隨著(zhù)我國社會(huì )主義經(jīng)濟體制的不斷完善和政府職能的轉變，行業(yè)協(xié)會(huì )等社會(huì )組織在行業(yè)管理，尤其是在行業(yè)自律性管理中起到了越來(lái)越重要的作用。
作為一個(gè)與民生息息相關(guān)的行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)的自律管理越來(lái)越受到各方的關(guān)注。為了強化協(xié)會(huì )監管職責，更好的服務(wù)行業(yè)發(fā)展，近年來(lái)，深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )（以下稱(chēng)協(xié)會(huì )）在落實(shí)《深圳經(jīng)濟特區物業(yè)管理條例》（以下稱(chēng)《條例》）有關(guān)規定的基礎上，通過(guò)多種手段，多措并舉走出了一條行業(yè)自律管理的新路子。
一、行業(yè)自律的背景
1.物業(yè)管理的特殊性和重要性
物業(yè)管理產(chǎn)生的基礎是不動(dòng)產(chǎn)權多元化的形成，各產(chǎn)權人除獨立使用和支配各自專(zhuān)有部分外，還與其他權利人共同使用和支配物業(yè)管理區域內的共有部分和配套的共有設施設備以及場(chǎng)所。從而可以看出，業(yè)主作為消費者個(gè)體時(shí)不具有在其他消費場(chǎng)合所具有的自我消費選擇的能力，而只能與其他權利人共同享有集體消費的方式。相對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)能力，業(yè)主往往在物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識、信息獲取和主動(dòng)權方面處于被動(dòng)，因此極易發(fā)生損害業(yè)主合法權益的情況。所以在物業(yè)管理活動(dòng)中，除了物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有必要的誠實(shí)誠信和信譽(yù)外，還要有成熟的業(yè)主監督機制，更要有一個(gè)健全的行業(yè)自律監管機制，為物業(yè)管理這種特殊的消費行為創(chuàng )作一個(gè)公平公正的市場(chǎng)環(huán)境。
同時(shí)，物業(yè)管理是牽涉到每個(gè)人切身利益的行業(yè)，管理著(zhù)絕大部分業(yè)主一生中的最大宗資產(chǎn)，即房產(chǎn)。根據經(jīng)濟日報社中國經(jīng)濟趨勢研究院編制的《中國家庭財富調查報告（2017）》顯示，在全國家庭的人均財富中，房產(chǎn)凈值占比為65.99%。此外，每個(gè)人工作、學(xué)習和生活也同樣離不開(kāi)房子，即沒(méi)有人能離得開(kāi)物業(yè)管理。從這兩個(gè)方面來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理對于每一個(gè)人的重要性都是不言而喻的。
因此通過(guò)行業(yè)自律機制創(chuàng )造的有序的市場(chǎng)環(huán)境，不僅有利于保護業(yè)主的合法權益，反過(guò)來(lái)也有助于提升物業(yè)行業(yè)的整體形象、促進(jìn)行業(yè)的健康規范發(fā)展。
2.行業(yè)自律的法規基礎
和諧社會(huì )已經(jīng)成為現代社會(huì )發(fā)展的重要組成部分，承載著(zhù)萬(wàn)千民眾的社區實(shí)際上就是社會(huì )的細胞。而負責管理社區的物業(yè)服務(wù)行業(yè)就構成了構建和諧社會(huì )的前哨陣地，物業(yè)服務(wù)能否讓業(yè)主滿(mǎn)意，就構成了決定社區乃至社會(huì )是否安寧和諧的關(guān)鍵因素。而這樣牽涉社會(huì )的方方面面，與人們工作、生活息息相關(guān)的行業(yè)，如果不是一個(gè)具備規范的自律機制和市場(chǎng)約束的行業(yè)，就會(huì )不可避免的出現矛盾糾紛。從這個(gè)意義上講，物業(yè)服務(wù)只有規范發(fā)展，社區和諧才有可能，社會(huì )和諧才有可能。正因為物業(yè)管理的這些特性，2008年初頒布實(shí)施的《深圳經(jīng)濟特區物業(yè)管理條例》首次規定了“業(yè)必歸會(huì )”制度。
二、行業(yè)自律的基本框架
