李茂順：后勤服務(wù)社會(huì )化，我們的初心和使命

重慶新大正物業(yè)集團股份有限公司總裁 李茂順

通過(guò)股份制改造，走上市場(chǎng)化發(fā)展之路，依靠市場(chǎng)發(fā)展成長(cháng)為專(zhuān)業(yè)的第三方物業(yè)服務(wù)公司，同時(shí)基于市場(chǎng)需求從傳統的住宅物業(yè)逐步轉向以政府機關(guān)、公共場(chǎng)館為主體的公共物業(yè)，以高校后勤一體化服務(wù)為主的學(xué)校物業(yè)，以開(kāi)發(fā)區、科技園區、保稅港區為主體的園區物業(yè)和以百貨商場(chǎng)、城市綜合體為主的商業(yè)物業(yè)，逐步形成以城市公共建筑與設施管理為特色的專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)公司，經(jīng)過(guò)近20年的奮斗，新大正物業(yè)集團股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“新大正物業(yè)”）形成了4000萬(wàn)平方米的管理規模，在行業(yè)中居于前30強。高校物業(yè)作為新大正物業(yè)未來(lái)發(fā)展版圖上重要的一環(huán)，在每個(gè)學(xué)校管理項目上都堅持以學(xué)生為主體，教學(xué)保障為根本，積極參與到學(xué)生的輔助教育中去。在第二屆“高校物業(yè)管理發(fā)展論壇”召開(kāi)之際，《城市開(kāi)發(fā)（物業(yè)管理）》專(zhuān)訪(fǎng)新大正物業(yè)集團總裁李茂順，聽(tīng)他講述新大正物業(yè)在高校物管方面的精髓和內涵。

記者：首先請您簡(jiǎn)要介紹一下新大正物業(yè)目前學(xué)校物業(yè)運營(yíng)與發(fā)展情況。

李茂順：新大正物業(yè)從2005年承接重慶大學(xué)虎溪新校區物業(yè)服務(wù)開(kāi)始，進(jìn)入高校物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)幾年不斷學(xué)習、探索、改進(jìn)與提升，逐步形成了完整的學(xué)校物業(yè)服務(wù)模式，得到學(xué)校和市場(chǎng)的認可，先后承接了重慶40多所高校的物業(yè)管理服務(wù)。2013年開(kāi)始走出重慶，在四川、貴州、云南、湖南、湖北等省市近20所高等院校提供后勤一體化物業(yè)管理服務(wù)，使學(xué)校物業(yè)項目達到60多個(gè)，成為公司主要業(yè)務(wù)版塊，在全國同行業(yè)中具有一定的影響。

記者：作為國內高校物業(yè)較為領(lǐng)先的物業(yè)服務(wù)公司，新大正物業(yè)在學(xué)校物業(yè)管理上的特色和優(yōu)勢是什么？

李茂順：客觀(guān)地講，物業(yè)管理行業(yè)的同質(zhì)化是比較嚴重的，從基礎物業(yè)服務(wù)的內容看，不論是秩序維護、工程維修、環(huán)境保潔、園林綠化等通用的內容還是學(xué)校物業(yè)特有的公寓管理、教學(xué)服務(wù)等，大多數企業(yè)的管理方法、運作模式等并無(wú)本質(zhì)的不同，差異更多的體現在服務(wù)理念、專(zhuān)業(yè)水準的不同而產(chǎn)生的服務(wù)到位的程度，進(jìn)而影響到客戶(hù)的體驗與評價(jià)。10余年來(lái)，新大正物業(yè)基于對學(xué)校物業(yè)的認知，努力在以下幾個(gè)方面下功夫：

