文/陳中強(洛陽(yáng)市物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng))
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理過(guò)程中,需要重點(diǎn)解決的是“兩大滿(mǎn)意度”問(wèn)題:
一是業(yè)主滿(mǎn)意度,即業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià),反應物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,這是對客戶(hù)的承諾,是物業(yè)服務(wù)企業(yè)賴(lài)以生存的基礎;
二是員工滿(mǎn)意度,是員工對企業(yè)的認可程度,包括收入水平、文化氛圍,員工和管理層、員工和員工之間的關(guān)系。
員工滿(mǎn)意度高是企業(yè)良好運轉、提高企業(yè)的整體辦事效率的前提,同時(shí)也是保障業(yè)主滿(mǎn)意度的必要條件。一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想使“兩大滿(mǎn)意度”同時(shí)得高分,除了科學(xué)的管理、市場(chǎng)運營(yíng)外,企業(yè)文化也是不可或缺的一環(huán)。那么,本文就企業(yè)文化如何在物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)揮作用進(jìn)行深入探討。
何謂企業(yè)文化
企業(yè)文化也叫組織文化,是一個(gè)組織由其價(jià)值觀(guān)、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)文化是在一定的條件下,企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng )造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。企業(yè)文化以企業(yè)為本,是一種管理文化。
企業(yè)文化由三個(gè)層次構成:
一是表面層的物質(zhì)文化,稱(chēng)為企業(yè)的“硬文化”。包括廠(chǎng)容、廠(chǎng)貌、機械設備,產(chǎn)品造型、外觀(guān)、質(zhì)量等。
二是中間層次的制度文化,包括領(lǐng)導體制、人際關(guān)系以及各項規章制度和紀律等。
三是核心層的精神文化,稱(chēng)為“企業(yè)軟文化”。包括各種行為規范、價(jià)值觀(guān)念、企業(yè)的群體意識、員工素質(zhì)和優(yōu)良傳統等,是企業(yè)文化的核心,被稱(chēng)為企業(yè)精神。
企業(yè)文化的內涵
企業(yè)文化的內涵可以理解為以下幾個(gè)方面:
一是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是一個(gè)企業(yè)特有的從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)的方法論原則。它是指導企業(yè)行為的基礎。一個(gè)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中,面臨著(zhù)各種矛盾和多種選擇,要求企業(yè)有一個(gè)科學(xué)的方法論來(lái)指導,有一套邏輯思維的程序來(lái)決定自己的行為,這就是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。
二是價(jià)值觀(guān)念。所謂企業(yè)的價(jià)值觀(guān),是指企業(yè)員工對企業(yè)存在的意義、經(jīng)營(yíng)目的、經(jīng)營(yíng)宗旨的價(jià)值評價(jià)和為之追求的整體化、個(gè)異化的群體意識,是企業(yè)全體員工共同的價(jià)值準則。只有在共同的價(jià)值準則基礎上才能產(chǎn)生企業(yè)正確的價(jià)值目標。有了正確的價(jià)值目標才會(huì )有奮力追求價(jià)值目標的行為,企業(yè)才有希望。因此,企業(yè)價(jià)值觀(guān)決定著(zhù)員工行為的取向,關(guān)系企業(yè)的生死存亡。
三是企業(yè)精神。企業(yè)精神是指企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時(shí)代要求和發(fā)展方向,并經(jīng)過(guò)精心培養而形成的企業(yè)成員群體的精神風(fēng)貌。企業(yè)精神要通過(guò)企業(yè)全體員工有意識的實(shí)踐活動(dòng)體現出來(lái)。企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心,在整個(gè)企業(yè)文化中起著(zhù)支配的地位。企業(yè)精神是企業(yè)的靈魂。
