物業(yè)管理行業(yè)與民生和社群的生活狀態(tài)息息相關(guān)，無(wú)論是物業(yè)資產(chǎn)還是民眾的安定和諧都與物業(yè)服務(wù)有著(zhù)緊密聯(lián)系。對每家物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，誠信履責是企業(yè)持續發(fā)展的價(jià)值體系根基。成熟穩步發(fā)展的企業(yè)必堅守誠信服務(wù)的紅線(xiàn)準繩，同時(shí)踐行與客戶(hù)達成的契約，做好業(yè)主資產(chǎn)的打理，實(shí)現保值增值，并為業(yè)主創(chuàng )造舒適的生活環(huán)境。
如同沈建忠會(huì )長(cháng)所說(shuō)：“在物業(yè)管理行業(yè)，還有許許多多遵循契約精神，崇尚責任和守信的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)人。我所了解的企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨和企業(yè)文化傳承中，頻率最高的就是不忘初心，堅守品質(zhì)，對業(yè)主負責。”因此，要在物業(yè)管理這個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)中實(shí)現可持續發(fā)展，為企業(yè)拓寬發(fā)展的空間和通道，首要任務(wù)必是恪守行業(yè)準則，打造規范自律的行業(yè)發(fā)展環(huán)境，為業(yè)主負責，為行業(yè)的發(fā)展負責。
堅守誠信責任 履行契約精神
“客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的第一目標，尊重和關(guān)心員工的個(gè)人利益”，這是藍光發(fā)展、嘉寶股份全體員工所尊崇的核心理念。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)現“對物的打理”和“對人的服務(wù)”的雙重滿(mǎn)意是對業(yè)主的真正負責。嘉寶股份在打理交付時(shí)間長(cháng)的老舊小區物業(yè)資產(chǎn)方面，始終將契約精神放在首位。例如，御府花都是嘉寶股份接管的第一個(gè)住宅項目，也是藍光發(fā)展第一個(gè)獲得“全國物業(yè)管理示范住宅小區”的項目，至今運行已超過(guò)10年。期間，嘉寶股份物業(yè)服務(wù)團隊秉承契約精神，恪守物業(yè)服務(wù)本質(zhì)，堅持用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)與管理技術(shù)，實(shí)現了該小區基礎物業(yè)管理和公共配套設施的運用超10年仍在高效運轉，其二手房?jì)r(jià)格甚至高于周邊同品質(zhì)樓盤(pán)，溢價(jià)率超過(guò)100%。
在對人的服務(wù)方面，嘉寶股份不僅堅持做好“滿(mǎn)意+驚喜”，更聚焦老人、兒童，致力于營(yíng)造和諧、幸福、溫馨的社區氛圍。多年來(lái)，嘉寶股份通過(guò)組建“業(yè)主藝術(shù)團”和定期舉行業(yè)主“藍色運動(dòng)營(yíng)”活動(dòng)，成功打造藍光發(fā)展幸福居文化兩張名片，極大地豐富和滿(mǎn)足了業(yè)主業(yè)余精神文化生活需要。除此之外，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對社區生活的影響，嘉寶股份也自主研發(fā)生活家App，為業(yè)主構建了方便、快捷的線(xiàn)上物業(yè)服務(wù)和社區生活消費通道，增強了業(yè)主的體驗感。在社區經(jīng)營(yíng)方面，嘉寶股份一直秉持“公開(kāi)、透明”的原則，誠信經(jīng)營(yíng)社區多種資源，杜絕一切不誠實(shí)的經(jīng)營(yíng)行為，對侵占業(yè)主公共財產(chǎn)的行為堅決說(shuō)“NO”，充分展現了嘉寶股份“誠信”的品牌核心價(jià)值。在社區共建共享方面，嘉寶股份以“開(kāi)誠布公”的心態(tài)建立了業(yè)主義務(wù)監督代表機制，為業(yè)主發(fā)放電話(huà)卡，就物業(yè)管理、社區服務(wù)、人居建設等方面，廣納業(yè)主意見(jiàn)，彰顯了嘉寶股份對業(yè)主的責任落腳到點(diǎn)、覆蓋到面的專(zhuān)業(yè)態(tài)度。
