文/沈建忠（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)）
1981年3月，我陪同時(shí)任國家城建總局局長(cháng)的邵井娃同志南下深圳調研，在廣州到深圳的火車(chē)上，與我們同行的是將到深圳任職市委書(shū)記兼市長(cháng)的梁湘同志。因為兩人都曾在1948年沈陽(yáng)當軍代表共事的緣故，使我們有機會(huì )近距離觀(guān)察蛇口工業(yè)區，有了與招商局集團第一次親密接觸。
蛇口的開(kāi)山第一炮，拉開(kāi)了中國改革開(kāi)放的序幕，自此在這片10.85平方公里的熱土上，續寫(xiě)著(zhù)春天的故事。作為園區的開(kāi)發(fā)者、經(jīng)營(yíng)者，這家跨越三個(gè)世紀，承載著(zhù)走進(jìn)新時(shí)代夢(mèng)想的傳奇企業(yè)，以獨行俠，拓荒牛的角色，帶著(zhù)他堅守的商業(yè)誠信，堅持的以市場(chǎng)為導向的企業(yè)理念，歷練的國際化視野，一路跌撞前行，在創(chuàng )造無(wú)數個(gè)第一，收獲無(wú)數個(gè)贊譽(yù)的背后，也承受著(zhù)人們驚奇、懷疑的目光和壓力。招商蛇口的一些變革，激勵，成本，以客為尊，人情化，精細化管理等，還曾引起如蛇口風(fēng)波這樣全國大討論事件。
2016年12月，當我再次來(lái)到蛇口，所有的質(zhì)疑，風(fēng)波都因園區的發(fā)展成就隨風(fēng)飄去，取而代之的是現代化國際大都市的新形象。作為按國際慣例與中國特色結合的產(chǎn)物，蛇口已經(jīng)成為商業(yè)成功推動(dòng)社會(huì )進(jìn)步的樣板。在蛇口擴大的版圖上，一場(chǎng)更為波瀾壯闊的自貿區試點(diǎn)正在進(jìn)行，將繼續演繹一段精彩華麗的改革開(kāi)放篇章。這次接待我的是招商物業(yè)總經(jīng)理謝水清，他向我們講述了作為招商局集團旗下企業(yè)，如何在三個(gè)轉型，三個(gè)升級，培植四朵金花的征戰中保持戰略定力，如何在堅守百年誠信，至尊服務(wù)的信念下走市場(chǎng)化之路。招商物業(yè)的轉型相對“低調”，但不失務(wù)實(shí)，從單一到綜合服務(wù)，從垂直管理到平臺＋垂直管理，再到房地產(chǎn)價(jià)值鏈全程綜合服務(wù)，選擇并走出了獨具特色的的發(fā)展道路。相信只有具有歷史底蘊又有開(kāi)放基因的企業(yè)，才能成就金花綻放，贏(yíng)得商業(yè)先機。
如同西點(diǎn)軍校的校訓，招商物業(yè)也一直堅守自己的價(jià)值觀(guān)，百年誠信，至尊服務(wù)，既是企業(yè)使命驅動(dòng)的精神動(dòng)力，也是團隊責任擔當的信念追求。在“黑天鵝”頻飛的不確定時(shí)代，展示了招商物業(yè)的道德勇氣。面對各種誘惑，在執行物業(yè)合同，服務(wù)園區業(yè)主，遵守市場(chǎng)規則，關(guān)心員工成長(cháng)等，保持了一貫的戰略定力，踐行契約精神，工匠精神。圍繞“房地產(chǎn)價(jià)值鏈全程綜合服務(wù)商”的發(fā)展定位，招商物業(yè)把“百年誠信、至尊服務(wù)”貫穿其中，梳理并明確了“一片沃土，四朵金花”的商業(yè)模式，即以物業(yè)管理為基石，堅守服務(wù)品質(zhì)，打造人本和綠色“雙文明”服務(wù)特色，擴大和培育市場(chǎng)，形成企業(yè)發(fā)展的“沃土”；同時(shí)，以此為依托，培育和發(fā)展智能科技、設施運營(yíng)、經(jīng)紀顧問(wèn)、社區經(jīng)營(yíng)四大專(zhuān)業(yè)服務(wù)，形成相互協(xié)作、互為客戶(hù)、組合發(fā)展的業(yè)務(wù)發(fā)展體系，為客戶(hù)和企業(yè)創(chuàng )造更多價(jià)值。就在這幾天，招商物業(yè)在30多個(gè)城市發(fā)起“綠蘿”行動(dòng)，與業(yè)主互動(dòng)，以環(huán)保健康為主題開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，把“雙文明”特色服務(wù)落實(shí)在具體行動(dòng)中。