協(xié)會(huì )依據條例賦予的行業(yè)自律監管職能，經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的探索和實(shí)踐，逐步形成了以“一個(gè)法律前提、兩個(gè)第一原則、三個(gè)基本制度、四個(gè)專(zhuān)項指導”為內容的基本框架。
一個(gè)法律前提
一個(gè)法律前提是指《條例》規定的業(yè)必歸會(huì )制度和賦予協(xié)會(huì )的行業(yè)自律性職能。“業(yè)必歸會(huì )”制度主要體現在《條例》第五十八條的規定，即“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當自取得資質(zhì)證書(shū)之日起三個(gè)月內加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì )。本條例實(shí)施前已取得物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的企業(yè)應當自本條例實(shí)施后三個(gè)月內加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì )。異地物業(yè)服務(wù)企業(yè)在特區簽訂物業(yè)服務(wù)合同之日起三個(gè)月內應當加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì )”。行業(yè)自律職能體現在《條例》第五十九條的規定，即“市物業(yè)管理協(xié)會(huì )應當加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的自律性監管，建立誠信檔案和誠信風(fēng)險預警公告制度。對違反法律、法規規定和行業(yè)規范，侵害業(yè)主合法權益的，應當要求其改正；情節嚴重的，應當給予警告、業(yè)內通報批評或者公開(kāi)譴責等制裁。”
兩個(gè)第一原則
物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在和發(fā)展的根本是為業(yè)主提供“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)，而協(xié)會(huì )是以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主要會(huì )員的自律性組織?；谝陨峡紤]，自律框架在實(shí)踐過(guò)程中逐漸形成了兩個(gè)第一原則：對行業(yè)之外堅持業(yè)主權益第一；對行業(yè)內部堅持行業(yè)自律第一。
三個(gè)基本制度
為了行使好《條例》賦予協(xié)會(huì )的自律性職責，協(xié)會(huì )不斷探索并完善行業(yè)自律督察機制，通過(guò)立足于現有規章制度體系，不斷完善自律調查基本流程、咨詢(xún)接待流程、行業(yè)糾紛調解流程、法律顧問(wèn)工作流程、法律事務(wù)援助流程等基本制度。先后出臺了《深圳市物業(yè)管理行業(yè)自律規范》《深圳市物業(yè)管理行業(yè)制裁規則》和《深圳市物業(yè)管理誠信風(fēng)險預警公告制度》等自律性文件，構成了協(xié)會(huì )自律工作的基本制度。
四個(gè)專(zhuān)項指導
結合行業(yè)自律管理工作中遇到的突出問(wèn)題，協(xié)會(huì )在依據自律規則進(jìn)行懲戒的同時(shí)，也出臺了相應的規范性自律文件。2010年，深圳某小區因交接沖突在社會(huì )上造成了非常惡劣的影響。協(xié)會(huì )在接到舉報后，立即著(zhù)手展開(kāi)調查，最終根據協(xié)會(huì )相關(guān)的自律制度給該企業(yè)涉事負責人以“公開(kāi)遣責”處分，這個(gè)處分意味著(zhù)該公司兩年內不得參與任何招投標活動(dòng)，受處分的負責人兩年內不得從事物業(yè)管理相關(guān)工作。協(xié)會(huì )結合類(lèi)似的典型案例，及時(shí)發(fā)布了“三個(gè)自律規范性文件”：《關(guān)于進(jìn)一步規范我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加物業(yè)管理招投標活動(dòng)的通知》《關(guān)于加強管理我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)異地分支機構經(jīng)營(yíng)行為的通知》和《關(guān)于規范我市物業(yè)管理交接工作的通知》。