四是企業(yè)道德。企業(yè)道德是指調整該企業(yè)與其它企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)內部員工之間關(guān)系的行為規范的總和。它是從倫理關(guān)系的角度,以善與惡、公與私、榮與辱、誠實(shí)與虛偽等道德范疇為標準來(lái)評價(jià)和規范企業(yè)。
五是團體意識。團體意識是指組織成員的集體觀(guān)念。團體意識是企業(yè)內部凝聚力形成的重要心理因素。企業(yè)團體意識的形成使企業(yè)的每個(gè)員工把自己的工作和行為都看成是實(shí)現企業(yè)目標的一個(gè)組成部分,使他們對自己作為企業(yè)的成員而感到自豪,對企業(yè)的成就產(chǎn)生榮譽(yù)感,從而把企業(yè)看成是自己利益的共同體和歸屬。因此,他們就會(huì )為實(shí)現企業(yè)的目標而努力奮斗,自覺(jué)地克服與實(shí)現企業(yè)目標不一致的行為。
六是企業(yè)形象。企業(yè)形象是企業(yè)通過(guò)外部特征和經(jīng)營(yíng)實(shí)力表現出來(lái)的,被消費者和公眾所認同的企業(yè)總體印象。由外部特征表現出來(lái)的企業(yè)的形象稱(chēng)表層形象,如招牌、徽標、商標、營(yíng)業(yè)環(huán)境等,這些都給人以直觀(guān)的感覺(jué),容易形成印象;通過(guò)經(jīng)營(yíng)實(shí)力表現出來(lái)的形象稱(chēng)深層形象,它是企業(yè)內部要素的集中體現。
七是企業(yè)制度。企業(yè)制度是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐活動(dòng)中所形成的,對人的行為帶有強制性,并能保障一定權利的各種規定。從企業(yè)文化的層次結構看,企業(yè)制度屬中間層次,它是精神文化的表現形式,是物質(zhì)文化實(shí)現的保證。
八是企業(yè)使命。所謂企業(yè)使命是指企業(yè)在社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展中所應擔當的角色和責任,是指企業(yè)的根本性質(zhì)和存在的理由,說(shuō)明企業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、經(jīng)營(yíng)思想,為企業(yè)目標的確立與戰略的制定提供依據。
企業(yè)文化的功用
企業(yè)文化在企業(yè)管理中起著(zhù)舉足輕重的作用,主要通過(guò)以下五個(gè)功能所表現:
一是導向功能。所謂導向功能就是通過(guò)它對企業(yè)的領(lǐng)導者和員工起引導作用。企業(yè)文化的導向功能主要體現在,經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和價(jià)值觀(guān)念的指導,企業(yè)目標的指引兩個(gè)方面。
二是約束功能。企業(yè)文化的約束功能主要是通過(guò)完善管理制度和道德規范來(lái)實(shí)現。企業(yè)文化的約束功能也體現在兩方面,一是效規章制度的約束,二是道德規范的約束。
三是凝聚功能。企業(yè)文化以人為本,尊重人的感情,從而在企業(yè)中造成了一種團結友愛(ài)、相互信任的和睦氣氛,強化了團體意識,使企業(yè)員工之間形成強大的凝聚力和向心力。共同的價(jià)值觀(guān)念形成了共同的目標和理想,員工把企業(yè)看成是一個(gè)命運共同體,把本員工作看成是實(shí)現共同目標的重要組成部分,整個(gè)企業(yè)步調一致,形成統一的整體。
四是激勵功能。共同的價(jià)值觀(guān)念使每個(gè)員工都感到自己存在和行為的價(jià)值,自我價(jià)值的實(shí)現是人的最高精神需求的一種滿(mǎn)足,這種滿(mǎn)足必將形成強大的激勵。
五是調適功能。企業(yè)各部門(mén)之間、員工之間,由于各種原因難免會(huì )產(chǎn)生一些矛盾,解決這些矛盾需要各自進(jìn)行自我調節;企業(yè)與環(huán)境、與顧客、與企業(yè)、與國家、與社會(huì )之間都會(huì )存在不協(xié)調、不適應之處,這也需要進(jìn)行調整和適應。調適功能實(shí)際也是企業(yè)能動(dòng)作用的一種表現。
發(fā)揮文化作用,提高管理水平
在物業(yè)服務(wù)企業(yè)運營(yíng)中,只要積極采取有效措施,發(fā)揮企業(yè)文化的引導作用,在塑品牌上、在人才培養上、在服務(wù)質(zhì)量上、在服務(wù)方式上下功夫,一定能夠開(kāi)拓一片新天地。
一是建立完整、科學(xué)的物業(yè)管理法律體系。建立完整、科學(xué)的物業(yè)管理法律體系已成為物業(yè)管理工作中的當務(wù)之急。應盡快完善物業(yè)企業(yè)制度,在補充物業(yè)企業(yè)制度的同時(shí),還要建立現代企業(yè)制度,只有這樣才能加快企業(yè)發(fā)展。
