文/蘇寶煒
自2013年，以服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)在中國GDP總量的占比達到46.1%，首次超越以制造業(yè)為代表的第二產(chǎn)業(yè)占比指標43.9%，成為支撐中國經(jīng)濟的第一大產(chǎn)業(yè)。據國家統計局公布的數據顯示，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟中增長(cháng)勢頭迅猛，這也和我國經(jīng)濟轉型的內涵及發(fā)展態(tài)勢相互符合。
一、 數據指標——服務(wù)之花正待開(kāi)放
【報告引述】支持傳統產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，加快發(fā)展現代服務(wù)業(yè)，瞄準國際標準提高水平；促進(jìn)我國產(chǎn)業(yè)邁向全球價(jià)值鏈中高端，培育若干世界級先進(jìn)制造業(yè)集群。
事實(shí)上，第三產(chǎn)業(yè)——現代服務(wù)業(yè)的內涵和范疇非常寬廣；服務(wù)業(yè)的發(fā)達程度也是衡量一個(gè)國家或一個(gè)地區經(jīng)濟體發(fā)展水平的重要標志之一。而且隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展、城市形態(tài)會(huì )不斷發(fā)生變化、人們的消費能力及消費行為也必然會(huì )發(fā)生相應改變。在經(jīng)濟轉型的過(guò)程中，中國服務(wù)業(yè)正在走向一個(gè)全新的“大服務(wù)新經(jīng)濟時(shí)代”。
據統計，全球不動(dòng)產(chǎn)即物業(yè)資產(chǎn)占世界全部財富的40％～50％，“資產(chǎn)管理”被稱(chēng)作是世界上最大的生意。物業(yè)資產(chǎn)的建設、買(mǎi)賣(mài)和租賃以及對自有物業(yè)者所帶來(lái)的收益，占了富裕國家國內生產(chǎn)總值的15％左右。因此，與世界上最大的生意所對應的“物業(yè)資產(chǎn)運維服務(wù)”，也被譽(yù)為是第三產(chǎn)業(yè)的“服務(wù)之花”并已成為現代服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的典型代表之一；專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)資產(chǎn)管理運維服務(wù)，則是資產(chǎn)價(jià)值保持并倍增的基礎和關(guān)鍵所在?？v觀(guān)全球，世界經(jīng)濟由“制造經(jīng)濟”向“服務(wù)經(jīng)濟”演化，被譽(yù)為第三產(chǎn)業(yè)“服務(wù)之花”的現代物業(yè)資產(chǎn)管理運維服務(wù)，就更加突顯其在行業(yè)所處地位的特殊性。
二、 轉型升級——主要矛盾已經(jīng)改變
【報告引述】中國特色社會(huì )主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會(huì )主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長(cháng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。
據此，是不是可以理解為——有了經(jīng)濟數據指標作為保證，資產(chǎn)運維服務(wù)這朵服務(wù)之花就一定會(huì )綻放呢。在設法解決問(wèn)題之前，必須先要搞清楚，傳統服務(wù)業(yè)和現代服務(wù)業(yè)到底存在著(zhù)哪些關(guān)鍵性區別？
對于整個(gè)社會(huì )來(lái)說(shuō)，政府的獲得感是次要的而人民的獲得感才最為重要；經(jīng)濟數字的指標增長(cháng)并不意味著(zhù)人們對美好生活的需求體驗和感受的必然提升。中國經(jīng)過(guò)了長(cháng)期高速的發(fā)展，已經(jīng)感知到發(fā)展過(guò)速所帶來(lái)的不科學(xué)、不協(xié)調等問(wèn)題，也開(kāi)始反思并回歸到踏踏實(shí)實(shí)努力的方向。為此，在十九大報告中就明確提出的新時(shí)代我國社會(huì )主要矛盾的新變化。
在此期間，需要特別強調的是關(guān)注“核心價(jià)值的提升”一定會(huì )比關(guān)注“外在價(jià)格的增長(cháng)”來(lái)得更加持久和具有遠見(jiàn)；也只有放棄那些對所謂對傳統中已經(jīng)過(guò)時(shí)部分的堅持、摒棄那些證明是陳腐的慣性思維，才能有更多時(shí)間和精力去堅持做正確的事；不是因為這事很容易，恰恰是因為做好現代物業(yè)資產(chǎn)運維服務(wù)過(guò)程真的很難；除此以外，這個(gè)行業(yè)很可能遠比人們原來(lái)想象的更富有價(jià)值，現代服務(wù)過(guò)程也將更加復雜。
三、 資產(chǎn)運維——關(guān)注于全生命周期
【報告引述】堅持房子是用來(lái)住的、不是用來(lái)炒的定位，加快建立多主體供給、多渠道保障、租購并舉的住房制度，讓全體人民住有所居。
