徐放：創(chuàng )新管理 服務(wù)育人——生樂(lè )物業(yè)學(xué)生公寓管理的文化建設探索和實(shí)踐

文/徐放（上海生樂(lè )物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理）

學(xué)生公寓物業(yè)管理是高校物業(yè)管理服務(wù)的重要組成部分，作為一類(lèi)較為特殊的公眾物業(yè)，它既有一般物業(yè)服務(wù)常見(jiàn)的內容，更有物業(yè)服務(wù)企業(yè)緊貼學(xué)校需求、營(yíng)造學(xué)生公寓文化的特殊服務(wù)，是課堂教學(xué)的重要輔助和延伸。積極、健康、和諧的學(xué)生公寓文化對學(xué)生的情操、行為習慣、社交乃至人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)的形成等方面會(huì )產(chǎn)生潛移默化的作用。2012年，上海市質(zhì)量監督局發(fā)布了《高等學(xué)校學(xué)生公寓管理服務(wù)規范》，該標準給學(xué)生公寓管理增加了個(gè)性化關(guān)愛(ài)和保障要求、文化建設、行為指導等思想文化教育內容。作為該標準的主要起草單位，同時(shí)又是上海高校學(xué)生公寓服務(wù)標準化示范點(diǎn)項目單位，近年來(lái)，上海生樂(lè )物業(yè)管理有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“生樂(lè )物業(yè)”）在物業(yè)管理服務(wù)制度規范化、標準化、科學(xué)化的同時(shí)，努力建設學(xué)生公寓的文化。

由于受限于財力和行業(yè)影響力，物業(yè)管理的從業(yè)人員年齡普遍偏大，文化水平低，收入待遇低，嚴重制約了行業(yè)整體水準的提高。而學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)的特殊性，對物業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)要求較高，特別是近幾年隨著(zhù)學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)信息化、智能化的發(fā)展，教育國際化的進(jìn)程、服務(wù)對象的不同風(fēng)俗習慣要求等，對物業(yè)管理人員的知識化、專(zhuān)業(yè)化、年輕化要求越來(lái)越高，提升物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員自身層次，引進(jìn)和培養具有專(zhuān)業(yè)能力、懂外語(yǔ)、擅物業(yè)管理的高層次物業(yè)管理人才成為行業(yè)人才隊伍建設的當務(wù)之急。

生樂(lè )物業(yè)管理的上海財經(jīng)大學(xué)留學(xué)生公寓項目，管理團隊配備的人員均是大學(xué)本科、外語(yǔ)好，又有物業(yè)管理、酒店管理的從業(yè)經(jīng)驗，平均年齡不足三十五歲的員工隊伍，管理人員與留學(xué)生可以用英語(yǔ)無(wú)障礙交流溝通，管理部所有的通知、公告、自編發(fā)放給留學(xué)生的《消防安全手冊》采用的都是中英雙語(yǔ)，連宿管和保潔阿姨都能向留學(xué)生演繹中國民族風(fēng)情的《茉莉花》，讓來(lái)自100多個(gè)國家的留學(xué)生贊不絕口。

敬業(yè)的管理服務(wù)團隊，需要不斷提升管理團隊的綜合素質(zhì)，才能為學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)提供可靠的人力資源保障。上海高校學(xué)生公寓服務(wù)標準化示范點(diǎn)的項目經(jīng)理帶領(lǐng)一支從業(yè)經(jīng)驗十年以上，有著(zhù)豐富的第一線(xiàn)工作經(jīng)驗，但文化層次略欠缺的主管團隊，利用業(yè)余時(shí)間開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)，以世界500強培訓教材《細節決定成敗》《有效溝通技巧》《與公司同呼吸》中“忠誠、敬業(yè)、責任、協(xié)作、執行、主動(dòng)、創(chuàng )新”等章節為教材，組織開(kāi)展聯(lián)系工作實(shí)際的學(xué)習心得交流和工作研討，通過(guò)理論與實(shí)踐相結合的讀書(shū)學(xué)習方式，使得團隊人員對公司、對工作、對事業(yè)、對團隊都有了正確的理解。管理部還邀請學(xué)校大學(xué)生心理健康輔導中心的專(zhuān)業(yè)老師舉辦“與學(xué)生溝通的藝術(shù)和技巧”“大學(xué)生心理問(wèn)題的識別和應對”等專(zhuān)題講座，通過(guò)學(xué)習型團隊的建設提升管理團隊的綜合素質(zhì)。

