文/高榮江(重慶海宇物業(yè)董事長(cháng))
無(wú)論是在杭州“G20”峰會(huì )上，還是在聯(lián)合國發(fā)展論壇上，中國國家領(lǐng)導人一再發(fā)出世界多元化、打破貿易保護主義，力主商貿多維度的“融”與“和”，建設新型經(jīng)濟命運共同體的價(jià)值觀(guān)。中國在世界上的話(huà)語(yǔ)權日益凸顯，這正是我國不斷堅持多維視角，以同情同理與別國相處的原則所取得的勝利，同時(shí)也是中國外交堅持“維·度·衡”理念的卓越體現。
對于物業(yè)管理行業(yè)而言，筆者深深體會(huì )到，在行業(yè)創(chuàng )新驅動(dòng)的新征程中，在企業(yè)的轉型升級期間內，更要注重“維·度·衡”的實(shí)踐與思考。
新實(shí)踐：“重新定義”利益關(guān)系
著(zhù)名財經(jīng)作家吳曉波在中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )第四屆理事會(huì )第四次全體會(huì )議，提出了物業(yè)服務(wù)要“重新定義”的觀(guān)點(diǎn)，引起與會(huì )者的重視和熱情探討。
隨著(zhù)我國法制建設日臻完善，業(yè)主群體對物業(yè)權屬的認識越加成熟，尤其是社區組織的職能日益凸顯，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的單方利益已經(jīng)很難獨立存在。譬如，小區業(yè)主對電梯廣告、區域展位、電信基站收益，以及大修基金的使用等越加明晰;業(yè)主委員會(huì )更是要對外協(xié)單位的維保費用進(jìn)行預決算的嚴格審查。在這種情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)若不兼顧到企業(yè)自身、員工團隊、廣大業(yè)主乃至業(yè)委會(huì )、外協(xié)單位的多維利益層面，是很難穩步發(fā)展的。
盡管法規規定業(yè)委會(huì )的工作屬于無(wú)償義務(wù)為業(yè)主服務(wù)，但按照“服務(wù)如果不進(jìn)入商業(yè)模式就不能持久”的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，業(yè)主委員會(huì )的日常性事務(wù)也的確需要必要的費用來(lái)維系。所以，在世界政治經(jīng)濟已處于多極化多元化、利益多維性的今天，我們應當把該問(wèn)題的合理解決作為工作中的重要抓手。
對此，筆者認為當前面臨的新形勢下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須要適應企業(yè)所處社會(huì )環(huán)境、人文觀(guān)念和經(jīng)濟格局的變化，以更加開(kāi)放的胸襟和姿態(tài)，積極主動(dòng)地與業(yè)主委員會(huì )、業(yè)主代表、街道社區，其他政府職能部門(mén)，以及各種社會(huì )資源持有者，建設多種模式、多種構架的新型經(jīng)濟命運共同體。
建設經(jīng)濟命運共同體是當前物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨形勢的客觀(guān)使然，主要有以下原因：
一是物業(yè)服務(wù)費一旦確定，很難上調，而人工等相關(guān)費用的上行壓力已經(jīng)讓很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)氣喘噓噓，不堪重負;
二是日益凸顯的業(yè)委會(huì )運作方式所引發(fā)的各種矛盾關(guān)系，加大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本與作業(yè)難度;
三是利益共享合作機制建設的政策依據在于，需要制定更明確的規范與制度，規范物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會(huì )的行為，是雙方合作共同的期許。
關(guān)于進(jìn)行經(jīng)濟利益共同體的建設，我有如下幾點(diǎn)基本思路：
一是要經(jīng)過(guò)反復的宣傳、談判，明確在法度范圍內，業(yè)委會(huì )的職權底線(xiàn)到底在哪里，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責任權限在哪里，雙方的黃線(xiàn)在哪里;
二是充分認識到宣傳工作的重要性;
三是初步確定已經(jīng)在事實(shí)上實(shí)現的收益邊際在哪里，預測即將發(fā)生的邊際效益在什么點(diǎn)位，提前設想好可行方案及早進(jìn)行對應研究;
四是要充分利用互聯(lián)網(wǎng)、大數據的組合，并做出可行性、實(shí)操性框架方案，尋找并抓住新的商機;
五是做好各方利益關(guān)系以及利益分配的明細化工作，參照中非歷史關(guān)系、阿里巴巴、一帶一路等優(yōu)秀模式，逐步推進(jìn)這一項利在將來(lái)的事業(yè)。
關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設經(jīng)濟命運共同體組織形式，積極主動(dòng)建設經(jīng)濟命運共同體并把握其主控地位，不放棄“革命的領(lǐng)導權”，應當是處理和解決全部問(wèn)題的核心;其次是處理好利益分配關(guān)系的重點(diǎn)環(huán)節。主要的載體可以參考如下幾種方式：
一是參與制。這是資本主義進(jìn)入高級階段的產(chǎn)物，利益已經(jīng)不可能再是某個(gè)私營(yíng)工廠(chǎng)主、手工作坊獨家擁有，而是被分割成了許多條塊，比如專(zhuān)營(yíng)商的出現，產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的合作等。在今天業(yè)主自治的呼聲越來(lái)越高的時(shí)政條件下，我們更應當根據“預則立，不預則廢”的經(jīng)營(yíng)原則，早做打算，以備不虞，甚至可以直接拿出一個(gè)或幾個(gè)項目做試點(diǎn)運行，給業(yè)委會(huì )宣傳共同經(jīng)營(yíng)的理念。
