文/張學(xué)軍（天津市物業(yè)事務(wù)服務(wù)中心主任）
在物業(yè)管理活動(dòng)中，業(yè)主大會(huì )與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間是合同關(guān)系，業(yè)主委員會(huì )作為業(yè)主大會(huì )的日常工作機構，在組織選聘解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、監督協(xié)助履行物業(yè)服務(wù)合同、評價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)以及申請使用房屋維修專(zhuān)項資金等方面占據著(zhù)舉足輕重的作用。為提醒各物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視與業(yè)主委員會(huì )的關(guān)系維護，促進(jìn)構建和諧的工作合作關(guān)系，筆者通過(guò)對多個(gè)案例進(jìn)行分析，提煉出六個(gè)方面的工作建議，以供各物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作參考。
注重樹(shù)立密切協(xié)作意識
業(yè)主委員會(huì )作為業(yè)主大會(huì )的日常工作機構，執行業(yè)主大會(huì )的決定事項，其中，有一項重要的工作職責就是及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。但是，從工作中了解到，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在以下問(wèn)題：一是主動(dòng)接受業(yè)主委員會(huì )監督意識不強。往往把業(yè)主委員會(huì )的監督視為找毛病或者挑刺，從思想上把業(yè)主委員會(huì )推向了對立面。二是對業(yè)主委員會(huì )提出的監督意見(jiàn)不重視處理。許多業(yè)主委員會(huì )成員的責任心比較強，通過(guò)多種形式了解業(yè)主的意見(jiàn)、建議，及時(shí)向項目經(jīng)理反映，但是，一些項目經(jīng)理對業(yè)主委員會(huì )成員反映的意見(jiàn)、建議不夠重視，沒(méi)有及時(shí)有效地進(jìn)行處理和回應，引發(fā)了矛盾糾紛。三是沒(méi)有爭取業(yè)主委員會(huì )的協(xié)助支持。由于思想認識上的對立、與業(yè)主委員會(huì )之間缺乏有效的溝通協(xié)調，雙方之間很容易出現矛盾，履行物業(yè)服務(wù)合同中往往得不到業(yè)主委員會(huì )的協(xié)助，只能孤軍作戰。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：要加強對項目經(jīng)理的培訓教育，要求端正態(tài)度，提高思想認識，認真處理好與業(yè)主委員會(huì )的關(guān)系，把主動(dòng)接受業(yè)主委員會(huì )的監督變?yōu)樾袆?dòng)的自覺(jué)，同時(shí)要把與業(yè)主委員會(huì )的關(guān)系維護列入對項目經(jīng)理工作的考核內容。
注重提供必要的辦公用房
根據規定，開(kāi)發(fā)建設單位在建設商品房小區時(shí)都要按照一定比例規劃設計和建設物業(yè)管理用房，在新建物業(yè)竣工驗收合格后無(wú)償移交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)使用，它的主要用途是用于物業(yè)管理服務(wù)和業(yè)主活動(dòng)，物業(yè)管理用房屬于全體業(yè)主共有，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責維修、養護，任何單位和個(gè)人不得占用或者改作他用。從工作中了解到，當前主要存在以下問(wèn)題：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)責任意識不強。對開(kāi)發(fā)建設單位沒(méi)有按照規劃面積和施工標準提供的物業(yè)管理用房不去交涉，交多少接多少，交什么標準就接什么標準，對存在問(wèn)題不去向有關(guān)部門(mén)反映，不去要求按照規定標準整改。二是不給業(yè)主委員會(huì )提供必要的辦公用房。將接受下來(lái)的物業(yè)管理用房全部占為企業(yè)所用，不給業(yè)主委員會(huì )提供必要的辦公用房，引發(fā)雙方產(chǎn)生矛盾，有的甚至引發(fā)業(yè)主委員會(huì )到轄區物業(yè)管理行政主管部門(mén)上訪(fǎng)。三是少數物業(yè)服務(wù)企業(yè)法制意識淡薄。私自將物業(yè)管理用房出租經(jīng)營(yíng)、挪作它用，與業(yè)主委員會(huì )、業(yè)主之間發(fā)生矛盾糾紛。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要加強對項目經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)政策法規培訓，引導樹(shù)立法制意識；二是以對全體業(yè)主高度負責的責任心，要求開(kāi)發(fā)建設單位移交符合標準的物業(yè)管理用房；三是項目經(jīng)理要明確物業(yè)管理用房的歸屬，主動(dòng)征求業(yè)主委員意見(jiàn)，根據物業(yè)管理用房的規劃設計布局，為其提供必要面積的辦公用房，并根據實(shí)際進(jìn)行必要的整修，滿(mǎn)足辦公需要。 03
