為進(jìn)一步提高企業(yè)員工的操作技能，穩步提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立行業(yè)良好社會(huì )形象，我們自2014年起，在濟南市住房保障房產(chǎn)管理局和濟南市質(zhì)量技術(shù)監督局的指導下，開(kāi)始啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)標準化工作，積累了一定的工作經(jīng)驗，受到了有關(guān)部門(mén)的充分肯定和駐濟新聞媒體的高度關(guān)注。今年4月28日，中物協(xié)物業(yè)管理標準化委員會(huì )高文田秘書(shū)長(cháng)一行來(lái)我會(huì )調研，對我們團體標準工作的路徑、取得的成績(jì)給予了高度贊揚。
下面將我會(huì )團體標準工作的開(kāi)展情況及下一步的工作思路向各位領(lǐng)導匯報，期待給予指導指正。
一、我市物業(yè)服務(wù)標準化工作的開(kāi)展情況
我市物業(yè)服務(wù)標準化工作經(jīng)歷了三個(gè)階段：
（一）啟動(dòng)階段（2014年8月）
2014年8月30日，在濟南市住房保障房產(chǎn)管理局和濟南市質(zhì)量技術(shù)監督局的指導下，我會(huì )在第二屆理事會(huì )第四次會(huì )議上，成立了濟南市物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )（現有9人組成），標志著(zhù)我市物業(yè)服務(wù)標準化工作正式啟動(dòng)。
實(shí)施物業(yè)服務(wù)標準化工作的主要目的，是回歸物業(yè)管理的本質(zhì)，鼓勵和引導企業(yè)踏踏實(shí)實(shí)做好基礎服務(wù)，不斷提升我市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
在互聯(lián)網(wǎng)大潮下，我們需要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現物業(yè)服務(wù)轉型升級；在人力成本逐年上升，物業(yè)費價(jià)格與物業(yè)成本甚至倒掛的條件下，我們的企業(yè)需要多種經(jīng)營(yíng)彌補物業(yè)費的不足，但借力發(fā)展的前提條件是做好基礎服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿(mǎn)意度，否則，一切美好的愿望終將成為天方夜譚?？渴裁匆幏缎袠I(yè)發(fā)展，靠什么做好基礎服務(wù)，靠的是標準。因此，標準不是花瓶，是企業(yè)或行業(yè)發(fā)展的一定階段的必然選擇，是一個(gè)企業(yè)或行業(yè)成熟的標志。濟南市住房保障和房產(chǎn)管理局張恒志副局長(cháng)在標準化技術(shù)委員會(huì )成立大會(huì )上指出，標準化技術(shù)委員會(huì )的成立是具有歷史意義的大事，幾年之后再回顧今天的決定，會(huì )彰顯它的歷史功績(jì)。
標準化技術(shù)委員會(huì )成立后，協(xié)會(huì )安排了專(zhuān)兼職工作人員，制定了標準化實(shí)施方案，確立了標準化工作的總體工作目標和“兩步走”的實(shí)施戰略（總體目標：從2015年起，利用3年左右的時(shí)間，制定符合我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況，實(shí)用性強的團體標準；實(shí)施戰略分兩步走：第一步，選擇部分試點(diǎn)企業(yè)先行制定企業(yè)標準，積累經(jīng)驗；第二步，在此基礎上，制定我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)團體標準）。
（二）探索階段（2015年）
我國團體標準工作起步較晚，無(wú)經(jīng)驗可循。為了積累標準化工作經(jīng)驗，我們先選擇部分企業(yè)做企業(yè)標準。2015年，在自愿申報的基礎上，我們選擇了48家試點(diǎn)企業(yè)（每家企業(yè)選擇1個(gè)項目）先行制定企業(yè)標準；同年，我們選聘了74名標準化專(zhuān)家（其中從市技術(shù)監督局和省標準化研究院聘請8名專(zhuān)家），巡回指導企業(yè)標準化工作;邀請市技術(shù)監督局和國內有關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行了3次標準化培訓，詳細講解標準化文件基本結構及編寫(xiě)中應注意的問(wèn)題；年底協(xié)會(huì )組織40余名專(zhuān)家對試點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行了現場(chǎng)考評，并對17家成績(jì)突出的企業(yè)進(jìn)行表彰。
通過(guò)一年的探索和實(shí)踐，我們積累了標準化工作的經(jīng)驗，為制定團體標準奠定了基礎。
（三）團體標準的調研和完成階段
1. 團體標準的調研階段（2016年）
（1） 2016年上半年，我們經(jīng)過(guò)多次調研和討論，制定了《團體標準編寫(xiě)導則》（簡(jiǎn)稱(chēng)《導則》），統一了大家的認識，明確了團體標準的編制目的、編寫(xiě)原則、編寫(xiě)流程、基本結構、編寫(xiě)分工等事項。
