編者按：
自1984年始，保利這兩個(gè)字就被賦予了全新的含義。從最初的保衛勝利，到之后的“保其國，利其民；保其念，利其志”，神秘的史說(shuō)和真實(shí)的傳奇由此開(kāi)啟……然而，這些史說(shuō)和傳奇，更多的還是圍繞整個(gè)保利集團。那么，作為其麾下的保利物業(yè)，對于“保利”這兩個(gè)字又是如何詮釋的？本文從一個(gè)“保”字入手，為大家展示一個(gè)多樣化的保利物業(yè)。
作為老牌央企，保利物業(yè)發(fā)展股份有限公司（下文簡(jiǎn)稱(chēng)“保利物業(yè)”）的實(shí)力和背景無(wú)疑是十分雄厚的。然，每當大家提及保利物業(yè)，第一印象往往并不是沉穩大氣的央企形象，而是其“最具人情味”的文化標簽。
保利，就是保家利國。家國情懷是保利天生的家族基因。從保利地產(chǎn)的“自然舒適、和諧生活”到“和者筑善”，再到保利物業(yè)的“親情和院”，一脈相承的是對保利“和”文化的堅守和人本精神的堅決踐行。
于是，從1996到2017，從廣州到全國，整整21年里，保利物業(yè)人用充滿(mǎn)溫度的匠心，一直在做好一件事：中國最具人情味物業(yè)服務(wù)！
這，也是保利物業(yè)人的保證。
保，是保證的保
“我們相信，不斷加速的城市化進(jìn)程，埋沒(méi)不了心中的那一方院落，華夏一家親永遠都會(huì )是國人心中不息的夢(mèng)想。我們真切的希望，保利所有的付出與努力，可以為當代中國樹(shù)起一個(gè)最具人情味的物業(yè)品牌，讓保利社區的每一位居者，都時(shí)刻沐浴著(zhù)親如一家般的溫情光輝。”
——保利物業(yè)品牌說(shuō)
作為國務(wù)院國有資產(chǎn)監督管理委員會(huì )監管的115家大型央企之一，從早期的軍民品國際貿易，到房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，保利物業(yè)有著(zhù)“雙重紅色背景”。
也許正是這些淵源，也許是一種巧合。保利物業(yè)的管理隊伍，很多人都曾是軍人——令業(yè)界稱(chēng)道的是，恰恰是這樣一批“硬朗人”做出了承諾，要用工匠精神和柔美服務(wù)，打造中國最具人情味服務(wù)的品牌。
接觸過(guò)保利物業(yè)團隊的人會(huì )更有感覺(jué)：在保利物業(yè)的任何項目、任意工作一線(xiàn)，面對業(yè)主和客戶(hù)時(shí)是微笑和貼心的服務(wù)；而在企業(yè)內部，卻是軍隊式的嚴格管理和要求——快、準、精?？偨?jīng)理黎家河曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：我曾經(jīng)是一名軍人。自從穿上軍裝，我就牢記了部隊的一句話(huà)：軍人永遠沒(méi)有第二。
既然說(shuō)了，就要做到。2010年，保利物業(yè)在沉淀前期服務(wù)成果的基礎上，建立了“親情管家”服務(wù)小組，在對客戶(hù)需求處理中的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，形成可量化考核的40項服務(wù)指標。
“親情管家”其實(shí)是一個(gè)服務(wù)小組，配置了管家、維修、秩序以及保潔人員各一人，這個(gè)區域就由這個(gè)小組負責，管家總其成。打通、整合各個(gè)部門(mén)的資源之后，業(yè)主以后有什么問(wèn)題，不用再打電話(huà)到客服中心，直接找管家即可。所有的業(yè)主，所有與物業(yè)相關(guān)的需求，都由管家來(lái)負責對接。
