文/陳新勝
黨的十九大的報告，從政治、思想、理論、實(shí)踐和歷史等方面對新的歷史發(fā)展階段給予了明確的界定和闡釋。通篇展現了以習近平同志為核心的黨中央高超的政治智慧和強烈的使命擔當；凝聚著(zhù)與時(shí)俱進(jìn)、繼往開(kāi)來(lái)的創(chuàng )新品質(zhì)；閃爍著(zhù)馬克思主義真理的光芒。十九大報告內涵豐富、博大精深，開(kāi)創(chuàng )性地提出了一系列重要思想、重要觀(guān)點(diǎn)、重大判斷、重大舉措。而給我留下最深印象的關(guān)鍵詞是“不忘初心”和“新發(fā)展理念”?，F結合我們公司的實(shí)踐，談?wù)勎覀冊谶@方面的經(jīng)驗和體會(huì )。
一、不忘初心，砥礪前行
眾所周知，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，贏(yíng)利是其生存與發(fā)展的首要目標，但服務(wù)質(zhì)量卻是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，任何企業(yè)都無(wú)法長(cháng)久的生存。在任何一份物業(yè)服務(wù)合同中，都會(huì )把服務(wù)品質(zhì)列為最重要的條款之一。因此，與其說(shuō)“贏(yíng)利”是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的初心，不如說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量才是物業(yè)服務(wù)真正的“初心”。
牢記我們的“初心”并在我們的服務(wù)中緊緊圍繞“初心”，這是公司生存和發(fā)展的原動(dòng)力，在這一點(diǎn)上，我們公司是有著(zhù)深刻的體會(huì )的：我們公司接管的小區是我市最大的爛尾樓，由于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商破產(chǎn)，后期工作由政府接管，成立了由市城管委為領(lǐng)導核心的幫扶小組，很多物業(yè)公司都知難而退，不敢接手這樣的小區。我們接管時(shí)，小區處于未竣工、未驗收的尷尬境地，小區基礎設施幾乎都未完工、百廢待新；消防、監控等系統基本處于癱瘓。小區內也是一片狼籍，路面坎坷不平，晴天灰塵滿(mǎn)天、雨天泥濘不堪；小區雜草叢生、荊棘遍地；地下車(chē)庫到處漏水，尤如“水簾洞”，根本無(wú)法停車(chē)，造成了嚴重的安全隱患。
更為嚴重的是，因基礎設施設備的癱瘓以及原物業(yè)保安形同虛設，導致入室盜竊案件頻發(fā)、各類(lèi)上訪(fǎng)、聚眾鬧事事件不斷發(fā)生。很多業(yè)主都想賣(mài)房走人，但因產(chǎn)權證始終無(wú)法辦理，造成了進(jìn)退兩難的局面。
面對這樣的困難局面，我們德豐物業(yè)的全體員工勇敢的迎難而上，充分發(fā)揚“南泥灣”精神，對小區進(jìn)行了大刀闊斧的改造。我們通過(guò)組建精英管理團隊，制定嚴格的規章制度，理順小區業(yè)委會(huì )和各有關(guān)部門(mén)的關(guān)系。小區面貌煥然一新：現在小區路面一塵不染；各種植物錯落有致、郁郁蔥蔥；綠油油的草地令人賞心悅目，小區綠化率由原來(lái)的不足30%上升到40%以上；各項設備設施逐步得到改善；物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系進(jìn)一步融洽。高度的責任意識和服務(wù)意識，深得業(yè)主好評。原來(lái)的問(wèn)題小區終于成為人們安居樂(lè )業(yè)的幸福家園，良好的居住環(huán)境促進(jìn)了房屋的大幅升值，很多原本有賣(mài)房打算的業(yè)主都打消了賣(mài)房的念頭。
