文 | 沈建忠
今年暑期，國內許多地方持續出現大范圍的高溫天氣，而更為熾熱的，是一部名為《戰狼Ⅱ》的國產(chǎn)電影。它刷新了很多國產(chǎn)電影的記錄，這部點(diǎn)燃數億人觀(guān)影激情和愛(ài)國主義情懷的影片，展示了中國軍人的剛強、血性、正直、奉獻形象，標志著(zhù)中國電影市場(chǎng)走進(jìn)新時(shí)代，也讓國人更深刻地體會(huì )到中國的力量，使每一位持有中國護照的國民倍增了一份自豪和安全感。前幾天的西班牙巴塞羅那，發(fā)生了恐怖分子駕駛貨車(chē)沖撞行人的事件，當時(shí)在中國參加世錦賽的臺球明星奧沙利文對比中國社會(huì )的穩定，不無(wú)感慨地說(shuō)，中國是最安全的國家。
此刻，我端坐在書(shū)桌前，品著(zhù)茗茶，翻閱著(zhù)《戰狼Ⅱ》如潮的影評。社區的寧靜、和諧、整潔給了我一份安全感。突然聯(lián)想到，影片主角冷鋒這樣的退役戰士，在我接觸的物業(yè)企業(yè)中有很多，他們來(lái)自國旗班，中央警衛局、武警特警隊，海軍特戰隊等等，可以毫不夸張地說(shuō)，物業(yè)行業(yè)是接收復轉軍人最多的行業(yè)，他們帶來(lái)了軍人默默奉獻和盡責盡力好傳統，以熱血鑄就的軍魂，在物業(yè)服務(wù)崗位上續寫(xiě)光榮與夢(mèng)想，形成了物業(yè)人引以為傲的物業(yè)安保服務(wù)主力軍。正是由于他們烈日下的揮汗作業(yè)，風(fēng)雨中的堅守服務(wù)，24小時(shí)的晝夜巡邏，危難時(shí)的挺身而出，我們才能無(wú)憂(yōu)地工作、學(xué)習、生活。想起小區內曾經(jīng)發(fā)生的兩件事：一件事是有一戶(hù)居民家里發(fā)生了天然氣爆燃事故，由于物業(yè)公司安保人員的應急處置得當，雖然整幢樓報廢了，但沒(méi)有造成人員傷亡。另一件事是有位少數民族的老太太到部里上訪(fǎng)，身上帶著(zhù)汽油瓶準備自焚。在老人點(diǎn)火的時(shí)候，也正是由于物業(yè)保安及時(shí)采取適當措施，老人僅受了點(diǎn)輕傷，避免了一起重大事故，也避免了一起容易引起國際負面影響的事件發(fā)生，部里為此給予了嘉獎。我想這就是訓練有素物業(yè)安保服務(wù)的價(jià)值所在。
從這些親身經(jīng)歷的事件中，我們能體會(huì )到數百萬(wàn)物業(yè)人安保服務(wù)的專(zhuān)注，對設施設備維護保養的專(zhuān)業(yè)，對公共環(huán)境秩序維護的專(zhuān)心，對社區安全穩定多么重要。借用那句經(jīng)典的話(huà)送給我們的服務(wù)對象們：“哪有什么歲月靜好，不過(guò)是有人替你負重前行?！?/span>
人民沒(méi)有忘記，在各種突發(fā)的大事件和災害中，在維護業(yè)主生命財產(chǎn)第一現場(chǎng)，物業(yè)人的特殊作用和貢獻。
2008年春節前的冰雪災害和汶川大地震降臨之際，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)組織人員疏散和秩序維護，并進(jìn)行公共設施和設備的搶修，保障了業(yè)主正常生活。
2009年在新疆“7·5暴力事件”中，身處事發(fā)中心的各物業(yè)服務(wù)企業(yè)挺身而出，以秩序維護員為主組建起了小區防暴隊，站在抗暴第一線(xiàn)，為維護業(yè)主正常生活、新疆穩定和社會(huì )安寧作出了貢獻。
2015年，天津港8.12爆炸事件發(fā)生，以萬(wàn)科物業(yè)為代表的一批物業(yè)企業(yè)第一時(shí)間出現在現場(chǎng)，積極協(xié)助業(yè)主安全撒離，安裝防盜網(wǎng)防止不法分子趁火打劫，13天后又推出“回家計劃”，一系列舉動(dòng)為維護人民的生命財產(chǎn)作出了特殊的貢獻。長(cháng)城物業(yè)臨危處置，保證了亞洲最大數據中心“天津騰訊數據存儲中心”的正常運營(yíng)。為此，馬化騰親自致信感謝。今年因此獲得了騰訊頒發(fā)的年度服務(wù)成就獎。
2016年，在湖北百年不遇的洪災中，管理武漢市2600多個(gè)住宅小區的物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與搶險，投入近十萬(wàn)人次，解決8000余起安全隱患，為業(yè)主打通了回家的“路”。
