近年來(lái)，隨著(zhù)居民對生活品質(zhì)要求的日益提升，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主期望之間的矛盾日益凸顯。上海由于中心城區人口密集，小區和居民基數龐大，物業(yè)服務(wù)合同糾紛數量長(cháng)年處于高位。物業(yè)服務(wù)合同糾紛具有一定的群體性特征，處理不當會(huì )制約物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，更會(huì )對社會(huì )穩定帶來(lái)一定的不利影響?？梢哉f(shuō)，妥善處理物業(yè)服務(wù)合同糾紛是做好基層社區治理工作的重要一環(huán)。為此，我院發(fā)布本審判白皮書(shū)，旨在通過(guò)對近年來(lái)我院審理的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件的考察，分析成因、提出對策，引導物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)良性運作，促使業(yè)主與物業(yè)公司實(shí)現雙贏(yíng)。

第一部分  2012-2016年度物業(yè)服務(wù)糾紛案件的基本情況

一、2012-2016年度物業(yè)服務(wù)糾紛的收案情況

（一）收案數量觸頂回落

2012年至2016年，我院共受理物業(yè)服務(wù)合同糾紛5351起。其中，2012年物業(yè)服務(wù)合同糾紛的收案量為656件，2013年的收案量為909件，2014年的收案量為1539件，2015年收案量為1611件，2016年收案量為636起?？梢钥闯?，2012年至2015年，收案量呈激增態(tài)勢，但2016年的糾紛數量逆勢回落，并降至五年來(lái)的最低點(diǎn)，糾紛增勢得到有效遏制。

（二）業(yè)主自治團體涉訟比例偏低

物業(yè)服務(wù)合同糾紛的當事人包括業(yè)主自治團體、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司三類(lèi)。2012年至2016年我院受理的5351起物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，發(fā)生于物業(yè)公司與業(yè)主之間的為5319起，占比高達99.4％；發(fā)生于物業(yè)公司與業(yè)主自治團體之間的物業(yè)服務(wù)合同糾紛相對較少，為27起，占比約0.5％；發(fā)生于業(yè)主與業(yè)主自治團體之間的物業(yè)服務(wù)合同糾紛僅5起，占比約0.1％，且均以業(yè)主需另案起訴為由撤訴結案?？傮w而言，業(yè)主自治團體涉訟比例偏低，業(yè)主自治團體代表業(yè)主維權的功能未得到充分發(fā)揮。

圖表2：各類(lèi)主體之間物業(yè)服務(wù)合同糾紛對比情況表

（三）物業(yè)公司涉訟呈集中化態(tài)勢

2012年至2016年，在我區涉訟的物業(yè)公司共有102家之多。但收案數量在涉案的物業(yè)公司中并未呈均勻分布，而是呈現出一定的集中化傾向。其中，涉案數超過(guò)200起的物業(yè)公司有7家，其涉案數總和為2681起，占總收案數的50.1％，超過(guò)了其余95家物業(yè)公司涉案數的總和。

圖表3：2012年至2016年間涉案數量超過(guò)200起的物業(yè)公司

（四）訟爭標的類(lèi)別相對固定

考察我院受理的物業(yè)服務(wù)合同糾紛的訟爭標的，其類(lèi)別相對固定，主要集中于物業(yè)服務(wù)費、物業(yè)服務(wù)事項、業(yè)主共有權益、物業(yè)管理資料等四類(lèi)。其中，以物業(yè)服務(wù)費為訟爭標的的糾紛占比達97％以上。

圖表4：物業(yè)服務(wù)合同糾紛所涉訟爭標的分類(lèi)情況

（五）業(yè)主自治團體缺少提起違約之訴的維權實(shí)踐

分析2012年至2016年我院受理的業(yè)主自治團體作為原告與物業(yè)公司發(fā)生的20起糾紛，涉及賬冊等材料移交的糾紛有4起，涉及小區公共收益、維修資金返還的糾紛有14起，涉及信息公開(kāi)的糾紛有2起，無(wú)一起糾紛屬以物業(yè)服務(wù)瑕疵為由向物業(yè)公司提起的違約之訴。