得益于對行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)的拓展，招商物業(yè)形成了覆蓋項目立項、設計規劃、建筑施工、房產(chǎn)銷(xiāo)售、交付入伙、物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)運營(yíng)等7大階段的18項服務(wù)產(chǎn)品，通過(guò)對這些產(chǎn)品的有機組合和協(xié)同發(fā)展，鍛造出立足房地產(chǎn)價(jià)值鏈的全程服務(wù)能力。
目前，很多企業(yè)發(fā)展速度很快，因此面臨著(zhù)怎樣提升服務(wù)品質(zhì)、提高運營(yíng)管理能力的壓力。在這方面，招商物業(yè)強調建設“雙工具”，以此實(shí)現快速復制和智慧運營(yíng)。一個(gè)工具是企業(yè)標準化管理體系，這套體系的全面性、系統性在業(yè)內堪稱(chēng)首屈一指，涵蓋了經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)各個(gè)模塊，在企業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中能起到運營(yíng)“穩定器”的作用；另一個(gè)工具是招商物業(yè)自主研發(fā)的“招商通”智慧管理平臺，面向客戶(hù)和員工分別建立了“到家匯”和“慧到家”兩個(gè)終端，為物業(yè)基礎服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)等業(yè)務(wù)運營(yíng)提供技術(shù)支撐，有效提升了整體運營(yíng)效率。
過(guò)去一段時(shí)間，我們一直在倡導工匠精神，倡導企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)的精益求精，不斷創(chuàng )新，為社會(huì )貢獻價(jià)值。招商物業(yè)不僅把服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意當做第一要務(wù)，同時(shí)還注重“雙文明”服務(wù)特色和服務(wù)品牌的打造，更強調科技研發(fā)、創(chuàng )新和應用。前不久，旗下招商建筑科技公司獲得了兩項國家節能專(zhuān)利，招商設施綜合服務(wù)公司已成為國內設施管理領(lǐng)域的領(lǐng)先者，招商物業(yè)就是在以實(shí)際行動(dòng)，成為工匠精神的積極踐行者。
當下，行業(yè)企業(yè)都在積極謀求轉型，轉型的方法和路徑亦是百花齊放，使得整個(gè)行業(yè)充滿(mǎn)著(zhù)生機與活力，行業(yè)“從此再出發(fā)”具有廣闊前景。在對招商物業(yè)的調研中，其轉型升級有兩點(diǎn)思路特別值得行業(yè)內企業(yè)借鑒。
一是講究發(fā)展“套路”，在轉型之初，招商物業(yè)做了大量?jì)韧獠空{研工作，對企業(yè)的資源、優(yōu)勢、劣勢、行業(yè)發(fā)展動(dòng)向等做了透徹分析，基本摸清了國內外行業(yè)企業(yè)發(fā)展的基本規律和做法。在此基礎上，形成符合自身的企業(yè)戰略和實(shí)施方案，把方方面面的問(wèn)題考慮得比較透，所以轉型實(shí)施以來(lái)，走的比較穩健，也比較順暢，體現了招商局百年企業(yè)的一貫風(fēng)格。
二是不盲目跟風(fēng)，沒(méi)有把社區O2O作為唯一的轉型突破口，而是在做了深入的客戶(hù)需求及消費行為分析后，確定了向包括社區O2O業(yè)務(wù)在內的全程綜合服務(wù)商轉型。細細想來(lái)，這種轉型思路的確把招商物業(yè)的資源給盤(pán)活了，將原來(lái)彼此獨立的業(yè)務(wù)整合成了一套高度關(guān)聯(lián)和協(xié)同的組合拳，提升了企業(yè)發(fā)展的內生動(dòng)力和綜合競爭力。
雖然，招商物業(yè)的轉型升級之路有其自身發(fā)展的經(jīng)驗積累、文化傳承和集團發(fā)展背景，但它務(wù)實(shí)的轉型思路，還是為行業(yè)帶來(lái)很多有益啟示。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的轉型升級，前面的路還很長(cháng)。相信每個(gè)企業(yè)只要認清經(jīng)濟、科技、消費等發(fā)展大趨勢，把握未來(lái)行業(yè)發(fā)展方向，就一定能找到屬于自己的轉型升級之路，也只有這樣，行業(yè)和企業(yè)才能走得更穩、走得更順、走得更遠。