去年12月，故宮博物院院長(cháng)單霽翔先生獲得了“影響中國”2018年度文化人物。在此之后，單院長(cháng)對故宮進(jìn)行改革的事跡被廣泛報道。我看后，深有感觸，在這里跟大家做些分享。
早些年去過(guò)故宮的人，大概都會(huì )有著(zhù)這樣的切身體會(huì )：在午門(mén)廣場(chǎng)，要想通過(guò)正規渠道買(mǎi)一張故宮的門(mén)票，可能要排幾百米的隊，等上一兩個(gè)鐘頭，等排到時(shí)，已汗流浹背，好心情被破壞殆盡。早些年，每到“五一”和“十一”小長(cháng)假，網(wǎng)上總會(huì )爆出各大景點(diǎn)人山人海的圖片，故宮常常首當其沖。有人夸張地說(shuō)，去了趟故宮，連地面都沒(méi)看到，只看到人頭。
對于這些長(cháng)期困擾觀(guān)眾，嚴重影響觀(guān)賞體驗的問(wèn)題，單院長(cháng)在上任伊始，就花大力氣去解決。
為幫觀(guān)眾節省買(mǎi)票時(shí)間，故宮很有誠意地開(kāi)設了32個(gè)窗口，加大網(wǎng)絡(luò )購票的力度，增加快速售票的設備。
如今，3分鐘內買(mǎi)票“進(jìn)宮”已成為常態(tài)。
為了讓觀(guān)眾更有尊嚴地參觀(guān)，單院長(cháng)下決心對故宮采取限流。他認為，“如果一場(chǎng)文化之旅，最終變成人擠人，后面人看前面人的后腦勺，這是對觀(guān)眾權益的損害”。
如今，故宮每天接待觀(guān)眾不超過(guò)8萬(wàn)，人們的參觀(guān)變得從容不迫、更有深度和尊嚴。
6年前，故宮的休息專(zhuān)座很少，人們走累了，只好找個(gè)石頭、臺階或欄桿將就著(zhù)坐下。單院長(cháng)看不下去了，當即決定增設結實(shí)、舒服，與周?chē)沫h(huán)境協(xié)調且方便打掃的座椅、樹(shù)凳。
如今，觀(guān)眾在故宮各處都可以有尊嚴地休息了。
早前，故宮還有一大“奇景”——女士洗手間總是排著(zhù)長(cháng)隊，這一問(wèn)題也曾讓故宮飽受詬病。為了徹底解決這一痛點(diǎn)，單院長(cháng)帶領(lǐng)團隊進(jìn)行大數據分析，得出“女士的洗手間應是男士洗手間數量的2.6倍”的結論，進(jìn)而立馬優(yōu)化衛生間配比，系統地提升洗手間環(huán)境。
如今，單院長(cháng)風(fēng)趣地說(shuō)，“歡迎大家來(lái)故宮參觀(guān)洗手間”。
買(mǎi)票排隊、游覽人多、體驗糟糕，這些常年困擾觀(guān)眾，甚至逐步將故宮推向觀(guān)眾對立面的難題，終于在單院長(cháng)上任后，一一得到了有效地解決，為故宮贏(yíng)回公眾的認可與贊譽(yù)。
單院長(cháng)是大家，我們看到單院長(cháng)治理故宮的手法，恰恰不是“硬碰硬”，而你會(huì )發(fā)現，即便像故宮這樣古老神秘、深邃高冷的地方，一旦開(kāi)始站在觀(guān)眾的視角思考問(wèn)題，一旦想著(zhù)為觀(guān)眾服務(wù)時(shí)，便立馬體貼親切、高而不冷起來(lái)，許多棘手、令人頭疼的問(wèn)題，也迎刃而解。
單院長(cháng)一語(yǔ)道破：“我們要重新審視一切工作，究竟以自己管理方便為中心，還是以服務(wù)對象觀(guān)眾方便為中心？以自己管理方便為中心，就會(huì )設置很多人們不舒服、不方便的措施；而以觀(guān)眾方便為中心，過(guò)去幾十年的一些措施可能要重新審視?！?/strong>
單院長(cháng)的話(huà)啟示我們，有時(shí)我們要以“外行”的視角來(lái)審視“內行”，用客戶(hù)視角糾偏管理視角。
上周，公司CS事業(yè)部在規劃數字物業(yè)工作時(shí)，列了許多美好的、要做的事情。其中有一條說(shuō)，給“三?！眴T工及其工具設備做定位系統，我一看就著(zhù)急了。我說(shuō)，這么多年，4萬(wàn)保潔員都沒(méi)定位系統，不是照樣在開(kāi)展工作嗎？我們與其付出高昂的成本達到方便管理的目的，為什么不優(yōu)先去做成本更低，更能贏(yíng)得客戶(hù)認可并且有利于業(yè)務(wù)改善的事情呢？比如先把保潔的評價(jià)系統做好。所謂的業(yè)務(wù)閉環(huán)，不就是我們給客戶(hù)提供一樣產(chǎn)品或服務(wù)，然后聽(tīng)客戶(hù)給我們的反饋，再去不斷迭代優(yōu)化的嗎？我們能否在樓道里放個(gè)二維碼，鼓勵客戶(hù)對保潔服務(wù)做出評價(jià)，讓這些評價(jià)和物業(yè)費的減免掛鉤，和保潔員的薪酬績(jì)效掛鉤，從而提高保潔質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度呢？
當年喬布斯重回蘋(píng)果時(shí)的任務(wù)是賣(mài)好電腦，為了賣(mài)電腦，嘗試賣(mài)電影，但帶寬不夠，又迭代到了賣(mài)音樂(lè )，但電腦不能讓音樂(lè )隨身，于是有了iPod。這些都是圍繞客戶(hù)需求而做的。
總之，當我們選擇對行業(yè)做出改變時(shí)，等待我們去做的事情很多。但如果當在先做什么、后做什么的問(wèn)題上存在困惑時(shí)，請大家務(wù)必記得從客戶(hù)視角出發(fā)，來(lái)發(fā)覺(jué)工作中的“第一性”。解決客戶(hù)的痛點(diǎn)，應當是我們工作中第一之所在。
不論是變革還是創(chuàng )新，都如同故宮一樣深邃，但從客戶(hù)視角思考并行動(dòng)，一定會(huì )是這片迷霧中的燈塔，不但給我們方向，更給我們勇氣與信心。