圖表6：2012年至2016年期間業(yè)主自治團體與物業(yè)公司之間的糾紛情況

二、2012-2016年度物業(yè)服務(wù)糾紛案件的審理情況

（一）糾紛調撤空間較大

2012年至2016年我院審結的物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，以調撤方式結案的達4780起，總調撤率達89.3％，遠高于我院同期各類(lèi)案件47.7%的調撤率。究其原因,絕大部分物業(yè)服務(wù)合同糾紛是物業(yè)公司向業(yè)主催討物業(yè)費，而相當大比例的欠費并非惡意欠費，或是由于產(chǎn)權人與實(shí)際居住人分離導致繳費通知未有效送達，或是由于物業(yè)公司未窮盡催繳途徑即徑行起訴。故大部分欠費業(yè)主在接法院通知后即會(huì )繳納相應的費用，案件即可協(xié)調化解。由此可見(jiàn)，完善的訴前調解機制應當成為處置物業(yè)糾紛中節約司法資源的一劑良藥。

（二）判決案件上訴率高

2012年至2016年我院審結的563起以判決方式結案的物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，當事人不服判決上訴188起。判決案件上訴率達33.4％，遠高于我院同期各類(lèi)民事案件18.1％的上訴率。這主要由于業(yè)主有因欠費致訟的個(gè)案中，矛盾沖突較為激烈，側面反映出物業(yè)服務(wù)不善等原因誘發(fā)的物業(yè)服務(wù)合同糾紛的化解難度較大。

（三）物業(yè)公司勝訴率高

2012年至2016年我院一審563起以判決方式結案的物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，物業(yè)公司敗訴的僅有31起，勝訴率高達94.5％。不過(guò)考察案件樣本，物業(yè)公司勝訴的案件多屬物業(yè)公司向業(yè)主催繳物業(yè)費的案件，而在物業(yè)公司與業(yè)主自治團體之間發(fā)生的糾紛中，物業(yè)公司的勝訴率僅為40.7％，反居于劣勢。

圖表9：判決案件中物業(yè)公司的勝訴情況

（四）物業(yè)服務(wù)瑕疵抗辯率高

分析上述563起以判決方式結案的物業(yè)服務(wù)合同糾紛，有398起案件涉及物業(yè)服務(wù)瑕疵抗辯，占比達70.7％。根據業(yè)主主張的物業(yè)服務(wù)瑕疵的義務(wù)來(lái)源不同，可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是據物業(yè)服務(wù)合同約定以產(chǎn)生的義務(wù)，為317起，占比約為56.3％，具體涵蓋了保安值守、車(chē)位管理、保潔工作、綠化工作、小區設備管理、維修事宜等。另一類(lèi)是基于法律法規、行政規章和業(yè)主公約產(chǎn)生的義務(wù)，為81起，占比約為14.4％，具體包括小區公共收益和維修資金的代收代管及公示、對違章搭建和群租現象的管理、對小區消防設施的管理等。這些業(yè)主抗辯因舉證和事實(shí)認定等問(wèn)題，僅在14.1％的案件中得到支持。但若站在裁判立場(chǎng)以外，撇開(kāi)舉證上的嚴苛要求，存在物業(yè)服務(wù)瑕疵的小區的比例可能不在少數。隨著(zhù)生活水平的提高，居民對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，但物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量卻并未順應形勢有普遍提高，部分小區存在的物業(yè)服務(wù)瑕疵現象，值得引起重視。

（五）公告送達率和缺席判決率高

以2016年的數據為例，以判決方式結案的58起物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件中，適用公告送達的有9起，占比15.5％；而缺席判決的案件達15起，缺席判決率達25.9％。這些案件中，被告不能充分行使訴訟權利，為糾紛的最終化解埋下了隱憂(yōu)。

三、2012-2016年度物業(yè)服務(wù)糾紛案件的特點(diǎn)

（一）易引發(fā)群體性糾紛

物業(yè)服務(wù)合同糾紛較其他合同糾紛有其特殊性，合同一方當事人人數眾多，對個(gè)案的處置可能會(huì )對小區未涉案的其他業(yè)主產(chǎn)生潛在的影響。例如，法院在個(gè)案中判決認定物業(yè)公司的某方面服務(wù)存在瑕疵并適當下調其物業(yè)服務(wù)收費標準，從法理上而言其效力及于小區其他業(yè)主，故存在其他業(yè)主以該判決為依據集體起訴主張調整物業(yè)服務(wù)收費標準的可能。故在物業(yè)服務(wù)合同糾紛個(gè)案的審理中，存在可能誘發(fā)群體性糾紛的潛在因素。