在此基礎上，保利物業(yè)做了一個(gè)統計，一個(gè)小區一年內真正向服務(wù)中心報事報修、求助等有直接對接的業(yè)主不超過(guò)40%。也就是說(shuō)還有60%的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的感知，來(lái)源于對公共服務(wù)、公共管理的水平和各接觸點(diǎn)物業(yè)人員的形象、態(tài)度、禮節等方面的感受。保利物業(yè)的“大客服”體系，就是通過(guò)“全員客服”與“軟管理”，要把個(gè)性化基礎服務(wù)和公共管理服務(wù)做得更加“得體、到位和穩定”，讓每位業(yè)主都能感受到“我們在哪里，服務(wù)就在哪里，親情就在哪里”。
在貫徹“大客服”過(guò)程中，保利物業(yè)逐步形成了有推廣價(jià)值的“好做法”，如：廣州住宅的“崗位遠程視頻管控”、成都分公司的“6S”環(huán)境管理、佛山分公司的“地產(chǎn)客服進(jìn)項目”、重慶分公司的“客戶(hù)關(guān)系管理”、天津分公司的“設施設備管理”、遼寧分公司的“現場(chǎng)管理和服務(wù)”、上海分公司的“遺留工程管理”等。通過(guò)這些管理與服務(wù)方法的推行，對于違規裝修、高空拋物、違規養犬、拖欠管理費、卡口矛盾等常見(jiàn)疑難問(wèn)題，保利物業(yè)采取的是“寓親情于管理”的服務(wù)方法，管理中有服務(wù)，服務(wù)中有親情，實(shí)行有針對性的“軟管理”，對上述服務(wù)難點(diǎn)設定了28個(gè)服務(wù)案例解析，讓員工們找到可借鑒的工作，再用“真誠、持續、貼切”的服務(wù)去緩解、去感化，獲得理解和支持。
從2005年“3C服務(wù)”，到2008年“360°親情守護”服務(wù)，再到2014年“親情和院”的“親情管家服務(wù)小組”與“大客服”體系，保利物業(yè)始終堅守“親情”之道，從高層到中層再到基層員工，每一個(gè)環(huán)節和層級的服務(wù)理念不斷升級；從社區設備設施的管理維護到社區親情文化打造，管理與服務(wù)標準也一再精細化。
保利物業(yè)將這種“堅守”與“精細”歸結為工匠精神：“服務(wù)”是物業(yè)企業(yè)價(jià)值重塑和轉型升級的根本。把“工匠精神”與“創(chuàng )新精神”融入物業(yè)人的工作基因中，共同做好精細化服務(wù)，精益求精地解決社區用戶(hù)在個(gè)人發(fā)展、家庭生活、身心健康、社區文化、資產(chǎn)增值等方面的“痛點(diǎn)”。
專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、精益求精——極致的工匠精神在給業(yè)主帶來(lái)和暖如親生活的同時(shí)，也在保利物業(yè)上下形成了一種文化上的共同價(jià)值觀(guān)，并由此培育出企業(yè)的內生動(dòng)力。
俗話(huà)說(shuō)：海納百川，有容乃大。在保利物業(yè)，軍旅文化與工匠精神得到了很好的融合，匯成保利物業(yè)最為獨特的企業(yè)精神，為自己的服務(wù)初心做出了最好的保證。
保，是保溫的保
“我們始終認為，物業(yè)管理的最終目的是對人的服務(wù)。而對人而言，最好的服務(wù)，莫過(guò)于有溫度的服務(wù)，有親情的服務(wù)恰恰是最有溫度的服務(wù)。保利的親情服務(wù)，主張將親情元素加入每一次對客戶(hù)的服務(wù)之中，讓客戶(hù)從服務(wù)中感受到親情。”
——保利物業(yè)總經(jīng)理黎家河
如果說(shuō)做好專(zhuān)業(yè)化管理，是保利物業(yè)的親情基礎，那么弘揚保利“和”文化，就是保利物業(yè)的家國情懷。因為物業(yè)管理的服務(wù)溫度，主要體現在對文化的關(guān)注度。社區文化不產(chǎn)生效益，沒(méi)有標準化的評分，但是會(huì )影響社區的生活氛圍。保利物業(yè)將溫情的人文元素與冰冷的鋼筋水泥合而為一，讓房子單一的居住功能得到升華，用最真誠的心，讓親情回歸生活，讓服務(wù)有了溫度。