另外隨著(zhù)CPI指數不斷上漲，深圳職工最低工資標準的不斷上調，勞動(dòng)合同法及住房公積金制度的施行，導致我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本急劇攀升，多數企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)困境。為擺脫這一困境，保持和提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，防止在物業(yè)服務(wù)費價(jià)格調整中的不規范行為，協(xié)會(huì )在2011年適時(shí)頒布了《關(guān)于保障物業(yè)質(zhì)量、合理調整價(jià)格與規范競爭行為的指導意見(jiàn)》。以此保證業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的根本利益，引導行業(yè)良性競爭。
這四個(gè)專(zhuān)項指導文件是協(xié)會(huì )針對行業(yè)內重點(diǎn)糾紛而專(zhuān)門(mén)發(fā)布規范性文件，對行業(yè)內不嚴格遵守法律法規、行業(yè)規范的企業(yè)起到了很好的警示作用，有效地引導了行業(yè)良性有序發(fā)展。
三、行業(yè)自律管理的主要方式
為推動(dòng)行業(yè)規范發(fā)展，協(xié)會(huì )主要以預防性教育、提醒與約談、內部直接處分、后置式懲戒以及自律懲戒的關(guān)聯(lián)處理等五種方式，來(lái)進(jìn)行具體的行業(yè)自律管理工作。
1.預防性教育
對于預防性教育，主要有兩種自律方式。一是每年開(kāi)展各類(lèi)宣傳、培訓活動(dòng)，提高會(huì )員企業(yè)的自律意識；二是對企業(yè)有違法違規不當傾向的及時(shí)出臺指導意見(jiàn)。比如2005年，協(xié)會(huì )對某物業(yè)企業(yè)在媒體宣傳中發(fā)表不負責任言論進(jìn)行通報后，及時(shí)向全體會(huì )員又發(fā)布了《關(guān)于在公共媒體宣傳中注意輿論導向、科學(xué)用詞、規范言論的通知》，對會(huì )員單位同類(lèi)行為進(jìn)行警示和預防。
2.提醒與約談
對于提醒與約談，也有兩種主要方式。一是經(jīng)媒體曝光的負面報道，要求企業(yè)報送書(shū)面說(shuō)明，給予提醒教育，并根據事件性質(zhì)，分觀(guān)察和跟蹤兩種措施進(jìn)行后續處理；二是針對一些輕微違反行業(yè)自律規范或社會(huì )影響不大，還不構成懲戒處分的情況，約談企業(yè)負責人及項目負責人。
3.內部直接處分
內部直接處分主要是對尚未構成行政處罰和刑事處罰，但已嚴重違反行業(yè)自律規范或者造成嚴重社會(huì )影響的，依據自律規則直接給予處分。
2009年，某物業(yè)公司在服務(wù)中擅自停水停電、停止電梯運行，導致與業(yè)主矛盾激化，嚴重影響了行業(yè)形象，協(xié)會(huì )給予該企業(yè)通報批評的處分；2010年，某小區新老物業(yè)企業(yè)在交接過(guò)程中引起激烈沖突，直至警方鳴槍示警才得以制止，引起社會(huì )輿論的極大關(guān)注，協(xié)會(huì )給予涉事企業(yè)及相關(guān)責任人公開(kāi)譴責的處分；2013年，某物業(yè)公司違規使用專(zhuān)項維修資金，嚴重影響了行業(yè)形象，協(xié)會(huì )給予該企業(yè)通報批評、給予涉事當事人公開(kāi)譴責的懲戒。
4.后置式懲戒
后置式懲戒主要是針對已經(jīng)違反行政法規或刑法，行政機關(guān)和法院已經(jīng)做出行政處罰決定或生效判決的情況。2012年，在我市“三打兩建”專(zhuān)項行動(dòng)中，政府相關(guān)部門(mén)對存在欺行霸市行為的兩家物業(yè)公司進(jìn)行了行政處罰，協(xié)會(huì )給予了通報批評的后置式懲戒；2016年，光明滑坡重大事故中，某物業(yè)公司存在違法轉包行為，成為該事件的責任主體之一，并被追究刑事責任，協(xié)會(huì )給予了公開(kāi)譴責的后置式懲戒。
5.自律懲戒的關(guān)聯(lián)處理
一是凡是受到行政、刑事或業(yè)內懲戒的企業(yè)，一定時(shí)期內不具備參加優(yōu)秀會(huì )員的評選資格，協(xié)會(huì )也不予推薦參加知名品牌、市（區）長(cháng)質(zhì)量獎等評選活動(dòng)。
二是受到公開(kāi)譴責處分的企業(yè)，兩年內不能參加物業(yè)管理市場(chǎng)招標投標。受到公開(kāi)譴責處分的個(gè)人，物業(yè)服務(wù)企業(yè)二年內不得聘用其從事應當由取得物業(yè)服務(wù)相關(guān)資格證書(shū)的人員從事的工作。