對業(yè)主的誠信履職、責任到位，也要求在公司管理上培養一批具有同樣品質(zhì)的員工。嘉寶股份通過(guò)制度文化、關(guān)愛(ài)文化、服務(wù)文化等多重企業(yè)文化精神的熏染和灌輸，使每一位員工都將業(yè)主和客戶(hù)的需求作為最高責任表現，嚴格履行崗位職責，通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng )新，不斷提升物業(yè)管理品質(zhì)，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度長(cháng)期保持高位運行，客戶(hù)資產(chǎn)得以不斷增值，真正踐行了“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”。
以“工匠精神”創(chuàng )新服務(wù)模式 提升服務(wù)品質(zhì)
“工匠精神”成為時(shí)下服務(wù)業(yè)的熱點(diǎn)詞匯之一，它背后所倡導的是對專(zhuān)業(yè)的堅守和對工藝的精益求精。就物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，更應提倡對客戶(hù)需求的挖掘，對服務(wù)產(chǎn)品的升級，以及如何運用新技術(shù)、新方法提升業(yè)主的消費體驗和促進(jìn)企業(yè)的可持續發(fā)展。
多年來(lái)，嘉寶股份依托對客戶(hù)需求持續不斷地挖掘、研究，針對地產(chǎn)產(chǎn)品差異性將服務(wù)進(jìn)行細分，以“工匠精神”切入物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)與變革，助推嘉寶股份服務(wù)模式的升級與優(yōu)化，成功打造了以“金管家”為核心的“金管家、管家、酒店、優(yōu)質(zhì)”四種差異化服務(wù)模式，同時(shí)定制1000余項物業(yè)服務(wù)標準，為客戶(hù)提供精細化物業(yè)服務(wù)，以豐富“金牌服務(wù)”品牌核心價(jià)值的內核與外延，通過(guò)專(zhuān)注、鉆研和專(zhuān)業(yè)的精神，讓業(yè)主能切實(shí)體驗社區服務(wù)的品質(zhì)感，并享受智慧便捷的現代化生活。
與此同時(shí)，嘉寶股份持續立足客戶(hù)和業(yè)主的需求，通過(guò)對各層級、各崗位員工的專(zhuān)業(yè)培訓，打造一支專(zhuān)業(yè)過(guò)硬、服務(wù)品質(zhì)極具優(yōu)勢的物業(yè)服務(wù)團隊，進(jìn)而不斷提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)感。尤為值得一提的是，長(cháng)期對專(zhuān)業(yè)的堅持也為嘉寶股份贏(yíng)得了榮譽(yù)。在今年四川省舉行的首屆物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能比賽中，嘉寶股份取得了優(yōu)異成績(jì)，其中電工類(lèi)競賽中，來(lái)自嘉寶股份的黃鍇更是一舉摘得全省第一名的好成績(jì)。他將與另一位嘉寶股份人魏麗，代表四川省參與全國物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)技能競賽，展現四川物業(yè)人的風(fēng)采。而這對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是行業(yè)和社會(huì )對嘉寶股份物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的高度認可。
創(chuàng )新是嘉寶股份發(fā)展轉型的加速器
近年來(lái)，伴隨著(zhù)房地產(chǎn)從增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉變，物業(yè)服務(wù)成為存量市場(chǎng)時(shí)代增加用戶(hù)粘性、實(shí)現房產(chǎn)企業(yè)轉型升級的關(guān)鍵。2015年，社區經(jīng)營(yíng)的億萬(wàn)級潛在市場(chǎng)被“互聯(lián)網(wǎng)”下的O2O模式所挖掘，這給發(fā)展了三十余年的中國物業(yè)管理行業(yè)的可持續發(fā)展提供了拐點(diǎn)，同時(shí)也讓社區服務(wù)的智能化和便捷化成為業(yè)主和客戶(hù)的核心訴求。結合互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現產(chǎn)業(yè)互聯(lián)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要為業(yè)主打造和諧社區和幸福生活必須要以“同理思維”，從客戶(hù)和業(yè)主的角度，堅守行業(yè)精神，將服務(wù)創(chuàng )新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新和技術(shù)創(chuàng )新落到服務(wù)環(huán)節中的關(guān)鍵點(diǎn)。
