作為一個(gè)與民生息息相關(guān)的行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)的自律管理越來(lái)越受到各方的關(guān)注。為了強化協(xié)會(huì )監管職責，更好服務(wù)行業(yè)發(fā)展，近年來(lái)，深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“協(xié)會(huì )”)在落實(shí)《深圳經(jīng)濟特區物業(yè)管理條例》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》)有關(guān)規定的基礎上，多措并舉，走出了一條行業(yè)自律管理的新路子。
協(xié)會(huì )依據條例賦予的行業(yè)自律監管職能，經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的探索和實(shí)踐，逐步形成了以“一個(gè)法律前提、兩個(gè)第一原則、三個(gè)基本制度、四個(gè)專(zhuān)項指導”為內容的基本框架。
一個(gè)法律前提
一個(gè)法律前提是指《條例》規定的業(yè)必歸會(huì )制度和賦予協(xié)會(huì )的行業(yè)自律性職能。業(yè)必歸會(huì )制度主要體現在《條例》第五十八條的規定，即“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當自取得資質(zhì)證書(shū)之日起三個(gè)月內加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì )。本條例實(shí)施前已取得物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的企業(yè)應當自本條例實(shí)施后三個(gè)月內加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì )。異地物業(yè)服務(wù)企業(yè)在特區簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》之日起三個(gè)月內應當加入市物業(yè)管理協(xié)會(huì )”。行業(yè)自律職能體現在《條例》第五十九條的規定，即“市物業(yè)管理協(xié)會(huì )應當加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的自律性監管，建立誠信檔案和誠信風(fēng)險預警公告制度。對違反法律、法規規定和行業(yè)規范，侵害業(yè)主合法權益的，應當要求其改正;情節嚴重的，應當給予警告、業(yè)內通報批評或者公開(kāi)譴責等制裁?！?/span>
兩個(gè)第一原則
物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在和發(fā)展的根本是為業(yè)主提供“質(zhì)價(jià)相符”的物業(yè)服務(wù)，而協(xié)會(huì )是以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主要會(huì )員的自律性組織?；谝陨峡紤]，自律框架在實(shí)踐過(guò)程中逐漸形成了兩個(gè)第一原則：對行業(yè)之外堅持業(yè)主權益第一;對行業(yè)內部堅持行業(yè)自律第一。
三個(gè)基本制度
為了行使好《條例》賦予協(xié)會(huì )的自律性職責，協(xié)會(huì )不斷探索并完善行業(yè)自律督察機制，通過(guò)立足于現有規章制度體系，不斷完善自律調查基本流程、咨詢(xún)接待流程、行業(yè)糾紛調解流程、法律顧問(wèn)工作流程、法律事務(wù)援助流程等基本制度，先后出臺了《深圳市物業(yè)管理行業(yè)自律規范》《深圳市物業(yè)管理行業(yè)制裁規則》《深圳市物業(yè)管理誠信風(fēng)險預警公告制度》等自律性文件，構成了協(xié)會(huì )自律工作的基本制度。
四個(gè)專(zhuān)項指導
結合行業(yè)自律管理工作中遇到的突出問(wèn)題，協(xié)會(huì )在依據自律規則進(jìn)行懲戒的同時(shí)，也出臺了相應的規范性自律文件。2010年，深圳某小區因交接沖突在社會(huì )上造成了非常惡劣的影響。協(xié)會(huì )在接到舉報后，立即著(zhù)手展開(kāi)調查，最終根據協(xié)會(huì )相關(guān)的自律制度給該企業(yè)涉事負責人以“公開(kāi)遣責”處分，這個(gè)處分意味著(zhù)該公司兩年內不得參與任何招投標活動(dòng)，受處分的負責人兩年內不得從事物業(yè)管理相關(guān)工作。協(xié)會(huì )結合類(lèi)似的典型案例，及時(shí)發(fā)布了“三個(gè)自律規范性文件”：《關(guān)于進(jìn)一步規范我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加物業(yè)管理招投標活動(dòng)的通知》《關(guān)于加強管理我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)異地分支機構經(jīng)營(yíng)行為的通知》《關(guān)于規范我市物業(yè)管理交接工作的通知》。