（二）多存在誘發(fā)糾紛的案外因素

在物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，雙方當事人的爭訟未必僅僅圍繞涉訟標的展開(kāi)，而可能?chē)@標的所牽連的案外因素展開(kāi)。大部分業(yè)主有因欠費的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件中，均可見(jiàn)此種現象。例如涉及南康公寓的一起糾紛，表面上是物業(yè)公司怠于履行維修義務(wù)導致業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費。但法院審理后發(fā)現，該小區開(kāi)發(fā)商在交房后即攜小區維修資金出逃，小區維修資金長(cháng)期處于短缺又難以募集的狀態(tài)。后小區樓頂出現漏水現象，但維修工作因資金問(wèn)題無(wú)法開(kāi)展，頂層業(yè)主遂拒絕支付物業(yè)費。法院在了解情況后與街道、居委多方溝通，并向業(yè)主釋明情況要求其承擔部分維修費用，也僅籌措到啟動(dòng)“治標性”維修工程的費用，若干年后仍可能因相同事由誘發(fā)物業(yè)服務(wù)合同糾紛。對此類(lèi)涉訟標的存在案外牽連因素的糾紛，案結事了的阻力極大。

（三）業(yè)主對于物業(yè)公司服務(wù)瑕疵的舉證能力弱

物業(yè)服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，業(yè)主難以通過(guò)反映某一時(shí)點(diǎn)的靜態(tài)照片或視頻獲得法院支持。以判決結案的398起涉及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)瑕疵抗辯的案件中，僅有56起案件中物業(yè)公司的服務(wù)被認定存在一定的瑕疵，占比僅為14.1％。故業(yè)主對于物業(yè)公司服務(wù)瑕疵的舉證能力極弱，認定物業(yè)公司服務(wù)瑕疵困難。這是物業(yè)公司勝訴率極高的原因之一。

（四）送達障礙較為明顯

1、無(wú)法送達。很多物業(yè)服務(wù)合同糾紛中都存在業(yè)主未實(shí)際入住系爭房屋或將房屋出租于他人的情況，無(wú)法通過(guò)房屋地址送達。且由于物業(yè)登記上的欠缺，物業(yè)服務(wù)公司在起訴時(shí)，無(wú)法提供業(yè)主的其他信息。

2、送而不達。部分業(yè)主白天不在家，導致法院通過(guò)郵政特快專(zhuān)遞方式難以送達；部分業(yè)主對物業(yè)公司起訴的抵觸情緒大，在法院送達時(shí)避而不見(jiàn)，或拒絕在送達回證上簽字。

3、送達無(wú)效。許多送達的郵件并非業(yè)主本人簽收，而是由前臺、家屬或租客代簽，但法院難以一一核實(shí)確切的送達情況，導致少量案件在開(kāi)庭時(shí)才發(fā)現送達無(wú)效，延誤案件審理。

第二部分  物業(yè)服務(wù)糾紛案件審理過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題

一、關(guān)于業(yè)主欠費的問(wèn)題

（一）投資型或涉外地業(yè)主欠費

據市統計局的數據，上海市內環(huán)以?xún)葏^域房屋的空置率為1.9％，出租率為9％，二者之和達10.9％。黃浦區地處上海市內環(huán)以?xún)鹊暮诵膮^域，投資型業(yè)主、涉外地業(yè)主眾多，因此存在大量房屋出租或空置的現象。部分難以獲知下落的業(yè)主成為不按時(shí)交納物業(yè)費的重要群體。

圖表12：2017年上海市空置及出租住宅抽樣調查情況

（二）業(yè)主以拒付費方式不當維權

因不當維權而導致的欠費糾紛是未能調撤化解的物業(yè)欠費糾紛中的主流。在以判決結案的398起涉及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)瑕疵抗辯的案件中，有276起案件涉及不當維權，占比達69.3％。此外，部分業(yè)主將鄰里糾紛等涉第三方問(wèn)題、物業(yè)服務(wù)合同已到期等錯誤地理解為拒付物業(yè)費的理由，進(jìn)而引發(fā)糾紛。