四、對行業(yè)自律工作的體會(huì )和認識
1.行業(yè)自律是規范企業(yè)行為、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的基本要求
任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)一個(gè)健康規范的環(huán)境，而這個(gè)環(huán)境的營(yíng)造者就是這個(gè)行業(yè)的每一家企業(yè)。做好行業(yè)自律，對規范行業(yè)行為，協(xié)調同行利益關(guān)系，維護行業(yè)間的公平競爭和正當利益，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展有著(zhù)至關(guān)重要的作用。這也是規范行業(yè)行為的基本要求和行業(yè)可持續發(fā)展的基礎。所以，只有我們每一家企業(yè)都能自覺(jué)遵守國家法律法規及行業(yè)道德規范，自覺(jué)自律，我們的行業(yè)才能有一個(gè)公平競爭的市場(chǎng)環(huán)境，才能有一個(gè)良好的形象。
2.行業(yè)自律是維護業(yè)主合法權益的基本保障
加強行業(yè)自律，首先要引導企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，誠信自律。物業(yè)管理是個(gè)特殊的行業(yè)，物業(yè)企業(yè)所管理的房屋可以說(shuō)是業(yè)主一生中最大宗的資產(chǎn)。如果物業(yè)企業(yè)自身不重視自律，沒(méi)有嚴格按照合同為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，業(yè)主的權益必將受到侵害。比如一些企業(yè)如果在設備維保方面偷工減料，或者延長(cháng)設備維保時(shí)間，勢必影響設備的使用性能和安全性能原，最后受損害的將是業(yè)主。再比如一些企業(yè)在競爭中惡意低價(jià)中價(jià)，接管后再降低服務(wù)標準，不僅擾亂了市場(chǎng)秩序，也讓業(yè)主權益嚴重受到影響。
3.行業(yè)自律是構建和諧社區乃至和諧社會(huì )的重要一環(huán)
馬克思明確指出，社會(huì )和諧是人類(lèi)有意識有目的的實(shí)踐活動(dòng)調整和變革社會(huì )發(fā)展的過(guò)程和結果，而“自律作為主體尊重律令而能動(dòng)、自主的行動(dòng)的能力”，更應貫穿在構建和諧社會(huì )過(guò)程中，并成為建構和諧社會(huì )的一個(gè)內在根本途徑。自律具有能動(dòng)的社會(huì )作用和對社會(huì )生活有著(zhù)巨大的積極作用，它滲透在社會(huì )生活的各個(gè)領(lǐng)域。和諧社區、和諧社會(huì )的直接表征是社區成員、社會(huì )成員之間的和諧相處。物業(yè)行業(yè)作為與社區群眾最近的服務(wù)提供者，只有他們在提供服務(wù)過(guò)程中自覺(jué)自律，誠信守法，才能影響到社區成員之間的和諧相處。
4.行業(yè)自律是行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )員服務(wù)的基本內容
強化行業(yè)管理貴在自律。尤其在現在小政府大社會(huì )背景下，政府的職能逐漸弱化，這也考驗著(zhù)我們社會(huì )組織的自我調節能力和服務(wù)行業(yè)的水平。協(xié)會(huì )可以通過(guò)制定行業(yè)標準、行業(yè)行為準則及道德規范，規范企業(yè)及從業(yè)人員行為，形成一種自律機制，進(jìn)而達到大家自覺(jué)維護市場(chǎng)秩序的要求，逐步建立起誠信友愛(ài)，安定有序的良好社會(huì )氛圍。通過(guò)行業(yè)自律可以為會(huì )員企業(yè)營(yíng)造一個(gè)良性的發(fā)展環(huán)境，所以說(shuō)行業(yè)自律也是會(huì )員服務(wù)的一個(gè)重要內容。
5.行業(yè)自律是基層矛盾糾紛調處工作的重要組成部分
早在20世紀70年代末，西方法學(xué)界提出了“軟法”的概念，軟法是指不能運用國家強制力保證實(shí)施的法規范。軟法雖然不具有強制約束力，但是具有重要的社會(huì )規范作用，它可以通過(guò)自律和他律相結合的軟規制來(lái)實(shí)現社會(huì )治理的目的。協(xié)會(huì )制定的各種自律規范就屬于軟法。而這些制定這些軟法的目的，就是讓大家規范自身行為，減少相互間的矛盾糾紛。