供稿/重慶市兩江新區人和街道金和社區
近年來(lái),商住小區業(yè)主的維權意識日益高漲,物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)與業(yè)主要求契合不夠,加上信息和管理建設機制不健全,透明化不夠等原因,物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì )、業(yè)主之間矛盾頻發(fā)。尤其在物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換中,由于各方立場(chǎng)、利益不同,滋生了大量問(wèn)題,為后期管理服務(wù)埋下隱患。
重慶市渝北區人和街道金和社區金鵬金嶺小區建筑面積14萬(wàn)平方米,涉及戶(hù)數1080戶(hù),約3000人,小區自2012年入住后未成立業(yè)主委員會(huì ),根據《重慶市物業(yè)管理條例》相關(guān)規定,由金和社區代行業(yè)主委員會(huì )職責。2016年8月,原物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出撤場(chǎng),社區探索扮演雙重身份,變“管理者”為“服務(wù)者”,成功選聘重慶龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)“龍湖物業(yè)”)為小區新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
以了解民情為關(guān)鍵,全面細致了解小區基本情況
社區通過(guò)對已入住業(yè)主進(jìn)行走訪(fǎng)和未入住業(yè)主電話(huà)問(wèn)詢(xún),以及查詢(xún)業(yè)主檔案資料的方式,發(fā)現小區業(yè)主偏年輕化,20-40歲業(yè)主占總人數的68%、業(yè)主文化素質(zhì)高、法律意識強;三分之一的業(yè)主接房未入??;大部分業(yè)主參與小區自治管理的積極性不高;業(yè)主中有與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系緊張、不愿意更換物業(yè)、不想漲物業(yè)費等情況。同時(shí),社區還積極與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開(kāi)發(fā)商溝通,收集整理業(yè)主清冊、規劃建設總平圖等基礎資料,摸清小區基本情況和基礎數據,為能成功選聘新物業(yè)打下良好基礎,避免小區出現無(wú)人管理導致小區秩序混亂的現象。
以聽(tīng)取民意為手段,廣泛聽(tīng)取廣大業(yè)主意見(jiàn)建議
選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)是全體業(yè)主的權利。為了讓業(yè)主發(fā)聲,“還權利于業(yè)主”,在區國土房管分局的指導下,街道、社區召開(kāi)各類(lèi)會(huì )議共計16次,接待業(yè)主30余次,廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn),尋求各方利益的“最大公約數”。收集并采用業(yè)主意見(jiàn)20余條,反復磋商小區選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的程序、標準,充分體現了“民之所需,政之所向”。最終制定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)方案,倒排時(shí)間計劃表,確保后期選聘工作順利開(kāi)展。
以宣傳創(chuàng )新為前提,充分調動(dòng)廣大業(yè)主積極參與
為保障更多業(yè)主參與其中,在業(yè)主投票環(huán)節,根據上班族和外地業(yè)主的實(shí)際情況,社區打破常規,創(chuàng )新投票方式,通過(guò)開(kāi)通微信掃描二維碼、QQ郵箱網(wǎng)絡(luò )投票、電話(huà)投票的方式收集選票72張。在書(shū)面征求意見(jiàn)的過(guò)程中,為保證業(yè)主參與率,社區分時(shí)段(白天9:00-18:00晚上19:00-21:00)、分5個(gè)小組(高層2個(gè)組、洋房3個(gè)組),每個(gè)小組3個(gè)人,開(kāi)展白天集中投票,晚上入戶(hù)“掃樓”工作,收集選票636張,整個(gè)過(guò)程均有業(yè)主全程參與監督。
在選聘過(guò)程中,社區創(chuàng )新思路,首次通過(guò)網(wǎng)絡(luò )直播、分會(huì )場(chǎng)轉播等方式,將社區重要會(huì )議,物業(yè)應聘投標環(huán)節,唱票、計票統票情況進(jìn)行直播,讓更多的業(yè)主了解、參與此次選聘。在700余人的QQ網(wǎng)絡(luò )直播間里,參加觀(guān)看的業(yè)主最高人數達到510人,參與率高達72%,上班族和外地業(yè)主可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )了解實(shí)況。