打破0°，重構社區
高速城市化進(jìn)程，隔離了人與人之間的交流溝通。據2014年調查研究，有70%以上的居民，不認識自己的鄰居。而理念源于西方的現代物業(yè)服務(wù)，強調專(zhuān)業(yè)與程式化，只注重個(gè)體，對于東方的親情、鄰里關(guān)系，則少有考量。保利物業(yè)“親情和院”，從家庭、鄰里、社區三個(gè)層面著(zhù)力，重構秩序、和諧與情感的合乎中國人傳統與文化的倫理社區。
溫馨37°，和睦相親
從遠古的原始部落，到四合院、圍屋，直至部隊大院。院落式生活形態(tài)，伴隨著(zhù)國人走過(guò)了悠長(cháng)歲月，銘刻著(zhù)太多永不褪色的記憶：清風(fēng)樹(shù)影的自然、父慈子孝的親情、宛若大家庭式的鄰里情軍旅印記深刻的保利物業(yè)，對于部隊大院文化，更有著(zhù)揮之不去的情結。保利物業(yè)堅持以人文、親和、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，給予業(yè)主舒適的居住感受，構建一個(gè)個(gè)長(cháng)幼有序、親疏有分、互敬互愛(ài)的人文社區，傳承中國人世代相傳的合家團聚、和睦相親的人居精髓。
同時(shí)，保利物業(yè)還著(zhù)眼于業(yè)主的日常生活，開(kāi)展貼近業(yè)主們居家需求的暖心活動(dòng)。如免費修理自行車(chē)、免費理發(fā)、免費清洗水龍頭、免費清洗抽油煙機、社區義診、電影播放、有機蔬菜進(jìn)社區等，把傳統院落的文化內涵和現代社區管理思想巧妙融合，讓即將消失的便民服務(wù)，重新回到現實(shí)仍有需求的生活當中來(lái)，回歸大院情懷。
沸騰100°，如火如荼
從提出“親情和院”物業(yè)服務(wù)品牌至今已經(jīng)有五年多時(shí)間，保利物業(yè)已形成親情服務(wù)的品牌特色。如火如荼開(kāi)展的三大親情守護工程，構建了一個(gè)個(gè)繩繩相繼的禮義社區。向父母表達敬愛(ài)的“漂亮媽媽”母親節、“歡笑吧，爸爸”父親節活動(dòng)；體現尊老愛(ài)老的“青春輝映夕陽(yáng)紅”活動(dòng)；增進(jìn)鄰里友誼的“懷舊運動(dòng)會(huì )”、提倡相互關(guān)注相互學(xué)習的“最美的露臺”評選等活動(dòng)，均實(shí)實(shí)在在提升了保利社區的生活品質(zhì)和氛圍。
以文化傳承為己任，保利物業(yè)于全國保利社區巡回舉辦的“國學(xué)進(jìn)社區”，先后迎來(lái)了楊錦麟、張頤武、梁文道、于丹等一大批國學(xué)大家；一年一度的“和樂(lè )中國”，邀請郎朗、楊麗萍、宋祖英、中國愛(ài)樂(lè )交響樂(lè )團等藝術(shù)大師、著(zhù)名藝術(shù)團體走進(jìn)保利社區，與大師們零距離接觸、與大師們同臺表演、聆聽(tīng)大師的親自點(diǎn)撥與指導，助推保利少兒的藝術(shù)成長(cháng)；大講堂、社區國學(xué)班、社區國學(xué)圖書(shū)館、和樂(lè )中國等，更是傳遞著(zhù)保利物業(yè)親情和院的品牌價(jià)值觀(guān)，獲得業(yè)主的文化認同。
沉淀著(zhù)中國人濃郁情感的節慶，更是保利傾情守候的民俗傳統。“萬(wàn)家燈和”中秋活動(dòng)，已成為國內最具影響力的傳統節日慶典之一。每逢中秋，保利全國上百個(gè)社區，集體點(diǎn)亮寓意和暖、喜慶、美滿(mǎn)的燈籠，天南海北連成了一片歡樂(lè )的海洋
在這一系列社區活動(dòng)的組織中，保利物業(yè)都堅持讓業(yè)主參與、喜歡、娛樂(lè )、感悟為第一準則，讓業(yè)主們充分感受到開(kāi)放和諧的居住空間和富有人情味的棲居方式，營(yíng)造充滿(mǎn)人情味和人文關(guān)懷的理想社區氛圍，贏(yíng)得了業(yè)主與行業(yè)的高度認同。