注重協(xié)助購買(mǎi)辦公設施設備
對于新成立業(yè)主大會(huì )的商品房小區，業(yè)主委員會(huì )成員剛剛選舉產(chǎn)生，相互之間不熟悉，對有關(guān)政策法規不了解，手里又沒(méi)有經(jīng)費，開(kāi)展工作面臨諸多困難。從工作中了解到，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面對這一環(huán)節常常出現以下問(wèn)題：一是一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)協(xié)助解決問(wèn)題的意識不強。認為業(yè)主委員會(huì )購置辦公設施設備與己無(wú)關(guān)，不管不問(wèn)；二是一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供經(jīng)費方面不及時(shí)。存在躲、拖等現象，有的業(yè)主委員會(huì )成員無(wú)奈自己掏錢(qián)墊付，但在找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)報銷(xiāo)時(shí)又以種種理由不給報銷(xiāo)或者拖延報銷(xiāo)。這些看似不是什么大問(wèn)題，但它會(huì )影響與業(yè)主委員會(huì )之間的關(guān)系維護。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要積極給予協(xié)助。要求項目經(jīng)理不要被動(dòng)，不要人為設置障礙影響團結。二是要主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì )溝通。主動(dòng)告知購置辦公設施設備經(jīng)費來(lái)源渠道，可以從業(yè)主委員會(huì )活動(dòng)費中提前墊支，也可以從利用小區物業(yè)共用部位、共用設施設備從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的相關(guān)收益中支出，還可以從收取的機動(dòng)車(chē)場(chǎng)地占用費中列支。不管從哪個(gè)渠道支出這筆經(jīng)費，都要充分尊重業(yè)主委員會(huì )的意見(jiàn)，并以書(shū)面形式予以確認。
注重協(xié)助購買(mǎi)辦公設施設備
必要的活動(dòng)經(jīng)費是業(yè)主委員會(huì )、業(yè)主大會(huì )開(kāi)展工作的物質(zhì)基礎，以天津為例，《天津市業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )活動(dòng)規則》中明確規定：“業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )可以按照每年不超過(guò)實(shí)收物業(yè)管理服務(wù)費1%的比例提取活動(dòng)經(jīng)費，具體辦法在物業(yè)服務(wù)合同中約定?；顒?dòng)經(jīng)費應當在物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)收費中列支”，同時(shí)又規定：“活動(dòng)經(jīng)費主要用于召開(kāi)業(yè)主大會(huì )會(huì )議和支付業(yè)主委員會(huì )履行職責過(guò)程中實(shí)際產(chǎn)生的相關(guān)費用。具體使用情況由業(yè)主委員會(huì )以書(shū)面形式在物業(yè)管理區域內每年度至少公布1次，并接受業(yè)主的監督”。雖然文件有明確規定，但是，在具體執行中經(jīng)常會(huì )出現這樣或者那樣的問(wèn)題，主要表現在：一是給付經(jīng)費不及時(shí)。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能夠及時(shí)給付活動(dòng)經(jīng)費，造成業(yè)主委員會(huì )有意見(jiàn)。二是活動(dòng)經(jīng)費使用不規范。有的業(yè)主委員會(huì )經(jīng)費使用不規范，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不給報銷(xiāo)，造成雙方產(chǎn)生矛盾。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要按照物業(yè)服務(wù)合同約定提供經(jīng)費保障。