文/茅偉雄（錦耀誠成投資管理（上海）有限公司董事長(cháng)、總經(jīng)理）
在《物業(yè)管理條例（修訂）》《業(yè)主大會(huì )和業(yè)主業(yè)委會(huì )指導規則》《上海市住宅物業(yè)管理規定》《加強本市住宅小區業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )建設的若干規定》文件等頒布并實(shí)施以來(lái)，上海市物業(yè)管理的法治化、規范化、精細化等，以及居民自治、社區共治的協(xié)調機制和監督機制有了進(jìn)一步發(fā)展，但仍然存在幾個(gè)方面明顯的問(wèn)題。
01邊界模糊，社區共治機制未成
由于相當部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)是由過(guò)去的房屋維修管理部門(mén)改制轉化而來(lái)，一方面，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)化機制未能有效形成；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔了過(guò)多的其他服務(wù)主體的職責，使得專(zhuān)業(yè)服務(wù)單位與政府職能部門(mén)之間的職責不清、界線(xiàn)不明，如疫情防范、火警預防、法治建設、外來(lái)人口管理、垃圾分類(lèi)等任務(wù)內容相混淆，不僅沒(méi)有凸顯企業(yè)社會(huì )責任，甚至擠壓了居民自治的責任空間，使企業(yè)成為眾多突發(fā)事件的責任主體。另外，政府相關(guān)職能部門(mén)之間沒(méi)有形成合力，缺乏統籌協(xié)調和監管機制。02
02自治組織作用較低，效果有限
物業(yè)管理中的居民自治，主要通過(guò)業(yè)主大會(huì )實(shí)現，通過(guò)居委會(huì )輔助實(shí)施。
目前，有的居委會(huì )只是名義上的自治組織，實(shí)際上更多承擔著(zhù)政府的相關(guān)職能，工作內容與組織章程不甚相符。而且，居委會(huì )成員總體上也不具備專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理能力，造成政府資源、社會(huì )公共資源運用配置不合理。另外，大部分業(yè)主對物業(yè)管理和業(yè)主大會(huì )工作的認識不足，職能職責不清、角色定位不明，對業(yè)委會(huì )的工作漠不關(guān)心，自主管理意愿低，自治意識淡漠。
在自治管理方面，一是無(wú)意向參與的業(yè)主，對業(yè)委會(huì )工作缺乏足夠的了解，甚至是尊重，這在一定程度上挫傷了業(yè)委會(huì )成員的工作積極性；二是被迫參與的業(yè)主，嫌棄業(yè)委會(huì )工作雜亂、回報太少，較多考慮到業(yè)委會(huì )的權利與義務(wù)不一致等因素，有相當部分成員的工作主觀(guān)能動(dòng)性較低；三是有意向參與的業(yè)主，其中少部分參與的目的還不純，利用制度漏洞賺取個(gè)人的好處，如從物業(yè)費、停車(chē)費、維修基金、公共收益中謀取個(gè)人私利，極大地降低了業(yè)委會(huì )的公信力。
種種原因最終造成業(yè)主的自我管理能力不強，業(yè)委會(huì )成員的工作專(zhuān)業(yè)性不強、各方關(guān)系的協(xié)調性不夠，業(yè)委會(huì )的運作水平不高。據調查統計，按照相關(guān)法規和議事規則的約定標準，運作狀況良好的業(yè)主委員會(huì )占比不足40%。
03企業(yè)服務(wù)獎罰不明，服務(wù)質(zhì)量下降
目前，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的激勵機制與監督機制均不十分有效，在企業(yè)分級標準制定簡(jiǎn)約且未形成體系、沒(méi)有制定合理的物業(yè)費調整制度兩個(gè)方面的制度建設尤為凸顯，減弱了企業(yè)追求服務(wù)質(zhì)量的目的性。
在保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的前提下，許多企業(yè)開(kāi)始向利潤較高的商業(yè)物業(yè)、商務(wù)服務(wù)轉移，轉包住宅項目，有的甚至采取隱性減少四項基本物業(yè)服務(wù)的策略，降低了居民住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，損害業(yè)主的利益。
在此，有幾點(diǎn)建議。
其一，遵照“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的基本原則，依照“系統治理、依法治理、綜合治理、源頭治理”以及“預防為主、化解矛盾”的工作方針，按照“發(fā)現、認定、責令、處罰、整治”的治理流程，突出服務(wù)主體的主要作用，理順物業(yè)管理幾個(gè)服務(wù)主體之間、政府多個(gè)職能部門(mén)之間的相互依賴(lài)、相互制約的協(xié)作與監督關(guān)系。
