物業(yè)管理中的“復盤(pán)”思維：復盤(pán)在近幾年的管理模式中已經(jīng)成為一個(gè)有效的工具，尤其在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更為流行?！皬捅P(pán)”作為一個(gè)思維模型，在物業(yè)管理行業(yè)同樣可以借鑒和使用。
首先我們來(lái)了解一下什么叫復盤(pán)，小匠引用百度百科對復盤(pán)的解釋?zhuān)?/span>
復盤(pán)，圍棋術(shù)語(yǔ)，也稱(chēng) “復局”，指對局完畢后，復演該盤(pán)棋的記錄，以檢查對局中招法的優(yōu)劣與得失關(guān)鍵。一般用以自學(xué)，或請高手給予指導分析。
下圍棋的高手都有復盤(pán)的習慣。復盤(pán)就是每次博弈結束以后，雙方棋手把剛才的對局再重復一遍，這樣可以有效地加深對這盤(pán)對弈的印象，也可以找出雙方攻守的漏洞，是提高自己水平的好方法。
正因為復盤(pán)有其獨到的管理優(yōu)化作用，所以才會(huì )成為一個(gè)熱門(mén)工具。在進(jìn)行復盤(pán)學(xué)習過(guò)程當中，以下這個(gè)案例定會(huì )成為復盤(pán)最成功的體現（案例取自網(wǎng)絡(luò )）。
2003年前后，戴爾在中國表現兇猛，柳傳志的聯(lián)想市場(chǎng)份額增長(cháng)率受到打壓，聯(lián)想與戴爾便開(kāi)始了激烈的競爭。結果對聯(lián)想來(lái)說(shuō)自然有點(diǎn)苦澀，不過(guò)聯(lián)想并沒(méi)有因此敗落。通過(guò)復盤(pán)，聯(lián)想認識到了問(wèn)題的實(shí)質(zhì)：真正的競爭問(wèn)題在于誰(shuí)的流程更卓越，誰(shuí)更有效率，誰(shuí)能把握更多的客戶(hù)群。
在此基礎上，聯(lián)想調整了競爭方式，并在接下來(lái)的時(shí)間里一戰翻身，戴爾從此再不能對聯(lián)想構成威脅。
“我覺(jué)得復盤(pán)本身其實(shí)很簡(jiǎn)單，一件事情做完了，你只要有意識，把事情當初定的目標和現在做的情況做對比，是不是按照預定情況出現了，哪些地方?jīng)]有，為什么沒(méi)有，無(wú)非就是這么做?！?聯(lián)想創(chuàng )始人柳傳志對復盤(pán)如此定義。確實(shí)如此，復盤(pán)本身不復雜，難行的是復盤(pán)的意識、復盤(pán)思維及復盤(pán)成果的應用。
從戰略層面上，復盤(pán)確實(shí)可以帶來(lái)業(yè)績(jì)改善和重置競爭定位。但切入到實(shí)際管理應用，更多場(chǎng)景就是為了優(yōu)化及改善管理環(huán)境和提升實(shí)戰效果。
通過(guò)復盤(pán)，可以系統尋找管理過(guò)程當中出現的問(wèn)題原因；通過(guò)復盤(pán)，可以發(fā)掘有待提升和完善的環(huán)節，通過(guò)采取針對措施進(jìn)行體現；對于后期管理來(lái)講，可以通過(guò)復盤(pán)來(lái)審查業(yè)務(wù)流程，以?xún)?yōu)化進(jìn)程模式。
系統的復盤(pán)思維很重要。即進(jìn)行復盤(pán)不是單點(diǎn)切入，也不是有頭無(wú)尾，而應該全方位、全過(guò)程整體分析。如在我們進(jìn)行完一次園區重要接待，但紕漏較多需要對其進(jìn)行復盤(pán)，那應該從“前期的準備”——“中期接待過(guò)程”——“后期收尾工作”的各個(gè)環(huán)節進(jìn)行瀏覽，對每個(gè)環(huán)節采用電影場(chǎng)景式回顧。不放過(guò)任何一個(gè)管理節點(diǎn)，對于每一個(gè)空間（尤其大的環(huán)節）都需要打開(kāi)，直到不能再細化分解。
需要批判式的思維。對于每一個(gè)環(huán)節，都要不斷嘗試提問(wèn)，是否已經(jīng)實(shí)現了最優(yōu)化？是否有需要改進(jìn)的地方？就如木桶理論，有時(shí)候一個(gè)小的插曲就有可能毀了整體效果。只有將整個(gè)過(guò)程進(jìn)行系統串聯(lián)，優(yōu)化每個(gè)可能提升的問(wèn)題，最終效果才得以保障。
復盤(pán)是各部門(mén)之間的聯(lián)合。復盤(pán)不是某個(gè)部門(mén)的事情，或者是某個(gè)人的事情，應該召集復盤(pán)事項所涉及到的各崗位、各部門(mén)和職能專(zhuān)業(yè)線(xiàn)，聯(lián)動(dòng)參與和整體提升。
復盤(pán)需要參與人員意識一致。在進(jìn)行復盤(pán)時(shí)，參與人員需要達成一致的思想理念和比較開(kāi)放的心態(tài)，即復盤(pán)是為了整體一致的利益，把中心聚焦在管理問(wèn)題上。避免將復盤(pán)最后演變成一場(chǎng)批斗會(huì )，或者整個(gè)過(guò)程在緊張的氛圍中進(jìn)行。
復盤(pán)的落腳點(diǎn)在于總結提高。復盤(pán)的最終目的在于管理提升和總結提高，所以對每個(gè)識別出來(lái)需要優(yōu)化的環(huán)節，要進(jìn)步一確認，并提出可行性的解決策略。
對于階段性的任務(wù)，只需要在后期碰到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)進(jìn)行實(shí)操優(yōu)化；對于可重復性的管理要素，需要從制度設計開(kāi)始，貫穿改進(jìn)、實(shí)施、檢查的全過(guò)程。
復盤(pán)效果體現重在實(shí)踐。復盤(pán)思維只是一種管理工具，如文前所述，其主要的意義價(jià)值在于服務(wù)實(shí)踐的改良，對于復盤(pán)中所需要提升的節點(diǎn)，更重要的是在后期服務(wù)和管理過(guò)程當中落地實(shí)踐，而并非一時(shí)興起，過(guò)后不聞不問(wèn)。通過(guò)后期的實(shí)踐和體驗，如有必要，可以進(jìn)行新一輪的復盤(pán)優(yōu)化。
究其實(shí)質(zhì)，復盤(pán)模式其實(shí)就是PDCA管理環(huán)中一個(gè)具體應用的工具，而且是一個(gè)易行且非常有效的管理工具。