近日，沈建忠會(huì )長(cháng)在會(huì )長(cháng)會(huì )上提出“聚焦行業(yè)重點(diǎn)，做好今年工作”的要求，并把黨建工作、標準建設、技術(shù)創(chuàng )新、輿論引導、人才發(fā)展、綠色發(fā)展和精準扶貧作為今年行業(yè)工作的重點(diǎn)方向。圍繞上述重點(diǎn)方向，南京物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了2016到2017的立法年，2018年的打基礎之年，在2019年這個(gè)“向內求得力量，向外獲得共生”的時(shí)代，經(jīng)過(guò)深入調研，借鑒共生組織理論，以“物有所值、業(yè)有所托”為目標，推出“五心服務(wù)”的行業(yè)“官宣”，促進(jìn)服務(wù)水平進(jìn)一步提升，南京市民對居住的滿(mǎn)意度不斷提升。
1. 以“場(chǎng)景營(yíng)造、落細落小、提升行業(yè)自豪感，拉近距離”作為切入口，發(fā)起“五心服務(wù)”系列活動(dòng)
“五心服務(wù)”系列活動(dòng)
物業(yè)管理是天下第一繁，物業(yè)管理矛盾多發(fā)高發(fā)是全國性的共性問(wèn)題。長(cháng)期以來(lái)，行業(yè)管理部門(mén)耗費了大量時(shí)間精力，以工程管理的傳統思維，把物業(yè)管理做成了單一房屋管理，很少能有效融入社區治理之中。當前，物業(yè)管理行業(yè)面臨著(zhù)深刻變化的形勢。需求導向在變化，群眾對美好生活特別是美好居住環(huán)境的向往更多，每年各地都有超大量的群眾訴求集中在社區管理領(lǐng)域；行業(yè)本身在變化，不是簡(jiǎn)單的掃地看門(mén)，而是互聯(lián)網(wǎng)＋的重要組成部分；監管的要求也在變化，要不斷加大“放管扶”的工作力度。因此，更要把握好物業(yè)管理的初心和本心。
當前，南京的各類(lèi)物業(yè)管理政策法規制度體系已基本建立，2018年行業(yè)黨建、社區綜合治理等打基礎的工作正在有序推進(jìn)，可是物業(yè)管理訴求矛盾依然高發(fā)，迫切需要組織一場(chǎng)鼓舞行業(yè)的行動(dòng)，增強行業(yè)凝聚力，打造行業(yè)品牌。帶著(zhù)問(wèn)題，我們在調研和走訪(fǎng)中發(fā)現，當前物業(yè)管理存在著(zhù)一些深層次問(wèn)題，不是單個(gè)企業(yè)、單個(gè)街道能解決的，需要系統考量，整體推進(jìn)。一是缺少講臺，物業(yè)管理行業(yè)是個(gè)開(kāi)放包容的行業(yè)，呼喚開(kāi)放的講臺，期待各種身姿站立，讓麥克風(fēng)、短視頻傳遞多彩的聲音畫(huà)面。特別是不能拒絕草根、泥腿子和平凡的物業(yè)管理工作者，要讓整個(gè)行業(yè)克服自卑心理，充滿(mǎn)自豪感站在為群眾服務(wù)的C位；二是缺少平臺，企業(yè)員工少了亮明身份時(shí)時(shí)自覺(jué)接受業(yè)主監督的評價(jià)環(huán)節，少了讓業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠面對面、拉近距離、增加了解的交流機會(huì )，少了各方主體各抒己見(jiàn)、換位思考、互相體驗的議事活動(dòng)；三是缺少舞臺，物業(yè)這么一個(gè)與民生關(guān)系密切的行業(yè)，長(cháng)期得不到關(guān)心關(guān)注，特別是往往是以負面形象出現，但是一線(xiàn)員工長(cháng)期默默無(wú)聞付出、奉獻卻鮮為人知，特別是不為業(yè)主所知，不為媒體所知，生活工作在邊緣，影響行業(yè)職工的士氣和精神狀態(tài)。
習總書(shū)記在今年新年賀詞寄語(yǔ)千千萬(wàn)萬(wàn)普通勞動(dòng)者：快遞小哥、環(huán)衛工人、出租車(chē)司機以及千千萬(wàn)萬(wàn)的勞動(dòng)者，還在辛勤工作，我們要感謝這些美好生活的創(chuàng )造者、守護者，大家辛苦了。
