雷?。贺熑芜吔缂词切袠I(yè)底線(xiàn)

長(cháng)期以來(lái)，因為行業(yè)的特殊性，同時(shí)基于傳統認知上的誤區，物業(yè)管理在內陸市場(chǎng)中的責任邊界問(wèn)題一直是一個(gè)困擾行業(yè)成長(cháng)的關(guān)鍵因素，也是一個(gè)讓行業(yè)備感糾結且深受詬病的共性問(wèn)題。而實(shí)踐中，物業(yè)管理在大眾眼中的角色內涵一直是被“戴高帽”的，因為從社區業(yè)戶(hù)的角度去關(guān)注物業(yè)管理存在諸多“泛義”甚至是“濫義”上的無(wú)序解讀，即：廣義上的物業(yè)管理及服務(wù)，好似是一個(gè)沒(méi)有責任邊界的延伸及擴展，它既要無(wú)所不能，面面俱到，它又應神通廣大，理所當然。但事實(shí)上，若沒(méi)有底線(xiàn)，就沒(méi)有職業(yè)化規范;若沒(méi)有邊界，就無(wú)法正本清源地去理性維權。

所以，坦率地講，物業(yè)管理的責任邊界應該是一個(gè)有限且可以清晰界定的范疇，否則，行業(yè)的整體發(fā)展與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的健康成長(cháng)將無(wú)從談起，甚至會(huì )遭受史無(wú)前例的沖擊與破壞，鑒于此，我們認為，責任邊界就是行業(yè)底線(xiàn)。

從認知角度出發(fā)，內陸物業(yè)管理在不同的群體眼中有著(zhù)不同的解讀，形象一點(diǎn)比喻，如同是盲人摸象，各有定義，可誰(shuí)都不完整，甚至多有歧義性的固化理解。為什么會(huì )這樣呢?因為物業(yè)管理行業(yè)的責任邊界缺位是一個(gè)無(wú)法回避的現實(shí)問(wèn)題，既有大到市場(chǎng)化、監管化、指導化、調節化的上屋建筑因素，又有小到角色認知不清、履約職責不明、責任邊界錯亂的現實(shí)尷尬。

1.縱向缺位：細則缺失導致的執行乏力

近些年來(lái)，為了讓物業(yè)管理行業(yè)運營(yíng)更加趨于規范，從縱向監管的角度做到“有法可循”且“有例可遵”，主管部門(mén)前前后后頒布了不少配套類(lèi)的法律規范，大到國家級的《物權法》《物業(yè)管理條例》等(以下均簡(jiǎn)稱(chēng)為條例)，中到各省、市、區因地制宜下的地方物管條例、辦法等，小到專(zhuān)業(yè)系統化的《物業(yè)承接查驗辦法》《住宅室內裝修管理辦法》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》《業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )指導規則》等，幾乎涵蓋了物業(yè)管理主框架內容上所涉及的方方面面，但量化操作細則的缺失與法定責任邊界的混搭是近年來(lái)物業(yè)管理實(shí)踐運營(yíng)中的一個(gè)客觀(guān)問(wèn)題，因為諸多法律規范對物業(yè)管理這一“特定產(chǎn)品”的市場(chǎng)認知缺乏前瞻化、科學(xué)化、系統化、動(dòng)態(tài)化的專(zhuān)業(yè)理解，甚至存在不少誤區，例如：《條例》中所規定的水、電、氣等事業(yè)類(lèi)費用面向終極客戶(hù)收取的問(wèn)題在實(shí)踐中卻是多有相悖;再例如：從治安到維穩，從計生到工商，本應由社會(huì )綜合治理的專(zhuān)項工作卻成了物業(yè)管理必須分攤的義務(wù)責任范疇。至此，或是市場(chǎng)主體沿用傳統認知的工作模式，或是主管部門(mén)自由裁量的執行失度，均是縱向監管缺位且細則缺失導致了一系列問(wèn)題。

2.橫向缺位：主體混淆導致的邊界模糊

行業(yè)內，建管分離本應是一個(gè)較為科學(xué)化的市場(chǎng)指導規則，但在實(shí)踐中，卻因主體權利的混淆與錯位變了形、走了樣，甚至無(wú)法遵循此倡儀的原本初衷，尤其是在一些“父子”型框架內的主體邊界上，更是責任模糊，邊界混亂。一個(gè)圍繞“銷(xiāo)售”做功課，一個(gè)圍繞“管理”做文章，開(kāi)發(fā)商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)因為標的物業(yè)的界限認知不同，客觀(guān)上存在一些非平等化協(xié)商的“潛規則”，坦率一點(diǎn)講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)壓根無(wú)法抵擋開(kāi)發(fā)商這個(gè)原始大業(yè)主的強勢攤牌，否則，便要出局。以標的物業(yè)的前期接管和交房為例，房屋質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生的糾結無(wú)疑讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為了眾矢之的，不但要有“擋箭牌”的角色，還要有“減震器”的功效，更要有“潤滑劑”的妙用;再者，室內二次裝修的責任監管同樣是一個(gè)火山口，面對裝修違規操作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監管責任是告知、勸阻，向主管部門(mén)報告，但實(shí)踐中，往往因為職能主管部門(mén)的執法力度欠缺，卻使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔了“監察失度”的安全管理責任，如此這般，試問(wèn)這頂“大帽子”又讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)情何以堪呢?而這一切，正是主體邊界混淆而導致的“責任錯位”。

