這幾年，有關(guān)于日本的服務(wù)水平領(lǐng)先全球的論調不絕于耳，為了讓團隊認識到現有服務(wù)質(zhì)量的不足，也為了近距離感受日本的“匠人精神”，感知和日本真正的差距，提升服務(wù)品質(zhì)，2017年4月，成都蜀信物業(yè)服務(wù)有限公司組織了70余名中高層及核心管理人員參訪(fǎng)了日本大阪的養老服務(wù)業(yè)、嬰幼兒服務(wù)業(yè)，零距離地感知了日本在養老、醫療產(chǎn)業(yè)方面的運營(yíng)模式，尋找我們與他們的差距。
日本養老院的服務(wù)給我的感覺(jué)就像幼兒園，而事實(shí)上很多養老院和幼兒園都是挨著(zhù)的并且是一個(gè)機構。比如接送服務(wù)，就像幼兒園校車(chē)一樣，每個(gè)養老院都有可自動(dòng)上下輪椅的接送車(chē)，早上把老人接來(lái)，晚上又送回去，這是日托服務(wù)，當然更多的是全托服務(wù)，就是24小時(shí)都在養老院里。老人在托管機構里有畫(huà)畫(huà)課，唱歌課，玩沙等，就和幼兒園的課程差不多，而且都很初級。養老院里還有各種導視標識，扶手，衛生間都和幼兒園一樣，方便使用、識別，還能防滑。
置信集團旗下也有類(lèi)似的養老機構，雖然在養老模式、服務(wù)水平方面已經(jīng)領(lǐng)先于西南地區的養老服務(wù)業(yè)，但較之于日本，還是有太多值得我們學(xué)習的地方，不管是各類(lèi)設施設備的人性化處理，還是服務(wù)人員在服務(wù)于這些老人時(shí)眼睛里透出的友善，都值得我們中國物業(yè)服務(wù)人認真地去反思。
除了養老的基礎服務(wù)，我和我們的團隊還順道考察了日本豐田公司，從全世界領(lǐng)先的制造企業(yè)對于“匠人精神”的細節追求，來(lái)探尋值得我們物業(yè)服務(wù)人學(xué)習的地方。這一趟的感悟不可謂不深，不管是養老院的服務(wù)，接待講解人員的專(zhuān)業(yè)、細心和周到的安排，還是豐田企業(yè)本身管理痕跡所體現的不斷追求完美的精神，似乎都閃爍著(zhù)“匠人精神”的光芒。
在日本，沒(méi)有微信支付，幾乎也沒(méi)有支付寶(除了銀座商城)，網(wǎng)購也不發(fā)達，和歐洲一樣，但是商場(chǎng)生意都很好。在商業(yè)賣(mài)場(chǎng)，人性化設計幾乎涵蓋了你能想到的所有，在東京的一家購物中心游覽的過(guò)程中，我們發(fā)現這里的洗手間與國內有巨大的差異，你能想象嗎?在男洗手間中，有專(zhuān)門(mén)為照顧嬰兒設計的公共設施，放置嬰兒的架子，還有專(zhuān)門(mén)提供的為嬰兒更換尿布的電動(dòng)設備，這樣的設計正是考慮到一些年輕爸爸陪同妻子購物，臨時(shí)也有可能承擔照顧孩子的重任，國內的商業(yè)賣(mài)場(chǎng)，屢見(jiàn)不鮮的尷尬在這里幾乎沒(méi)有。此外，這里還有為殘疾人士設置的專(zhuān)用的洗手間，在洗手間外面，設有特殊等候休息室，當客流量太大的時(shí)候，洗手間容易出現“供不應求”的情況，等候的客人就可以在這里邊休息邊等待，緩解客人的煩躁心情，增加購物的欲望。和這些細節一樣，你看不到國內衛生間隨處可見(jiàn)的“注意衛生”的標語(yǔ)，在這里，愛(ài)護公共設施，不僅是物業(yè)服務(wù)人員的責任，更是每一個(gè)日本國民的責任。
這一次考察，最深的體悟是，日本已經(jīng)跨越了講標準的時(shí)代，步入到“人性化”時(shí)代。我們感受到了日本服務(wù)員從內心深處散發(fā)的對于“服務(wù)”工作的熱愛(ài)和自豪，而和國內一直以來(lái)認為物業(yè)人員無(wú)非就是看門(mén)、掃地的大爺大媽的印象大相徑庭。在日本，不會(huì )因為年齡而對工作有所懈怠，所以，如果你用餐，看到一位7、80歲的老奶奶為你服務(wù)，請對她報以崇高的敬意。為此，回國后的第一周，我們組織了全體管理人員針對這次考察進(jìn)行了見(jiàn)聞分享，也對商業(yè)賣(mài)場(chǎng)的服務(wù)理念做了深層次的調整，從原來(lái)的講標準、講禮儀到不斷地和顧客交朋友、把顧客當家人進(jìn)行轉變。也為此，我們修改了《服務(wù)標準手冊指南》，不斷地向“人性化商業(yè)賣(mài)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)”轉變。
有人說(shuō)，如果馬云攻陷了全世界，那么電商唯一不能擊垮的便是日本。日本的服務(wù)業(yè)所散發(fā)的強大抗性和全世界人民對于其服務(wù)理念的迷戀，注定了服務(wù)業(yè)或者物業(yè)服務(wù)在這里的發(fā)達。最近幾年的關(guān)于機械設備迭代人工投入的討論一直在延續，而我們恰恰認為，我們的基礎物業(yè)服務(wù)還做的遠遠不夠。真正的物業(yè)服務(wù)，除了常規的看門(mén)掃地和購物推車(chē)，還有我們服務(wù)人員對待工作的那份認真，還有從業(yè)人員與業(yè)主坦誠相待后那份難能可貴的友誼。
借用我們在日本碰到的一個(gè)江蘇留學(xué)生給我們服務(wù)的時(shí)候說(shuō)的一句話(huà)，“日本人最可怕的就是認真”，做什么就認真做，無(wú)論職位高低、年齡老少、出自哪里、工資多少，都不影響，把認真的狀態(tài)浸入骨髓，這何嘗不是我們現在所倡導的匠人精神!
作者系成都蜀信物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理