物業(yè)工作者也是千千萬(wàn)萬(wàn)普通勞動(dòng)者中的一員，他們也很辛苦，行業(yè)監管者要自覺(jué)帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)有積極進(jìn)取的向好之心，有說(shuō)出心里話(huà)表達物業(yè)服務(wù)承諾的勇氣和決心。這是全行業(yè)職工的心聲，也是關(guān)心關(guān)注物業(yè)社會(huì )各界的時(shí)代呼聲。
為此，我們覺(jué)得通過(guò)發(fā)起并推廣全市域、全業(yè)態(tài)、全過(guò)程、全工種等全覆蓋的“五心服務(wù)”系列活動(dòng)，通過(guò)一系列服務(wù)場(chǎng)景營(yíng)造，通過(guò)注重細節于細微處看管理、促進(jìn)物業(yè)人才隊伍培養、弘揚物業(yè)正能量、融合街道社區綜合治理資源等具體措施，打造南京物業(yè)“五心服務(wù)”品牌非常具有現實(shí)意義。
2. 以“多方參與、系統思維、深入一線(xiàn)，滴水穿石、一年接著(zhù)一年干” 的務(wù)實(shí)作風(fēng)，統籌推進(jìn)“五心服務(wù)”系列活動(dòng)
首先，“五心服務(wù)”要有辨識度很高的標志logo和朗朗上口的口號。經(jīng)過(guò)多方征求意見(jiàn)和提煉，確定愛(ài)心、安心、放心、貼心、暖心，對應于物業(yè)管理的五個(gè)方面?？谔栍小拔逍姆?wù)、五星追求”，“問(wèn)候從您開(kāi)始，因為您在心上”等。
其次，五心服務(wù)要歸納行業(yè)的特點(diǎn)特質(zhì)。愛(ài)心服務(wù)，是讓業(yè)主感受友善、熱忱、積極主動(dòng)的物業(yè)管理服務(wù)，主要針對的是社區項目經(jīng)理；安心服務(wù)，是讓業(yè)主安心的住宅社區秩序維護的規范管理服務(wù)，主要針對秩序維護員；放心服務(wù)，是讓業(yè)主放心的住宅社區設施設備的規范養護管理服務(wù)，主要針對工程技術(shù)員工；貼心服務(wù)，是讓業(yè)主感受貼心的住宅社區綠化和保潔的規范服務(wù)，主要針對社區保潔員和綠化工；暖心服務(wù)，是讓業(yè)主體驗溫暖的住宅社區規范的客戶(hù)服務(wù)，主要針對前臺客服或樓棟管家。需要說(shuō)明的是，不同崗位的“心”雖然各有側重，但也相互融通。比如說(shuō)，愛(ài)心項目經(jīng)理也要讓業(yè)主安心等。
第三，“五心服務(wù)”要有標準化的活動(dòng)手冊和符合社區、樓宇自身特色的個(gè)性化安排。經(jīng)過(guò)匯聚各方智慧，反復討論，我們形成了“五心服務(wù)”的活動(dòng)手冊，發(fā)放給各區、各街道、各社區、各社區。
對應“愛(ài)心”的主題活動(dòng)有“溫暖與您同在”，要點(diǎn)包括為幫助空巢老人衛生大掃除、消除老人房間安全隱患、幫助老人安裝馬桶扶手等活動(dòng)，讓空巢老人感受到濃濃的真真的溫暖。完善園區內的指示牌、提示牌，如防盜、放滑區域、兒童危險區域、防觸電區域、寵物飼養、電梯乘坐、車(chē)輛停放、綠化愛(ài)護方面的靜態(tài)提示，以及應對極端天氣、交通出行等方面的動(dòng)態(tài)提示。
對應“安心”的活動(dòng)有物業(yè)服務(wù)體驗官等活動(dòng)。將巡更、值班等秩序維護的管理細節展示給業(yè)主。邀請客戶(hù)（業(yè)主）體驗物業(yè)一線(xiàn)崗位，讓客戶(hù)真實(shí)感受做一個(gè)合格物業(yè)人的艱辛和不易，并在體驗過(guò)程中換位思考，理解物業(yè)人，樹(shù)立質(zhì)價(jià)相符、契約意識。
對應“放心”的主題活動(dòng)有“物業(yè)和設施設備管理開(kāi)放日”，邀請客戶(hù)（業(yè)主）參觀(guān)管理各個(gè)設備房、知曉物業(yè)管理的流程、檢查各個(gè)崗位記錄表、維修表、業(yè)主報修記錄、品質(zhì)檢查等。讓客戶(hù)知曉物業(yè)管理不僅僅是把外來(lái)人員、車(chē)輛管理好，也不僅僅是把衛生做好，而是有嚴格的管理制度，管理流程及服務(wù)標準。物業(yè)服務(wù)企業(yè)把服務(wù)品質(zhì)看成生存的生命線(xiàn)，通過(guò)嚴格的日常檢查、監督、修正、培訓等才能保證管理和服務(wù)的正?；鸵幏痘?。