二、物業(yè)服務(wù)合同訂立和履行中存在的問(wèn)題

（一）物業(yè)服務(wù)合同訂立中產(chǎn)生的問(wèn)題

在小區前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立過(guò)程中，因開(kāi)發(fā)商和前期物業(yè)公司多為關(guān)聯(lián)企業(yè)，不乏開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司為擴張自身利益而設立“霸王條款”。由于物業(yè)服務(wù)合同與房屋屬捆綁式銷(xiāo)售，業(yè)主方在前期物業(yè)服務(wù)合同締結過(guò)程中處于絕對弱勢地位。在業(yè)主自治團體成立后，大部分小區的業(yè)委會(huì )能夠代表業(yè)主利益合理行使權利，但也有少數業(yè)委會(huì )怠于履職或濫用職權，導致合同約定不明、重要條款缺失、意思表示與實(shí)際約定不符等問(wèn)題。例如，糾紛所涉的物業(yè)服務(wù)合同幾乎均有針對業(yè)主方設定的逾期付款滯納金等違約責任；但很多物業(yè)服務(wù)合同對物業(yè)公司違反合同義務(wù)的違約責任則含糊帶過(guò)，或者根本沒(méi)有約定。相當一部分物業(yè)服務(wù)合同在記載服務(wù)事項的附件中對于服務(wù)內容的表述過(guò)于籠統，如“組織好小區的環(huán)境衛生清潔、垃圾清運工作；協(xié)助公安機關(guān)維護小區公共秩序”等，缺乏可約束的量化標準。

（二）物業(yè)合同條款披露引發(fā)的問(wèn)題

開(kāi)發(fā)商在與業(yè)主簽訂房屋買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，往往未向業(yè)主提示或完全提示前期物業(yè)服務(wù)合同的內容，以致居住過(guò)程中業(yè)主對物業(yè)服務(wù)合同的內容持有異議而引發(fā)糾紛。例如，皆斯內（上海）物業(yè)管理服務(wù)有限公司與周某物業(yè)服務(wù)合同糾紛一案中，作為商用樓盤(pán)的系爭小區除物業(yè)服務(wù)費外按1.75元/月·平方米的標準向業(yè)主收取電費基本費。因開(kāi)發(fā)商未在購房合同附件中明確提示相關(guān)內容，業(yè)主周某遂拒絕交納電費基本費，引發(fā)糾紛。另外，也有相當一部分業(yè)主自治團體在代表業(yè)主與物業(yè)公司訂立物業(yè)服務(wù)合同后，未及時(shí)向業(yè)主披露物業(yè)服務(wù)合同的內容。

（三）物業(yè)服務(wù)監督中存在的問(wèn)題

分析案件樣本，鮮有判定物業(yè)公司承擔違約責任的判例出現。盡管我院在審理物業(yè)欠費糾紛的過(guò)程中發(fā)現部分物業(yè)公司確實(shí)存在未及時(shí)履行維修義務(wù)、未盡管理職責等涉嫌違約的行為，但如前文所述，2012年至2016年期間我院審理的業(yè)主自治團體與物業(yè)公司之間的糾紛無(wú)一是為以物業(yè)服務(wù)瑕疵為由的違約之訴。在確實(shí)存在物業(yè)服務(wù)瑕疵的小區，倘若業(yè)委會(huì )未代表全體業(yè)主起訴主張違約責任，則即便法院認定物業(yè)公司在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在違約情節，也只能在個(gè)案中對物業(yè)公司收取的物業(yè)費數額酌情進(jìn)行調整，其救濟效果著(zhù)實(shí)有限。

（四）事實(shí)物業(yè)服務(wù)合同引發(fā)的問(wèn)題

近年來(lái)，由于物業(yè)服務(wù)合同履行期限屆滿(mǎn)未續簽而產(chǎn)生事實(shí)物業(yè)服務(wù)合同的現象較為突出。以2016年我院以判決方式審結的24起物業(yè)服務(wù)合同糾紛為樣本，有12起案件中存在此情況，占比達50％。部分業(yè)主亦以此作為拒付物業(yè)費的抗辯理由。物業(yè)服務(wù)合同與房屋租賃合同不同，在期限屆滿(mǎn)后無(wú)法自動(dòng)轉為不定期合同。所以，在所謂的事實(shí)物業(yè)服務(wù)合同期間，小區的物業(yè)服務(wù)實(shí)際上處于無(wú)合同規制狀態(tài)，如依合同審查涉訟標的則易產(chǎn)生爭議。