2017年長(cháng)沙的抗洪搶險中，物業(yè)人再次聞風(fēng)而動(dòng)，抱以“與時(shí)間賽跑”的姿態(tài)，全力以赴保衛業(yè)主家園的最后一道防線(xiàn)。今年登陸我國的最強臺風(fēng)“天鴿”襲擊廣東，最大風(fēng)力達14級，物業(yè)人冒著(zhù)狂風(fēng)暴雨，無(wú)畏前行，不顧一切，堅守在防風(fēng)防汛的一線(xiàn)，守護了業(yè)主和家園的平安。
人民沒(méi)有忘記，在各類(lèi)形形色色的治安事件中，在維護管理區域公共秩序的第一時(shí)間，物業(yè)人的恪盡職守和犧牲。
2010年8月，深圳市怡和興物業(yè)秩序維護隊長(cháng)顏炳健為維護業(yè)主的人身安全，在與不法歹徒的搏斗中，被刺身亡。
2015年4月，陜西咸陽(yáng)啟迪書(shū)香逸居小區秩序維護員陳建昌在巡邏時(shí)與兩名盜賊英勇搏斗時(shí)受傷犧牲。
2016年7月，保利武漢物業(yè)項目副經(jīng)理何金學(xué)抗洪搶險中幫助業(yè)主排水，觸電犧牲。
2017年3月，佛山南海鹽步天隆城市場(chǎng)值班的秩序維護員周明洪救懸空男孩犧牲。
2017年4月，北京門(mén)頭溝京西十八潭景區秩序維護員陳志浩為救兩名落水兒童不幸犧牲。
如果把城市看成一個(gè)有機體，社區就是這個(gè)有機體中的“小細胞”。習近平總書(shū)記曾在不同場(chǎng)合強調指出，社會(huì )管理的重心必須落到城鄉社區，社區服務(wù)和管理能力強了，社會(huì )治理的基礎就實(shí)了。物業(yè)管理與市民居家生活息息相關(guān)，恰恰填補了政府對公共環(huán)境和公共設施以外的社區生態(tài)環(huán)境、社區安全和人文環(huán)境的空白，完善和發(fā)展了城市管理功能，為平安社區和城市建設作出了重要貢獻。
隨著(zhù)我國進(jìn)入中等收入國家，對社區安全也賦予了新的價(jià)值觀(guān)念。為此物業(yè)服務(wù)企業(yè)在政府的主導下，也在不斷創(chuàng )新，提升物業(yè)安保服務(wù)水平，以適應新經(jīng)濟時(shí)代的服務(wù)需求。
一是明確責任邊界，強化制度建設
以消防責任為例。絕大部分物業(yè)企業(yè)都依法依規制定并實(shí)行逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，確定各級、各崗位消防安全責任人員，成立志愿消防隊伍，制定并落實(shí)管理區域的消防安全制度和操作規程。明確了單位的主要負責人，作為本單位的消防安全責任人。
多數企業(yè)都積極主動(dòng)配合公安派出所、居（村）民委員會(huì )開(kāi)展消防工作，落實(shí)物業(yè)服務(wù)合同中約定的消防安全防范服務(wù)事項；組織對物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工進(jìn)行消防安全培訓，開(kāi)展消防安全宣傳教育，指導、督促業(yè)主和物業(yè)使用人遵守消防安全管理規定。
日常工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)按要求開(kāi)展防火巡查、檢查，消除火災隱患，保障疏散通道、安全出口、消防車(chē)道通暢，保障消防車(chē)作業(yè)場(chǎng)地不被占用；按照國家標準、行業(yè)標準配置消防設施、器材，設置消防安全標志，并定期組織對管理區域內的共用消防設施、器材及消防安全標志進(jìn)行檢驗、維修，確保完好有效。
同時(shí)制定有滅火和應急疏散預案，定期組織開(kāi)展有針對性的演練，提升突發(fā)安全事故的逃生自救體驗。利用VR智能化設備，增加現場(chǎng)感，對業(yè)主樓道堆放物和堵塞消防安全通道、設施的安全隱患進(jìn)行警示、告知，聯(lián)合消防部門(mén)及時(shí)處理。落實(shí)消防控制室管理制度，發(fā)現火災及時(shí)報警，積極組織撲救，并保護火災現場(chǎng)，協(xié)助火災事故調查。
二是加大整改力度，消除安全隱患
以上海市黃浦區為例。在政府財政的支持下，上海黃浦區采取政府購買(mǎi)服務(wù)等形式，累計在老舊小區公共部位安裝簡(jiǎn)易噴淋15萬(wàn)個(gè)、獨立式火災探測報警器5.6萬(wàn)個(gè)，發(fā)放滅火毯12.5萬(wàn)條，社區養老機構實(shí)現噴淋、煙感及廚房灶臺滅火裝置的全覆蓋。同時(shí)，斥資2000余萬(wàn)元對居民小區消防管道落實(shí)防凍保溫措施。將15年以上房齡的房屋住宅納入自動(dòng)給水聯(lián)網(wǎng)工程系統，成為全市第一個(gè)將老舊房屋住宅建筑消防設施引入物聯(lián)網(wǎng)系統的區縣。