對應“貼心”的主題活動(dòng)有“有效溝通業(yè)主”，活動(dòng)內容包括通過(guò)微信、電話(huà)、意見(jiàn)箱、物業(yè)公司建立APP等溝通方式歡迎客戶(hù)向物業(yè)公司提出自己的意見(jiàn)和建議。也可以通過(guò)走訪(fǎng)、座談等方式聽(tīng)取客戶(hù)的真實(shí)的想法從而改進(jìn)日常工作中的不足，這樣的做法不僅滿(mǎn)足了客戶(hù)的需要，有時(shí)還能有一定的創(chuàng )新服務(wù)，從而帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
對應“暖心”的主題活動(dòng)有“黨員活動(dòng)周及便民服務(wù)”等活動(dòng)，活動(dòng)內容為邀請所屬社區、街道在園區組織黨員召開(kāi)座談會(huì )。有條件的物業(yè)公司成立黨支部，定期邀請是黨員的業(yè)主參加物業(yè)公司黨支部會(huì )議，定期舉辦便民活動(dòng)，如：跳蚤市場(chǎng)、組織業(yè)主一起前往生活用品批發(fā)市場(chǎng)、由物業(yè)公司出資組織磨菜刀、修雨傘師傅前往社區一日免費服務(wù)、組織業(yè)主孩子舉行“我與小樹(shù)一起長(cháng)大”植樹(shù)活動(dòng)、有條件的社區預留一塊地，舉行“我家有菜地”活動(dòng)、業(yè)主拔河比賽、孩子涂鴉地、建立業(yè)主“讀書(shū)會(huì )”“國學(xué)進(jìn)社區”等活動(dòng)。不但豐富了業(yè)主日常生活而且也解決了業(yè)主日常的小困難，拉近了物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系，也增進(jìn)了鄰里之間的親近。此外，還有結合不同時(shí)間段、節日，開(kāi)展的特色社區文化活動(dòng)。
第四，把物業(yè)服務(wù)融入社區治理，廣泛發(fā)動(dòng)各方參與。采取多種形式、通過(guò)多種渠道和平臺開(kāi)展。主要開(kāi)展南京市物業(yè)管理行業(yè)“五心服務(wù)”優(yōu)秀員工評選，行業(yè)攝影作品征集、節日期間公益服務(wù)、邀請業(yè)主體驗物業(yè)工作等系列活動(dòng)。全市有主會(huì )場(chǎng)，各區有分會(huì )場(chǎng)，特別是近一個(gè)階段以來(lái)，結合中國傳統節日春節，以社區文化娛樂(lè )活動(dòng)為主線(xiàn)，以關(guān)愛(ài)老人、關(guān)愛(ài)孩子、送保潔健康服務(wù)上門(mén)、送年貨上門(mén)等為重點(diǎn)，開(kāi)展了數十場(chǎng)形式活潑、主體鮮明的現場(chǎng)活動(dòng)，營(yíng)造了濃厚的氛圍，有力推動(dòng)了“五心服務(wù)”理念、進(jìn)社區。
以“五心服務(wù)”為載體和契機，市、區、街道各級物業(yè)管理工作人員和社區的聯(lián)系更加緊密，工作更加扎實(shí)，從被動(dòng)應對，到主動(dòng)參與，結合開(kāi)展活動(dòng)和節前慰問(wèn)，一方面直接深入社區一線(xiàn)全方位督促檢查社區物業(yè)管理情況，幫扶和督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升物業(yè)管理能力和水平；另一方面馬不停蹄直接走訪(fǎng)到戶(hù)廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)和訴求，找準工作的發(fā)力點(diǎn)和突破口?？梢哉f(shuō)，能不能在社區里成功開(kāi)展一場(chǎng)有聲有色、業(yè)主拍手叫好、各方積極參與的“五心服務(wù)”專(zhuān)題活動(dòng)，已經(jīng)成為考驗物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區樓宇管理能力的一個(gè)可量化標準。