以公開(kāi)透明為核心,有效贏(yíng)得廣大業(yè)主支持信任
為吸引更多優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)報名參選,讓小區業(yè)主有更多的選擇,社區通過(guò)廣泛征集和積極發(fā)動(dòng),在小區業(yè)主QQ群、行業(yè)協(xié)會(huì )群發(fā)招聘信息。通過(guò)努力,共吸引16家物業(yè)服務(wù)企業(yè)報名,經(jīng)過(guò)層層資格篩選,最終有9家知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)入圍,參與最終的投票。為保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開(kāi)、公平競爭,社區在小區內統一劃定應聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的宣傳展區,讓業(yè)主更加全面的了解各個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的基本情況。通過(guò)制作宣傳橫幅、展板、群發(fā)短信1080條、電話(huà)告知500余通、張貼通知300余份等方式將街道、社區開(kāi)展的各項工作圖文并茂的展示到小區業(yè)主面前,贏(yíng)得小區業(yè)主理解、支持。
以資源整合為途徑,多方聯(lián)動(dòng)形成合力推進(jìn)工作
選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)是全體業(yè)主的權利。為了讓業(yè)主發(fā)聲,“還權利于業(yè)主”,在區國土房管分局的指導下,街道、社區召開(kāi)各類(lèi)會(huì )議共計16次,接待業(yè)主30余次,廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn),尋求各方利益的“最大公約數”。收集并采用業(yè)主意見(jiàn)20余條,反復磋商小區選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的程序、標準,充分體現了“民之所需,政之所向”。最終制定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)方案,倒排時(shí)間計劃表,確保后期選聘工作順利開(kāi)展。
街道和社區均是首次遇到10萬(wàn)平方米以上的住宅項目更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的情況,為了保證按期成功選聘出新的物業(yè)服務(wù)企業(yè),從前期確定選聘流程到中期組織實(shí)施,再到新舊物業(yè)交接,簽訂物業(yè)服務(wù)合同,社區整合資源,建立由“社區、物業(yè)專(zhuān)家、律師、業(yè)主”為一體的專(zhuān)項工作組。在整個(gè)選聘程序上,主動(dòng)向法律專(zhuān)家、物業(yè)管理行家、主管部門(mén)咨詢(xún)相關(guān)事宜;在物業(yè)服務(wù)合同制定上,除了業(yè)主參與外,社區還邀請駐社區律師提供法律建議,將全體業(yè)主利益最大化。充分發(fā)揮居住在小區的機關(guān)、社區干部業(yè)主及熱心有影響力的業(yè)主在小區內“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用。
通過(guò)4個(gè)月的努力,金鵬金嶺小區在業(yè)主自愿投票下選出龍湖物業(yè)。龍湖物業(yè)憑借超前的管理理念和精細的服務(wù),長(cháng)期以來(lái)獲得良好的口碑。近年來(lái),龍湖物業(yè)深耕科技物業(yè),為業(yè)主搭建輕松便捷的智慧社區生活平臺,成功贏(yíng)得業(yè)主的信任與支持。
龍湖物業(yè)入駐小區后,不負眾望,對小區公共區域環(huán)境進(jìn)行了快速而卓有成效的改善,全面進(jìn)行園區整體集中清潔、綠化品質(zhì)打造、電梯品質(zhì)打造等基礎改造工作,安裝了智能門(mén)禁系統,并持續不斷地進(jìn)行設施設備的升級改造,逐步將龍湖科技物業(yè)的“集成指揮中心”“FM&RBA設施設備管理系統”“BI分析大屏幕”以及“員工&業(yè)主App”應用到社區物業(yè)管理中。此外,園區節日的彩燈布置、社區活動(dòng)也搞得有聲有色,大大提高了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿(mǎn)意度。小區業(yè)主對自己選出來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)十分滿(mǎn)意,并自發(fā)將本次選聘過(guò)程及細節在網(wǎng)上發(fā)帖,引得22萬(wàn)人圍觀(guān)點(diǎn)贊,小區業(yè)主自發(fā)為社區送來(lái)“居民的靠山、業(yè)主的臂彎”這面錦旗。自此,人和街道在物業(yè)選聘工作中逐步探索出較為成熟的工作經(jīng)驗和工作機制。