所謂神秘顧客監測，是通過(guò)參與觀(guān)察的方式，以潛在消費者或真實(shí)消費者的身份，來(lái)對某種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗與反饋的測評方法。20世紀90年代以來(lái)，神秘顧客監測法進(jìn)入了前所未有的快速發(fā)展階段，并被廣泛應用于電信、銀行、汽車(chē)、食品、餐飲、醫院、旅游、運輸等窗口服務(wù)性行業(yè)。
隨著(zhù)行業(yè)市場(chǎng)化程度不斷提高，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性凸顯，神秘顧客監測也備受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的青睞。物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域引入神秘顧客監測，旨在通過(guò)神秘顧客的專(zhuān)業(yè)視角對物業(yè)管理項目的各項服務(wù)內容進(jìn)行全流程監測，真實(shí)反映物業(yè)項目在各環(huán)節中的表現，協(xié)助企業(yè)管理層準確發(fā)現管理漏洞，尋找服務(wù)與企業(yè)標準之間的差距，以期提高項目現場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)品牌形象，增強企業(yè)競爭力。
物業(yè)神秘顧客監測的特點(diǎn)包括：
第一，因監測的隱蔽性和突擊性，神秘顧客可以通過(guò)監測觀(guān)察到更真實(shí)、客觀(guān)的現場(chǎng)，避免了問(wèn)卷面訪(fǎng)中被訪(fǎng)者自述行為與真實(shí)行為不一致的風(fēng)險;
第二，神秘顧客對物業(yè)項目情況、服務(wù)內容、監測指標與評分標準等方面應非常熟悉，因此對其素質(zhì)及培訓要求也較高;
第三，避免了口頭采集信息方面的局限性，能更多著(zhù)眼于服務(wù)細節，但由于神秘顧客不能在現場(chǎng)直接記錄觀(guān)察結果，調查效度可能會(huì )受到影響。
根據物業(yè)神秘顧客監測的特點(diǎn)，監測過(guò)程一般分為客戶(hù)溝通、前期準備、項目執行和結果輸出四個(gè)階段。
在物業(yè)神秘顧客監測中，神秘顧客綜合素質(zhì)、人員配置、評分標準和調查資料信效度均對監測質(zhì)量有重要的影響作用。
1.神秘顧客要具備過(guò)硬的綜合素質(zhì)。
神秘顧客要秉持“公平、公正、中立、保密”的工作原則，并具備過(guò)硬的綜合素質(zhì)，主要體現在基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力兩個(gè)方面。
在基本素質(zhì)方面，神秘顧客團隊成員年齡要在20-45歲之間，男女比例要適當，且對項目所在地物業(yè)環(huán)境比較熟悉。
在業(yè)務(wù)能力方面，一是要熟悉基本的物業(yè)管理內容和物業(yè)服務(wù)流程;二是必須熟練使用取證設備，如錄音筆、微型攝像機等;三是在與工作人員溝通時(shí)要交流自然、大方得體;四是要視角敏銳，在較短時(shí)間內就能捕捉服務(wù)漏洞;五是遵循“眼看、耳聽(tīng)、用心感受”八字方針，監測時(shí)要能充分發(fā)揮感知功能作用。
2.人員配置和評分標準要兩手抓。
人員配置和評分標準是神秘顧客監測項目執行標準的核心要素，也是確保監測項目順利開(kāi)展的關(guān)鍵。
這里所說(shuō)的人員配置，即項目執行過(guò)程中神秘顧客的配置，需要從以下方面進(jìn)行考慮：一是單個(gè)神秘客執行的樣本量原則上不能超過(guò)總樣本的20%，這樣能盡量減少數據質(zhì)量的誤差;二是控制神秘顧客性別比例，可以減少思維方式差異帶來(lái)的影響;三是由于監測僅能折射某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上存在問(wèn)題，因此要注意時(shí)間段的均衡。
項目執行標準中的評分標準涉及制定、執行和審核三個(gè)環(huán)節。第一，在評分標準的制定上，研究人員要牢牢把握監測目的，根據現場(chǎng)勘查情況，盡可能對評價(jià)指標進(jìn)行量化處理，避免出現模棱兩可的情況;第二，在評分標準的執行上，神秘顧客要熟悉評分標準，根據實(shí)際取證資料嚴格評分，做到有理有據;第三，在評分標準的審核上，如遇評分有疑問(wèn)的地方，應結合取證資料，充分確認，必要的情況下需與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
3.確保調查資料有較高的信效度。
調查資料的信效度問(wèn)題則是數據質(zhì)量的直接反映，也衡量著(zhù)神秘顧客監測能否真實(shí)、準確地體現物業(yè)項目的服務(wù)水平。從實(shí)際情況來(lái)看，即便是合格甚至老練的執行人員，也會(huì )因為評價(jià)指標不夠全面、評分偏主觀(guān)、回憶填寫(xiě)問(wèn)卷等因素，影響調查資料的信度和效度。