要讓業(yè)主委員會(huì )清楚每年物業(yè)管理服務(wù)費應收多少、實(shí)收多少，以及物業(yè)管理服務(wù)費的收繳率與業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )活動(dòng)經(jīng)費提取密切相關(guān)，進(jìn)一步引導業(yè)主委員會(huì )增強督促業(yè)主按時(shí)交費意識。為方便業(yè)主委員會(huì )開(kāi)展工作，建議在雙方協(xié)商基礎上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要給予業(yè)主委員會(huì )一定數額的周轉金。二是要規范活動(dòng)經(jīng)費的管理使用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以小區為單位單獨設置財務(wù)科目，嚴格規范管理。要引導配合業(yè)主委員會(huì )制定活動(dòng)經(jīng)費的管理辦法，對開(kāi)支范圍、報銷(xiāo)發(fā)票要求、報銷(xiāo)簽字審批、公布接受業(yè)主監督時(shí)限以及相關(guān)問(wèn)題等進(jìn)行明確，既可以規范經(jīng)費管理，又可以有效預防發(fā)生矛盾。
注重建立通暢的工作溝通機制
從工作中了解到，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì )之間很容易發(fā)生矛盾，當然引發(fā)的因素是多方面的，但是，筆者認為雙方?jīng)]有建立常態(tài)的工作溝通機制是主要因素。當前存在的主要問(wèn)題是：一是對建立工作協(xié)調機制認識不足。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有認識到與業(yè)主委員會(huì )建立常態(tài)工作溝通機制的重要性，存在溝通渠道不暢通和不常態(tài)的問(wèn)題。二是缺乏溝通藝術(shù)。由于有的項目經(jīng)理缺乏溝通經(jīng)驗和技巧，協(xié)調解決問(wèn)題效果不好。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要重視建立常態(tài)工作溝通機制。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據所管小區的實(shí)際，要求項目經(jīng)理主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì )溝通協(xié)商，建立常態(tài)的工作溝通協(xié)調機制，可以每周、每半月或者每月，為雙方互通情況、協(xié)調解決問(wèn)題提供機會(huì )。二是要學(xué)會(huì )主動(dòng)匯報工作。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在溝通前認真準備，既要全面介紹上一階段所做的各項工作，讓業(yè)主委員會(huì )了解和認可，同時(shí)又要介紹下一階段工作的計劃安排，希望業(yè)主委員會(huì )提前了解，并給予工作支持。三是要確實(shí)協(xié)調解決問(wèn)題。要認真聽(tīng)取業(yè)主委員會(huì )對業(yè)主反映意見(jiàn)、建議的介紹，共同研究解決落實(shí)的措施方案，形成解決問(wèn)題的一致意見(jiàn)，達到讓相關(guān)業(yè)主和業(yè)主委員會(huì )的共同認可。
注重向業(yè)主委員會(huì )成員宣傳相關(guān)政策
物業(yè)管理服務(wù)涉及相關(guān)政策法規比較多，專(zhuān)業(yè)性比較強，許多業(yè)主委員會(huì )成員當選后由于沒(méi)有參加任職前業(yè)務(wù)培訓，會(huì )出現不了解物業(yè)管理相關(guān)政策法規和專(zhuān)業(yè)知識，或存在認識理解誤區等情況，那么，在監督評價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同、溝通協(xié)調工作以及研究解決問(wèn)題時(shí)很容易出現意見(jiàn)分歧，影響工作開(kāi)展。為此，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)：一是要主動(dòng)送上學(xué)習資料。在新的業(yè)主委員會(huì )成員當選后，要及時(shí)送上物業(yè)管理文件匯編等資料，為學(xué)習了解政策法規提供方便。二是要主動(dòng)宣傳政策。盡早主動(dòng)向業(yè)主委員會(huì )成員宣傳政策，協(xié)助提高理解掌握和應用政策法規的水平。比如在對機動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行管理前，要向業(yè)主委員會(huì )成員介紹車(chē)位的權屬、收費標準的確定以及收益的歸屬等政策；又如在申請使用房屋維修專(zhuān)項資金前，要向業(yè)主委員會(huì )成員宣傳使用范圍、申請程序及有關(guān)事項等政策。實(shí)踐證明，雙方對物業(yè)管理政策法規理解的一致性是研究決定事項的重要基礎。
來(lái)源：《中國物業(yè)管理》雜志2017年第7期