物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養的反映，物業(yè)客服是否懂得和運用現代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶(hù)搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業(yè)服務(wù)工作具有重大意義。
一、物業(yè)客服電話(huà)禮儀
物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話(huà)?？雌饋?lái)打電話(huà)很容易，對著(zhù)話(huà)筒同對方交談，覺(jué)得和當面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。
及時(shí)接電話(huà)
一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉?huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應妥為解釋。
如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。
確認對方
對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應說(shuō)：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡?huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉告!”
講究藝術(shù)
接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。最后，應讓對方自己結束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話(huà)。
并且打電話(huà)時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話(huà)不應長(cháng)于3分鐘。
調整心態(tài)
當您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，How如何進(jìn)行。
所以說(shuō)，接打電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì )。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應做到語(yǔ)調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
二、物業(yè)客服儀容儀表
服裝:工作時(shí)間應著(zhù)公司統一制作的工作服，服裝應干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著(zhù)的服飾。
工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無(wú)浮灰，不準釘響底，著(zhù)肉色無(wú)花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應保持干爽清潔，不得留長(cháng)指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長(cháng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。
表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開(kāi)，面對客戶(hù)、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。
三、物業(yè)客服禮貌用語(yǔ)
稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。
歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂(lè )、祝您新年快樂(lè )、祝您生日快樂(lè )、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè )、恭喜發(fā)財。
告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
道歉語(yǔ)：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
應答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的。
征詢(xún)語(yǔ)：請問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
四、物業(yè)客服行為舉止
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內;工作場(chǎng)所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著(zhù)說(shuō)：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著(zhù)地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著(zhù)地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥(niǎo)躲進(jìn)沙堆。
與人見(jiàn)面握手：力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力;不要大力地搖動(dòng)對方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著(zhù)對方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì )”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話(huà)時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶(hù)交談時(shí)應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書(shū)報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無(wú)人之側處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對不起”。
在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會(huì )議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機、傳呼機，或將其調至震動(dòng)狀態(tài)。
進(jìn)入上級領(lǐng)導或其他部門(mén)辦公室時(shí)，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門(mén)虛掩著(zhù)或開(kāi)著(zhù)，也應敲門(mén)，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎?”，經(jīng)同意后方可入內;若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應隨手將門(mén)輕輕帶上;若無(wú)人回應，則可問(wèn)“請問(wèn)有人嗎?”，若仍無(wú)回應，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
五、物業(yè)客服8大情境
1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：
您好
您好，物業(yè)服務(wù)公司
請問(wèn)您貴姓？
請問(wèn)有什么可以幫您的嗎？
當聽(tīng)不清楚對方說(shuō)的話(huà)時(shí)——
對不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再復述一遍，看妥不妥當？
您能聽(tīng)清楚嗎？
當對方要找的人不在時(shí)——
對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？
謝謝您，再見(jiàn)。
2、打出電話(huà)時(shí)
先生，您好，我是**服務(wù)公司，麻煩您找**先生。
當要找的人不在時(shí)——
您能替我轉告他嗎？
謝謝您，再見(jiàn)
3、用戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)
先生，您好！**服務(wù)公司。
請問(wèn)您是哪家公司？
先生，請問(wèn)您貴姓？
請告訴我詳情，好嗎？
對不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在**時(shí)間給您答復。請問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會(huì )立即采取措施，使您滿(mǎn)意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見(jiàn)。
4、用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)
先生，您好！請問(wèn)我能幫您什么忙嗎？
先生，請問(wèn)您貴姓？
您能把詳細情況告訴我嗎？
對不起，給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時(shí)——
對不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì )把您的情況向公司領(lǐng)導反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
當投訴不能立即處理時(shí)——
對不起，讓您久等了，我會(huì )馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復。請您放心。
謝謝您的意見(jiàn)。
5、用戶(hù)室內工程報修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請問(wèn)您室內哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò )電話(huà)以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個(gè)答復。
6、收服務(wù)費時(shí)
先生，您好！請問(wèn)您是來(lái)交服務(wù)費的嗎？請問(wèn)您的房號？
您本月應交服務(wù)費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元，找回***元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見(jiàn)。
7、用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)費時(shí)
先生，您好！請問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？
請稍等，我幫您查一下。
貴公司*月份的服務(wù)費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來(lái)交款嗎？
一會(huì )兒見(jiàn)。
8、催收服務(wù)費
先生，您好！
您*月份的物業(yè)費還沒(méi)有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，服務(wù)費應在當月15日之前交納，逾期物業(yè)公司將按照服務(wù)合同收費金額的0.1%計收違約金。