企業(yè)文化和校園文化有機融合是融入高校文化的最佳方式，我們在日常服務(wù)工作中從加強學(xué)習型團隊建設著(zhù)手，通過(guò)多種渠道和方式讓企業(yè)文化和企業(yè)精神深入人心，將文化建設融合到學(xué)校公寓文化建設中去。

生樂(lè )物業(yè)上海電力大學(xué)學(xué)生園區管理部六年前創(chuàng )辦了生樂(lè )小報，宣傳彰顯企業(yè)文化，真實(shí)反映員工積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌。六年來(lái)，500余篇來(lái)自園區管理團隊和普通員工的通訊報道記載著(zhù)員工們一路前行的足跡、管理工作的創(chuàng )新、特色服務(wù)的亮點(diǎn)、服務(wù)明星的風(fēng)采、創(chuàng )優(yōu)工作的進(jìn)展，記錄了員工們?yōu)閷W(xué)生提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感悟、心聲和經(jīng)驗。生樂(lè )小報分發(fā)到各樓幢學(xué)生公寓和學(xué)校相關(guān)職能部門(mén)，讓師生們及時(shí)了解物業(yè)管理部各個(gè)階段的工作情況。小報也吸引了學(xué)生的關(guān)注，并積極投稿，如《玉蘭樹(shù)下》感謝宿管阿姨四年來(lái)的貼心服務(wù)；《愛(ài)綠護綠在行動(dòng)》呼吁同學(xué)們增強環(huán)保意識，愛(ài)護校園綠化；《地球熄燈一小時(shí)》呼吁大家從我做起節約能源。這張充滿(mǎn)正能量，彰顯企業(yè)文化和校園文化的物業(yè)小報已成為公寓文化建設的窗口。

在學(xué)生公寓管理服務(wù)工作中要力求與學(xué)校各相關(guān)職能部門(mén)無(wú)縫對接, 在做好常規物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，以“學(xué)校需要、學(xué)生需求”為工作的出發(fā)點(diǎn)，積極參與公寓文化建設，為物業(yè)服務(wù)注入文化內涵，將服務(wù)觸角深入學(xué)生思想和素質(zhì)教育。

生樂(lè )物業(yè)在學(xué)生公寓園區設立園區課堂，為豐富學(xué)生課余生活搭建活動(dòng)平臺。根據物業(yè)員工的實(shí)際情況，揚長(cháng)避短發(fā)揮員工特長(cháng)，利用活動(dòng)平臺開(kāi)設技能教學(xué)講座，展示公司員工的服務(wù)技能，培養學(xué)生動(dòng)手能力，陶冶生活情趣，豐富學(xué)生的課余生活，在參與學(xué)生素質(zhì)教育過(guò)程中拓展物業(yè)服務(wù)內容，為物業(yè)服務(wù)注入了文化內涵。如組織《春季養生和瘦身塑身》講座，配合端午節組織《粽葉飄香 品味端午》講端午風(fēng)俗，學(xué)做香囊、包粽子；參與“我愛(ài)我家”大學(xué)生園區文化節，組織《藝展青春 香溢園區》現代插花藝術(shù)講座，教授學(xué)生們《藝術(shù)插花》《藝術(shù)串珠》《軟陶制作》《舞動(dòng)指尖 編織美麗》毛線(xiàn)編織，等等。既傳授了傳統文化知識，又結合了學(xué)生好動(dòng)的特點(diǎn)——DIY動(dòng)手體驗。豐富多彩的技能講座吸引了學(xué)生，學(xué)生活動(dòng)中心經(jīng)常座無(wú)虛席，深受同學(xué)們的歡迎。宿管阿姨在擔任課堂講師的同時(shí)更是得到了個(gè)人價(jià)值的體現和認同，以更愉悅的心情投入到日常服務(wù)工作中，起到了事半功倍的效果。留學(xué)生公寓管理團隊根據現實(shí)生活中發(fā)生在印尼學(xué)生身上的電信詐騙實(shí)例，自編、自導、自演的英語(yǔ)小品《中獎了》，讓留學(xué)生在寓教于樂(lè )中提高戒備心，謹防各類(lèi)詐騙案發(fā)生，避免了個(gè)人財產(chǎn)受損。