我們的團體標準具有以下特色：
① 覆蓋物業(yè)服務(wù)全生命周期
在《導則》中，我們制定了系統的編寫(xiě)計劃，決定編寫(xiě)從物業(yè)招投標、物業(yè)管理早期介入到項目撤管各階段的服務(wù)標準。
② 按物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)類(lèi)別編寫(xiě)
經(jīng)調查，多數地方標準是按照物業(yè)類(lèi)型編寫(xiě)的。我們認為，這樣的編寫(xiě)方式具有內容重復，同一問(wèn)題表述不一、限于篇幅描述不深等局限性。為避免以上問(wèn)題，我們決定依據專(zhuān)業(yè)類(lèi)別，編寫(xiě)物業(yè)項目招投標，物業(yè)管理早期介入、物業(yè)承接查驗、入住服務(wù)、裝修管理、公共秩序維護等15類(lèi)服務(wù)規范，同時(shí)在按照專(zhuān)業(yè)類(lèi)別編寫(xiě)時(shí)，暫不考慮不同物業(yè)類(lèi)型的個(gè)性服務(wù)需求。
③ 重點(diǎn)編寫(xiě)物業(yè)服務(wù)提供標準
我們計劃重點(diǎn)編寫(xiě)項目部物業(yè)服務(wù)提供標準，適用群體是項目部操作層員工。由于各企業(yè)服務(wù)地區、管理規模、管理架構有很大區別，無(wú)法編寫(xiě)統一的物業(yè)服務(wù)保障標準。服務(wù)保障標準由各企業(yè)依據自身情況制定；另外，國家強制性標準未做要求的服務(wù)內容的服務(wù)頻次（如衛生保潔、秩序維護等），由物業(yè)服務(wù)供需雙方合同約定，本次編寫(xiě)的團體標準暫不統一規定。
④ 具有可復制性和可測量性
可復制性，是指鼓勵團體標準成員單位制定高于團體標準的企業(yè)標準。可測量性，是指為制定評價(jià)標準，實(shí)施物業(yè)服務(wù)標準化示范項目考評奠定基礎。
（2） 11月6日，協(xié)會(huì )召開(kāi)會(huì )長(cháng)會(huì )議，通過(guò)了《物業(yè)服務(wù)團體標準編寫(xiě)導則》，確定了山東誠信行物業(yè)公司、山東明德物業(yè)公司等30家標準化優(yōu)秀企業(yè)承擔15類(lèi)團體標準的編寫(xiě)工作；11月16日，濟南市住房保障房產(chǎn)管理局召開(kāi)“團體標準編寫(xiě)工作全面啟動(dòng)”新聞發(fā)布會(huì )，向全市新聞媒體通報我市團體標準的進(jìn)展情況；12月30日，舉行30家團體標準編寫(xiě)單位簽約和授牌儀式。
2. 團體標準的完成階段（2017年）
2017年，我們計劃完成15類(lèi)團體標準編寫(xiě)工作，年底向社會(huì )正式發(fā)布。具體計劃：7月底前完成初稿；8-11月試運行、討論修改；12月由濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )向社會(huì )發(fā)布并實(shí)施。
今年4月13日，齊魯晚報刊發(fā)《物業(yè)服務(wù)咋樣都將有硬杠杠--濟南物業(yè)服務(wù)團體標準12月試運行》的報道，成為濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )對全體市民的鄭重承諾！
二、2018年標準化工作計劃
（一）通過(guò)多種措施，鼓勵會(huì )員單位等同采用團體標準或制定高于團體標準的企業(yè)標準
我們認為，制定團體標準，只是標準化工作的第一步，讓團體標準落地，得以貫徹實(shí)施，任務(wù)更加繁重。山東省住建廳將2018年定于標準化年，我們計劃以此為契機，大力推廣我市物業(yè)服務(wù)標準化工作，主要措施包括：
1.加強團體標準的宣傳。 我們計劃在濟南市住房保障房產(chǎn)管理局的指導下，結合山東省物業(yè)服務(wù)標準年活動(dòng)，利用協(xié)會(huì )網(wǎng)站、雜志、微信公眾號等多種形式宣傳團體標準，做到員工知道怎樣做，讓業(yè)主監督企業(yè)落實(shí)團體標準或企業(yè)標準，形成物業(yè)服務(wù)標準化工作的合力。
2.加強團體標準的培訓。我們計劃分層次培訓，協(xié)會(huì )主要進(jìn)行項目經(jīng)理的團體標準培訓，培養“師傅”；由項目經(jīng)理負責項目部員工的培訓，讓企業(yè)員工理解、會(huì )用。
3.聘請我市標準化專(zhuān)家，繼續指導企業(yè)編寫(xiě)高于團體標準的企業(yè)標準。
(二)以點(diǎn)帶面，激勵企業(yè)推進(jìn)企業(yè)標準化
制定《濟南市標準化示范項目考評標準》，年內進(jìn)行我市物業(yè)服務(wù)標準化示范項目考評，以點(diǎn)帶面，通過(guò)標準化示范項目考評激勵更多企業(yè)更加重視企業(yè)標準化工作。
（三）做好團體標準的修訂工作，不斷增強其科學(xué)性和實(shí)用性。
標準化工作永遠在路上，隨著(zhù)科學(xué)技術(shù)、信息技術(shù)、管理手段的不斷進(jìn)步，團體標準也需要與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善。我們計劃每年修訂一次，而且逐步升級版次，逐步實(shí)現表格化、圖文化、音頻視頻化，使其更直觀(guān)，更便于員工接受。