嘉寶股份作為一家深耕西南市場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以創(chuàng )新開(kāi)拓的精神，審時(shí)度勢，通過(guò)社區經(jīng)營(yíng)的升級優(yōu)化為業(yè)主提供增值服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)力信息化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，創(chuàng )建了具有平臺特征的“生活家服務(wù)體系”這一新型商業(yè)模式。運行至今，經(jīng)過(guò)幾輪迭代更新升級，嘉寶股份生活家App實(shí)現了云平臺大數據的技術(shù)升級，無(wú)論是在物業(yè)基礎服務(wù)方面，還是在社區生活構建方面，都有了“質(zhì)”的提升。“一鍵開(kāi)門(mén)、在線(xiàn)報修、在線(xiàn)繳費、在線(xiàn)投訴”等，成為業(yè)主的高頻使用功能。與之相符，嘉寶股份后臺也形成了完善的管控體系，確保業(yè)主的前臺需求能及時(shí)得到處理和跟進(jìn)。而“我的郵包、鄰里圈子、社區商城、房屋租售、拎包入住”等功能，真正形成“開(kāi)放式、綜合型”社區服務(wù)集成平臺，真正想業(yè)主之所想，讓業(yè)主的社區生活智能便捷起來(lái)。
此外，嘉寶股份在每個(gè)項目增設生活家體驗中心，積極整合優(yōu)質(zhì)商家資源，為業(yè)主提供許多生活物資和海淘產(chǎn)品現場(chǎng)預訂的渠道，讓愉悅的跨境購物體驗在業(yè)主飯后散步的30分鐘就能解決，做到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。為了讓業(yè)主有更好的體驗感，嘉寶股份組建了布局大成都的物流中心倉，與生活家體驗中心形成閉環(huán)，有效解決了傳統電商最后100米的配送難題，部分生鮮時(shí)令蔬菜最快甚至能在2小時(shí)內直接送到業(yè)主手中，如此的線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)大大強化了業(yè)主對社區電商的關(guān)注度，讓業(yè)主在互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟下，真正成為現代化物業(yè)服務(wù)的受益者。
目前，嘉寶股份生活家App線(xiàn)上活躍用戶(hù)仍在持續上漲，App的安裝使用范圍已覆蓋全國近20個(gè)城市，近200個(gè)項目，使用人數超過(guò)35萬(wàn)人。嘉寶股份生活家App的有效落地和使用，一方面不斷引領(lǐng)業(yè)主進(jìn)入智慧生活，構建智慧社區；另一方面，也大大降低了嘉寶股份的人力成本，以往收繳物業(yè)費、解決投訴等日常工作轉移到線(xiàn)上平臺運作后，解放了部分物業(yè)服務(wù)人員的時(shí)間成本，讓他們有更多精力致力于物業(yè)資產(chǎn)管理、客戶(hù)個(gè)性化需求解決等增值服務(wù)中，解決客戶(hù)服務(wù)需求“痛點(diǎn)”，讓業(yè)主全方位體驗嘉寶股份的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，真正踐行了“讓服務(wù)更簡(jiǎn)單，讓用戶(hù)更幸福”的理念。
2017年，中國物協(xié)首次提出了“誠信服務(wù) 務(wù)實(shí)創(chuàng )新 專(zhuān)業(yè)規范 共治和諧”的十六字行業(yè)精神，充分揭示了物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值指向，也為行業(yè)發(fā)展提供了精神引領(lǐng)。未來(lái)，嘉寶股份將在行業(yè)精神十六字方針指引下，切實(shí)踐行“誠信、責任、專(zhuān)業(yè)”的企業(yè)品牌核心價(jià)值，在發(fā)展中不斷探索服務(wù)產(chǎn)品的升級，不忘初心，持續為業(yè)主和客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為促進(jìn)行業(yè)轉型發(fā)展貢獻力量。
（作者系中國物協(xié)副會(huì )長(cháng)、四川嘉寶資產(chǎn)管理集團股份有限公司董事長(cháng)）