結合2017年1月《國務(wù)院關(guān)于第三批取消中央指定地方實(shí)施行政許可事項的決定》的下發(fā)，吉林省房協(xié)物專(zhuān)委按照中物協(xié)和省建設廳的要求把加強行業(yè)隊伍建設作為加快物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展和“取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)二級及以下資質(zhì)認定”后促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的主要措施之一，通過(guò)提高行業(yè)從業(yè)人員的基礎素質(zhì)入手，重點(diǎn)加大了誠信理念教育和基礎技能培訓，并通過(guò)繼續推行了行業(yè)標準化建設和示范小區創(chuàng )建活動(dòng)交流和展示從業(yè)人員的管理和服務(wù)水平，進(jìn)一步完善了協(xié)會(huì )的“建設、服務(wù)、維護和教育”職能，與全體會(huì )員企業(yè)共同創(chuàng )造了有利于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的內外部環(huán)境。
一、通過(guò)弘揚誠信理念增強服務(wù)意識
結合物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和省內物業(yè)服務(wù)狀況，引導物業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員理解誠信內涵、弘揚服務(wù)理念。
1.了解從業(yè)人員思想狀況。
2017年省房協(xié)物專(zhuān)委通過(guò)組織100家中小企業(yè)問(wèn)卷調查了解分析行業(yè)從業(yè)人員的思想狀況，通過(guò)承擔中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )《吉林省物業(yè)行業(yè)價(jià)格體系研究》課題項目了解省內40余家企業(yè)物業(yè)費標準與履行服務(wù)合同情況，通過(guò)參與組織《吉林省關(guān)于加強物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展若干意見(jiàn)》起草前的座談交流掌握各方面對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度情況。
在與近500家物業(yè)企業(yè)通過(guò)不同方式的接觸中，引發(fā)大家就社會(huì )效益與經(jīng)濟效益、民生公益項目與商業(yè)盈利項目、企業(yè)短期利益與長(cháng)遠發(fā)展、公平競標和惡意低價(jià)競標、鼓勵誠信與懲戒失信、行業(yè)自律與社會(huì )監督等多個(gè)話(huà)題進(jìn)行交流。通過(guò)交流大家普遍認同誠信服務(wù)的品牌價(jià)值，愿意接受行業(yè)和社會(huì )監督共同創(chuàng )造誠信的發(fā)展環(huán)境。
2.樹(shù)立行業(yè)誠信服務(wù)理念。
我們從“尊重、承諾和民生”三個(gè)層面引導物業(yè)從業(yè)人員提高物業(yè)服務(wù)意識：第一個(gè)層面在從業(yè)人員和業(yè)主中要弘揚尊重理念，第二個(gè)層面在現地管理和服務(wù)中要堅持兌現承諾，第三個(gè)層面要在參與“文明城市”和“幸福吉林”建設中體現“小物業(yè)、大民生”的行業(yè)價(jià)值。這三個(gè)層面的解讀使不同發(fā)展階段的企業(yè)和不同的從業(yè)群體對誠信服務(wù)的定位都有相應的理解，為行業(yè)自律和提高服務(wù)意識打下了思想基礎。
2017年全國物業(yè)行業(yè)精神發(fā)布后，我們通過(guò)網(wǎng)站、行業(yè)Q群、“理論超市”、微信平臺、微信朋友圈等形式，引導物業(yè)企業(yè)和從業(yè)人員站在全國物業(yè)行業(yè)精神的高度去理解服務(wù)和誠信，用誠實(shí)守信的服務(wù)換取陽(yáng)光合法利益，用信譽(yù)商譽(yù)贏(yíng)取業(yè)主和社會(huì )的認可。
3.建立行業(yè)誠信服務(wù)體系。
