說(shuō)明：為深入了解深圳市物業(yè)管理發(fā)展現狀，聆聽(tīng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的真實(shí)感受，聚焦物業(yè)服務(wù)項目中的優(yōu)勢及薄弱環(huán)節，進(jìn)一步提升深圳市物業(yè)管理整體服務(wù)質(zhì)量水平，2017年初，物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度深圳指數測評課題組啟動(dòng)了2016年度物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度深圳指數測評工作。下面是2016年度物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度深圳指數測評結果分析報告，供大家參閱。
調查顯示，2016年度物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度深圳指數為80.4分，較2015年降低了0.5分，與2014年滿(mǎn)意指數持平。在不同物業(yè)類(lèi)型中，商業(yè)物業(yè)滿(mǎn)意指數為85.9分，較2015年上升了0.7分;住宅和寫(xiě)字樓物業(yè)滿(mǎn)意指數分別為79.3分、87.0分，均有下降。在不同資質(zhì)企業(yè)中，各級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)的業(yè)主滿(mǎn)意指數較2015年均有下降，降幅在0.5分左右。
一、2016年度物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度深圳指數為80.4分，略有回落
根據調查結果，2016年度物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度深圳指數為80.4分，較2015年下降了0.5分，與2014年深圳指數持平。近年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)大力引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，以業(yè)主需求為主導升級物業(yè)服務(wù)模式，較好地達到了業(yè)主期望水平，這也是物業(yè)服務(wù)維持較好評價(jià)的重要原因。
但今年深圳指數較去年降低了0.5分，略有回落，主要有兩方面的原因：一是近幾年我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管外地項目數量大幅增長(cháng)，由于企業(yè)發(fā)展戰略的傾斜和物業(yè)人員成本的增加，可能對本地在管物業(yè)項目的管理運作產(chǎn)生一定的影響;二是隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的持續增長(cháng)，業(yè)主的生活方式、消費觀(guān)念日益改觀(guān)，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，任何一個(gè)細節的不足都可能會(huì )導致業(yè)主的不滿(mǎn)，影響業(yè)主對服務(wù)水平的評價(jià)。
二、商業(yè)物業(yè)滿(mǎn)意指數穩中有升，住宅、寫(xiě)字樓物業(yè)滿(mǎn)意指數略有下降
調查顯示，不同物業(yè)類(lèi)型中，寫(xiě)字樓和商業(yè)物業(yè)的業(yè)主滿(mǎn)意指數維持高位水平，滿(mǎn)意指數均在85.0分以上;住宅物業(yè)的滿(mǎn)意指數低于行業(yè)總體水平。與2015年相比，商業(yè)物業(yè)的業(yè)主滿(mǎn)意指數穩中有升，略升了0.7分;住宅和寫(xiě)字樓物業(yè)的業(yè)主滿(mǎn)意指數則略有下降，均降低了0.2分。
由于許多住宅小區存在設備老舊、管理費低、收費難等難題，這不僅降低了物業(yè)管理人員工作的積極性，也嚴重影響了物業(yè)管理的水平。從受訪(fǎng)物業(yè)管理項目相關(guān)負責人來(lái)看，部分管理項目在有虧損的情況下繼續保持正常運行，61.4%的受訪(fǎng)者表示“管理費太低”，45.2%的受訪(fǎng)者認為目前物業(yè)管理工作開(kāi)展有一定困難的主要原因是“物業(yè)價(jià)格調整機制缺失”。針對住宅物業(yè)表現出來(lái)的問(wèn)題，首先要從硬件上改善設備設施，如電梯維護、電線(xiàn)老化、娛樂(lè )設施缺乏等贏(yíng)得業(yè)主的認可;其次增加物業(yè)管理項目與業(yè)主的情感聯(lián)系，了解業(yè)主需求，細化人性化服務(wù)，讓業(yè)主感覺(jué)到價(jià)有所值，從而為管理費收繳、價(jià)格機制調整奠定良好的溝通基礎。
三、各級資質(zhì)企業(yè)滿(mǎn)意指數均有下降
結果顯示，從不同資質(zhì)企業(yè)來(lái)看，一級資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿(mǎn)意指數維持高位水平，為83.8分;二、三級資質(zhì)(及以下)企業(yè)的滿(mǎn)意指數均低于行業(yè)總體滿(mǎn)意水平。與2015年相比，各級資質(zhì)企業(yè)的業(yè)主滿(mǎn)意指數均略有下降，降幅在0.5分左右。
