)服務(wù)等級標準和收費標準，推廣“菜單式服務(wù)、等級化收費”的物業(yè)服務(wù)費分級定價(jià)機制。規范物業(yè)服務(wù)相關(guān)收費，凡由政府及相關(guān)職能部門(mén)承擔的費用，不得轉由業(yè)主或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔。鼓勵各地對在達標創(chuàng )優(yōu)、節能減排、安置就業(yè)、社區建設中作出突出貢獻的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予獎勵。
（三）完善法規制度，夯實(shí)法制基礎?？偨Y全省物業(yè)管理做法和經(jīng)驗，深入研究《江蘇省物業(yè)管理條例》實(shí)施過(guò)程中的重大問(wèn)題，將實(shí)踐證明行之有效、立法條件成熟的改革舉措提請省人大及其常委會(huì )上升為地方性法規。進(jìn)一步抓緊制定和完善與《條例》相配套的辦法措施，把《條例》的原則規定具體化。鼓勵各設區市積極提請人大及其常委會(huì )在地方立法中，結合市情實(shí)際制定物業(yè)管理地方性法規，為地方物業(yè)管理工作的有序開(kāi)展提供法規制度保障。
（四）加強培訓教育，提高行業(yè)素質(zhì)。引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)對員工的管理，加強職業(yè)技能培訓和職業(yè)道德建設，規范物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)行為。加快物業(yè)服務(wù)定點(diǎn)培訓機構建設，推動(dòng)校企合作、聯(lián)合辦學(xué)，加快培養滿(mǎn)足現代物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的專(zhuān)業(yè)人才。加強對業(yè)主委員會(huì )成員的教育培訓，提高業(yè)主委員會(huì )成員物業(yè)管理法律意識、責任意識和履職能力。培育業(yè)主責任意識、法律意識和契約意識，樹(shù)立“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的消費觀(guān)，為物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展奠定堅實(shí)基礎。
（五）放大試點(diǎn)效應，突出示范引導。加強全省各地行業(yè)管理和發(fā)展的典型案例的試點(diǎn)和宣傳工作，在全省形成一批例如南京、無(wú)錫條例立法，泰州、宿遷四級統籌協(xié)調機制，揚州智慧物業(yè)，鹽城物業(yè)服務(wù)訴訟簡(jiǎn)易司法程序，常州物業(yè)服務(wù)糾紛調節機制等行政管理試點(diǎn)項目；開(kāi)展物業(yè)服務(wù)示范項目評價(jià)，通過(guò)示范引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)水平提升。
（六）強化輿論引導，營(yíng)造良好氛圍。大力開(kāi)展物業(yè)管理輿論宣傳活動(dòng)，發(fā)揮各級政府和有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等單位的宣傳主陣地作用，提高全社會(huì )對物業(yè)管理的認識，引導業(yè)主合法與理性維權，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的合作。引導新聞媒體堅持正確輿論導向，既曝光物業(yè)管理中的不良現象，也報道相關(guān)部門(mén)嚴格執法、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)良性互動(dòng)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員感人事跡等正面情況，弘揚社會(huì )正能量，充分調動(dòng)各方力量，共同打造良好的生活環(huán)境。
（七）健全統計制度，加強考核評價(jià)。研究制定物業(yè)服務(wù)業(yè)統計指標體系，開(kāi)展物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展統計工作。加強物業(yè)服務(wù)業(yè)統計信息平臺建設，完善統計報告制度和信息發(fā)布制度。加快建立物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展形勢分析制度，完善物業(yè)服務(wù)業(yè)和重點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)運行監測分析。建立物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展考核評價(jià)制度，對規劃目標任務(wù)進(jìn)行細化分解，強化績(jì)效考核導向，建立動(dòng)態(tài)規劃評估體系，健全督查督辦機制和獎懲激勵機制，確保規劃順利實(shí)施。