文 | 沈建忠
隨著(zhù)“一帶一路”國際合作高峰論壇的舉行，處在這個(gè)大發(fā)展、大變革、大調整時(shí)代，抓住新工業(yè)革命的發(fā)展新機遇，以開(kāi)放為導向，創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展成為時(shí)代所趨。物業(yè)管理作為現代服務(wù)業(yè)，在推進(jìn)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。如何在時(shí)代浪潮中持續推進(jìn)轉型發(fā)展，成為行業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)者？對于物業(yè)管理而言，深耕高品質(zhì)服務(wù)是關(guān)鍵。
中航物業(yè)因“機構物業(yè)服務(wù)集成商”蜚聲業(yè)界，又因為牽頭編撰行業(yè)的一些服務(wù)標準而為行業(yè)關(guān)注。其實(shí)，在業(yè)界更受尊崇的，是中航物業(yè)一直以來(lái)堅持的高品質(zhì)服務(wù)。這也是我幾次深入中航物業(yè)的考察心得，高品質(zhì)服務(wù)的核心價(jià)值和關(guān)鍵要素究竟是什么？這是我近幾年去企業(yè)調研關(guān)注的重點(diǎn)之一，中航物業(yè)兩方面的特色貢獻，給了我們很多有益的答案和啟示。
標準與服務(wù)
2016年11月，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費結構升級的指導意見(jiàn)》，要求推動(dòng)物業(yè)管理、房屋租賃經(jīng)營(yíng)等生活性服務(wù)規范化、標準化發(fā)展。國家相關(guān)政策為物業(yè)管理行業(yè)標準化帶來(lái)了新的發(fā)展契機。以物業(yè)管理行業(yè)標準化為基礎和依據，深入開(kāi)展課題研究，總結企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，注重數據分析和案例解讀，切實(shí)解決行業(yè)轉型升級過(guò)程的問(wèn)題和挑戰，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，在新時(shí)代背景下，顯得尤為重要。
標準化締造，推進(jìn)行業(yè)轉型升級。中航物業(yè)是全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )（ SAC/TC560）秘書(shū)處承擔單位、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )秘書(shū)處承擔單位，作為物業(yè)管理行業(yè)國家標準制定的牽頭者，持續打造行業(yè)標桿，堅持標準化的戰略，用標準支撐中航物業(yè)的發(fā)展和管理品質(zhì)的提升，使標準化成為服務(wù)品質(zhì)的“凈化器”、管理水平的“助推器”、優(yōu)質(zhì)發(fā)展的“加速器”，給客戶(hù)持續帶來(lái)卓越品質(zhì)的同時(shí)，實(shí)現物業(yè)價(jià)值最大化。
2016年4月6日，由中國物協(xié)標準化工作委員會(huì )、中航物業(yè)管理有限公司承擔的《物業(yè)管理行業(yè)標準體系設計及標準化工作發(fā)展規劃研究》課題榮獲2016年度物業(yè)管理課題探究?jì)?yōu)秀成果一等獎。課題形成了指引未來(lái)數年物業(yè)管理行業(yè)標準化工作的頂層設計，提出了行業(yè)開(kāi)展標準化工作和取得實(shí)效的關(guān)鍵路徑和實(shí)施方法，對行業(yè)標準化工作開(kāi)展具有重要指導意義。2016年7月25日，中航物業(yè)通過(guò)了“標準化良好行為企業(yè)”AAAA級評審(最高級)，為企業(yè)標準化建設又增添了濃墨的一筆。
培訓體系建設，打造“工匠搖籃”。在新工業(yè)革命的時(shí)代背景下，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競爭形勢日趨嚴峻，企業(yè)之間的競爭歸根到底是人才的競爭。培訓作為人才開(kāi)發(fā)和人才價(jià)值提升的基本手段，是提高企業(yè)競爭力的根本途徑。堅持“以人為本”的理念，重視員工職業(yè)發(fā)展，增加人力資源的附加值，是企業(yè)持續健康發(fā)展的有效法寶。
2017年5月18日，深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院授予中航物業(yè)管家學(xué)院嶼海分院“全國物業(yè)管理培訓教學(xué)基地”榮譽(yù)牌匾，為企業(yè)提供多元化的專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理教育培訓。憑借高端服務(wù)品牌，優(yōu)秀的培訓資源，利用校企合作的契機，針對行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，中航物業(yè)肩負起了物業(yè)管理行業(yè)人才培育的責任和社會(huì )使命，為行業(yè)轉型發(fā)展輸送人才貢獻力量。
創(chuàng )新與服務(wù)
創(chuàng )新是物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，管理方式變革和科技創(chuàng )新將極大提升服務(wù)品質(zhì)和效率。堅持以創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展，激發(fā)企業(yè)的動(dòng)力和活力成為時(shí)代主題。
