文/張偉杰
經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放近40年的發(fā)展，我國社會(huì )生產(chǎn)力水平總體上顯著(zhù)提高，社會(huì )生產(chǎn)能力在很多方面進(jìn)入世界前列。隨著(zhù)人民生活水平不斷提高，人民群眾的需求呈現多樣化多層次多方面的特點(diǎn)，期盼有更好的教育、更穩定的工作、更滿(mǎn)意的收入、更可靠的社會(huì )保障、更高水平的醫療衛生服務(wù)、更舒適的居住條件、更優(yōu)美的環(huán)境、更豐富的精神文化生活，人民群眾的民主意識、公平意識、法治意識、參與意識、監督意識、維權意識在不斷增強。這說(shuō)明，人民群眾的需求在領(lǐng)域和重心上已經(jīng)超出物質(zhì)文化的范疇和層次。
作為與人民生活密切相關(guān)的服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理肩負著(zhù)營(yíng)造人民美好生活的艱巨任務(wù)。全行業(yè)每一個(gè)物業(yè)人，有責任、有義務(wù)、有能力、有信心切實(shí)把人民群眾對美好生活的向往一步步變?yōu)楝F實(shí)。
不忘初心、牢記使命，全面提升服務(wù)質(zhì)量
在黨的十九大報告中，習近平總書(shū)記開(kāi)宗明義地指出，“不忘初心，方得始終”。提升服務(wù)質(zhì)量始終是全體物業(yè)人的初心和使命，是物業(yè)管理行業(yè)賴(lài)以發(fā)展的生命源泉?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細節，都不能當作小事而置之不理。改善和提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)變化都能帶給人民群眾更大的方便與滿(mǎn)意。
加強對人的服務(wù)，即對業(yè)主或客戶(hù)的服務(wù)，以滿(mǎn)足他們多層次的需求為主導，提高主動(dòng)服務(wù)意識，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)；增強誠信服務(wù)意識，使業(yè)主明明白白享受服務(wù)；增強品牌創(chuàng )建意識，不斷提高業(yè)主滿(mǎn)意度；增強延伸經(jīng)營(yíng)意識，提高服務(wù)邊際收益，讓業(yè)主或客戶(hù)感受到物業(yè)服務(wù)無(wú)處不在，進(jìn)而實(shí)現其居住舒適、工作舒心和美好體驗的目標，贏(yíng)得業(yè)主或客戶(hù)更多的信賴(lài)與托付，真正體現進(jìn)入新時(shí)代物業(yè)服務(wù)的新水平。
內延外擴、轉型升級，不斷優(yōu)化服務(wù)供給
在調控政策趨緊的大背景下，我國房地產(chǎn)行業(yè)正逐漸由增量市場(chǎng)過(guò)渡為存量市場(chǎng)，如何通過(guò)運營(yíng)和服務(wù)，在存量客戶(hù)身上挖掘新的利潤增長(cháng)點(diǎn)至關(guān)重要。特別是在當前物業(yè)管理行業(yè)深化供給側結構性改革的整體形勢下，在創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展戰略的引領(lǐng)帶動(dòng)下，已日益呈現出專(zhuān)業(yè)化、多元化和智能化的融合發(fā)展態(tài)勢。
日前，沈建忠會(huì )長(cháng)在惠州市召開(kāi)的物業(yè)管理行業(yè)轉型升級座談會(huì )上指出：隨著(zhù)人民的美好生活需要日益增長(cháng)，行業(yè)企業(yè)進(jìn)行了不同形式的探索，也有越來(lái)越多行業(yè)外的企業(yè)希望通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入社區，社區經(jīng)濟挖掘是下一步行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。也就是說(shuō)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再拘泥于傳統意義上的清潔綠化、設備養護和安防服務(wù)，開(kāi)始以高新科技為有力工具和支撐，迅速滲透到物業(yè)服務(wù)的方方面面。因為沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)能像物業(yè)管理行業(yè)如此接近客戶(hù)終端，許多與此有關(guān)的技術(shù)將會(huì )在社區和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常業(yè)務(wù)中得到試驗和應用。