一是初步完成了《吉林省物業(yè)企業(yè)誠信管理辦法》、《吉林省物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信評價(jià)標準》等材料的起草；二是學(xué)習借鑒中物協(xié)《會(huì )員單位（物業(yè)服務(wù)企業(yè)）信用評價(jià)體系研究》的階段性成果，完善省內的誠信體系建設。三是聘請了政府相關(guān)部門(mén)負責人、行業(yè)專(zhuān)家、業(yè)主代表、相關(guān)媒體等組成評審組；四是加大對信用評價(jià)的結果運用，對于A級誠信企業(yè)將在申報省級示范項目時(shí)優(yōu)先推薦、投標省市政府采購物業(yè)項目時(shí)同等條件業(yè)主單位優(yōu)先選擇、國家和省級行業(yè)評優(yōu)和評先活動(dòng)中優(yōu)先推薦，申報物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)必須是誠信A級企業(yè)。
二、通過(guò)舉辦技能大賽提升服務(wù)能力
過(guò)硬的服務(wù)技能是實(shí)現誠信服務(wù)的有效保證。省物專(zhuān)委2017年舉辦了吉林省第一屆物業(yè)行業(yè)職業(yè)技能競賽，并組織優(yōu)秀人員參加了全國物業(yè)行業(yè)職業(yè)技能大賽。
（一）以競賽促進(jìn)業(yè)務(wù)學(xué)習。
省物專(zhuān)委邀請吉林建筑大學(xué)、長(cháng)春市職業(yè)技能鑒定培訓指導中心和長(cháng)春工程學(xué)院的專(zhuān)家做專(zhuān)題輔導；全省10個(gè)地區的2000余名從業(yè)人員結合競賽大綱的內容參加了各地組織的系統培訓； 以“弘揚工匠精神，筑牢基礎服務(wù)技能”作為主題的技能競賽在各地區形成了學(xué)習物業(yè)法規、提高維修技能、增強職業(yè)能力，做工匠物業(yè)人的熱潮。
全省10個(gè)地區500余名選手參加各地區預賽，經(jīng)過(guò)層層選拔推薦共有63人晉級省級比賽，6名選手參加全國比賽。吉林參賽選手在全國競賽中5名晉級第二輪，劉巍獲得電工競賽第5名，將被授予“全國住房城鄉建設行業(yè)技術(shù)能手”稱(chēng)號，閆立勇獲電工39名，李瑩、劉志超和高冰獲物業(yè)管理員優(yōu)勝獎，省房協(xié)物專(zhuān)委獲賽會(huì )最佳組織獎。
通過(guò)近半年的各地區選拔賽、省內預賽和全國決賽，從業(yè)人員的業(yè)務(wù)和技術(shù)水平得到了提高，踐諾履職的服務(wù)意識和對行業(yè)發(fā)展的信心明顯增強。
（二）以競賽擴大行業(yè)影響。
這次競賽得到了省內相關(guān)部門(mén)的高度重視，賽事由省總工會(huì )和省住房和城鄉建設廳主辦，省建設工會(huì )和省房協(xié)物專(zhuān)委承辦。省總工會(huì )和省建設廳對成績(jì)優(yōu)秀人員給予獎勵，并要求各地工會(huì )組織和物業(yè)主管部門(mén)認真落實(shí)當地獲獎選手的待遇，弘揚“精益求精、愛(ài)崗敬業(yè)、持續專(zhuān)注、守正創(chuàng )新”的工匠精神。獲得電工和物業(yè)管理員第一名的兩名選手推薦為吉林省創(chuàng )新標兵，前十名分別獲得省總工會(huì )和省建設廳頒發(fā)的名次證書(shū)。各地物業(yè)行業(yè)主管部門(mén)和各地工會(huì )職合組織當地物業(yè)技術(shù)大賽，對獲獎?wù)呓o予相應榮譽(yù)獎勵，并選派優(yōu)秀選手參加省內比賽。
省級和各地區政府行業(yè)主管部門(mén)和工會(huì )組織的重視、支持和參與，體現了全省對物業(yè)行業(yè)發(fā)展的重視和對物業(yè)從業(yè)人員的重視，體現了全省物業(yè)行業(yè)在提高職業(yè)技能水平、促進(jìn)和推動(dòng)全省現代服務(wù)業(yè)發(fā)展方面的進(jìn)步，體現了物業(yè)行業(yè)員工隊伍建設和服務(wù)品牌創(chuàng )建的成績(jì)。
（三）以競賽培養行業(yè)團隊。
一是結合省內物業(yè)狀況，為行業(yè)發(fā)展提出建議。
通過(guò)技能競賽發(fā)現了一批業(yè)務(wù)過(guò)硬、經(jīng)驗豐富和業(yè)主滿(mǎn)意的物業(yè)一線(xiàn)服務(wù)人員，我們發(fā)揮優(yōu)秀群體的作用，在省內兩會(huì )前協(xié)會(huì )組織技能大賽的優(yōu)秀人員參與了行業(yè)提案的征集，大家就社區物業(yè)項目自治、高層建筑消防電梯管理等熱點(diǎn)的問(wèn)題進(jìn)行交流，就如政府采購項目最高限價(jià)低于物業(yè)服務(wù)成本的問(wèn)題、社區物業(yè)自治與物業(yè)企業(yè)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)之間互補和矛盾問(wèn)題、高層建筑消防和電梯等設施設備現狀給物業(yè)服務(wù)帶來(lái)的安全隱患等問(wèn)題共同尋找解決的辦法。形成了《關(guān)于政策適度支持物業(yè)行業(yè)的建議》、《關(guān)于高層住宅物業(yè)服務(wù)難點(diǎn)及問(wèn)題解決的建議》和《關(guān)于發(fā)揮業(yè)主委員會(huì )積極作用》的提案。