中航物業(yè)董事長(cháng)石正林指出，創(chuàng )新就是要從傳統服務(wù)業(yè)轉變?yōu)槠脚_運營(yíng)商，而運營(yíng)管控更多的是平臺的銜接，要使平臺跑得快、管得好，還要盈利。中航物業(yè)總經(jīng)理劉文波認為，就平臺建設而言，從短期來(lái)看是人為的管控，從長(cháng)期來(lái)看是營(yíng)造生態(tài)圈，要讓所有人通過(guò)平臺實(shí)現價(jià)值最大化。在這樣的理念引導之下，中航物業(yè)以服務(wù)為核心，以給客戶(hù)更好的服務(wù)體驗為宗旨，用完整嚴密的體系進(jìn)行管控，初步實(shí)現了平臺的標準化、遠程管理和智能化，用大數據分析精準服務(wù)。
模式創(chuàng )新，推進(jìn)轉型發(fā)展。通過(guò)幾十年的市場(chǎng)發(fā)展，中航物業(yè)擁有一批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，積累了大量社會(huì )服務(wù)資源。借助專(zhuān)業(yè)服務(wù)策劃與設計監管能力，中航物業(yè)將這些社會(huì )碎片化資源進(jìn)行了整合，不斷探究客戶(hù)需求，設計專(zhuān)業(yè)化個(gè)性化服務(wù)方案，致力于成為機構類(lèi)物業(yè)“大管家”，助力企業(yè)模式轉型，實(shí)現服務(wù)到家，共享極致。進(jìn)入新經(jīng)濟時(shí)代，為實(shí)現轉型發(fā)展，中航物業(yè)開(kāi)始專(zhuān)注于商業(yè)模式的創(chuàng )新，運用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，融合“互聯(lián)網(wǎng)+”“智慧城市”等先進(jìn)理念，傾力打造了智慧物業(yè)集成服務(wù)平臺“π”平臺，通過(guò)線(xiàn)上管控平臺，采用直線(xiàn)管控的方式，解決項目分散不便管理、服務(wù)品質(zhì)參差不齊等痛點(diǎn)，確保服務(wù)品質(zhì)和效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
業(yè)務(wù)創(chuàng )新，促進(jìn)資源整合。通過(guò)“共創(chuàng )、共享、共贏(yíng)”的核心理念整合上下游資源，中航物業(yè)實(shí)現了提質(zhì)提效。一方面，以開(kāi)放性思維聚焦細分市場(chǎng)，探索高校物業(yè)等商業(yè)模式深入開(kāi)展增值業(yè)務(wù)；另一方面，在做好基礎服務(wù)的同時(shí)，整合多種增值服務(wù)，深度綁定客戶(hù)延伸配套服務(wù)，統籌優(yōu)化資源，成為客戶(hù)后勤社會(huì )化的戰略合作伙伴。針對機構類(lèi)客戶(hù)，中航物業(yè)開(kāi)展了相應承包業(yè)務(wù)，包括行政輔助、會(huì )務(wù)接待、餐飲配送、集中采購、車(chē)輛管理等專(zhuān)項配套后勤事務(wù)服務(wù)，提供行政后勤社會(huì )化服務(wù)。通過(guò)引入服務(wù)合作商，整合社會(huì )資源，建立起高效、便捷、快速的運作模式，中航物業(yè)實(shí)現一站式便捷服務(wù)?？梢哉f(shuō)，為客戶(hù)量身定制服務(wù)方案，中航物業(yè)創(chuàng )造了客戶(hù)價(jià)值，提升了客戶(hù)感知度。
創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)，孵化項目發(fā)展。激發(fā)創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)活力，推動(dòng)大眾創(chuàng )業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng )新，釋放新需求，創(chuàng )造新供給，才能推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展。在中航物業(yè)，每年都開(kāi)展“100+1”創(chuàng )新大賽，結合客戶(hù)需求和項目管理提出改善方案。今年，中航物業(yè)創(chuàng )新大賽聚焦兩點(diǎn)：提案和應用，推廣并行。通過(guò)對歷年提案分類(lèi)整理匯編成創(chuàng )意提案庫進(jìn)行分享，金點(diǎn)子不斷擴散、推廣及應用，如電梯空調溫差轎內防冷凝水改造、平推窗限位器的妙安裝。服務(wù)過(guò)程中的小改善，管理措施改善的小妙招，解決了客戶(hù)感知的痛點(diǎn)，讓工作更簡(jiǎn)單，讓體驗更美好。
為實(shí)現戰略發(fā)展轉型升級，中航物業(yè)還大力支持員工內部創(chuàng )業(yè)，由此提出了內部孵化器概念。具體來(lái)說(shuō)，就是“成就員工，成就客戶(hù)”——由中航物業(yè)為公司內部團隊推出的創(chuàng )新、創(chuàng )業(yè)業(yè)務(wù)提供資源、資金以及一系列的服務(wù)支持，進(jìn)而降低公司團隊的創(chuàng )業(yè)成本，促進(jìn)業(yè)務(wù)成果轉化，培育出成功的新企業(yè)，與中航物業(yè)共成長(cháng)。據了解，2016年中航物業(yè)共誕生48位眾創(chuàng )之星、培育了50個(gè)眾創(chuàng )項目，在全國各地帶動(dòng)了員工的創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)激情，盤(pán)活了閑置資源，又切實(shí)使員工增收。
面對新技術(shù)的發(fā)展對傳統商業(yè)模式的沖擊、新經(jīng)濟帶來(lái)消費需求的變化。中航物業(yè)因勢利導，追求高品質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐成果再次證明，物業(yè)管理必須要深入貫徹創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，以行業(yè)精神為基準，不斷適應、把握、引領(lǐng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，以服務(wù)為立業(yè)根本，深耕高品質(zhì)服務(wù)，企業(yè)才能贏(yíng)得市場(chǎng)先機，實(shí)現可持續發(fā)展。