通過(guò)20多年的沉淀，親情和院和有溫度的服務(wù)已成為保利物業(yè)的金字招牌，也是企業(yè)最具競爭力的無(wú)形資產(chǎn)，其品牌價(jià)值超過(guò)了30億元。很多業(yè)主表示，生活在保利的社區，很溫馨，很舒適。一位叫慧心的業(yè)主在App上留言，物業(yè)人真不容易，個(gè)個(gè)好樣的。另一位署名健康的業(yè)主則用這樣的心聲表達“住這樣的小區安心，呼吁業(yè)主們物業(yè)費今后不要欠了”。
保，是保鮮的保
“未來(lái)物業(yè)將進(jìn)化成為服務(wù)資源與商業(yè)模式的聚合平臺，資源的豐富性與整合能力將決定物業(yè)企業(yè)在行業(yè)中的位置，正是這種預見(jiàn)性的洞察，使得保利物業(yè)比別人領(lǐng)先一步布局互聯(lián)網(wǎng)+，構建社區生態(tài)體系，提升管理效率與服務(wù)效率，提升業(yè)主滿(mǎn)意度，和員工體驗感。極大提升了物業(yè)基礎服務(wù)和創(chuàng )新服務(wù)方面能力。”
——保利物業(yè)董事長(cháng)胡在新
在去年的G20峰會(huì )上，國家主席習近平在開(kāi)幕式上講了一句話(huà)：“在杭州點(diǎn)擊鼠標，聯(lián)通的是整個(gè)世界。”他描繪的不僅是“創(chuàng )新增長(cháng)方式”推動(dòng)世界經(jīng)濟發(fā)展的“中國方案”，同樣也可以用來(lái)描繪保利未來(lái)社區生活的情景，那就是“我們坐在家里，點(diǎn)擊鼠標，點(diǎn)擊手機，就能鏈接健康、教育、成長(cháng)、交際、投資、旅游等豐富資源，聯(lián)通的將是整個(gè)世界。”
這就是保利物業(yè)一直以來(lái)努力構建的未來(lái)生活藍圖，是一部溫情脈脈、有溫度、有感情的生活片，而不是冰冷生硬的科幻片。
比如社區商業(yè)，打造有溫度的朋友圈：當大家都熱衷于在微信朋友圈交流時(shí)，保利物業(yè)依然希望有更多人有“海內存知己，天涯若比鄰”的情懷。社區商業(yè)若比鄰，由移動(dòng)端平臺與若比鄰中心社區MALL組成，移動(dòng)端平臺滿(mǎn)足社區居民線(xiàn)上便利購物，線(xiàn)下在社區MALL娛樂(lè )休閑，鼓勵鄰里之間、家人之間面對面的交流與關(guān)懷。
比如社區消費，提供有溫度的服務(wù)：保利物業(yè)希望每位業(yè)主都是“萬(wàn)鮮生”，能夠方便、快捷地進(jìn)行各式各類(lèi)的生鮮采購。所以，保利物業(yè)與順豐快遞合作打造了“熊貓倉”，通過(guò)統一平臺，管理社區快遞與物流，提供優(yōu)質(zhì)生鮮食品的選購和配送服務(wù)，方便業(yè)主、豐富社區消費的同時(shí)，也保障了社區安全，目前已經(jīng)在廣州和佛山等城市的保利社區試點(diǎn)運營(yíng)。
比如社區教育，傳播有溫度的藝術(shù)：保利物業(yè)的和樂(lè )青少年宮，是在歷年“和樂(lè )中國”等活動(dòng)的積累上，為0-12歲的保利小業(yè)主打造的素質(zhì)教育與藝術(shù)啟蒙基地。只有通過(guò)嚴格篩選之后的專(zhuān)業(yè)藝術(shù)啟蒙和培訓機構，才能進(jìn)入社區，為小業(yè)主帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的舞蹈、美術(shù)、語(yǔ)言、音樂(lè )等課程。未來(lái)，還將引入大師課堂、國際游學(xué)等項目。