三、物業(yè)公司改聘及交接中存在的問(wèn)題

（一）物業(yè)公司改聘中存在的問(wèn)題

物業(yè)公司改聘是實(shí)現物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化要求、維護小區業(yè)主合法權利的重要一環(huán)。唯有建立“有進(jìn)有出”的競爭機制，才能敦促物業(yè)公司提升服務(wù)品質(zhì)、實(shí)現小區業(yè)主自治。但實(shí)踐中，這一環(huán)節存在諸多問(wèn)題。

1、“無(wú)人接管的小區”現象。一些年代久遠的老式小區，由于小區設施陳舊、戶(hù)數少、物業(yè)服務(wù)費低廉等因素，優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司不愿入駐接手。但如服務(wù)質(zhì)量相對較差的物業(yè)公司進(jìn)駐，業(yè)主多以物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量較差為由要求更換物業(yè)公司，但卻難以找到合適的接任者。

2、“趕不走的物業(yè)公司”現象。個(gè)別物業(yè)公司排斥競爭地長(cháng)期霸占某一小區的物業(yè)管理權，此種現象相對較少，但一旦出現往往造成較為重大甚至惡劣的社會(huì )影響。例如，一些作為開(kāi)發(fā)商關(guān)聯(lián)企業(yè)而為小區提供前期物業(yè)服務(wù)的物業(yè)公司在業(yè)委會(huì )成立、前期物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿(mǎn)后仍拒絕退出小區。此外，還有極少數小區因物業(yè)公司改聘程序不合法等原因，出現了同一物業(yè)管理區域內兩個(gè)物業(yè)公司并存的現象，直接引發(fā)了小區物業(yè)服務(wù)的混亂。例如，黃浦區的中城大樓小區即是因業(yè)委會(huì )選舉程序的瑕疵影響物業(yè)公司的改聘結果，最后出現兩個(gè)物業(yè)公司爭奪物業(yè)管理權的局面，誘發(fā)了一連串關(guān)聯(lián)物業(yè)服務(wù)合同糾紛。

（二）物業(yè)公司交接中存在的問(wèn)題

在小區物業(yè)管理過(guò)程中形成的歷史資料是物業(yè)公司實(shí)現職能的重要工具。但少數小區在物業(yè)公司換屆時(shí)，出現物業(yè)管理材料交接不暢的現象，原物業(yè)公司拒絕移交相關(guān)物業(yè)檔案材料、財務(wù)賬冊、物業(yè)用房鑰匙等，進(jìn)而引發(fā)糾紛。這一方面由于某些物業(yè)公司疏于管理，導致相關(guān)材料不完整或佚失，另一方面由于某些物業(yè)公司并非自愿退出小區，與業(yè)主自治團體之間存在矛盾，故而拒絕移交材料。

四、業(yè)主財產(chǎn)代管產(chǎn)生的問(wèn)題

（一）公共收益管理中存在的問(wèn)題

實(shí)踐中,業(yè)委會(huì )往往把小區內的公共收益（如停車(chē)費、電梯廣告費等）交由物業(yè)公司代收代管。這可能造成兩類(lèi)糾紛。一是部分代管的物業(yè)公司并未定期向業(yè)主公開(kāi)收支情況，甚至在業(yè)主要求公開(kāi)時(shí)也拒絕向業(yè)主透露，由此引發(fā)矛盾。二是少數物業(yè)公司侵占公共收益為己有，進(jìn)而引發(fā)糾紛。

（二）維修資金使用中存在的問(wèn)題

小區的維修資金系用于維修小區內的業(yè)主共有部位，動(dòng)用大額的維修資金不但須報小區業(yè)委會(huì )批準，還須對維修工程審計、審價(jià)。但實(shí)踐中，不嚴格依照法定程序使用維修資金的情況時(shí)有出現。不透明的維修流程易對業(yè)主的合法權益造成侵害，也易激化物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾。