另外，隨著(zhù)CPI指數不斷上漲，深圳職工最低工資標準的不斷上調，《勞動(dòng)合同法》及住房公積金制度的施行，導致我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本急劇攀升，多數企業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)困境。為擺脫這一困境，保持和提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，防止在物業(yè)服務(wù)費價(jià)格調整中的不規范行為，協(xié)會(huì )在2011年適時(shí)頒布了《關(guān)于保障物業(yè)質(zhì)量、合理調整價(jià)格與規范競爭行為的指導意見(jiàn)》。以保證業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的根本利益，引導行業(yè)良性競爭。
這四個(gè)專(zhuān)項指導文件是協(xié)會(huì )針對行業(yè)內重點(diǎn)糾紛而專(zhuān)門(mén)發(fā)布的規范性文件，對行業(yè)內不嚴格遵守法律法規、行業(yè)規范的企業(yè)起到了很好的警示作用，有效地引導了行業(yè)良性有序發(fā)展。
為推動(dòng)行業(yè)規范發(fā)展，協(xié)會(huì )主要以預防性教育、提醒與約談、內部直接處分、后置式懲戒以及自律懲戒的關(guān)聯(lián)處理等五種方式，來(lái)進(jìn)行具體的自律管理工作。
預防性教育
對于預防性教育，主要有兩種自律方式。一是每年開(kāi)展各類(lèi)宣傳、培訓活動(dòng)，提高會(huì )員企業(yè)的自律意識;二是對企業(yè)有違法違規不當傾向的及時(shí)出臺指導意見(jiàn)。比如2005年，協(xié)會(huì )對某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在媒體宣傳中發(fā)表不負責任言論的行為進(jìn)行通報后，及時(shí)向全體會(huì )員又發(fā)布了《關(guān)于在公共媒體宣傳中注意輿論導向、科學(xué)用詞、規范言論的通知》，對會(huì )員單位同類(lèi)行為進(jìn)行警示和預防。
提醒與約談
對于提醒與約談，也有兩種主要方式。一是經(jīng)媒體曝光的負面報道，要求企業(yè)報送書(shū)面說(shuō)明，給予提醒教育，并根據事件性質(zhì)，分觀(guān)察和跟蹤兩種措施進(jìn)行后續處理;二是針對一些輕微違反行業(yè)自律規范或社會(huì )影響不大，還不構成懲戒處分的情況，約談企業(yè)負責人及項目負責人。
內部直接處分
內部直接處分主要是對尚未構成行政處罰和刑事處罰，但已嚴重違反行業(yè)自律規范或者造成嚴重社會(huì )影響的，依據自律規則直接給予處分。
2009年，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中擅自停水停電、停止電梯運行，導致與業(yè)主矛盾激化，嚴重影響了行業(yè)形象，協(xié)會(huì )給予該企業(yè)通報批評的處分;2010年，某小區新老物業(yè)服務(wù)企業(yè)在交接過(guò)程中引起激烈沖突，直至警方鳴槍示警才得以制止，引起社會(huì )輿論的極大關(guān)注，協(xié)會(huì )給予涉事企業(yè)及相關(guān)責任人公開(kāi)譴責的處分;2013年，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)司違規使用專(zhuān)項維修資金，嚴重影響了行業(yè)形象，協(xié)會(huì )給予該企業(yè)通報批評、給予涉事當事人公開(kāi)譴責的懲戒。
后置式懲戒
后置式懲戒主要是針對已經(jīng)違反行政法規或刑法，行政機關(guān)和法院已經(jīng)做出行政處罰決定或生效判決的情況。2012年，在深圳市“三打兩建”專(zhuān)項行動(dòng)中，政府相關(guān)部門(mén)對存在欺行霸市行為的兩家物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行了行政處罰，協(xié)會(huì )給予了通報批評的后置式懲戒;2016年，光明滑坡重大事故中，某物業(yè)服務(wù)公司存在違法轉包行為，成為該事件的責任主體之一，并被追究刑事責任，協(xié)會(huì )給予了公開(kāi)譴責的后置式懲戒。
自律懲戒的關(guān)聯(lián)處理
一是凡是受到行政、刑事或業(yè)內懲戒的企業(yè)，一定時(shí)期內不具備參加優(yōu)秀會(huì )員的評選資格，協(xié)會(huì )也不予推薦參加知名品牌、市(區)長(cháng)質(zhì)量獎等評選活動(dòng)。
二是受到公開(kāi)譴責處分的企業(yè)，兩年內不能參加物業(yè)管理市場(chǎng)招標投標。受到公開(kāi)譴責處分的個(gè)人，物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩年內不得聘用其從事應當由取得物業(yè)服務(wù)相關(guān)資格證書(shū)的人員從事的工作。