比如社區健康，做有溫度的養老服務(wù)：“養老”是未來(lái)中國最大的民生問(wèn)題，讓每個(gè)人都在優(yōu)雅中老去，是保利物業(yè)做社區居家養老的“初心”。全國首家社區居家養老旗艦店和院健康生活館，已經(jīng)在保利社區運營(yíng)了一年多，并成功復制到北京、武漢、成都、上海等城市，已經(jīng)有幾萬(wàn)名老人在和院健康生活館享受到老年大學(xué)、書(shū)畫(huà)學(xué)習、手工、出游、康復理療、健康管理等服務(wù)，成為了第一批忠實(shí)粉絲。未來(lái)，保利物業(yè)還將積極與街道聯(lián)動(dòng)，引入社區醫院的醫療服務(wù)資源，把社區居家養老服務(wù)，擴大到社區健康管理。從老年人群體，延展到每一年齡層的人群，讓每個(gè)人都能在家門(mén)口，享受到便捷、專(zhuān)業(yè)的健康服務(wù)。
當然，對未來(lái)生活的驅動(dòng)，還必須要借助智能科技平臺的力量。
搭建一個(gè)信息平臺不難，行業(yè)內技術(shù)共享平臺已經(jīng)很多，但擁有自主知識產(chǎn)權的平臺才能夠安全、長(cháng)久使用。因此，保利物業(yè)選擇組建自有團隊，走自主研發(fā)的道路，才能夠掌握核心技術(shù)，走在市場(chǎng)需求的前面，具有升級的主動(dòng)權，快速響應從軟件到智慧硬件的業(yè)務(wù)需求，形成一個(gè)開(kāi)放的、穩健的、可擴展的、易維護的、可支撐大用戶(hù)量的核心架構平臺，可以適應保利未來(lái)發(fā)展中，可能出現的技術(shù)系統及業(yè)務(wù)流程的變化。
于是，保利芯智慧平臺正式登上舞臺。
正所謂“一招鮮，吃遍天”。芯智慧平臺的構建，是保利發(fā)展市場(chǎng)的利器。這一基于“家庭大數據”自主研發(fā)的智慧平臺，重構了融合社區商業(yè)、社區健康、社區教育、社區服務(wù)、社區金融和資產(chǎn)運營(yíng)于一體的“物業(yè)垂直服務(wù)集成”產(chǎn)品體系，打造具有保利特色的社區服務(wù)生態(tài)圈，也是保利物業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代起飛的動(dòng)力。
保，是保利的保
“從紅棉花園開(kāi)始，我們走向全國70個(gè)城市、走進(jìn)300多個(gè)社區，為數百萬(wàn)的中國家庭營(yíng)造了一個(gè)個(gè)幸福的家；我們把上世紀80年代的大院情結，根植到了親情和院的物業(yè)服務(wù)里，把從幼兒到養老的全生命周期居住系統植入到每一個(gè)保利社區，我們用自己的努力去改變生活。”
——保利地產(chǎn)董事長(cháng)宋廣菊
2017年4月25日下午，一場(chǎng)以“Poly Plus”為主題的保利地產(chǎn)品牌戰略發(fā)布會(huì )在北京時(shí)間博物館隆重舉行。在這場(chǎng)受到全國數十家主流媒體與行業(yè)領(lǐng)袖關(guān)注的發(fā)布會(huì )上，保利地產(chǎn)對外界公開(kāi)了三封信，以這樣一種充滿(mǎn)人文關(guān)懷的方式，宣布2017年保利品牌升級工程正式啟動(dòng)。
Poly Plus的升級概念不僅是針對地產(chǎn)本身，而是保利全行業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)升級。保利將以開(kāi)放的心態(tài)打造行業(yè)內舉足輕重的共享平臺，圍繞用戶(hù)需求去實(shí)現價(jià)值的再創(chuàng )造。
同時(shí)，保利物業(yè)在新聞發(fā)布會(huì )上向數十位媒體呈現了芯智慧平臺的產(chǎn)品系列與現場(chǎng)演示物業(yè)公共設備遠程監控的智能化平臺，讓來(lái)到的嘉賓深刻體會(huì )到插上互聯(lián)網(wǎng)翅膀的保利物業(yè)，已經(jīng)邁進(jìn)在Poly Plus的路上！
客戶(hù)服務(wù)升級 5U服務(wù)體系