二、創(chuàng )新服務(wù)理念，謀求物業(yè)企業(yè)更好發(fā)展
十九大報告指出：創(chuàng )新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，是建設現代化經(jīng)濟體系的戰略支撐，也是與我們物業(yè)企業(yè)的發(fā)展理念高度契合。
由于我國物業(yè)企業(yè)發(fā)展較晚，資質(zhì)良莠不齊，有部分物業(yè)企業(yè)在服務(wù)上是以被動(dòng)、粗放型為主，在工作上則以物業(yè)管理部門(mén)的文件作為服務(wù)標準，平時(shí)大部分工作都是為了應付檢查，編好相應的臺賬和整改材料就萬(wàn)事大吉了，因此，出現了考核高分，而業(yè)主則怨聲載道的尷尬局面。有感于中央提出的“精準扶貧”，我們的體會(huì )是，變被動(dòng)服務(wù)為精準服務(wù)。主要是通過(guò)業(yè)主群、微信公眾號、業(yè)主意見(jiàn)箱、前臺電話(huà)記錄、工作人員主動(dòng)約談和定時(shí)回訪(fǎng)等形式大量收集業(yè)主需求信息，建立屬于自己的“數據庫”，由專(zhuān)業(yè)的團隊進(jìn)行數據分類(lèi)和分析，并做出迅速的反應，以最快的速度拿出實(shí)施方案。
在此僅以法治小區建設為例，說(shuō)明創(chuàng )新服務(wù)理念的重要性和必要性：
我們剛接手小區時(shí)，小區內盜竊、鄰里糾紛、無(wú)理上訪(fǎng)甚至入室搶劫等案件頻頻發(fā)生，從業(yè)主到業(yè)委會(huì )，從社區到街道、物管部門(mén)、派出所等各有關(guān)部門(mén)都感到非常頭痛。根據小區實(shí)際，我們深切地體會(huì )到，在依法治國的大環(huán)境下，人們的法律意識、法律觀(guān)念急待提高，大部分業(yè)主對學(xué)法、用法、依法維權的愿望日益迫切，我們公司高層領(lǐng)導和法務(wù)工作者準確地摸準命脈，決定順勢而為，大膽地向業(yè)委會(huì )提出了利用小區現有公共用地與公共用房，建設法治長(cháng)廊、構建法治小區的設想，并提出了具體的建設方案，得到了業(yè)委會(huì )和上級各有關(guān)部門(mén)的高度贊同。業(yè)委會(huì )立即與司法局等政府部門(mén)溝通，著(zhù)手進(jìn)行法治小區的建設，主要體現以下特色：
1、成立司法派駐點(diǎn)。經(jīng)市司法局和相關(guān)政府部門(mén)的批準，在全國率先成立小區級司法派駐點(diǎn)。司法派駐點(diǎn)的主要功能為人民調解、法律咨詢(xún)、普法宣傳等，內設規范的調解室，配備專(zhuān)業(yè)的設備，街道司法所指派法律工作者輪流值守、招募有一定威望和法律知識的業(yè)主代表參與到調解員隊伍中；同時(shí)，針對小區內外籍居民較多的特點(diǎn)，招募了一名外籍調解員，使司法派駐點(diǎn)成為小區法治長(cháng)廊的前沿陣地。針對重大易激化的糾紛,組織專(zhuān)門(mén)的調解員，共同研究制定調解方案和調解措施,把業(yè)主間的矛盾化解在小區、消滅在萌芽，較好的維護了小區的穩定，成為法治小區建設的橋頭堡。