二是建立分類(lèi)型分層次的培訓體系，形成學(xué)習的長(cháng)效機制。
做實(shí)一線(xiàn)金牌工人的技術(shù)培訓、推廣物業(yè)管理項目經(jīng)理職業(yè)能力培訓、組織全省物業(yè)行業(yè)骨干高端人才的交流培訓，舉辦物業(yè)管理設施設備技術(shù)培訓和物業(yè)承接查驗操作培訓，鞏固行業(yè)技術(shù)力量。
三、通過(guò)開(kāi)展示范小區評比提高服務(wù)品質(zhì)
我們通過(guò)加強招投標管理、完善省優(yōu)秀（示范）小區達標驗收、嘗試誠信物業(yè)與文明城創(chuàng )建相結合等方式保證誠信建設，提高管理和服務(wù)水平。
1.將標準化建設與達標小區考評標準相統一
一是建議省標項目的服務(wù)企業(yè)按照ISO9001和TS16949質(zhì)量體系，實(shí)行標準化管理。
二是結合2013年吉林省《普通住宅物業(yè)服務(wù)規范》發(fā)布以來(lái)的執行情況，組織省內物業(yè)專(zhuān)家研究制定《物業(yè)標準化服務(wù)制度》，細化了品質(zhì)標準、收費標準、服務(wù)標準，對環(huán)境、服務(wù)、管理、應急控制以及投訴等事項進(jìn)行規范，明確了省示范和省優(yōu)秀達標小區的標準化執行要求。
三是組織部分省標小區項目負責人參加物業(yè)相關(guān)文件的意見(jiàn)征集。在省級管理部門(mén)（吉林省物價(jià)局、吉林省住房和城鄉建設廳）《關(guān)于規范全省前期物業(yè)管理服務(wù)收費和保障性住房物業(yè)服務(wù)收費的指導意見(jiàn)》和省住建廳《吉林省物業(yè)招標投標管理辦法》的制定過(guò)程中，組織部分省標小區項目負責人參加意見(jiàn)征集，組織協(xié)會(huì )專(zhuān)家參與文件起草。
四是分享學(xué)習中物協(xié)標準化建設的成果，2017年中物協(xié)陸續下發(fā)了《物業(yè)管理指南》 ，我們及時(shí)通知省內企業(yè)征訂，組織了專(zhuān)題學(xué)習。重點(diǎn)做好了省內寫(xiě)字樓物業(yè)標準化建設，結合寫(xiě)字樓特點(diǎn)明確了崗位標準、完善管理制度，包括寫(xiě)字樓（大廈）服務(wù)品質(zhì)考核機制、獎勵機制、培訓機制、市場(chǎng)競爭機制及快速反應機制等。
2.開(kāi)展省級示范小區考評，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
近三年我們加大了對吉林省優(yōu)秀（示范）物業(yè)服務(wù)項目考評工作，在指導申報項目達標、考評組驗收、不合格部位整改、歷年達標項目抽檢和示范小區考察學(xué)習的過(guò)程中，進(jìn)一步規范服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)品質(zhì)。
一是完善了考評體系，重新制定了《吉林省優(yōu)秀（示范）物業(yè)服務(wù)項目申報考評辦法（試行）》和《吉林省優(yōu)秀（示范）物業(yè)服務(wù)評分細則》。
二是統一考評標準，從吉林省物業(yè)管理專(zhuān)家庫中抽取專(zhuān)家組成考評組，對考評組成員進(jìn)行專(zhuān)題培訓，制定《考評手冊》，明確考評要求，保證考評質(zhì)量，近三年通過(guò)率為50%。
三是實(shí)行三級審核，要求申報單位和各地區協(xié)會(huì )對參評項目進(jìn)行了自評和預評，請求縣、市兩級物業(yè)主管部門(mén)對項目提出評審意見(jiàn)，確保參評項目的整體質(zhì)量。
四是考評與指導相結合，針對考評中發(fā)現的問(wèn)題面對面的講評，考評結果由項目負責人簽字確認。
五是建立退出機制，對2015年以前獲國家示范和省示范（優(yōu)秀）的項目進(jìn)行抽檢，對照省優(yōu)標準差距大，合同履行不到位，投訴量較多、誠信缺失業(yè)主反映強烈的項目實(shí)行復檢整改，確定整改期，整改后仍不合格取消省優(yōu)資格。