7月應邀參加了廣州珠江物業(yè)酒店管理有限公司三十周年慶典。這是一家有情懷,有責任心的品牌國企,30年巡禮展示的發(fā)展成果,帶給我們很多驚喜與震撼。三十載的厚積薄發(fā),珠江管理已經(jīng)成為行業(yè)內外耳熟能詳的品牌,收獲的不只是企業(yè)利潤和口碑,更多的是對行業(yè)發(fā)展的啟迪和貢獻。在三十年致敬環(huán)節,母公司珠江實(shí)業(yè)鄭署平董事長(cháng)給予了高度評價(jià),珠江管理是行業(yè)的先行者和引領(lǐng)者,也是集團轉型升級一體化布局中的排頭兵,智慧大管家。
讓我感動(dòng)的,是這家企業(yè)三十年如一日的堅守和創(chuàng )新,詮釋了物業(yè)服務(wù)商應有的責任擔當和始終不變的初心,展現了物業(yè)管理人應有的服務(wù)精神和職業(yè)操守。
讓我感動(dòng)的,還有羅小鋼董事長(cháng)和他的管理團隊對物業(yè)服務(wù)的執著(zhù)和追求,羅董事長(cháng)致力于珠江管理的發(fā)展,熱心為行業(yè)進(jìn)步奉獻,是公認的既有專(zhuān)業(yè)理論又有實(shí)踐經(jīng)驗的行業(yè)大咖。即使榮升集團副總經(jīng)理后,分管了集團眾多業(yè)務(wù),但仍對物業(yè)情有獨鐘。正是這一份摯愛(ài)與堅守,吸引了一群懷抱同樣夢(mèng)想的高素質(zhì)人才聚集在珠江管理旗下,將青春和汗水奉獻給了看似微不足道的行業(yè)。
當堅守成為這個(gè)浮躁年代里的一種柔情,珠江管理對匠心服務(wù)和誠信經(jīng)營(yíng)的堅守就顯得彌足珍貴。
珠江管理的成功首先源于其堅守的“文化立企”的發(fā)展理念。公司秉承“專(zhuān)家品質(zhì)、忠誠服務(wù);嚴謹周到、盡善盡美”的服務(wù)理念,履行“讓城市更有溫度”的企業(yè)責任,用心打造“滿(mǎn)意加驚喜”的服務(wù)精品,信奉“以誠待人,以信立業(yè)”的德行修養,確立了“人本·誠信·合作·成功”的企業(yè)精神,最終形成了“以人為本、包羅多樣、誠信發(fā)展”的企業(yè)文化。在優(yōu)秀企業(yè)文化的熏陶下,珠江管理堅持培養高素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人團隊,這支團隊擁有令人羨慕的高學(xué)歷和多元化的知識結構。他們吸取海內外優(yōu)秀管理經(jīng)驗,本著(zhù)科學(xué)管理和積極響應業(yè)主需求的原則,形成了內地領(lǐng)先的、自成體系的、獨具特色的“珠江管理模式”。通過(guò)市場(chǎng)拓展,珠江管理品質(zhì)標準已成功復制到省內外百余個(gè)物業(yè)項目。珠江管理專(zhuān)修學(xué)院物業(yè)管理大專(zhuān)班,也已經(jīng)為行業(yè)培養了近萬(wàn)名專(zhuān)業(yè)人才,不僅將珠江管理對品質(zhì)追求的工匠精神融入行業(yè)發(fā)展,更重要的是將珠江管理誠實(shí)守信的服務(wù)理念和契約精神發(fā)揚光大。
堅守匠心服務(wù)是珠江管理的特色之一。珠江管理對匠心服務(wù)的堅守不僅體現在完善并不斷優(yōu)化的服務(wù)內容上面,還體現在對服務(wù)匠人的精心培育上面,公司致力于通過(guò)對“人”的培養來(lái)開(kāi)發(fā)“人”的潛能,提升企業(yè)的內生增長(cháng)力。珠江管理在行業(yè)內首創(chuàng )“服務(wù)技能大賽”,在公司內塑造“學(xué)業(yè)務(wù)、比服務(wù)、賽技能”的積極氛圍:每年舉辦兩次珠江管理論壇,不定期舉辦沙龍、專(zhuān)題培訓、戶(hù)外拓展,各職業(yè)經(jīng)理人一起研修業(yè)務(wù)、碰撞火花。濃厚學(xué)習氛圍影響下,公司各一線(xiàn)員工勤練內功,人人爭先爭優(yōu),追求職業(yè)技能的提升。