小學(xué)生作文中的物業(yè)從業(yè)人員
【保安叔叔】
我和小伙伴在一起打雪仗時(shí)突然發(fā)現了一個(gè)“雪人”，只見(jiàn)他身上東一塊雪，西一塊冰，正在笨拙的打樹(shù)枝上的雪。是雪怪嗎？膽子大的去問(wèn)話(huà)“你是誰(shuí)？”“Who are you?”但他一轉身，大家就大眼瞪小眼了，原來(lái)是保安叔叔！
【物業(yè)主任】
從她平時(shí)對人的態(tài)度就看出她十分認真，負責——當她一見(jiàn)小小孩，眼神里就充滿(mǎn)愛(ài)護；遇到老人，就十分關(guān)心……
第五，多角度廣泛宣傳物業(yè)管理閃光點(diǎn)。結合“五心服務(wù)”活動(dòng)的全面展開(kāi)，傳遞物業(yè)管理行業(yè)正能量的宣傳工作也在有條不紊、層層遞進(jìn)的深入展開(kāi)?！拔逍姆?wù)”的宣傳一改以往簡(jiǎn)單報道活動(dòng)的單一方式，通過(guò)深入挖掘物業(yè)管理行業(yè)背后的動(dòng)人小故事，一封節日期間的家書(shū)，一副掃雪時(shí)的工作手套，一個(gè)忙碌的背影，一篇小學(xué)生眼中物業(yè)叔叔、阿姨的作文，一個(gè)手機屏上的運動(dòng)步數等等，引起了各方廣泛關(guān)注，微信號上的線(xiàn)上點(diǎn)擊和關(guān)注不斷攀升。很多業(yè)主通過(guò)各種形式，推薦他們身邊的“五心服務(wù)”物業(yè)人，點(diǎn)贊他們心目中的“五心服務(wù)”先進(jìn)典型。
3. “五心服務(wù)、五星追求”初步取得階段性成效
南京“一夜雪無(wú)”行動(dòng)
“五心服務(wù)”期間，恰逢南京春節的兩場(chǎng)雪，為了保障業(yè)主的出行，市物業(yè)管理部門(mén)及時(shí)科學(xué)調度組織，鼓勵和發(fā)動(dòng)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)克服節日期間人員不足的客觀(guān)困難，以五心理念凝聚的行業(yè)新動(dòng)能和團結新力量，做到雪停無(wú)雪。據統計，全市物業(yè)公司累計組織出動(dòng)6.7萬(wàn)人次參與全市掃雪，掃雪面積達到9087萬(wàn)平方米。“一夜雪無(wú)”已經(jīng)成為南京對外宣傳的新名片。今年，在“五心服務(wù)”理念鼓舞下，南京市物業(yè)管理行業(yè)的掃雪反應速度、科學(xué)化組織程度、用心及時(shí)保障業(yè)主的態(tài)度，得到了各方廣泛認可和贊揚。
此外，為了配合“五心服務(wù)”活動(dòng)落地落實(shí)，規范物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)，南京市房產(chǎn)局先后發(fā)布了《2018年度南京市物業(yè)管理行業(yè)失信企業(yè)信息》和《2018年度南京市物業(yè)管理行業(yè)信用手冊》。這是第一次運用多層次物業(yè)管理網(wǎng)格，通過(guò)智慧化系統自動(dòng)生成的信用手冊。可以預見(jiàn)，今后每個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供“五心服務(wù)”的情況也將成為企業(yè)信用記錄的組成部分。
應該說(shuō)，“五心服務(wù)”作為南京物業(yè)管理行業(yè)的一項重點(diǎn)工作將會(huì )長(cháng)期持續下去。我們也希望通過(guò)“五心服務(wù)”活動(dòng)的深入持續開(kāi)展，通過(guò)一批又一批“五心”員工，“五心服務(wù)”能夠成為南京市物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)品牌。通過(guò)“五心服務(wù)”，一定可以讓業(yè)主更滿(mǎn)意、社區更和諧、家園更美好。
作者：浦曉天 南京市住房保障和房產(chǎn)局物業(yè)處處長(cháng)
來(lái)源：《中國物業(yè)管理》雜志2019年第2期
雜志編輯：魏繼輝 耿春芳
本期編輯：女王的哆來(lái)A夢(mèng)