物業(yè)資產(chǎn)的日常運營(yíng)和維護管理，需要從傳統的“管理性”向著(zhù)現代的“服務(wù)化”轉型，本質(zhì)上反應的是謀求價(jià)值鏈上的進(jìn)一步高端發(fā)展。這也正是由于傳統物業(yè)管理運作方式對于業(yè)務(wù)范圍、操作模式、資源調配、信息反饋等諸多方面的局限，很多企業(yè)還是僅停留在滿(mǎn)足行業(yè)標準的低層次質(zhì)量保證的范疇，而不能真正按照市場(chǎng)規律去滿(mǎn)足用戶(hù)對于個(gè)性化定制、智能信息服務(wù)等高附加值服務(wù)的需求。
資產(chǎn)管理運維服務(wù)不能簡(jiǎn)單等同于傳統意義上的物業(yè)管理、設備設施管理或是房地產(chǎn)的租賃和銷(xiāo)售，其資產(chǎn)價(jià)值也不是開(kāi)發(fā)價(jià)值的簡(jiǎn)單兌現還原，而應該是從房地產(chǎn)項目全生命周期體現其成本與收益；長(cháng)線(xiàn)生命周期的運營(yíng)維保和大系統的全面業(yè)務(wù)覆蓋，再加上日常服務(wù)過(guò)程中的管理技術(shù)經(jīng)驗積累的多種因素共同作用，現代資產(chǎn)運維服務(wù)才能超越原有行業(yè)傳統的增長(cháng)模式，實(shí)現自身行業(yè)的持續發(fā)展和價(jià)值提升。
從行業(yè)整體方面還需要再次強調的是，世界經(jīng)濟由“制造經(jīng)濟”向“服務(wù)經(jīng)濟”的發(fā)展過(guò)程中，現代資產(chǎn)管理運維服務(wù)行業(yè)的生存策略必將有別于一般意義上的傳統的物業(yè)管理服務(wù)業(yè)。整個(gè)行業(yè)在商業(yè)社會(huì )中的立足點(diǎn)，除了賺取利潤外，還需要能夠給大服務(wù)時(shí)代的廣義用戶(hù)（即不僅包括客戶(hù)本身，還包括與服務(wù)過(guò)程有關(guān)的一切相關(guān)方）創(chuàng )造新的價(jià)值；在追求經(jīng)濟效益的同時(shí)，還需要兼顧社會(huì )效益和環(huán)境效益的“三重底線(xiàn)”，并最終實(shí)現物業(yè)建筑本身投資價(jià)值的增加，只有這樣才能實(shí)現企業(yè)長(cháng)久可持續發(fā)展。
四、 預見(jiàn)未來(lái)——用心服務(wù)實(shí)現美好未來(lái)
【關(guān)鍵解析】推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟深度融合，在中高端消費、創(chuàng )新引領(lǐng)、綠色低碳、共享經(jīng)濟、現代供應鏈、人力資本服務(wù)等領(lǐng)域培育新增長(cháng)點(diǎn)、形成新動(dòng)能。
以上我們說(shuō)到為了滿(mǎn)足人們美好生活的愿望，從“行業(yè)”大范疇進(jìn)行的思考，下面我們再來(lái)針對具體“人”的某些需求，從企業(yè)踐行措施的層面著(zhù)手分析。
在當下最熱的話(huà)題莫過(guò)于互聯(lián)網(wǎng)、大數據、信息網(wǎng)絡(luò )…… VR（虛擬現實(shí)）、AI（人工智能）、機器人等已儼然主導了人們對未來(lái)生活想象，由此帶動(dòng)整個(gè)社會(huì )思維變革、商業(yè)模式調整和現代服務(wù)認知變化。
隨著(zhù)大服務(wù)新經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)，相比理性“時(shí)間”推移而言，感性“服務(wù)”提高將變得越發(fā)困難；相對傳統物業(yè)管理重視實(shí)際操作的特點(diǎn)，那在新時(shí)代的現代資產(chǎn)運維就應該更加關(guān)注“構建理性的認知思維框架”以及“提煉有效的理論知識體系”。
辯證地看待這個(gè)問(wèn)題，技術(shù)發(fā)展一定不是壞事，但行業(yè)未來(lái)提升之原發(fā)動(dòng)力不能僅源自于此。因為未來(lái)科技再“智能”前邊還是有兩個(gè)字“人工”；對于人本身的關(guān)注，“以人為本”才應當是現代服務(wù)業(yè)為之努力唯一的正確方向。不論人類(lèi)社會(huì )未來(lái)會(huì )演化成什么樣子，大屏幕上顯示的光鮮數字也絕對不應該替代人們在現實(shí)中的真實(shí)感受。如果現代服務(wù)行業(yè)缺乏細致觀(guān)察、理性分析和用心思考就很難敏銳發(fā)現和準確判斷導致這些結果的關(guān)鍵性原因，實(shí)際上，以思維模式和技術(shù)實(shí)踐兩者相比，差距要比想象大得多。
總之，在時(shí)代發(fā)生重大變革的背景下，思想觀(guān)念和認知意識方面變革，要比應用技術(shù)實(shí)踐變革難得多。由于“現代服務(wù)”本身就是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程；與有形實(shí)體產(chǎn)品相比較，作為無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，現代物業(yè)資產(chǎn)管理運維服務(wù)必須要明確在服務(wù)規劃設計和實(shí)施發(fā)展過(guò)程的實(shí)施策略和踐行措施；利用現代科技聯(lián)結資源、共享思維實(shí)現管理的協(xié)同互動(dòng)，改造升級乃至革新重構傳統服務(wù)實(shí)現服務(wù)價(jià)值的增加；最終為用戶(hù)提供前所未有、超乎想象的服務(wù)體驗與感受，而這些都是傳統行業(yè)所根本無(wú)法企及的；而這不叫“顛覆傳統”而應叫做“融合聯(lián)結”并最終能夠真正實(shí)現“多方共贏(yíng)”！
作者單位：第一太平戴維斯物業(yè)顧問(wèn)有限公司