如通過(guò)云生活、社區一卡通等科技的運用，以及社區資源整合與經(jīng)營(yíng)性業(yè)務(wù)拓展，由物業(yè)管理專(zhuān)家向“房務(wù)管家、資產(chǎn)管家、生活管家”升級；通過(guò)涵蓋社區商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運營(yíng)、長(cháng)者服務(wù)等領(lǐng)域的“1+N”多角化戰略，可實(shí)現物業(yè)管理生態(tài)圈向社區商業(yè)生態(tài)圈的延伸。通過(guò)在商業(yè)模式創(chuàng )新，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用，延伸服務(wù)拓展，高附加值獲取等方面的有益探索，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定會(huì )在社區經(jīng)濟上挖掘到集中資源、整合資源、共享資源，牢牢把握共建企業(yè)發(fā)展共同體、實(shí)現轉型升級的新契機，成為服務(wù)行業(yè)的“集成工廠(chǎng)”。唯此，才能充分調整服務(wù)供給端的結構，發(fā)揮其對消費需求端的吸引力和拉動(dòng)力，全面激發(fā)行業(yè)活力。
社企共建、挖掘亮點(diǎn)，有效傳遞服務(wù)價(jià)值
創(chuàng )造美好生活不是一朝一夕的事情，需要社會(huì )方方面面的共同參與和長(cháng)期堅持，從而形成多維互動(dòng)、多面整合、多極共治、多方共享的互動(dòng)格局。加強社區文化建設是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內生責任，要積極倡導社會(huì )、社區、企業(yè)、家庭、個(gè)人利益互惠，共建人類(lèi)美好生存環(huán)境的主流文化，積極倡導經(jīng)濟利益、社會(huì )效益、生態(tài)優(yōu)化的可持續發(fā)展意識，將社區文化的個(gè)性需求與企業(yè)文化在社區的伸張有機結合。通過(guò)結合，不僅有利于豐富人民群眾的精神文化生活，而且有助于促進(jìn)鄰里和睦，增強人民群眾的認同感和歸屬感，全面提高人民群眾的居住質(zhì)量，營(yíng)造社區穩定、安全、舒適、健康的人居環(huán)境，促進(jìn)社區的和諧發(fā)展。推進(jìn)社企共建機制是構筑美好生活的基石。
人民的美好生活離不開(kāi)幸福社區的創(chuàng )建。從行業(yè)的角度講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要始終堅持將幸福價(jià)值觀(guān)作為主流價(jià)值觀(guān)，把構建幸福社區作為行業(yè)科學(xué)發(fā)展的根本目的、持續動(dòng)力和重要標準，用民意衡量決策、用幸福評價(jià)業(yè)績(jì)，把企業(yè)核心價(jià)值、科學(xué)發(fā)展方式和追求美好生活有機結合。在與政府、街道、居委會(huì )、業(yè)委會(huì )不斷磨合中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要找準切入點(diǎn)，探索出齊抓共管，統籌協(xié)調社區事務(wù)的新型社區工作模式，引領(lǐng)各項工作“向善”“向美”“向好”發(fā)展，不斷提升人民群眾的幸福感和幸福觀(guān)，不斷滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的新期待，更好地為人民群眾創(chuàng )造幸福、傳遞幸福、提升幸福。
“風(fēng)正潮平，自當揚帆破浪；任重道遠，更須策馬加鞭”。當前，我國物業(yè)管理行業(yè)正處于向現代化服務(wù)業(yè)轉型升級的關(guān)鍵時(shí)期，新挑戰和新機遇面前，需要全行業(yè)堅持創(chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享的發(fā)展理念，增強行業(yè)發(fā)展動(dòng)力，厚植發(fā)展優(yōu)勢，破解發(fā)展難題。新時(shí)代要有新氣象，更要有新作為。全行業(yè)要用黨的十九大精神武裝頭腦、指導實(shí)踐、推動(dòng)物業(yè)管理工作，不忘初心，砥礪前行，開(kāi)拓創(chuàng )新，再創(chuàng )輝煌，努力在行業(yè)轉型升級中實(shí)現更大的發(fā)展，為人民日益增長(cháng)的美好生活需要而不懈努力！
作者系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、天津房地產(chǎn)集團副總經(jīng)理