二是重視人才,德放首位。對于企業(yè)來(lái)說(shuō),沒(méi)有最佳人才,只有最適合人才。人才具備的不僅僅是知識,更重要的還是心態(tài)、行為舉止、不說(shuō)假話(huà),誠實(shí)是成為真正人才的基礎。因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在培養人才時(shí)把握這一點(diǎn)很重要。人才是一個(gè)企業(yè)的基石,則德是一個(gè)人的靈魂。因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在用人方面,德一定要放在第一位,即職業(yè)操守、遵守公司規定和企業(yè)文化。
三是物業(yè)管理信息化。我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)龍頭老大萬(wàn)科物業(yè)就非常重視管理創(chuàng )新,持續進(jìn)行物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)研究與探索,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,以創(chuàng )造更好的經(jīng)濟效益及社會(huì )效益。萬(wàn)科物業(yè)的管理創(chuàng )新,一個(gè)重要特點(diǎn)就是重視信息化建設,公司每年都投入巨資進(jìn)行信息化建設,是國內物業(yè)管理行業(yè)信息化建設的領(lǐng)跑者。信息化管理不僅能提高工作效率,還能提高服務(wù)質(zhì)量,而且打造了品牌的核心競爭力。
四是倡導生態(tài)文化。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的任務(wù)之一是通過(guò)保潔綠化服務(wù)等工作為業(yè)主提供優(yōu)美的居住環(huán)境。生態(tài)文化作為新型的管理文化,既包括生態(tài)環(huán)境、生態(tài)倫理,又包括生態(tài)道德,它是解決人類(lèi)與自然關(guān)系問(wèn)題的思想觀(guān)點(diǎn)和心理的總和。
五是弘揚“親情文化”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是服務(wù)型企業(yè),以人為本是物業(yè)服務(wù)企業(yè)文化建設的首要措施,以人為本體現了兩方面的內容。第一是在經(jīng)營(yíng)理念中突出以業(yè)主為本,業(yè)主至上,時(shí)時(shí)想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,持續超業(yè)主的期望。第二是突出以員工為本,對員工進(jìn)行“感情投資”,將心比心,以心換心,用情連心。
六是培植誠信文化。“人無(wú)信不立”成為蕓蕓眾生耳熟能詳的口頭禪。誠信決定著(zhù)企業(yè)的生存發(fā)展的基點(diǎn),誠信是立業(yè)之道,興業(yè)之本。作為市場(chǎng)競爭的主體,企業(yè)必須遵守和營(yíng)造公平、有序的市場(chǎng)經(jīng)濟秩序。
七是營(yíng)造活力文化。積極舉辦各類(lèi)形式多樣的聯(lián)值活動(dòng),讓員工與業(yè)主共同參加,增加相互之間的感情,在競技活動(dòng)中,展現生命的活力。例如:體育運動(dòng)會(huì )、棋牌比賽、保健知識講座、卡拉OK比賽等,積極制造的“活力文化”。激發(fā)員工的敬業(yè)精神首先應該充分肯定員工的自身價(jià)值,尊重員工的自我選擇,使企業(yè)每一位員工真正有主人翁的感覺(jué)。
總之,企業(yè)文化建設可以直接影響員工的形象、文化素養和服務(wù)意識,對企業(yè)凝聚力、創(chuàng )作力的提升有重要作用;同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化也直接影響業(yè)主的日常行為,對創(chuàng )建環(huán)境優(yōu)美、關(guān)系和諧的高素質(zhì)小區起著(zhù)核心作用。因此企業(yè)文化建設對物業(yè)服務(wù)企業(yè)更加重要,而目前很多企業(yè)忽視了這一點(diǎn)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要及時(shí)認識到企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的重要的意義,積極發(fā)展企業(yè)文化,利用企業(yè)文化構建和促進(jìn)小區文化,形成健康和諧的文化氛圍。企業(yè)只有科學(xué)、合理、具體地制定出適合自己的企業(yè)文化及其實(shí)施方案,同時(shí)建立完善的管理機構,才能不斷激勵員工凝聚力,不斷提升公司領(lǐng)導者的管理水平,使員工在輕松和睦的環(huán)境下工作,使業(yè)主在優(yōu)美舒適的環(huán)境下生活,營(yíng)造出自己獨特的團結、進(jìn)取、和諧的企業(yè)文化氛圍。