因此，為確保調查資料的質(zhì)量，有必要從以下方面著(zhù)手：一是采用扣分制，在調查問(wèn)卷設計上以物業(yè)服務(wù)標準為依據，明確扣分規則，確保在觀(guān)察時(shí)有客觀(guān)依據，而不是單純憑主觀(guān)印象進(jìn)行評價(jià);二是借助錄音筆、微型攝像機等設備，在隱蔽狀態(tài)下錄音、攝像，作為檢查質(zhì)量的重要依據。
一直以來(lái)，物業(yè)管理項目因在管類(lèi)型、地域環(huán)境、整體布局的不同而各具特色，在實(shí)際監測中難以形成統一標準，這也給問(wèn)卷設計的科學(xué)性、保持監測過(guò)程的神秘性以及物業(yè)服務(wù)細節監測帶來(lái)了難題，需引起重視。
1.保證問(wèn)卷設計的科學(xué)性。
在調查問(wèn)卷設計上，研究人員容易受項目經(jīng)驗的影響，從固有思維模式出發(fā)，而忽視物業(yè)項目特點(diǎn)、監測重點(diǎn)，或者在評價(jià)指標描述上模棱兩可，導致監測結果與實(shí)際情況存在偏差，無(wú)法全面反映監測對象所存在的問(wèn)題。因此，如何設計出科學(xué)的調查問(wèn)卷是物業(yè)神秘顧客監測項目的難題之一，應從評價(jià)指標和評分標準這兩個(gè)核心著(zhù)手。
首先，研究人員要明確客戶(hù)需求，根據物業(yè)項目特點(diǎn)、實(shí)地走訪(fǎng)情況，在可執行、問(wèn)題唯一、因地制宜等設計原則指導下，合理設計評價(jià)指標，確保監測范圍的覆蓋率和監測內容的深度，如物業(yè)住宅小區類(lèi)應涵蓋周邊衛生環(huán)境、周邊公共秩序、人員/車(chē)輛進(jìn)出、基礎設施、裝修管理、客服人員等考核指標。
然后，在評分標準設置上，量化尺度要盡可能精細，這樣神秘顧客在實(shí)際執行時(shí)能進(jìn)行準確評價(jià)，也能保證監測實(shí)施的有效性。物業(yè)神秘顧客監測中因為考核點(diǎn)較復雜，有些評價(jià)指標是比較難量化，如在電話(huà)測試中，評價(jià)客服人員回訪(fǎng)告知投訴問(wèn)題處理情況，這個(gè)一般要看投訴問(wèn)題的嚴重程度，不是所有問(wèn)題都能在規定的時(shí)間內進(jìn)行回訪(fǎng)。
2.保持監測過(guò)程的神秘性。
從神秘顧客監測定義可知，神秘是其根本條件，否則神秘顧客不神秘，監測也就失去了意義。在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，要保持監測過(guò)程的神秘性往往存在較大的困難，源于神秘顧客在以下情況下容易暴露身份，一是物業(yè)項目管理嚴格，神秘顧客在進(jìn)入或巡視時(shí)被詢(xún)問(wèn)沒(méi)有說(shuō)出合適的理由，容易引起保安人員的警覺(jué);二是某些評價(jià)指標執行難度較大，如遮擋電梯攝像頭、向物業(yè)工作人員投訴問(wèn)題等;三是神秘顧客自身操作不當，如輔助設備外露、現場(chǎng)進(jìn)行記錄等。
那么，如何才能更好地保持監測過(guò)程的神秘性呢?從組織者來(lái)看，一方面要合理配置監測小組，注意各小組成員之間配合的默契程度;另一方面，要在執行安排上下功夫，充分考慮項目特點(diǎn)、監測時(shí)間段、神秘顧客更新等因素。從神秘顧客來(lái)看，應抓住觀(guān)察和訪(fǎng)問(wèn)的最佳時(shí)期，使用地方方言，注意訪(fǎng)問(wèn)的語(yǔ)言技巧和時(shí)間長(cháng)度，并謹慎使用錄音錄像設備;即便引起工作人員的懷疑，也要鎮定自若，冷靜觀(guān)察，以平和自然的語(yǔ)氣進(jìn)行問(wèn)答，巧妙化解尷尬境地。
3.注意細節監測的重要性。
在物業(yè)神秘顧客監測項目中，多數客戶(hù)希望把所有服務(wù)內容都納入考核范圍，從軟件服務(wù)到硬件設備，以求面面俱到。事實(shí)上，由于物業(yè)項目較復雜、考核內容較多、勞務(wù)費用偏低、固有調查習慣等因素的影響，神秘顧客本著(zhù)為調查而調查的心理，急于完成監測任務(wù)，往往更多關(guān)注表面上的問(wèn)題，如公共區域衛生狀況、綠化帶落葉、車(chē)輛停放秩序等，而忽視對物業(yè)服務(wù)細節的觀(guān)察，如物業(yè)服務(wù)工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識、工作能力等。
從客戶(hù)需求來(lái)看，這種重視檢查而輕視現場(chǎng)感受的調查行為，既不能有效感知物業(yè)服務(wù)中的薄弱環(huán)節，也不利于調查資料的收集，而且還會(huì )直接影響監測結果的質(zhì)量。雖然這個(gè)問(wèn)題無(wú)法避免，但項目組織者也有必要采取措施進(jìn)行規范，如在評價(jià)指標設計上側重對服務(wù)細節的滲入、強化監測技巧的經(jīng)驗傳授及加強對執行現場(chǎng)的監督等，以確保神秘顧客收集的信息能全面、客觀(guān)、準確地反映物業(yè)項目現場(chǎng)管理所存在的問(wèn)題。
作者單位：深圳市維度市場(chǎng)研究咨詢(xún)有限公司
來(lái)源：節選自《中國物業(yè)管理》雜志