吉林省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )現有會(huì )員單位437家。自2008年成立以來(lái)一直非常注重行業(yè)自律和誠信建設，尤其是2015年11月國院辦公廳《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費結構升級的指導意見(jiàn)》和2017年1月《國務(wù)院關(guān)于第三批取消中央指定地方實(shí)施行政許可事項的決定》下發(fā)后，吉林省房協(xié)物專(zhuān)委按照中物協(xié)和省建設廳的要求把加強自律和誠信體系建設作為加快物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展和“取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)二級及以下資質(zhì)認定”后促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的主要措施之一，引導物業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員通過(guò)理解認同誠信理念，主動(dòng)增強自律意識和誠信經(jīng)營(yíng)意識，建立誠信體系，共同營(yíng)造公平競爭、和諧共贏(yíng)的發(fā)展氛圍。
一、認同誠信價(jià)值、理解誠信內涵，在形成誠信理念的共識上下功夫
近年來(lái)吉林省物業(yè)行業(yè)規模不斷擴大，全省物業(yè)服務(wù)企業(yè)接近2000家，從業(yè)人員8萬(wàn)人，2016年物業(yè)企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入超過(guò)17億元，不僅形成了單一住宅、寫(xiě)字樓、院校、工業(yè)園區等多種業(yè)態(tài)，而且嘗試與社區和居家養老結合、與城市綠化和市政環(huán)衛結合的題材物業(yè)。但在發(fā)展過(guò)程中也不同程度地存在著(zhù)企業(yè)誠信意識參差不齊、行業(yè)誠信體系不完備、企業(yè)自律和行業(yè)約束效果不明顯的現象。引導物業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員理解誠信內涵、弘揚誠信理念，形成行業(yè)自律和誠信共識對行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。
1.引發(fā)物業(yè)企業(yè)研討誠信價(jià)值。
2016年省房協(xié)物專(zhuān)委通過(guò)對380余家中小企業(yè)問(wèn)卷調查了解分析行業(yè)誠信狀況，通過(guò)組織參與中國物業(yè)管理行業(yè)精神宣傳語(yǔ)征集廣泛了解誠信在企業(yè)精神中的定位，通過(guò)承擔中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )《吉林省物業(yè)行業(yè)價(jià)格體系研究》課題項目了解省內40余家企業(yè)物業(yè)費標準與履行服務(wù)合同情況，通過(guò)參與組織《吉林省關(guān)于加強物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展若干意見(jiàn)》起草前的座談交流掌握對誠信體系建設方面的意見(jiàn)和建議。在與近500家物業(yè)企業(yè)通過(guò)不同方式的接觸中，引發(fā)大家就社會(huì )效益與經(jīng)濟效益、民生公益項目與商業(yè)盈利項目、企業(yè)短期利益與長(cháng)遠發(fā)展、公平競標和惡意低價(jià)競標、鼓勵誠信與懲戒失信、行業(yè)自律與社會(huì )監督等多個(gè)話(huà)題進(jìn)行交流。通過(guò)交流大家普遍認同誠信的價(jià)值，愿意接受行業(yè)和社會(huì )監督共同創(chuàng )造公平誠信發(fā)展環(huán)境。
2.引導從業(yè)人員理解誠信內涵。
