我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，取得了可喜的成績(jì)，但在發(fā)展過(guò)程中各種矛盾糾紛屢見(jiàn)不鮮，大至人身傷亡、電梯事故，小到戶(hù)內水浸、噪音擾民、寵物傷人、私搭亂建等，都可能成為業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠或拒付物業(yè)費的理由。物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往身不由己地成為索賠的對象，其實(shí)，出現這種情況往往是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險防范意識有限導致的。
事實(shí)上，在物業(yè)管理活動(dòng)中，風(fēng)險是客觀(guān)存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某種規律。不過(guò)，雖然風(fēng)險不可消除，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全可以通過(guò)各種有效措施把風(fēng)險控制在最小范圍內。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)認識風(fēng)險，積極管理風(fēng)險，有效地控制和防范風(fēng)險。筆者認為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從以下四個(gè)方面來(lái)防范各種風(fēng)險。
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今已成為一個(gè)高風(fēng)險行業(yè)，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)去加強企業(yè)管理，要了解和熟悉物業(yè)管理及其他相關(guān)法律法規，依法理順與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )及相關(guān)政府職能部門(mén)等的法律關(guān)系。在訂立《物業(yè)服務(wù)合同》時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需明確各方之間的權利和義務(wù)，依法把握細節，不能任意承諾，大包大攬，認真審定企業(yè)自身的合法權益在《物業(yè)服務(wù)合同》中的責任條款;同時(shí)向業(yè)主宣傳物業(yè)管理法規，讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作，只有深入人心，才能使雙方共同按照《物業(yè)管理條例》的規定做事，規避可能出現的風(fēng)險。
目前，我國許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)內部制度很齊全，但未充分考慮制度操作的可行性，造成員工對制度要求無(wú)能為力;有的制度雖然很到位，但缺乏強有力的執行性，造成完善的管理制度成為紙上空文、墻上擺設。
要解決內部管理帶來(lái)的風(fēng)險，筆者認為最好的解決辦法就是參加行業(yè)ISO9001質(zhì)量標準體系認證，結合企業(yè)內外部實(shí)際情況，建立健全的、適宜的、簡(jiǎn)潔高效的、可持續改進(jìn)的管理制度。在執行中如果發(fā)現企業(yè)有不足，就要分析研究調整后給予實(shí)施，絕對不能讓制度成為擺設。
風(fēng)險管理對物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)是一門(mén)新型的管理學(xué)科，也是物業(yè)管理行業(yè)必須要加強學(xué)習和了解的學(xué)科。物業(yè)管理中的風(fēng)險管理要以平時(shí)記錄和觀(guān)察、經(jīng)驗的積累為基礎，以科學(xué)分析為手段。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要重視研究風(fēng)險發(fā)生的規律，加強控制和防范風(fēng)險的能力。應當建立事前科學(xué)預測、事中應急處理和事后妥善解決的風(fēng)險防范與危機管理機制，把握風(fēng)險的規律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險管理措施規避、轉移和控制風(fēng)險，并針對不同物業(yè)項目和類(lèi)型分別建立相應的應急預案來(lái)防范風(fēng)險和應對緊急事件。
1.樹(shù)立起風(fēng)險防范意識。
樹(shù)立風(fēng)險意識是物業(yè)服務(wù)企業(yè)化解潛在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的前提。物業(yè)管理行業(yè)屬于微利行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟實(shí)力雖然有限，但潛在的風(fēng)險卻是無(wú)限的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須必須牢固樹(shù)立風(fēng)險意識，有如履薄冰的感覺(jué)。所以，系統地對員工進(jìn)行風(fēng)險教育和培訓，在員工的思想中培植風(fēng)險意識就很有必要了。