一是認清角色定位，清晰界定職責邊界，建立規范高效的工作聯(lián)接機制。高?；旧鲜且粋€(gè)小社會(huì )，后勤服務(wù)是學(xué)校運轉基本保障，與所有部門(mén)都有關(guān)聯(lián)，因后勤服務(wù)社會(huì )化而影響學(xué)校的運轉是大多數學(xué)校的關(guān)注焦點(diǎn)。我們始終認為，高校后勤社會(huì )化是指后勤服務(wù)社會(huì )化，而不是后勤管理社會(huì )化，后勤管理始終是學(xué)校的功能與職責?；谶@一認知，我們在物業(yè)的整體運作上始終圍繞后勤主管部門(mén)的統一安排和部署而展開(kāi)，但在具體服務(wù)提供上，則與所有相關(guān)部門(mén)直接對接，從而建立起順暢高效的工作機制，不因為后勤服務(wù)社會(huì )化而影響學(xué)校的整體運行秩序與效率，有力地支撐了各學(xué)校后勤服務(wù)社會(huì )化改革的成功。

二是緊緊圍繞學(xué)校的根本屬性提供服務(wù)。學(xué)校的根本屬性是育人，所謂教書(shū)育人、管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人，這是學(xué)校物業(yè)與其他物業(yè)最顯著(zhù)的不同。所以在物業(yè)服務(wù)項目的策劃、流程的設計、服務(wù)的提供等方方面面都緊緊圍繞這一根本屬性來(lái)展開(kāi)，堅持以學(xué)生為主體、以教學(xué)保障為根本，在做好基礎物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中參與滲透到學(xué)生的輔助教育中去。

三是利用專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢推進(jìn)基礎物業(yè)服務(wù)的標準化。后勤服務(wù)社會(huì )化的基本邏輯是社會(huì )分工的專(zhuān)業(yè)化，讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事。我們充分利用物業(yè)管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，使基礎物業(yè)管理更加規范化、標準化。全面導入質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三體系標準，制定學(xué)校物業(yè)服務(wù)提供規范與標準，起草、編制了《高校物業(yè)管理服務(wù)業(yè)標準》，完成市級高校物業(yè)管理服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)，并通過(guò)了重慶市學(xué)校物業(yè)的地方標準的評審。積極參與中物協(xié)標準化委員會(huì )組織的全國高校物業(yè)服務(wù)規范的編制，并通過(guò)規范標準的培訓實(shí)施，促進(jìn)現場(chǎng)管理服務(wù)提供作業(yè)的規范化與標準化。

四是針對學(xué)校運營(yíng)的特點(diǎn)打造保障能力。高校物業(yè)具有典型的潮汐現象突出、周期性、突發(fā)性服務(wù)需求都較多的特點(diǎn)，把握各高校差異化的服務(wù)需求，為各高校量身打造符合各高校特性的項目運行管控模式。首先從觀(guān)念上著(zhù)力培養全員“先做學(xué)校人，再做大正人”的主人翁意識，樹(shù)立“站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題、不抱怨、不推諉，不拖拉，不講條件，快速響應及時(shí)服務(wù)、為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的觀(guān)念和習慣，同時(shí)抓住關(guān)鍵環(huán)節，在對各業(yè)務(wù)模塊關(guān)鍵管控要點(diǎn)有效識別的基礎上，細化項目各業(yè)務(wù)模塊運行管理手冊，逐步形成高校物業(yè)特有的專(zhuān)案支持服務(wù)方案，有力的支撐和保障了學(xué)校開(kāi)學(xué)迎新、畢業(yè)搬遷、假期管理、大型活動(dòng)等，從而真正踐行新大正物業(yè)“真誠專(zhuān)業(yè)、不負所托”的服務(wù)理念，形成了新大正物業(yè)特有的后勤保障能力。

記者：當前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)生急劇的變化，你認為學(xué)校物業(yè)未來(lái)的演變趨勢是什么？

李茂順：作為市場(chǎng)化發(fā)展的專(zhuān)業(yè)公司，我們對市場(chǎng)的變化相對敏感，所以早在2013年，新大正物業(yè)就預見(jiàn)到行業(yè)的重大變化，聘請全球頂級咨詢(xún)公司羅蘭貝格進(jìn)行戰略咨詢(xún)，深入分析行業(yè)未來(lái)演進(jìn)的趨勢，制訂公司未來(lái)發(fā)展戰略規劃?；仡^看這幾年行業(yè)發(fā)生的變化，包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的影響、新技術(shù)的應用、資本的進(jìn)入、模式的創(chuàng )新等等，當年都精準的分析和預測到。所以對當前行業(yè)的急劇變化，我們有相對從容的態(tài)度和準備。