（三）代收、代付費用中存在的問(wèn)題

一些物業(yè)公司在為小區代收、代付費用時(shí)，未依照約定流程實(shí)施并留存有效憑證，導致清算費用時(shí)產(chǎn)生糾紛。例如，在水電費由物業(yè)公司代收代繳的商用樓盤(pán)中，因物業(yè)公司未留下原始抄表證據或僅留下其單方書(shū)寫(xiě)而未經(jīng)業(yè)主簽字確認的抄表數據，無(wú)法證明各戶(hù)具體的用水用電量，導致部分業(yè)主拒絕繳納水電費。

第三部分  物業(yè)服務(wù)糾紛的成因分析

一、部分業(yè)主法治意識淡薄

一是部分業(yè)主誠信缺失。業(yè)主拖欠物業(yè)費現象的頻現，固然有業(yè)主自治不暢、維權渠道受限的因素，但也與少數業(yè)主誠信缺失有著(zhù)直接關(guān)聯(lián)。二是大量業(yè)主權利意識淡薄。許多業(yè)主沒(méi)有積極行使業(yè)主權的意愿，導致小區召開(kāi)業(yè)主大會(huì )進(jìn)行議事殊為困難。雖然法律規定業(yè)主大會(huì )有集體討論和書(shū)面征求意見(jiàn)兩種表決形式，但實(shí)踐中基本只存在書(shū)面征求意見(jiàn)這一種形式。另有一些業(yè)主雖有行使業(yè)主權的意愿，但卻不懂如何正確行使，反而因不當維權引發(fā)糾紛。

二、少數物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理不善

如上圖所示，少數物業(yè)公司在自身經(jīng)營(yíng)和管理上存在問(wèn)題，提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)，從而陷入惡性循環(huán)，導致物業(yè)服務(wù)合同糾紛反復發(fā)生。還有少數物業(yè)公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在拒絕退出小區、拒絕移交物業(yè)資料、侵占小區公共收益等不法行為。

三、業(yè)主自治機構維權能力弱

從前文的案件審理情況來(lái)看，物業(yè)公司在與業(yè)主自治機構發(fā)生訴訟時(shí)的勝訴率要遠低于其在與業(yè)主發(fā)生訴訟時(shí)的勝訴率，業(yè)主自治機構應當成為小區業(yè)主的維權利器。然而實(shí)踐中，業(yè)主自治機構的作用遠未得到充分發(fā)揮。

一方面，業(yè)主自治機構中存在換屆、辭職等不穩定因素，為合同履行過(guò)程中業(yè)主合法權益的保障帶來(lái)了一定的不確定性。例如，復興苑小區就曾出現過(guò)小區業(yè)委會(huì )成員在任期內全體辭職的情況。在業(yè)委會(huì )缺失的情況下，除小區的物業(yè)服務(wù)工作監督問(wèn)題外，小區公共收益的管理和小區維修工作的實(shí)施一般也處于停頓狀態(tài)或不正常運作狀態(tài)。例如，出現前文述及的物業(yè)公司未經(jīng)審價(jià)和審計實(shí)施維修并追索費用等情況，為后續糾紛的產(chǎn)生埋下了隱患。

另一方面，業(yè)主自治機構法律素養低、代表性不強。業(yè)主大會(huì )及業(yè)主委員會(huì )是業(yè)主行使自治權利的重要載體，但很多小區的業(yè)委會(huì )存在法律素養低、代表性不強的弱點(diǎn)，難以對物業(yè)公司形成有效監督。甚至還有極少數小區的業(yè)委會(huì )成員疑似受到利益操縱，與物業(yè)公司同進(jìn)退，站在了業(yè)主的對立面。

業(yè)主自治機構功能的長(cháng)期缺位，導致小區沒(méi)有正常咨詢(xún)和談判的渠道，而物業(yè)服務(wù)瑕疵異議、維護業(yè)主共有權益等諸多事項無(wú)法由業(yè)主單獨起訴，故在很多小區里業(yè)主只能選擇以拒付物業(yè)服務(wù)費的形式維權。