2、開(kāi)設法治講堂。這既是法治小區建設的重要一環(huán)，也是我市普法工作的新嘗試。法治講堂的運營(yíng)模式主要是與知名律師事務(wù)所合作，請律師免費為廣大業(yè)主講課，講座內容都是與大家的工作、生活息息相關(guān)的法律問(wèn)題。法治講堂的開(kāi)設，為廣大業(yè)主學(xué)習法律知識提供了良好的平臺，通過(guò)學(xué)習，使廣大業(yè)主的法律意識進(jìn)一步增強、預防法律風(fēng)險的能力進(jìn)一步提高，為法治小區的建設打下堅實(shí)的理論基礎。在條件成熟后，法律講堂還將嘗試有償服務(wù)的模式---即根據少數業(yè)主的特殊需求量身定做相應的法律課程，以達到更好的普法效果。
同時(shí)，我們還充分利用法治講堂這個(gè)場(chǎng)地，組織開(kāi)展業(yè)主聯(lián)誼會(huì )、中秋自制月餅活動(dòng)、免費烹飪、面點(diǎn)培訓等活動(dòng)，這些深受業(yè)主歡迎的活動(dòng)，進(jìn)一步拉進(jìn)了與業(yè)主的距離、提升了我們的服務(wù)品質(zhì)。
3、建立“悅讀吧”。與市教育局、市圖書(shū)館聯(lián)系，由市圖書(shū)館提供書(shū)籍，使用與市圖書(shū)館相同的管理軟件，居民只要憑市民卡就可以實(shí)現圖書(shū)通借通還。悅讀吧內還設置了兒童閱覽室和書(shū)畫(huà)展覽室；為增加藏書(shū)量，我們聯(lián)合業(yè)委會(huì )向全體業(yè)主發(fā)出倡議，鼓勵廣大業(yè)主無(wú)償捐贈書(shū)籍。悅讀吧開(kāi)放后，每天坐無(wú)虛席，不僅有本國居民，還吸引了不少外籍居民前來(lái)閱讀，得到了全體業(yè)主的一致好評，為法治小區的建設提供了精神支撐。
4、建立流動(dòng)黨員服務(wù)站。充分發(fā)揮黨員在法治建建設中的模范帶頭作用和先鋒模范作用?？紤]到小區業(yè)主都是來(lái)自五湖四海，黨員流動(dòng)性大，穩定性差，成立了流動(dòng)黨員服務(wù)站，使黨員有了組織保障，便于開(kāi)展黨員組織生活和黨員的學(xué)習、培訓；同時(shí)，鼓勵黨員率先垂范，加入小區自愿者服務(wù)隊，無(wú)償服務(wù)于小區的各項工作。在小區的調解室、悅讀吧、法治講堂，到處可見(jiàn)黨員的身影，有些黨員在做自愿者服務(wù)的同時(shí)還自費為各個(gè)訓練場(chǎng)地購買(mǎi)礦泉水、飲料等。在黨員的帶動(dòng)下，業(yè)主間的愛(ài)心在延續、交融，自愿者隊伍日益龐大，黨員的無(wú)私奉獻精神無(wú)形中影響了小區的每個(gè)業(yè)主，在建設法治小區、和諧小區中起到了先鋒模范作用。
5、建設普法宣傳景觀(guān)。利用雕塑、剪紙、宣傳欄等媒介，用群眾喜聞樂(lè )見(jiàn)、通俗易懂的方式，宣傳憲法、法律、社會(huì )公德以及社會(huì )主義核心價(jià)值觀(guān)等，使法治的宣傳遍布小區的每一個(gè)角落，使法治小區的理念滲透到每一個(gè)業(yè)主的心中。
我公司通過(guò)服務(wù)理念的創(chuàng )新，逐步使一個(gè)問(wèn)題小區兌變成一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、人們安居樂(lè )業(yè)的和諧小區，各項服務(wù)工作得以順利展開(kāi)，這是我們感到欣慰的。當然，創(chuàng )新無(wú)終點(diǎn)，服務(wù)沒(méi)有盡頭，只有不斷創(chuàng )新才能不斷進(jìn)步。黨的十九大報告將成為我們企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的行動(dòng)綱領(lǐng)，必將進(jìn)一步激發(fā)我們的創(chuàng )新動(dòng)力，努力實(shí)現企業(yè)更高質(zhì)量的發(fā)展。
作者單位：杭州德豐物業(yè)服務(wù)有限公司義烏分公司