美好的“家園”需要良好的物質(zhì)環(huán)境，也需要優(yōu)美的精神文化。為了讓學(xué)生公寓這個(gè)“家”的生活更豐富多彩，生樂(lè )物業(yè)選擇了以德育為主，賦予明顯的生活化特征。在公司服務(wù)的學(xué)生公寓，一些墻面被建成文化田園，在這里可以看到催人上進(jìn)的名人畫(huà)像和勵志名言、表彰好人好事的專(zhuān)題報道，學(xué)生自己撰寫(xiě)的感想文章、創(chuàng )作的書(shū)法、繪畫(huà)、攝影，以及十字繡等藝術(shù)作品。

生樂(lè )物業(yè)還在服務(wù)工作中經(jīng)常開(kāi)展各種“宿區學(xué)生服務(wù)日”“寢室文化節”和“我愛(ài)我家”等活動(dòng)，內容包括猜燈謎、征集公寓樓道標語(yǔ)、好書(shū)推薦、演唱、朗誦比賽等便于同學(xué)參與、又為大家喜聞樂(lè )見(jiàn)的文化活動(dòng)。文化節活動(dòng)內容同樣豐富多彩，如淘寶樂(lè )園活動(dòng)、美食匯......我們的員工和同學(xué)們在一起參加烹飪比賽，在生活園區淘寶一條街上，員工自制可口的南匯特產(chǎn)塌餅和軟陶藝術(shù)品深受大家的歡迎。逢年過(guò)節員工與留校學(xué)生一起開(kāi)展諸如迎春聯(lián)誼、春節聯(lián)歡、中秋賞月等富有生活情趣的活動(dòng)，讓學(xué)生公寓洋溢著(zhù)歡樂(lè )祥和的氣氛，為同學(xué)們送上一份真切的情感關(guān)懷，讓同學(xué)們感受到家的溫暖。

當員工真正融入到公寓文化建設中，與學(xué)生互動(dòng)拉近彼此關(guān)系，學(xué)生與阿姨的關(guān)系已經(jīng)不是單純的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是家人的關(guān)系，增進(jìn)了員工與同學(xué)們的友誼，營(yíng)造了和諧的氛圍。學(xué)生公寓物業(yè)管理工作得到了同學(xué)們的積極響應、支持和配合，使得物業(yè)服務(wù)工作形成了良性循環(huán)。

高校學(xué)生公寓的物業(yè)管理工作肩負著(zhù)育人的使命，生樂(lè )物業(yè)將始終堅持“服務(wù)、育人”的根本宗旨，為師生提供優(yōu)質(zhì)、高效、全方位的服務(wù)，將物業(yè)管理服務(wù)與管理育人、服務(wù)育人結合起來(lái)，不斷創(chuàng )新文化建設，參與素質(zhì)教育，將學(xué)生公寓建設成安全有序、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、文化繁榮的新型學(xué)生社區。生樂(lè )物業(yè)將繼續弘揚和傳承“以人為本、追求卓越”的企業(yè)文化和企業(yè)精神，不斷管理創(chuàng )新，探索學(xué)生公寓標準化管理、個(gè)性化服務(wù)和文化型建設，以?xún)?yōu)服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng )新的服務(wù)內涵服務(wù)于師生，讓師生滿(mǎn)意、讓家長(cháng)放心，創(chuàng )生樂(lè )品牌。