物業(yè)干得是好是壞一個(gè)樣，業(yè)主沒(méi)有話(huà)語(yǔ)權？光谷中建康城小區建新機制：業(yè)主半年評審一次，物業(yè)干得好，獎；干不好，罰。7月12日，小區業(yè)主大會(huì )完成公示，決定對通過(guò)半年評審的物業(yè)工作人員獎勵5000元。
35項量化指標評價(jià)物業(yè)服務(wù)
今年，中建康城小區業(yè)委會(huì )與物業(yè)簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同。新合同提高了物業(yè)費，在小區業(yè)主中形成不小議論：有的業(yè)主反對提價(jià)；有的業(yè)主認為提價(jià)可以，但是服務(wù)質(zhì)量也得提升。
“小區物業(yè)服務(wù)要質(zhì)量和價(jià)格相符，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難?！毙^業(yè)委會(huì )主任陳志剛說(shuō)，首先是評價(jià)標準模糊，物業(yè)與業(yè)主間經(jīng)常是各執一詞。
為避免“扯皮”，新的物業(yè)服務(wù)合同中特別約定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量量化指標?！斑@個(gè)量化標準由業(yè)主與物業(yè)一起商定，涉及多達35項服務(wù)的考核指標，5次修訂后成稿?！蔽飿I(yè)經(jīng)理鄭慶華說(shuō)。
“這套量化標準通過(guò)合同方式的約定，事實(shí)上為業(yè)主話(huà)事權提供了依據?！标愔緞傉f(shuō)，我們業(yè)主監督物業(yè)服務(wù)，就有規可依，如果物業(yè)沒(méi)有達到約定的服務(wù)水準，那就是合同違約，我們有相應處罰措施。
業(yè)主給物業(yè)打分建獎懲機制
量化標準建立起來(lái)了，如何執行？“沒(méi)有獎懲制度，服務(wù)標準就如同虛設?！标愔緞傉f(shuō)，業(yè)委會(huì )委員們商量后認為，物業(yè)服務(wù)好不好要由全體業(yè)主一起來(lái)監督，讓物業(yè)干得好有獎，干不好就罰，充分調動(dòng)物業(yè)的工作積極性。
小區建立物業(yè)服務(wù)獎懲制度并非一帆風(fēng)順。有的業(yè)主不解，更多的業(yè)主是支持：小區今年有了公共收益，這些錢(qián)既要用到硬件改造上，也要用于軟性物業(yè)服務(wù)提升上，花些錢(qián)為什么不可以。最終，八成業(yè)主通過(guò)了此方案。
經(jīng)過(guò)雙方商議，每半年對35項服務(wù)量化打分，設定合格分為60—80分，分數81—85分由業(yè)主大會(huì )從公共收益中拿出5000元，獎勵給物業(yè)一線(xiàn)工作人員，超過(guò)85分則獎8000元?？己朔衷?/span>50—59分，每分按100元扣罰，低于49分每分罰200元。
陳志剛說(shuō)：“業(yè)主們特別要求，獎勵金不發(fā)給物業(yè)公司，直接以現金方式發(fā)給物業(yè)工作人員?！?/span>
保安半夜巡邏 業(yè)主群里打卡
建立獎懲機制，鄭慶華坦言，物業(yè)一開(kāi)始是持保留意見(jiàn)的。他說(shuō)，業(yè)主評價(jià)物業(yè)，說(shuō)干得好固然皆大歡喜，說(shuō)干得不好，會(huì )挫傷員工積極性。另外，要被罰錢(qián)，和武漢市所有物業(yè)公司一樣，他們是沒(méi)有這樣的經(jīng)費支出的。
“業(yè)主們要把獎懲機制寫(xiě)入服務(wù)合同，我們最終同意了，因為這歸根結底與我們不斷提升小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的初衷是一致的?！编崙c華說(shuō)，今年上半年壓力挺大，物業(yè)員工被業(yè)主們“上緊了發(fā)條”。
小區有個(gè)業(yè)主群，多數業(yè)主和物業(yè)管理人員都在。陳志剛拿著(zhù)手機給鄭慶華看：“鄭經(jīng)理，你看凌晨三點(diǎn)保安拍了照發(fā)業(yè)主群里報平安，我們業(yè)主放心了，要再接再厲啊?！?/span>
小區業(yè)主蔣女士說(shuō)，這半年，業(yè)主們明顯感覺(jué)到小區治安好了很多。去年冬天連續幾家被盜，今年上半年只聽(tīng)說(shuō)一家。鄭慶華說(shuō)，，物業(yè)針對業(yè)主反映的問(wèn)題，晚上加大了巡邏密度，并且要求保安深夜巡邏時(shí)在業(yè)主群里“打卡”發(fā)小區治安照片，包括車(chē)門(mén)沒(méi)關(guān)、電動(dòng)車(chē)鑰匙沒(méi)拔都發(fā)業(yè)主群里提醒，切實(shí)提高了業(yè)主的安全感。
保安述職通過(guò)業(yè)主評審獲獎5000元
半年過(guò)去了，到了物業(yè)年中考的時(shí)候了。7月8日，小區業(yè)委會(huì )、樓棟代表、業(yè)主代表等50多位業(yè)主齊集，聽(tīng)取物業(yè)經(jīng)理以及保安、保潔、客服、工程維修的負責人上臺進(jìn)行半年述職，現場(chǎng)打分。
“這半年，小區確實(shí)改觀(guān)不少，物業(yè)公司協(xié)助地產(chǎn)公司解決了持續多年的外墻漏水老大難問(wèn)題，業(yè)主們意見(jiàn)較大的人車(chē)分流問(wèn)題下半年將解決?！标愔緞傉f(shuō)，結合物業(yè)的述職，業(yè)主代表們根據35項量化標準，從保安、保潔等10個(gè)方面對物業(yè)現場(chǎng)打分，最后給出了83.06分，給予保安等物業(yè)一線(xiàn)員工獎勵5000元。
鄭慶華說(shuō)，從業(yè)主們打分來(lái)看，環(huán)境衛生維護分數最低，下半年物業(yè)將進(jìn)一步加強晚上清潔，并且針對缺少垃圾轉運站問(wèn)題，與業(yè)委會(huì )一起想辦法盡快解決。