“誠者，天道也，思誠者，人之道也”。結合物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和省內物業(yè)服務(wù)狀況，2016年省物專(zhuān)委引導從業(yè)人員從“承諾、尊重和民生”三個(gè)層面來(lái)理解誠信: 第一個(gè)層面在企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中要堅持兌現承諾，第二個(gè)層面在從業(yè)人員和業(yè)主中要弘揚尊重理念，第三個(gè)層面要在參與“文明城市”和“幸福吉林”建設中體現“小物業(yè)、大民生”的行業(yè)價(jià)值。這三個(gè)層面的解讀使不同發(fā)展階段的企業(yè)和不同的從業(yè)群體對誠信都有相應的理解，為行業(yè)自律和誠信體系建設打下了思想基礎。
2017年全國物業(yè)行業(yè)精神發(fā)布后，明確了“誠信”是行業(yè)的價(jià)值基礎、是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)根本，“誠信服務(wù)”是中國物業(yè)管理行業(yè)的恒定目標。我們通過(guò)網(wǎng)站、行業(yè)Q群、“理論超市”、微信平臺、微信朋友圈等形式，引導物業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員站在全國物業(yè)行業(yè)精神的高度去理解誠信，用誠實(shí)守信的服務(wù)換取陽(yáng)光合法利益，用信譽(yù)商譽(yù)贏(yíng)取業(yè)主和社會(huì )的認可。
3.引領(lǐng)物業(yè)行業(yè)弘揚誠信理念。
自律踐諾誠信經(jīng)營(yíng)，弘揚誠信理念是行業(yè)得到認可尊重和快速發(fā)展的前提和保證。我們倡導將弘揚誠信理念落實(shí)到具體工作和服務(wù)中，并對從業(yè)人員和合作伙伴在誠信方面提出了建議和要求。一是倡導經(jīng)營(yíng)者誠信經(jīng)營(yíng)，誠信經(jīng)營(yíng)情況作為經(jīng)營(yíng)者行業(yè)評優(yōu)考核的重要內容之一。二是鼓勵員工誠信服務(wù)，明確了誠信服務(wù)內容，制定了誠信服務(wù)公約；建議企業(yè)將員工誠信服務(wù)情況列入薪酬績(jì)效考核體系，明確考核內容、考核流程和考核結果的運用。三是建議業(yè)務(wù)伙伴誠信合作，建立合作商家的信用檔案和評分記錄，及時(shí)取消業(yè)主滿(mǎn)意度較低和有多次投訴的合作商家。物業(yè)企業(yè)能積極參與和配合，履行合同約定誠信經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)，恪守職業(yè)道德，形成良好的行業(yè)誠信氛圍。
二、倡導企業(yè)自律、行業(yè)監管和社會(huì )監督，在完善誠信體系建設上下功夫
在引導提高誠信意識的同時(shí)，省房協(xié)物專(zhuān)委通過(guò)制定《自律公約》、規范服務(wù)標準等方式，逐步建立企業(yè)自律、行業(yè)監管和社會(huì )監督的誠信體系。
1.通過(guò)《自律公約》加強企業(yè)自律。
2008年省房協(xié)物專(zhuān)委成立后的第一項工作就是號召會(huì )員企業(yè)發(fā)表誠信宣言。在此基礎上結合近年來(lái)行業(yè)轉型升級和業(yè)主需求多樣化的需要，2016年我們要求會(huì )員企業(yè)簽訂《誠信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)》，在遵紀守法、遵章自律、遵照公平、遵守誠信、遵循和諧、尊重業(yè)主和員工等7個(gè)方面做出承諾。物業(yè)企業(yè)能參與和配合，主動(dòng)以企業(yè)自律促進(jìn)行業(yè)自律。今年4月《中物協(xié)會(huì )員企業(yè)誠信自律公約》發(fā)布后，我們正在 著(zhù)手修改完善《吉林省物業(yè)企業(yè)誠信自律公約》。
2.通過(guò)物業(yè)服務(wù)標準化推進(jìn)行業(yè)監管。
開(kāi)展標準化建設，接受行業(yè)監管是保證誠信理念有效落實(shí)的重要環(huán)節。一是參與行業(yè)管理規定的制定，在省級管理部門(mén)（吉林省物價(jià)局、吉林省住房和城鄉建設廳）《關(guān)于規范全省前期物業(yè)管理服務(wù)收費和保障性住房物業(yè)服務(wù)收費的指導意見(jiàn)》和省住建廳《吉林省物業(yè)招標投標管理辦法》的制定過(guò)程中，參與意見(jiàn)征集和起草工作。二是鼓勵有條件的企業(yè)按照ISO9001和TS16949質(zhì)量體系，實(shí)行標準化管理。三是組織省內物業(yè)專(zhuān)家制定《標準化服務(wù)制度》，適應不同用戶(hù)需求制定了品質(zhì)標準、收費標準、服務(wù)標準，對環(huán)境、服務(wù)、管理、應急控制以及投訴等事項進(jìn)行規范。