四、小區治理存在障礙

在我國，小區人口普遍較多，且大城市多已邁入陌生人社會(huì )，業(yè)主間缺乏溝通、互不認識、結構松散。根據2017年的最新數據，上海市累計共有2.6萬(wàn)個(gè)小區、760萬(wàn)套住宅、常住人口達2415萬(wàn)人。換言之，平均每個(gè)小區擁有292套住宅，人口達929人。幾個(gè)人組成的業(yè)委會(huì )面對近千人的業(yè)主大會(huì )，早已超出了有效管理幅度。除非發(fā)展出內部治理的分層機制，否則集團越大，每個(gè)成員表達的機會(huì )就越少。而物業(yè)服務(wù)合同與一般合同的最大區別即：業(yè)主方的締約合意是通過(guò)決議行為和代表行為實(shí)現的，進(jìn)而產(chǎn)生了業(yè)主-業(yè)主自治團體的二元意思表示結構。業(yè)主自治團體簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，產(chǎn)生了對于每一位可能并未了解過(guò)合同內容的業(yè)主的拘束力。在我國特殊的國情之下，此種締約意思表示實(shí)質(zhì)上的分離所帶來(lái)的消極影響無(wú)疑會(huì )被放大。

業(yè)主間若缺乏意見(jiàn)的充分溝通，投票就會(huì )失去民主意義和實(shí)際效果，帶來(lái)以下的不利影響：一是業(yè)主和物業(yè)公司之間締約不對等。業(yè)主自治機構無(wú)法充分體現全體業(yè)主的意思，導致系爭小區業(yè)主的利益易被物業(yè)服務(wù)合同磋商和訂立過(guò)程中形成的不當條款侵害，也為后續的合同履行和違約救濟等埋下隱患。二是業(yè)主意見(jiàn)表達不充分。例如，部分業(yè)主對物業(yè)公司服務(wù)不滿(mǎn)，提議更換物業(yè)公司，但因業(yè)主自治機構拒絕而未果，遂引發(fā)業(yè)主和業(yè)主自治機構、物業(yè)公司之間的矛盾。又如，實(shí)踐中商住兩用小區中對商用房屋和住宅房屋按照不同標準收取物業(yè)費已成慣例，但糾紛中偶有出現小區業(yè)主自治機構無(wú)視小區商業(yè)用房業(yè)主意見(jiàn)，擅自提高商業(yè)用房的物業(yè)費收費標準，而同時(shí)降低住宅物業(yè)費收費標準，使得商業(yè)用房收費標準遠超市場(chǎng)價(jià)、而住宅物業(yè)費收費標準低于市場(chǎng)價(jià)格的情況，即少數業(yè)主利益被多數業(yè)主損害。

五、市場(chǎng)失靈現象偶發(fā)

當前，我市的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)已漸趨成熟，但偶爾仍會(huì )出現一些市場(chǎng)失靈或被斥的現象，為個(gè)案中物業(yè)服務(wù)合同的訂立和履行帶來(lái)障礙。例如前文曾提及的“無(wú)人接管的小區”和“趕不走的物業(yè)公司”現象。為解決此類(lèi)現象，一方面是應當借助物業(yè)公司分級制度，控制各個(gè)級別物業(yè)公司的數量，培育多個(gè)層次的物業(yè)公司以適應市場(chǎng)需求。另一方面是由政府主管部門(mén)或街道、居委在必要情況下合理地介入，以彌補市場(chǎng)機制所不及的領(lǐng)域。

第四部分  預防與化解物業(yè)糾紛的建議

一、完善業(yè)主自治

（一）建立多層次的小區治理結構

為避免小區規模超出業(yè)委會(huì )有效管理幅度的問(wèn)題，應在規模較大的小區內建立多層的治理結構。在業(yè)委會(huì )到業(yè)主之間，增加一定數量的中間結構，對業(yè)主按幢號或樓層等進(jìn)行編組管理。我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，退休人員數量不斷增長(cháng)，在小區治理工作方面可以利用退休老人的經(jīng)驗和能力協(xié)助做好小區管理工作。

（二）完善業(yè)主自治機構的議事模式

鼓勵業(yè)主自治機構以集體討論而非書(shū)面征求意見(jiàn)形式?jīng)Q定選舉業(yè)委會(huì )成員、聘請物業(yè)公司等重大事項。在召開(kāi)會(huì )議前向小區全體業(yè)主公示會(huì )議地點(diǎn)，到會(huì )人數不足的，再以書(shū)面形式補充征求意見(jiàn)。

（三）強化街道、居委會(huì )對小區治理的指導作用

居委會(huì )工作人員可定期走訪(fǎng)轄區內的小區，了解小區內的具體情況。對物業(yè)服務(wù)合同糾紛較多、矛盾較突出的小區應給予特別關(guān)注和指導。當小區業(yè)主自治機構的選舉、組建和做出決議出現障礙時(shí)，應及時(shí)介入協(xié)調。