雖然各級資質(zhì)企業(yè)的滿(mǎn)意指數均略有降低，但一級資質(zhì)企業(yè)與二、三級資質(zhì)企業(yè)之間的差距仍較大。從一級資質(zhì)企業(yè)來(lái)看，一方面由于積極抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展機遇，不斷運用新技術(shù)創(chuàng )新服務(wù)模式;另一方面大力整合資源，通過(guò)規?；粚?shí)競爭優(yōu)勢，不斷提升品牌形象，增加業(yè)主的認可度。而二、三級資質(zhì)(及以下)企業(yè)由于影響力較弱，在物業(yè)管理人才引進(jìn)、資源配置等方面都存在較多問(wèn)題，加上物業(yè)行業(yè)發(fā)展日益嚴峻的競爭形勢，都拉大了二、三級資質(zhì)企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)水平上與一級資質(zhì)企業(yè)之間的差距。
四、社區文化滿(mǎn)意指數較低，秩序維護服務(wù)滿(mǎn)意指數下降
由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)追求標準化管理，保潔、綠化、保安、維修、客服等工作人員的綜合素質(zhì)不斷提升，業(yè)主與物業(yè)管理項目之間溝通渠道多樣化，2016年業(yè)主對人員服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)和環(huán)境管理的評價(jià)較好，其中人員服務(wù)的滿(mǎn)意指數得分居于首位，為84.7分，高于其他各項指標。相對而言，社區文化在六項基礎物業(yè)服務(wù)中滿(mǎn)意指數最低，為79.2分，還有較大的上升空間。
與2015年相比，物業(yè)服務(wù)項目中僅有秩序維護服務(wù)滿(mǎn)意指數降低了1.3分，一方面由于流動(dòng)人員較多，社區安全性存在較大隱患，社區秩序維護問(wèn)題逐漸突出;另一方面，物業(yè)管理項目在秩序維護工作上存在較大難度，調查顯示，38.5%受訪(fǎng)物業(yè)管理項目相關(guān)負責人表示秩序維護服務(wù)是日常工作開(kāi)展過(guò)程中最有難度的。
五、環(huán)境管理、品牌形象和設備設施管理三項指標對業(yè)主滿(mǎn)意度影響最大
調查表明，2016年對業(yè)主滿(mǎn)意度影響最大的因素分別為環(huán)境管理、品牌形象和設備設施管理，路徑系數分別為0.203、0.193和0.139，與去年相比，環(huán)境管理(0.225)的影響程度略有下降，而品牌形象(0.136)的影響程度略有上升。結合重要度-滿(mǎn)意度矩陣圖可知，品牌形象、價(jià)值感知和設備設施管理是今年物業(yè)管理的劣勢指標，業(yè)主對這兩項指標的關(guān)注度很高，而滿(mǎn)意程度相對較低，改善設備設施管理、提升物業(yè)品牌形象應該是接下來(lái)工作中的重中之重。
六、智慧物業(yè)管理平臺使用率較低
調查顯示，僅14.6%的受訪(fǎng)業(yè)主表示小區/大廈所屬物業(yè)管理公司有提供智能物業(yè)管理平臺，其中“使用過(guò)”和“沒(méi)有使用過(guò)”的占比分別為6.7%和7.9%。從不同物業(yè)類(lèi)型來(lái)看，住宅物業(yè)、寫(xiě)字樓物業(yè)和商業(yè)物業(yè)業(yè)主表示“使用過(guò)的占比分別為6.9%、4.7%和6.9%。此外，受訪(fǎng)物業(yè)管理項目對該平臺的使用率相對較高，占比超過(guò)20.0%。
雖然當前信息化技術(shù)快速發(fā)展，但由于老年人智能手機使用率較低、業(yè)主生活習慣不同、網(wǎng)絡(luò )覆蓋范圍有限、平臺系統穩定性及增值服務(wù)競爭力較弱等方面的因素，目前智慧物業(yè)管理平臺的推廣速度不及預期。隨著(zhù)智慧社區建設進(jìn)程的推進(jìn)，智慧物業(yè)管理平臺具有廣闊的發(fā)展前景。
七、物業(yè)管理行業(yè)NPS指數與服務(wù)行業(yè)差距較大
NPS，即凈推薦值，是衡量業(yè)主體驗與忠誠度的工具，通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題——“您有多大可能愿意將公司/產(chǎn)品推薦給您的家人及朋友”，準確描述了業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠度。調查結果顯示，深圳市物業(yè)管理行業(yè)NPS為0.1%，與中國服務(wù)業(yè)行業(yè)NPS(11.6%)差距較大。
不同物業(yè)類(lèi)型中，寫(xiě)字樓物業(yè)和商業(yè)物業(yè)類(lèi)型NPS均高于服務(wù)行業(yè)NPS，住宅物業(yè)NPS較低。從不同物業(yè)類(lèi)型來(lái)看，目前一級資質(zhì)企業(yè)的NPS高于服務(wù)業(yè)NPS，而二級資質(zhì)企業(yè)、三級資質(zhì)企業(yè)均低于服務(wù)行業(yè)NPS。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要從日趨密集和同質(zhì)化的競爭中脫穎而出，需要有立場(chǎng)的業(yè)主。而有立場(chǎng)的業(yè)主的獲取與維系，并不是吸粉營(yíng)銷(xiāo)能夠實(shí)現的。將對業(yè)主感受的關(guān)注轉化為企業(yè)的核心理念，并在各環(huán)節中加以落實(shí)，這是NPS的意義所在。
