關(guān)于印發(fā)《上海市住宅物業(yè)服務(wù)規范》的通知
滬房物業(yè)〔2018〕51號
各區住房保障房屋管理局，各街道（鎮政府），各區房管集團、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：
為進(jìn)一步規范本市住宅物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，提高物業(yè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水準，不斷提升業(yè)主住戶(hù)的滿(mǎn)意度，根據國務(wù)院〔物業(yè)管理條例〕、〔上海市住宅物業(yè)管理規定〕，結合本市實(shí)際，制定了《上海市住宅物業(yè)服務(wù)規范》?，F印發(fā)給你們，請認真按照執行。
本規范自2018年6月1日起施行?！碴P(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)管理行風(fēng)建設工作施行〖上海市住宅物業(yè)服務(wù)規范〗的通知〕（滬房地資物〔2008〕193號）同時(shí)廢止。
上海市房屋管理局
二○一八年三月三十日
附件
上海市住宅物業(yè)服務(wù)規范
窗口規范：
1、周一至周日每日提供不少于8小時(shí)的業(yè)務(wù)接待服務(wù)；
2、全天24小時(shí)受理居民報修，全年每日提供維修服務(wù)；
3、公開(kāi)辦事制度、辦事紀律、服務(wù)項目和收費標準；
4、辦公場(chǎng)所整潔、有序；
5、服務(wù)窗口醒目位置設置上海市住宅小區物業(yè)服務(wù)監督公示牌，公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執照、企業(yè)信用情況、物業(yè)服務(wù)合同復印件、住宅專(zhuān)項維修資金和公共收益的收支賬目、項目經(jīng)理的姓名和照片、小區物業(yè)管理處電話(huà)、24小時(shí)報修電話(huà)、企業(yè)監督電話(huà)、962121物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)等。
行為規范：
1、態(tài)度和藹講文明。在為業(yè)主住戶(hù)服務(wù)時(shí)用語(yǔ)文明規范，耐心熱情，嚴禁發(fā)生訓斥、推諉、刁難現象。
2、掛牌上崗守紀律。項目經(jīng)理要佩戴實(shí)名制胸卡（胸牌）， 嚴格執行每日自查制度；員工上崗要著(zhù)統一工作服并佩戴胸卡（胸牌），儀表整潔。
3、遵章辦事不違規。制定應急預案并定期演練，即時(shí)響應電梯關(guān)人故障，5分鐘內通知并督促電梯維保單位采取措施實(shí)施救援，嚴控電梯操作區域，嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；組織對事故電梯進(jìn)行全面檢查，公示電梯停運原因和修復時(shí)間，并應當保證一臺電梯正常運行（建筑內僅有一臺電梯的除外）。急修項目2小時(shí)內到現場(chǎng)，其中市區設置管理處的小區30分鐘內到現場(chǎng)；一般修理項目3天內修復(居民預約、雨天筑漏可不受此限）。嚴格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費項目和標準收費，不得多收費、亂收費。
4、資金收益要公示。每年1月和7月底前，公布一次住宅專(zhuān)項維修資金和公共收益的收支情況，主動(dòng)接受業(yè)主的監督。每季度將當季公共收益按照物業(yè)管理法規規定和物業(yè)服務(wù)合同約定的比例予以結算，并于次月10日前不延誤地及時(shí)歸入業(yè)主大會(huì )專(zhuān)項維修資金賬戶(hù)。物業(yè)服務(wù)收費實(shí)施酬金制計費方式的，每年8月和次年2月底前，分別公布上半年與上年度的物業(yè)服務(wù)資金收支與決算情況，主動(dòng)接受業(yè)主監督質(zhì)詢(xún)。
5、加強溝通重信譽(yù)。業(yè)主住戶(hù)投訴報修的，電話(huà)回訪(fǎng)率達到100%，并留下回訪(fǎng)記錄。項目經(jīng)理應當采取電話(huà)或走訪(fǎng)的方式加強與業(yè)主住戶(hù)的溝通，并做好書(shū)面記錄（每年不低于總戶(hù)數的50%）；每月末與業(yè)主委員會(huì )（或居民委員會(huì )）例會(huì )溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水準，提升業(yè)主住戶(hù)的滿(mǎn)意度。
6、重大事件及時(shí)報。按照物業(yè)管理區域內重大事件的范圍和等級要求，做好應急處置工作，并及時(shí)報告各街鎮與區房管部門(mén)。及時(shí)發(fā)現、勸阻、制止業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修房屋過(guò)程中損害公共利益的行為，對勸阻、制止無(wú)效的，在二十四小時(shí)內報告業(yè)主委員會(huì )（或居民委員會(huì )）、網(wǎng)格監督員和城管、公安、消防、質(zhì)監、水務(wù)、環(huán)保等相關(guān)行政管理部門(mén)。
崗位規范：
項目經(jīng)理：熟悉業(yè)務(wù)，履約守信，勤于協(xié)調，管理有序。
客服人員：熱情主動(dòng)，登記準確，處置及時(shí)，事后回訪(fǎng)。
秩序維護員：在崗盡責，防范到位，引導得當，舉止文明。
清潔人員：按時(shí)保潔，垃圾日清，定期滅害，環(huán)境整潔。
維修人員：約時(shí)不誤，工完料清，住戶(hù)簽收，件件落實(shí)。
綠化養護員：及時(shí)灌溉，按時(shí)修剪，清除雜草，防治蟲(chóng)害。