（四）建立小區治理法律后援團

目前，黃浦區部分街道內的小區出現請法官、律師等擔任小區法律顧問(wèn)的做法，這對于推進(jìn)小區的依法治理、社區糾紛的預防和訴前化解均有著(zhù)積極意義，值得推廣。

二、完善物業(yè)服務(wù)相關(guān)立法

（一）進(jìn)一步細化物業(yè)服務(wù)工作標準

針對當前物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)事項模糊化、不利于對物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行監督的現狀，一方面要通過(guò)科學(xué)調研，在立法上對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量提出更加明確、高效的要求。另一方面要嚴格按照法律法規和《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費標準》等規章的規定，進(jìn)一步優(yōu)化小區物業(yè)服務(wù)合同示范文本。

（二）賦予一定比例業(yè)主獨立起訴維權的權利

目前，小區業(yè)主共有權益、追究物業(yè)公司違約責任等相關(guān)事項的起訴主體僅為小區業(yè)主自治機構，不利于業(yè)主權益的保護。對此類(lèi)事項，業(yè)委會(huì )在接到業(yè)主反映情況而無(wú)作為的，應賦予占小區總戶(hù)數一定比例以上的業(yè)主以徑行起訴的權利。

（三）消除向實(shí)際使用人收取物業(yè)管理費的法律障礙

如前文所述，內環(huán)以?xún)鹊貐^出租率高，導致物業(yè)公司向業(yè)主收取物業(yè)費存在一定的障礙。較好的解決方案是在業(yè)主長(cháng)期欠費的情況下，由物業(yè)公司向作為實(shí)際使用人的承租人收取物業(yè)服務(wù)費，承租人在支付房屋租金時(shí)自行抵扣。但欲實(shí)施該解決方案，就必須消除目前法律上的障礙，對《物業(yè)管理條例》第四十一條予以修改。

三、建立長(cháng)效約束機制

（一）將惡意欠費行為納入征信記錄

對于業(yè)主無(wú)任何理由惡意欠費的行為，法院在審結相關(guān)案件后，可將業(yè)主的信息通報于征信管理部門(mén)予以記錄。對于拒絕執行生效裁判文書(shū)的業(yè)主，法院還可將之納入失信被執行人名單。

（二）推行物業(yè)服務(wù)行業(yè)的評價(jià)和獎懲機制

可由政府主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合街道、居委以定期抽查的形式，組織工作小組赴各小區搜集物業(yè)服務(wù)評價(jià)數據，并以此作為決定相關(guān)物業(yè)公司從業(yè)資格、級別升降和獎勵懲處的依據。

（三）提倡物業(yè)服務(wù)事項公開(kāi)化

物業(yè)公司應對日常工作分類(lèi)并記錄，定期向小區居民公示，以信息公開(kāi)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，同時(shí)打消小區居民對于物業(yè)公司“只收錢(qián)、不干事”的疑慮。

四、做好糾紛預防和化解工作

（一）完善業(yè)主信息登記

居委會(huì )、物業(yè)公司、業(yè)委會(huì )應合力做好區內業(yè)主信息的登記工作，并根據實(shí)際變動(dòng)及時(shí)更新，減少糾紛發(fā)生時(shí)法律文書(shū)的送達障礙。

（二）平穩消弭群體性糾紛隱患

在案件審理過(guò)程中應合理評估群體性糾紛風(fēng)險，在依法處理的前提下適當考慮判決可能帶來(lái)的社會(huì )影響。對于物業(yè)服務(wù)合同約定不明、約定錯誤而導致合同約定與實(shí)際履行不一致等情況，可運用司法建議等敦促物業(yè)服務(wù)公司規范化運行。

（三）構建物業(yè)服務(wù)糾紛訴前解決機制

充分發(fā)揮街道、居委、人民調解委員會(huì )與小區業(yè)委會(huì )的作用，聯(lián)動(dòng)構建物業(yè)服務(wù)糾紛訴前解決機制。利用區位優(yōu)勢及時(shí)將糾紛化解在萌芽階段，避免矛盾激化，以達到最好的社會(huì )效果。