四是重點(diǎn)做好寫(xiě)字樓物業(yè)標準化建設，結合寫(xiě)字樓特點(diǎn)制定崗位標準、完善管理制度，包括寫(xiě)字樓（大廈）服務(wù)品質(zhì)考核機制、獎勵機制、培訓機制、市場(chǎng)競爭機制及快速反應機制等，省內專(zhuān)家成為全國寫(xiě)字樓物業(yè)標準化編撰委員會(huì )成員。五是分享學(xué)習中物協(xié)標準化建設的成果，2014年以來(lái)我們一直在關(guān)注中物協(xié)各業(yè)態(tài)標準化建設的進(jìn)展情況，2017年5月《物業(yè)管理指南》公開(kāi)征定后，我們及時(shí)通知省內企業(yè)積極征訂。
3.通過(guò)誠信體系建設實(shí)現社會(huì )監督。
2015年省物專(zhuān)委開(kāi)始著(zhù)手開(kāi)展物業(yè)誠信體系建設，目前基本完成了前期調研和文件起草工作，正在征求意見(jiàn)階段，通過(guò)后將試行。一是收集全國行業(yè)和省內誠信建設的有關(guān)規定。二是2016年初步完成了《吉林省物業(yè)企業(yè)誠信管理辦法》、《吉林省物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信評價(jià)標準》等材料的起草；今年以來(lái)我們一直在關(guān)注中物協(xié)《會(huì )員單位（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）信用評價(jià)體系研究》的階段性成果，希望通過(guò)學(xué)習借鑒完善省內的誠信體系建設。三是聘請政府相關(guān)部門(mén)負責人、行業(yè)專(zhuān)家、業(yè)主代表、相關(guān)媒體等組成評審組；四是做好參評企業(yè)的前期宣傳和參評指導工作；五是細化信用檔案、開(kāi)展誠信評價(jià)和完善誠信評價(jià)結果運用等具體操作辦法，對于A級誠信企業(yè)將在申報省級示范項目時(shí)優(yōu)先推薦、投標省市政府采購物業(yè)項目時(shí)同等條件業(yè)主單位優(yōu)先選擇，申報物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)必須是誠信A級企業(yè)，國家和省級行業(yè)評優(yōu)和評先活動(dòng)中優(yōu)先推薦。
在下一步誠信體系實(shí)施中，我們一方面要進(jìn)一步加強企業(yè)自律、規范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為；另一方面也要本著(zhù)多方評價(jià)、動(dòng)態(tài)管理、嚴謹科學(xué)的原則，保證整個(gè)誠信評價(jià)工作公平公正，真正維護物業(yè)企業(yè)和廣大業(yè)主權益，成為全省促進(jìn)企業(yè)誠實(shí)守信、合法經(jīng)營(yíng)，形成守信獲益、一處受懲處處受制的社會(huì )信用環(huán)境建設中的重要力量。
三、參與民生、關(guān)注重點(diǎn)，在提升行業(yè)服務(wù)和管理品質(zhì)上下功夫
誠信建設的最終目的是提升物業(yè)服務(wù)水平和管理水平。我們通過(guò)加強招投標管理、完善省優(yōu)秀（示范）小區達標驗收、嘗試誠信物業(yè)與文明城創(chuàng )建相結合等方式保證誠信建設，提高管理和服務(wù)水平。
1.參與民生工程，體現行業(yè)誠信形象。
積極鼓勵企業(yè)通過(guò)參與民生工程和社會(huì )公益活動(dòng)，宣傳企業(yè)誠信形象，傳播社會(huì )誠信風(fēng)尚。一是積極參與創(chuàng )建文明城和衛生城工作。我們在吉林省第一個(gè)全國衛生縣通化縣進(jìn)行試點(diǎn)，2017年5月11日當地物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)購買(mǎi)政府服務(wù)，承擔市政環(huán)衛清潔工作，他們提出了“物業(yè)服務(wù)無(wú)死角、一條掃把掃全城”的超清潔目標，體現了“小區去圍墻”的服務(wù)理念。二是將政府民生工程項目作為管理和服務(wù)的重點(diǎn)。長(cháng)春房地集團作為省內唯一一家全國物業(yè)百強企業(yè)先后接管了濱河小區17萬(wàn)㎡的舊區整治任務(wù)，承接了沙俄領(lǐng)事館等長(cháng)春市歷史建筑的修復項目，承擔了重慶路等舊街路邊建筑的改造工作和全市D級危房的三原翻建工作，完成了全市100萬(wàn)平方米保障性住房建設的代建代管工作。