盡管行業(yè)對未來(lái)的發(fā)展仍然處于探索階段，但大致的方向和趨勢已漸趨明朗。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)逐步發(fā)展成為經(jīng)濟常態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)+的技術(shù)應用將進(jìn)一步推動(dòng)各行各業(yè)的不斷升級，新技術(shù)的革命導致互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能設備、人工智能等相關(guān)技術(shù)將在未來(lái)5-10年內對物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生深刻的影響和改造，在網(wǎng)絡(luò )技術(shù)與智能設備雙浪推動(dòng)下，學(xué)校物業(yè)將與整個(gè)行業(yè)一樣，呈現出以下四大趨勢：

一是設備的智能化：隨著(zhù)機器人、RFID等一些列技術(shù)的不斷突破和智能制造的發(fā)展，設備的智能化進(jìn)程加快，應用成本大幅度降低，機器可替代人力完成標準化高頻率的各項工作，物業(yè)服務(wù)從“人工作業(yè)”大量轉為“無(wú)人化作業(yè)”不再是空想。二是管理數字化：伴隨著(zhù)設備的智能化與高校的信息化進(jìn)程，作為設備設施管理運營(yíng)的物業(yè)管理必將同步實(shí)現信息化、網(wǎng)絡(luò )化，而物業(yè)管理信息化程度的提升也將進(jìn)一步促進(jìn)高校信息化數字化的建設，學(xué)校物業(yè)將從“勞動(dòng)密集型”轉為“科技密集型”。三是運營(yíng)互聯(lián)化：從“單機智能”轉為“多設備互動(dòng)”，設備與設備之間的數據交互、傳遞可以使得師生在移動(dòng)終端的一個(gè)操作便下達所有的指令，也方便物業(yè)服務(wù)公司可以實(shí)現遠程實(shí)時(shí)監控，使運營(yíng)透明化、便捷化。四是服務(wù)綜合化。通過(guò)建立信息平臺，積累資產(chǎn)使用數據，整合高校需求，對接專(zhuān)業(yè)的第三方資源，打造便捷高效的校園智慧教學(xué)和生活環(huán)境，學(xué)校物業(yè)服務(wù)企業(yè)將真正有機會(huì )從“基礎服務(wù)提供商”轉型為“綜合服務(wù)集成商”。

記者：新大正物業(yè)未來(lái)在學(xué)校物業(yè)方面有什么規劃？怎樣實(shí)現轉型升級？

李茂順：新大正物業(yè)未來(lái)的戰略定位是專(zhuān)注于智慧城市公共建筑與設施管理，學(xué)校作為城市公共建筑與設施的一部分，將成為新大正物業(yè)的主要戰略發(fā)展方向。2016年，我們再次與羅蘭貝格合作，針對學(xué)校物業(yè)未來(lái)演變的趨勢，研究制定了未來(lái)在智慧校園場(chǎng)景下學(xué)校物業(yè)的運營(yíng)模型——慧服務(wù)，完整設計了新大正物業(yè)轉型升級的路徑。具體講，新大正學(xué)校物業(yè)轉型升級將分三個(gè)階段展開(kāi)，一是升級智能物業(yè)綜合服務(wù)——用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物業(yè)網(wǎng)技術(shù)改造傳統的基礎物業(yè)管理，實(shí)現智能安防、智能維修、智能保潔和智能綠化服務(wù)，以提升學(xué)校物業(yè)服務(wù)的效率與體驗。二是拓展校園公共資源智慧服務(wù)。在基礎物業(yè)服務(wù)智能化的基礎上，延伸到學(xué)校教室、實(shí)驗室、圖書(shū)館、運動(dòng)場(chǎng)館、學(xué)生公寓等公共資產(chǎn)管理、空間規劃管理、能源管理等領(lǐng)域，接入學(xué)校、老師、學(xué)生信息，實(shí)現人物互聯(lián)，最大限度提高資源的使用效率，幫助學(xué)校解決資源使用的安全、效率、服務(wù)等問(wèn)題。三是轉型智慧校園綜合服務(wù)平臺。通過(guò)前面兩個(gè)階段，不斷應用智能設備和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現后勤管理與資產(chǎn)管理的智能化運營(yíng)，助推學(xué)校智慧校園的建設，完成人人互聯(lián)和人物互聯(lián)，積累大數據，同時(shí)整合各類(lèi)需求，搭建信息平臺，協(xié)助實(shí)現學(xué)校、老師、學(xué)生與校外信息交互，資源共享。這三個(gè)階段是新大正物業(yè)既定的轉型升級的步驟，目前公司正集中力量，開(kāi)發(fā)第一個(gè)階段的信息平臺，已經(jīng)開(kāi)始在上線(xiàn)運行。