為了讓匠心服務(wù)的品質(zhì)能夠一直保持下去,珠江管理特別關(guān)注企業(yè)的標準化建設,通過(guò)著(zhù)書(shū)立說(shuō)來(lái)傳承匠心服務(wù)品質(zhì),弘揚工匠精神。近年來(lái),珠江管理先后編寫(xiě)了《高檔商業(yè)綜合大廈管理經(jīng)典》《物業(yè)管理疑難解答》《物業(yè)管理金典》《物業(yè)管理創(chuàng )優(yōu)考評指南》《物業(yè)管理投訴案例分析》等一系列飽含珠江管理人服務(wù)經(jīng)驗、管理實(shí)踐和深刻思考的教材,保持珠江管理匠心服務(wù)品質(zhì)穩定的同時(shí),一部分教材也成為了國內許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的操作典范和學(xué)習藍本,為行業(yè)發(fā)展做出了重要貢獻。
堅守誠信和契約精神,這是珠江管理人最值得自豪的地方。羅小鋼董事長(cháng)多次強調,要堅守紅線(xiàn)底線(xiàn),職業(yè)經(jīng)理人要時(shí)刻保持責任意識,盡到應盡的管理義務(wù)。珠江管理之所以能夠不斷做大做強,重要的法寶就是“誠信經(jīng)營(yíng)”。30年來(lái),珠江管理始終堅持把“誠信”作為經(jīng)營(yíng)企業(yè)的最高準則,業(yè)務(wù)上勤練內功、精益求精,遵守對客戶(hù)許下的承諾;面對人力、物力成本的大幅上漲,公司堅持在經(jīng)營(yíng)中“有所為,有所不為”,不做侵蝕業(yè)主權益的事;面對惡性競爭,縱使屢遭暗傷,也不做有損行業(yè)標準和利益的事;面對行業(yè)風(fēng)險,堅決遵守職業(yè)操守,堅守崗位,與業(yè)主共進(jìn)退。作為一家以“責任感文化”為靈魂的企業(yè),珠江管理本著(zhù)“對社會(huì )盡責,對行業(yè)盡責”的態(tài)度,堅守道德的底線(xiàn),把誠信服務(wù)、誠信經(jīng)營(yíng)的理念貫徹到服務(wù)的每一個(gè)細節當中。
當創(chuàng )新成為這個(gè)發(fā)展的時(shí)代的一種標簽,珠江管理對品質(zhì)服務(wù)和管理模式的創(chuàng )新就顯得更有價(jià)值。
在羅小鋼董事長(cháng)看來(lái),珠江管理對物業(yè)服務(wù)的創(chuàng )新,始終有自己的定義。珠江管理領(lǐng)改革風(fēng)氣之先,從發(fā)展初始就展現出了敢為人先的膽魄和創(chuàng )新精神。在借鑒香港物業(yè)管理模式和經(jīng)驗的基礎上,不斷推陳出新,在業(yè)內首推服務(wù)承諾制、財務(wù)公開(kāi)制、一站式窗口服務(wù);開(kāi)創(chuàng )了物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立業(yè)主委員會(huì )、廣州商業(yè)大廈引入物業(yè)管理、業(yè)內向省外輸出管理的先河。1997年珠江管理成立珠江管理專(zhuān)修學(xué)院,在全國首開(kāi)物業(yè)管理自學(xué)考試大專(zhuān)班,并編寫(xiě)行業(yè)第一套自學(xué)教材,填補了當時(shí)國內物業(yè)管理人才培訓的空白。多年來(lái),珠江管理專(zhuān)修學(xué)院為公司及行業(yè)輸送的近萬(wàn)名專(zhuān)業(yè)管理人才中,很多已挑起領(lǐng)導班子的重擔。
創(chuàng )新物業(yè)服務(wù)模式是珠江管理贏(yíng)得市場(chǎng),贏(yíng)得未來(lái)的重要原因。珠江管理誕生以來(lái),就有著(zhù)酒店與物業(yè)融合共進(jìn)的管理優(yōu)勢,并擁有業(yè)內為數不多的國家建設部首批一級物業(yè)管理和國家旅游局首批酒店管理雙重資質(zhì)。三十年來(lái),酒店管理與物業(yè)管理兩大板塊并行,物業(yè)板塊汲取了酒店管理的周到細致、滿(mǎn)意驚喜等理念精華,酒店板塊則在清潔綠化、工程維保等方面受到物業(yè)板塊的裨益。在此基礎上,珠江管理實(shí)現了業(yè)態(tài)多元化發(fā)展,涉及政府辦公大樓、甲級寫(xiě)字樓、星級酒店、商業(yè)綜合體、高端住宅、醫院、學(xué)校、體育場(chǎng)館等十多個(gè)管理領(lǐng)域,打造了一批標桿項目。更值得肯定的是,這些項目90%都是市場(chǎng)上打拼回來(lái)的。