二是分配制。實(shí)質(zhì)上就是利益的直接分配，所有的增值項目皆有物業(yè)經(jīng)營(yíng)，按照雙方商定的比例分成給業(yè)委會(huì )，供其開(kāi)展工作的不時(shí)之需，而且可以避免其他業(yè)主對業(yè)委會(huì )直接經(jīng)營(yíng)的質(zhì)疑。是一種操作性強，并容易得到業(yè)委會(huì )認同的動(dòng)議。
三是顧問(wèn)制。即聘請業(yè)委會(huì )的成員擔任物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聯(lián)絡(luò )顧問(wèn)，由物業(yè)公司按年或月度支付一定額度的顧問(wèn)費，供其工作開(kāi)支。表面看似乎增大了開(kāi)支，其實(shí)做好了反而會(huì )降低無(wú)形支出，而且可以建立長(cháng)久的朋友網(wǎng)絡(luò )關(guān)系。
這里就很可能會(huì )引發(fā)出另一個(gè)問(wèn)題：整個(gè)利益蛋糕只有這么大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果要兼顧其他利益方，而物業(yè)服務(wù)費又只有這么多，蛋糕該如何分呢?答案很簡(jiǎn)單，靠創(chuàng )新思維來(lái)啟迪創(chuàng )新驅動(dòng)，尤其要利用互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展應用的優(yōu)勢，利用現有業(yè)態(tài)資源，提升新增生產(chǎn)力水平，把樓盤(pán)以及其他物業(yè)形態(tài)的資產(chǎn)邊際效益最大化，也就是把蛋糕做大!這不就使得物業(yè)費的瓶頸問(wèn)題迎刃而解了么?從海宇物業(yè)的實(shí)踐來(lái)看，通過(guò)“智凡優(yōu)家”網(wǎng)絡(luò )平臺與“二維碼”“400呼叫服務(wù)中心”的綜合配套應用，邊際效益與員工收益大幅提升，企業(yè)完全有能力應對多方利益分配的蛋糕切送。
新時(shí)期：注重創(chuàng )新“度”的把控
固本與創(chuàng )新，這也是協(xié)會(huì )領(lǐng)導多次予以強調的問(wèn)題。筆者認為，不一定說(shuō)創(chuàng )新就是好的，傳統的就是不好的、甚至是落后的，這一認識誤區必須消除。問(wèn)題的關(guān)鍵絕不是孰好孰劣，而是在于能否滿(mǎn)足消費者的需求。我們現在提倡的工匠精神，所謂工匠，很大程度上是對于傳統工藝的掌握與應用，離開(kāi)了傳統的工藝，還談什么工匠精神呢?
所以，我們在如下幾各方面，都應當注重“度”的把握。
一是創(chuàng )新與固本的關(guān)系。在開(kāi)展創(chuàng )新的同時(shí)，一定要不忘初心，以工匠精神，把原本原味的服務(wù)做好，才談得上在此基礎上的創(chuàng )新驅動(dòng)，切不可邯鄲學(xué)步，更不可削足適履;
二是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間利益分配。在有限的蛋糕切割中，充分考慮并兼顧到業(yè)主、員工、合作方彼此之間的適度利益，正如毛澤東在《論十大關(guān)系》中強調指出的：既要照顧中央和地方的利益關(guān)系，又要照顧到國家、企業(yè)和職工個(gè)人的利益關(guān)系。這就存在了事實(shí)上的“度”的把控。要解決這個(gè)兩難問(wèn)題，關(guān)鍵還是要回到通過(guò)創(chuàng )新驅動(dòng)，把蛋糕做大這個(gè)焦點(diǎn)上。
三是物業(yè)管理與資產(chǎn)運作之間的關(guān)系。物業(yè)區域是全體業(yè)主的資產(chǎn)載體，我們要改進(jìn)供給側，就要進(jìn)行結構調整，把原始的物業(yè)管理向資產(chǎn)管理模式逐步演進(jìn)。但是，如果這個(gè)度把握不好，就會(huì )引發(fā)業(yè)主的反感，把幫助業(yè)主進(jìn)行資產(chǎn)運作，誤解為物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全是謀取獨家利益。
生態(tài)均衡：創(chuàng )新驅動(dòng)的邊際底線(xiàn)
筆者認為，業(yè)內生態(tài)平衡的重點(diǎn)還在于調結構，穩增長(cháng);在于通過(guò)供給側改革，提升服務(wù)產(chǎn)品性能，并且不斷孵化消費側的新增需求。那種為了創(chuàng )新而創(chuàng )新，動(dòng)輒就“砸錢(qián)”“燒錢(qián)”的舉動(dòng)，已經(jīng)背離了物業(yè)服務(wù)的初衷。
馬云曾經(jīng)講過(guò)，離開(kāi)了商業(yè)模式的服務(wù)是不能持久的。筆者親眼見(jiàn)過(guò)有些物業(yè)公司，開(kāi)始時(shí)一下手就投資幾千萬(wàn)去研發(fā)網(wǎng)絡(luò )平臺，動(dòng)靜很大，卻后勁不足。對此，《物業(yè)的本質(zhì)》一書(shū)的作者陳偉先生曾指出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng )新驅動(dòng)，必須“既要仰望星空，也要腳踏實(shí)地”。在紛繁復雜的世界里，我們既要有解放思想，讓思想沖破牢籠的沖勁兒，更要有應對萬(wàn)千變化的定力。
上述實(shí)踐告訴我們，在“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的新格局、新征程中，必須要適應新形勢，做出新抉擇，詮釋很多新定義，但千萬(wàn)要注意保護好我們賴(lài)以生存的生態(tài)環(huán)境，不可在激進(jìn)中忘卻初心。