至于第二、三階段，我們認為是一個(gè)相對長(cháng)期的實(shí)踐過(guò)程，而不是提出一個(gè)新概念就能了事的，它的實(shí)現和發(fā)展，有賴(lài)于學(xué)校自身智慧校園的建設與發(fā)展。不論哪種模式，根本的還在于緊緊圍繞學(xué)校后勤改革發(fā)展的根本需求，做好物業(yè)管理的基礎服務(wù)，滿(mǎn)足學(xué)校后勤保障的發(fā)展，這是學(xué)校后勤社會(huì )化改革的要義，也是我們的初心。在此基礎上，跟上并助推學(xué)校智慧校園的建設，用智慧化的工具、手段和方法，匹配智慧校園的整體營(yíng)運與服務(wù)，讓學(xué)校從繁雜的后勤保障事務(wù)中解脫出來(lái)，專(zhuān)注科研與教學(xué)，這是我們的使命。

記者：你如何看待各細分業(yè)態(tài)聯(lián)盟？作為學(xué)校物業(yè)聯(lián)盟主席，未來(lái)有何打算？

李茂順：業(yè)態(tài)細分是行業(yè)成長(cháng)成熟的標志。在行業(yè)整體轉型升級的關(guān)鍵時(shí)期，中國物協(xié)組織成立標準化機構，并創(chuàng )造性的提出細分業(yè)態(tài)的構想，集聚眾智，推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展，既抓住了用標準化提升行業(yè)服務(wù)水平的根本，又著(zhù)眼未來(lái)規劃行業(yè)發(fā)展的創(chuàng )新模式，既有現實(shí)意義又有前瞻性。

學(xué)校物業(yè)是一個(gè)新興業(yè)態(tài)，目前市場(chǎng)開(kāi)放程度并不充分，隨著(zhù)供給側改革的深入，高校后勤服務(wù)社會(huì )化是必然的趨勢，這既是一個(gè)新的領(lǐng)域，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供了機會(huì )，同時(shí)，隨著(zhù)教育改革的深化發(fā)展，智慧校園建設的推進(jìn)，對學(xué)校物業(yè)提出了更高的新的要求。而目前行業(yè)內從事學(xué)校物業(yè)服務(wù)的企業(yè)相對分散，即使是領(lǐng)先的如山東明德、蘇大教服、深圳中航、珠海丹田、北京科住，以及我們重慶新大正，單一企業(yè)的份額都不大，某種程度上講，還不能滿(mǎn)足學(xué)校物業(yè)未來(lái)的發(fā)展需要，這一現實(shí)更加說(shuō)明聯(lián)盟的必要性。作為本屆高校物業(yè)聯(lián)盟的輪值主席單位，我們希望起好穿針引線(xiàn)的作用，加強聯(lián)盟各成員單位的聯(lián)系與合作，組織相互交流與學(xué)習，共同探討學(xué)校物業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的新思路，尋求聯(lián)合發(fā)展的新路徑。

來(lái)源：《城市開(kāi)發(fā)（物業(yè)版）》雜志