集團獲吉林省保障性安居工程建設“六比一爭”勞動(dòng)競賽活動(dòng)優(yōu)勝獎和全國“六比一爭”勞動(dòng)競賽活動(dòng)優(yōu)秀建設項目獎。三是通過(guò)組織“法律法規進(jìn)家庭、物管常識進(jìn)樓道、誠信服務(wù)進(jìn)社區”等宣傳活動(dòng)，幫助業(yè)主了解《物權法》中業(yè)主應了解的內容，物業(yè)費的構成和使用方向，小區物業(yè)基本服務(wù)、特色服務(wù)和有償服務(wù)的基本內容，各類(lèi)公共設施設備的使用要點(diǎn)等，并邀請業(yè)主監督物業(yè)誠信經(jīng)營(yíng)和踐諾服務(wù)。
2.參與行業(yè)調研，研究誠信熱點(diǎn)問(wèn)題。
一是參與省政府辦公廳研究室物業(yè)專(zhuān)題調研會(huì )，組織省內企業(yè)與政府管理部門(mén)、街道社區就物業(yè)政府采購項目招投標、社區物業(yè)項目自治、高層建筑消防電梯管理等誠信熱點(diǎn)的問(wèn)題進(jìn)行交流，就企業(yè)在誠信經(jīng)營(yíng)中面臨難題，如政府采購項目最高限價(jià)低于物業(yè)服務(wù)成本的問(wèn)題、社區物業(yè)自治與物業(yè)企業(yè)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)之間互補和矛盾問(wèn)題、高層建筑消防和電梯等設施設備現狀給物業(yè)服務(wù)帶來(lái)的安全隱患等問(wèn)題共同尋找解決的辦法。
3.組織技能競賽，提高誠信服務(wù)水平。
過(guò)硬的服務(wù)技能是實(shí)現誠信服務(wù)的有效保證。按照中物協(xié)年度工作安排，省物專(zhuān)委在今年4月10日至11日舉辦了吉林省第一屆物業(yè)行業(yè)職業(yè)技能競賽。這次賽事得到了全省上下的高度重視和廣泛參與，競賽由省總工會(huì )和省住房和城鄉建設廳主辦，省建設工會(huì )和省房協(xié)物專(zhuān)委承辦；全省10個(gè)地區500余名選手參賽，經(jīng)過(guò)層層選拔推薦共有63人晉級省級比賽。獲得電工和物業(yè)管理員第一名的兩名選手被省總工會(huì )評為吉林省創(chuàng )新標兵，前十名分別獲得省總工會(huì )和省建設廳頒發(fā)的名次證書(shū)。吉林參賽選手在全國競賽中成績(jì)突出，6名選手有5名晉級第二輪，劉巍獲得電工競賽第5名，將被授予“全國住房城鄉建設行業(yè)技術(shù)能手”稱(chēng)號。通過(guò)近半年的各地區選拔賽、省內預賽和全國決賽，參賽人員的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平得到了提高，踐諾履職的服務(wù)意識和對行業(yè)發(fā)展的信心明顯增強。
4.開(kāi)展達標小區評比，檢驗誠信服務(wù)質(zhì)量。
2016年通過(guò)加強吉林省優(yōu)秀（示范）物業(yè)服務(wù)項目考評，檢驗誠信服務(wù)質(zhì)量和誠信經(jīng)營(yíng)情況。一是完善了考評體系，重新制定了《吉林省優(yōu)秀（示范）物業(yè)服務(wù)項目申報考評辦法（試行）》和《吉林省優(yōu)秀（示范）物業(yè)服務(wù)評分細則》。二是統一考評標準，從吉林省物業(yè)管理專(zhuān)家庫中抽取專(zhuān)家組成考評組，對考評組成員進(jìn)行專(zhuān)題培訓，制定《考評手冊》，明確考評要求，保證考評質(zhì)量，申報的36個(gè)項目中獲得省示范（優(yōu)秀）17個(gè)，通過(guò)率接近50%。三是實(shí)行三級審核，要求申報單位和各地區協(xié)會(huì )對參評項目進(jìn)行了自評和預評，請求縣、市兩級物業(yè)主管部門(mén)對項目提出評審意見(jiàn)，確保參評項目的整體質(zhì)量。四是考評與指導相結合，針對考評中發(fā)現的問(wèn)題面對面的講評，考評結果由項目負責人簽字確認。五是突出動(dòng)態(tài)管理，在完善了2000年以來(lái)省標項目名冊的基礎上，對2015年以前獲國家示范和省示范（優(yōu)秀）的項目進(jìn)行抽檢。六是建立退出機制，對照省優(yōu)標準差距大，合同履行不到位，投訴量較多、誠信缺失業(yè)主反映強烈的項目實(shí)行復檢整改，確定整改期，整改后仍不合格取消省優(yōu)資格。