一是將物業(yè)管理作為社區管理、社會(huì )管理的重要內容，加強社區共治與居民自治，加強業(yè)主大會(huì )、居委會(huì )等自治組織的輔助作用，明確各個(gè)服務(wù)主體的職能定位、責任與權利，形成業(yè)主自我管理與物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)相結合的管理模式。二是將物業(yè)管理作為城市管理政府職能的一部分，形成一個(gè)部門(mén)為主、多個(gè)部門(mén)配合的分工協(xié)作的機制。
其二，以服務(wù)置換為激勵手段，引導業(yè)主參與物業(yè)管理，以?xún)?yōu)選能人為基本措施，強化居民自治有效機制。在賦予業(yè)主大會(huì )法律地位和明確業(yè)委會(huì )職責權利的基礎上，加強對業(yè)委會(huì )工作性質(zhì)的宣傳，加強對業(yè)委會(huì )工作激勵機制的公示，營(yíng)造業(yè)主積極參與的氛圍，吸引更多的能力較強、較為合適的管理人才積極參與社區管理及物業(yè)管理之中。
其三，老年人口中蘊含著(zhù)龐大的人力資本與社會(huì )資本，“參與”與“分享”是老年人基本權利中不可分割的兩個(gè)方面。通過(guò)廣泛宣傳、積極引導，使老年人積極參與物業(yè)管理服務(wù)，同時(shí)，通過(guò)設立老年人參與社會(huì )管理的積分積累置換居家養老服務(wù)的制度，分解社會(huì )養老任務(wù)。
04轉變經(jīng)營(yíng)管理模式，拓展效益源
物業(yè)管理，實(shí)質(zhì)上是一種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，其內容不僅僅只是“四?！?，涉及大量居民日常生活內容，在一定范圍內、一定程度上具有公益性。因此，僅依靠物業(yè)費收入的傳統經(jīng)營(yíng)模式已不能解決住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)的困境，應通過(guò)拓展服務(wù)領(lǐng)域、增加服務(wù)內容、承擔社會(huì )責任的方式保證經(jīng)濟效益。
因此，通過(guò)豐富社區配套，增加使居民生活得更便利、更實(shí)惠的服務(wù)，滿(mǎn)足物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)性、文化性、社會(huì )性，達到提升居民滿(mǎn)意度的目的。內涵窄，對物的管理收益已不足以支持企業(yè)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)的對象——人，成為社區運營(yíng)者挖掘的重要資源。根據消費群體、服務(wù)場(chǎng)所、收費標準的相對固定，以及服務(wù)內容的連續性、強制性、群體性等特征，不將物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一般的服務(wù)企業(yè)看待，同時(shí)，改變服務(wù)外包重復收稅的現狀，推行稅收優(yōu)惠政策，承擔政府購買(mǎi)服務(wù)或者政府補貼的服務(wù)項目。
在政策規定上，同一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)須承擔不同的物業(yè)業(yè)態(tài)，形成服務(wù)梯次。在承擔一定規模的住宅物業(yè)，并達到一定的質(zhì)量評優(yōu)后，才能承擔非住宅物業(yè)管理。在有商業(yè)物業(yè)、商務(wù)物業(yè)、工業(yè)廠(chǎng)房、醫院學(xué)校等服務(wù)項目的同時(shí)，必須要有住宅物業(yè)，包含高檔住宅、老式居民小區，在規模比例和質(zhì)量標準上有一定的要求。
最后，鼓勵拓展開(kāi)放性物業(yè)管理內容，重視社區服務(wù)的重要內容，挖掘物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值和邊際效益，形成物業(yè)服務(wù)企業(yè)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。在保障衛生清潔、綠化養護、秩序維護、設施設備維修等四項基本服務(wù)的質(zhì)量基礎上，突出“菜單式”分等收費的物業(yè)服務(wù)方式，將物業(yè)管理內容橫向拓展至社區居家養老服務(wù)、家政服務(wù)、健康服務(wù)、文化生活、休閑娛樂(lè )、代購代送、老幼托。
來(lái)源：《城市開(kāi)發(fā)（物業(yè)管理）》2017年第7期