2017年，保利地產(chǎn)深化提出了“5U服務(wù)體系”。所謂“5U服務(wù)”，是與全生命周期5.0產(chǎn)品所配套的服務(wù)體系與服務(wù)語(yǔ)言，以“優(yōu)選、優(yōu)購、優(yōu)待、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)居”為服務(wù)周期，從選房、簽約、等待、收房到入住，全周期無(wú)憂(yōu)服務(wù)，給客戶(hù)全生命周期的優(yōu)質(zhì)體驗。
保利物業(yè)在保利地產(chǎn)5U服務(wù)體系的構架下，服務(wù)前置，提升業(yè)主滿(mǎn)意度。“優(yōu)質(zhì)”讓業(yè)主參與整個(gè)驗房流程，享受社區活動(dòng)、項目配套設施等物業(yè)成果；同時(shí)保利物業(yè)通過(guò)“優(yōu)居”讓業(yè)主新居入住更加滿(mǎn)意。安家助理為業(yè)主設計《保利家居生活便利手冊》，給業(yè)主溫馨提示；物業(yè)服務(wù)通過(guò)與業(yè)主的溝通對話(huà)，為業(yè)主提供更高標準服務(wù)；通過(guò)配置各種生活便利設施，滿(mǎn)足業(yè)主的基本生活配套設施要求；舉辦社區活動(dòng)、社團組建、引入社會(huì )資源等，為業(yè)主打造宜居社區生活；鄰里守望引導業(yè)主建立社區居民公約，形成良好社區氛圍；更針對老社區進(jìn)行硬件改造計劃，提升業(yè)主的居住幸福感。
科技服務(wù)升級 芯智慧平臺2.0
技術(shù)方面，保利物業(yè)的芯智慧云平臺升級至2.0，它依托社區大數據平臺實(shí)現物業(yè)信息化管控、智能監控與管理等方面應用數據的集成。它包括了以下四大智能模塊。
和院管家是功能強大的物業(yè)管理信息系統，實(shí)現人與信息的高度聯(lián)通。
和院通業(yè)主App，讓社區生活更加快捷簡(jiǎn)便，一鍵開(kāi)門(mén)、保修、繳費、投訴和快遞寄收管理等一系列服務(wù)全程在線(xiàn)。整合了所有需求，使業(yè)主們足不出戶(hù)就可以享受人性化、高質(zhì)量的社區服務(wù)體驗。
和院健康讓社區居民能夠享受綠色醫療通道、健康管理等服務(wù)，為健康生活保駕護航。
P+云平臺實(shí)現設備房無(wú)人值守，設備管理各系統運行情況動(dòng)態(tài)跟蹤，為降本增效提供智能化平臺，提升社區管理運作效率。
保利物業(yè)認為“君子善假于物也”。這里的“物”，不僅是工具，更是實(shí)現萬(wàn)物互聯(lián)的智慧平臺，開(kāi)放、共享的心態(tài)將有助于行業(yè)共同發(fā)展。保利芯智慧平臺不僅是一條高速公路，還是一個(gè)共享共贏(yíng)的平臺。只要是有資源、有責任、有共享精神的合作者，都可以與保利物業(yè)一起攜手打造開(kāi)放性的商業(yè)聯(lián)盟，實(shí)現數據共享、技術(shù)共享、資源共享，更大程度地創(chuàng )造未來(lái)與分享未來(lái)。
后記
科技的助力與資本的進(jìn)入，正改變著(zhù)當今的社會(huì )經(jīng)濟以及每一個(gè)人的生活。但唯獨沒(méi)有改變的，是人們對親情溫度的向往。“服務(wù)為王”的保利物業(yè)依靠科技創(chuàng )新，以“隨時(shí)在線(xiàn)”與“即時(shí)互動(dòng)”的“芯智慧”社區云平臺，升級服務(wù)體驗，讓互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代充滿(mǎn)親情的溫度。
所以，先保溫，后保利。有速度、有溫度的社區服務(wù)力，提升了保利物業(yè)親情和院的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)也為中國物業(yè)管理行業(yè)提供了新的思路和參考。