3.對標缺位：標準不清導致的品質(zhì)差異

物業(yè)管理必須依據《物業(yè)服務(wù)合同》的約定提供“質(zhì)價(jià)相符”的管理和服務(wù)，但在實(shí)踐中，這是一個(gè)較為空泛的大概念，對標體的缺位或是矛盾的唯一聚焦點(diǎn)，甚至部分社區業(yè)戶(hù)對“質(zhì)價(jià)相符”的認知基礎一沒(méi)底線(xiàn)，二不封頂，三要無(wú)限超越，什么訴求都往“物業(yè)管理”這個(gè)大籮筐里裝，其后果則是嚴肅且嚴重的，首先，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔了不少“合同外”的義務(wù)事項，作了雷鋒卻不落好;其次，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔了“物美價(jià)廉”的成本困境，嚴重背離市場(chǎng)交易的對等規則;最后，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔了“無(wú)限買(mǎi)單”的連帶責任，做與不做皆成了個(gè)體聲譽(yù)及行業(yè)口碑的負資產(chǎn)。以上種種，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，可謂是“傷了感情傷了心”的無(wú)語(yǔ)之痛，所以說(shuō)，物業(yè)管理一定要以“合同”中的權利義務(wù)邊界為執業(yè)底線(xiàn)，找準“不同業(yè)態(tài)”的品質(zhì)對標體，找準“質(zhì)價(jià)相符”的量化標準?否則，再美的付出也是一類(lèi)徹心的“痛”。

1.竭盡所能并不代表無(wú)所不能

客觀(guān)上，物業(yè)管理是一個(gè)包羅萬(wàn)象的彩花筒，有趣、有料、更有底線(xiàn)，坦率地講：合約責任既是法定義務(wù)，也是操守之基，不可褻瀆，必須義不容辭地盡職、盡責、盡心、盡力，但竭盡所能并不代表物業(yè)管理可以到達“無(wú)所不能”的境界，以打造和諧社區和鄰里關(guān)系為例，物業(yè)管理的責任邊界是營(yíng)造氛圍與全員引導，除此之外，更需要社區全體業(yè)主的自身努力。

2.全心全意并非一把萬(wàn)能鑰匙

全心全意的口號對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，是一種敬業(yè)態(tài)度，也是一種力行實(shí)踐的行為引導規范，但它不是通解物業(yè)管理所有問(wèn)題的一把萬(wàn)能鑰匙，依據物業(yè)管理合約，責內之事必有為，份外之事可不為，實(shí)際上，就是規則之內的用心用意，或者說(shuō)全心全意，以物業(yè)小區偶發(fā)的盜竊案為例，外因上，物業(yè)管理對公共秩序滴水不漏式的盡職盡責是約定邊界的履職體現，內因上，同樣更需要全體社區業(yè)戶(hù)防火、防盜警惕意識的自主提升。

3.沒(méi)有底線(xiàn)的服務(wù)未必都滿(mǎn)意

沒(méi)有底線(xiàn)的服務(wù)是對客戶(hù)的一種縱容，這也是當下一些服務(wù)行業(yè)的共性思考。即：為什么服務(wù)越來(lái)越好，越做越個(gè)性，但我們的客戶(hù)卻越來(lái)越強勢，越來(lái)越暴躁呢?輕側投訴，重則吵鬧和辱罵。以物業(yè)管理行業(yè)為例，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，往往是把最好的服務(wù)供給了脾氣最差、最暴躁、最出言不遜和最會(huì )投訴的業(yè)戶(hù)，而此類(lèi)處理方式不僅潛移默化地培養了這類(lèi)業(yè)戶(hù)類(lèi)似的條件反射，還使得其他“優(yōu)質(zhì)”業(yè)戶(hù)也形成了惡性的條件反射。言至于此，不妨換個(gè)角度去理解，為減輕業(yè)戶(hù)的無(wú)理吵鬧而破例滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的非理要求，實(shí)際上是我們在幫助業(yè)戶(hù)形成了壞的條件反射，甚至會(huì )認為物業(yè)管理的規章制度只是裝裝樣子吧了，只要夠兇、夠蠻橫和強詞奪理，服務(wù)者一定會(huì )息事寧人并最終屈服的。因此，一定要堅決對那些出言不遜、蠻橫無(wú)理、甚至人身攻擊的業(yè)戶(hù)說(shuō)NO!否則，沒(méi)有底線(xiàn)的服務(wù)誰(shuí)都不會(huì )滿(mǎn)意，甚至會(huì )讓服務(wù)者無(wú)意間成為培養“壞客戶(hù)”的幫兇。