今年6月，深圳某項目一物業(yè)服務(wù)中心當值秩序維護員員王某巡邏至項目10號樓8層時(shí)，聞到803室有糊味從室內冒出，王某敏銳地意識到該室已發(fā)生火警。在這緊急關(guān)頭，他立即用對講機通知火警監控中心，同時(shí)快速提取滅火器趕赴事發(fā)現場(chǎng)。監控中心在得到火警信息后，第一時(shí)間通知各應急崗位，3分鐘后，各班組人員按照物業(yè)服務(wù)中心《義務(wù)消防隊應急方案》相關(guān)流程執行，在負責人的指揮下，展開(kāi)滅火救援工作，在各班組通力協(xié)作下于15分鐘后將火源撲滅，避免了火情的進(jìn)一步擴大。
2.提高風(fēng)險識別的能力。
發(fā)現問(wèn)題往往比解決問(wèn)題更重要。風(fēng)險識別能力是物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理活動(dòng)時(shí)防范、規避、降低和化解風(fēng)險最重要的前提，所謂風(fēng)險識別就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要針對物業(yè)的服務(wù)對象找出物業(yè)管理服務(wù)和企業(yè)運營(yíng)中潛在的、可能發(fā)生的每一個(gè)風(fēng)險因素，這是一項細致而又縝密的工作。譬如在車(chē)場(chǎng)管理中，秩序管理人員在指引車(chē)輛停放時(shí)順便對車(chē)身四周進(jìn)行巡視，發(fā)現破損等問(wèn)題及時(shí)向車(chē)主指出，以避免產(chǎn)生麻煩和糾紛;同時(shí)還可以設立告示牌，明示車(chē)場(chǎng)只提供場(chǎng)地使用，不負保管責任等相關(guān)的提示。
3.建立風(fēng)險快速處理機制。
建立風(fēng)險快速處理機制，包括定期分析機制現狀，落實(shí)各個(gè)部門(mén)人員的責任，對各類(lèi)突發(fā)事件制定緊急處理預案并定期演練，做到各類(lèi)風(fēng)險發(fā)生時(shí)按預案進(jìn)行，有條不紊。在風(fēng)險將要出現之時(shí)，物業(yè)管理人員要能及時(shí)識別判斷，及時(shí)采取有效應對措施，盡早彌補風(fēng)險造成的損失，努力做好善后工作，進(jìn)行風(fēng)險事故的總結檢查，吸取教訓，最大限度地規避因管理存在瑕疵導致的風(fēng)險，從而盡可能地減少風(fēng)險帶來(lái)的損失。
2017年7月19日，安陽(yáng)遭遇百年一遇的大暴雨，城市汪洋一片，筆者所在公司緊急啟動(dòng)防汛預案，各級負責人帶領(lǐng)所屬團隊，利用提前準備的防汛沙袋、潛水泵等防汛物資展開(kāi)一場(chǎng)防洪搶險的保衛戰。由于公司每年都會(huì )在汛期前有針對性地進(jìn)行防汛檢查，且在平時(shí)利用各種渠道進(jìn)行防洪防汛知識的宣傳教育，組織防汛演練，強化員工防汛意識和基本技能，因此在防汛工作中，各級人員各司其職，按部就班。經(jīng)過(guò)深夜搶險，暴雨過(guò)后的小區和地下車(chē)庫安全依舊，未造成車(chē)輛浸泡及其他財產(chǎn)損失。
4.注意保留完整的工作記錄。
抓鐵留痕，踏石留印。作為一名物業(yè)人，做好工作記錄顯得尤為重要，因為它記錄了工作的銜接性、可追溯性和完整性，而且還可以滿(mǎn)足法規、合同、客戶(hù)的要求及提供證據等?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于民事訴訟證據的若干規定》中第五條規定：對合同是否履行發(fā)生爭議的，由負有履行義務(wù)的當事人承擔舉證責任，而在很多物業(yè)管理糾紛實(shí)際案例中，因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏足夠有效的證據而承擔相關(guān)賠償責任。
某小區業(yè)主李某，下班回家后發(fā)現自己家中被盜賊光顧，房?jì)鹊呢斘飺p失上萬(wàn)元，盜賊已經(jīng)逃之夭夭，門(mén)崗秩序維護員沒(méi)有陌生人員來(lái)訪(fǎng)登記記錄，且小區主出入口的監控設備由于故障問(wèn)題正在維修，無(wú)法正常工作。李某認為，物業(yè)服務(wù)公司與小區業(yè)主簽訂的合同中承諾小區為封閉式管理，自己交納了物業(yè)管理費，但物業(yè)服務(wù)公司在物業(yè)服務(wù)工作中存在較大疏漏導致自己住宅的安全沒(méi)有得到保護，于是將物業(yè)服務(wù)公司告上了法庭，最終該物業(yè)服務(wù)公司也因工作存在瑕疵而承擔了部分賠償責任。
總之，由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中會(huì )產(chǎn)生一系列的安全風(fēng)險，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有正確地熟悉物業(yè)管理活動(dòng)中存在的風(fēng)險，并認真思考與解決這些風(fēng)險問(wèn)題的處理辦法，并做好風(fēng)險防范應對措施，才能使企業(yè)獲得平穩健康的發(fā)展。
文/常青(深圳華強物業(yè)管理有限公司安陽(yáng)分公司總經(jīng)理助理)
來(lái)源：《中國物業(yè)管理》雜志