另一方面,隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái),珠江管理敏銳地意識到物業(yè)服務(wù)企業(yè)處在社會(huì )和社區的節點(diǎn)上,最貼近社區的資源和用戶(hù),與社區基層組織、各種專(zhuān)業(yè)服務(wù)部門(mén)、周邊商業(yè)圈、服務(wù)業(yè)關(guān)聯(lián)度最高。為此,依據自身的特點(diǎn)和條件,積極整合資源、延伸產(chǎn)業(yè)鏈,開(kāi)展了多種特色服務(wù)。以珠江管理服務(wù)的廣州世貿中心大廈為例,珠江管理認真研究客戶(hù)需求,組織專(zhuān)門(mén)人員將客戶(hù)需求細分成金融、培訓、廣告制作、通訊服務(wù)、珠寶、服飾、洗衣、美食、美容美發(fā)、嬰幼兒服務(wù)、花卉園藝等近30個(gè)項目,尋找客戶(hù)及社區周邊的資源,進(jìn)行資源“配對”和分類(lèi)。并建立客戶(hù)微信群,以此密切與客戶(hù)的溝通、交流,將線(xiàn)下資源通過(guò)線(xiàn)上平臺的交互,實(shí)現利益的轉化,做到三贏(yíng)或多贏(yíng)。
商業(yè)模式創(chuàng )新是珠江管理保持活力,提升能力的重要因素,這家公司的三個(gè)方面值得我們借鑒:
一是基于物業(yè)資產(chǎn)保值增值需求,從單一的物業(yè)服務(wù)向生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈延伸的智慧服務(wù)。珠江管理控股的廣州江頤養老服務(wù)有限公司以居家養老為發(fā)展方向,不斷增添融入老人護理、心理疏導、健康管理等項目,將形成包含居家養老、金鑰匙管家、母嬰護理、健康管理、智享家居等業(yè)務(wù)的全齡社區綜合服務(wù)模式。既抓住了資源優(yōu)勢,又契合國家的關(guān)注重點(diǎn),這是一個(gè)好的方向。
二是基于消費升級需求,應用互聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算技術(shù),通過(guò)平臺整合形成的社區服務(wù)生態(tài)圈增值服務(wù)。不僅大大方便了業(yè)主的生活,珠江管理經(jīng)營(yíng)收入也大幅增加。2016年珠江管理的經(jīng)營(yíng)收入和凈利潤分別實(shí)現了121%和138%的雙百分之二十增長(cháng);30周年慶典上,珠江管理又分別與杭州新視窗、北京千丁互聯(lián)、蕉嶺硒元素等公司舉行了戰略合作簽約儀式,將加大行業(yè)信息化、社區O2O、富硒健康農產(chǎn)品配送等方面的發(fā)展,挖掘社區資源價(jià)值。
三是基于利益相關(guān)方財富分配的需求,資本的運用和介入,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展。據了解,珠江管理?yè)屪蠡旄牡男聶C遇,開(kāi)始在資本市場(chǎng)布局,開(kāi)啟了公司做強做大的新征程。企業(yè)的基因不同,尋找到適合自己企業(yè)生態(tài)系統資源與要素組合的配方,是商業(yè)模式創(chuàng )新所要解決的問(wèn)題,也是難點(diǎn)所在。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō),珠江管理的探索值得肯定。
新經(jīng)濟時(shí)代,黑天鵝、黑科技頻出,企業(yè)唯有不忘初心,堅守核心價(jià)值觀(guān),才能在快速變化的時(shí)世中保持定力。唯有不斷創(chuàng )新,推動(dòng)企業(yè)轉型升級,才能在不確定的市場(chǎng)環(huán)境中保持增長(cháng)。從這個(gè)意義上講,珠江管理的堅守情懷和創(chuàng )新精神,給了我們太多的啟迪和思考,值得行業(yè)同行尊崇與借鑒。