4.角色多樣定義上的無(wú)限尬尷

從“雇外保姆”和“護院管家”，從“門(mén)廳保安”到“全職警察”，物業(yè)管理者承擔的角色無(wú)疑是多彩多樣的，一定程度上是將有限的管理責任投入到了無(wú)限的服務(wù)之中去了，往往代人受過(guò)卻不知所衷，其境可悲，其情可憐，究其原因無(wú)外乎兩類(lèi)因素所致，首先是外部業(yè)戶(hù)主體認知上的錯覺(jué)，將物業(yè)管理看成了“包打天下”的萬(wàn)能手;其次是內部業(yè)者責任邊界上的錯位，既沒(méi)勇氣說(shuō)不，又沒(méi)底氣自正，至此，角色多樣定義上的責任延伸卻成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)品質(zhì)運營(yíng)上的無(wú)限尷尬，而這，確實(shí)值得警思、反思。

1.循法、守例、履約：筑牢行業(yè)底線(xiàn)的壓艙石

物業(yè)管理關(guān)系中的各相關(guān)主體必須深刻且正確領(lǐng)悟行業(yè)法律法規的執行要義，既要有自強己身的專(zhuān)業(yè)本領(lǐng)，又要有對于各類(lèi)矛盾的因地化解。實(shí)踐中，凡事，凡時(shí)，均以法、例、約中的權利義務(wù)指引為行動(dòng)綱領(lǐng)和行為準則，一不輕瀆，二不漠視，三不越界，擺正位置且找準定位，牢記責任邊界，謹遵行業(yè)底線(xiàn)，用心筑固這一壓艙石。

同時(shí)，充分理解現代物權概念上的諸多法理延伸，依約尊重業(yè)主作為物權主體的唯一專(zhuān)屬性，既要貼心服務(wù)，張馳有度;更要有的放矢，精細作為。另外，從行業(yè)責任邊界的角度加以思考，持續完善立法質(zhì)量及可操細則很有必要，傾力將規范監管、行業(yè)秩序、理性維權等主線(xiàn)內涵充分溶匯至物業(yè)管理法定責任邊界的具體明確上，力求事事有法可循，處處有例可遵，時(shí)時(shí)有約可據，責任界線(xiàn)清晰了、明確了，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)才會(huì )躍進(jìn)。

2.夯基、筑品、提質(zhì)：回歸本業(yè)匠心的競爭力

堅守“合約”初心不動(dòng)搖，致力于將“質(zhì)價(jià)相符”的市場(chǎng)準則做到名符其實(shí)，以豐富物業(yè)管理工作的社會(huì )化內涵來(lái)拓展物業(yè)管理行業(yè)的邊際效應，一則夯實(shí)基礎，二則筑心細節，三則提升質(zhì)感，對一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，回歸本責且用心本業(yè)就是一個(gè)不折不扣的行業(yè)口碑力或者市場(chǎng)競爭力，同時(shí)，致力于將物權主體的權利義務(wù)認知與現代物業(yè)管理產(chǎn)品消費理念充分溶匯、交織貫通且趨于同軌，徹底用現代商品的消費理念來(lái)看待物業(yè)管理這一具體的服務(wù)產(chǎn)品。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要尊重市場(chǎng)機制，充分認清行業(yè)本質(zhì)及其發(fā)展規律，明確自身的基本價(jià)值和運營(yíng)追求，敢于在市場(chǎng)規則之上創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)且執著(zhù)業(yè)績(jì)，同時(shí)，依靠管理服務(wù)技能的進(jìn)步與責任邊界清晰的服務(wù)實(shí)現合理化的正當經(jīng)濟利益。

3.踐責、明職、營(yíng)效：拓展服務(wù)內涵的新價(jià)值

物業(yè)管理作為一個(gè)準公共性的服務(wù)產(chǎn)品，對內呈現完整的開(kāi)放性(全體社區業(yè)戶(hù))，對外帶有一定的封閉性(非本社區業(yè)戶(hù)則不享受)，這也是遵循了契約精神的定向實(shí)用原則。那么，責任邊界在哪里?職責約定是什么?經(jīng)營(yíng)效益怎么實(shí)現?對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，這既是基礎服務(wù)內涵的核心所在，即：圍繞本業(yè)精細而為;又是滿(mǎn)足有效訴求的合理作為，即：拓新服務(wù)創(chuàng )意有為。至此，我們不難理解，物業(yè)管理多樣的價(jià)值內涵肯定是管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)三條主線(xiàn)上的協(xié)調一致，同時(shí)還是經(jīng)濟效益、社會(huì )效益、環(huán)境效益三個(gè)層次上的和諧統一。

綜上所述，從縱向上的監管起步，到行業(yè)內的自律思考，再至責任邊界上的破立，物業(yè)管理行業(yè)下一個(gè)三十年的科學(xué)轉型一定會(huì )是以“市場(chǎng)化運作”為方向的，而市場(chǎng)化規則的唯一著(zhù)力點(diǎn)肯定是清晰完整的行業(yè)標準及其責任邊界，這，也必將是有效的行業(yè)底線(xiàn)。

作者單位:泰禾集團商管公司