三是加大科技投入，提升安防科技水平
以智能安防為例。隨著(zhù)平安城市、平安社區的推進(jìn)，安防智能化技術(shù)得到深度應用。社區公共區域攝像頭及高清視頻普及加速，國產(chǎn)的人臉識別技術(shù)的誤差率已達十萬(wàn)分之一。目前不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)已實(shí)現跨區域、跨項目的社區門(mén)禁智能、停車(chē)智能、安防智能、設施設備等前端設備管理，與遠程控制中心終端聯(lián)網(wǎng)管理?？稍诘谝粫r(shí)間觸發(fā)事故報警，迅速調度，并可進(jìn)行大數據分析。碧桂園物業(yè)推出“安心家”產(chǎn)品，可以隨時(shí)隨地通過(guò)App查看小區視頻監控，讓業(yè)主對社區安全更放心。揚州市房管局牽頭搭建的市級“智慧物業(yè)”平臺，通過(guò)在社區主樓安裝高清天眼，實(shí)現小區的24小時(shí)全天候監控，做到全程高清，無(wú)疏漏無(wú)死角。一旦社區內發(fā)生突發(fā)事故，高密度監控記錄也使得事件有據可查。
據報道，中國安防設備市場(chǎng)已占全球的42%以上。配備夜視攝像頭的安防機器人也在一些小區開(kāi)始布點(diǎn)。以鑫苑小區為例，可實(shí)現24小時(shí)無(wú)間隔巡邏，由于有語(yǔ)音交互功能，可與業(yè)主產(chǎn)生互動(dòng)和信賴(lài)。每臺機器人節省成本15萬(wàn)元。
四是加強宣傳培訓，提升安防能力
近幾年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅持開(kāi)展應急知識宣傳進(jìn)企業(yè)、進(jìn)小區、進(jìn)家庭活動(dòng)，向廣大業(yè)主普及防險、避險、自救、互救應急基本知識和風(fēng)險防范知識，做到人人皆知，更讓業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的邊界有所了解，減少不必要的矛盾和糾紛。對于安全隱患，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡到警示義務(wù)，如某些設備本身具有危險性，向業(yè)主作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并進(jìn)行安全宣傳，說(shuō)明正確使用及防止危險發(fā)生的方法。
五是建立聯(lián)動(dòng)機制，齊抓共管保安全
平安社區是每個(gè)居民的心愿，物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極引導業(yè)主參與到“公共治理”中，帶領(lǐng)業(yè)主發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，有效減少風(fēng)險。除了依托企業(yè)秩序、維修、客服、保潔員工，建立企業(yè)應急救援基礎隊伍；也依托社區和業(yè)主、客戶(hù)，建立形式多樣的應急救援志愿者隊伍，并與消防部門(mén)、公安部門(mén)等建立聯(lián)動(dòng)機制，齊抓共管保安全。
安全問(wèn)題無(wú)小事，唯有不斷完善和改進(jìn)，警鐘長(cháng)鳴，才能確保萬(wàn)無(wú)一失。不能否認，目前仍有少數物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安保服務(wù)工作還存在一些不足之處。如有的安全管理制度和措施不落地；有些應急保障體系滯后；有的員工應急培訓演練不到位。個(gè)別項目存在樓道亂堆雜物、亂建亂改、堵塞消防設施及通道、電梯帶病運行等重大安全隱患。有些已釀成事故的，不可避免企業(yè)要承擔法律經(jīng)濟責任，也給行業(yè)信譽(yù)造成影響。
物業(yè)安保服務(wù)與業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全有直接的關(guān)聯(lián)，民事責任、行政責任、刑事責任的利劍就高懸于頭頂之上，責任重于泰山，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有冷鋒那樣的好員工，我們有理由、有信心把物業(yè)安保服務(wù)做得更好，讓業(yè)主更放心，更舒心，更高興。