萬(wàn)物君按
今年兩會(huì )政府工作報告中提到的老舊小區改造、社區養老、社會(huì )柔性治理等議題，都牽涉物業(yè)管理服務(wù)的方方面面。可以看出，物業(yè)管理牽涉到廣大居民的切身利益，關(guān)系到城市的基層治理。
這個(gè)春天，吳洋又搬家了，這是他在深圳第三次換房子，新的單間隱藏在蓮花山西面一個(gè)建于1998年的小區里。
吳洋五年前大學(xué)畢業(yè)來(lái)到深圳工作。他的居所流轉，源于去年羅湖一個(gè)舊住宅區進(jìn)行改造。當時(shí)作為租客的他和房東達成口頭協(xié)議，旋即搬了新家。
深圳就是這樣，每天人來(lái)人往，時(shí)光雕刻人生，也在煥新著(zhù)深圳人的每一處棲息地。像羅湖區這樣的舊改，在中國各地俯拾即是。舊改意味著(zhù)破立，它不僅改變著(zhù)某個(gè)租客的生活地理，也影響著(zhù)業(yè)主、物業(yè)人的工作和生活，繼而成為輿論關(guān)注的熱點(diǎn)。
綜觀(guān)近年的全國兩會(huì )，老舊小區改造和社會(huì )治理、社區養老等物管行業(yè)相關(guān)話(huà)題一同成為備受人大代表和政協(xié)委員關(guān)注的熱門(mén)議題。
翻看此次政府工作報告，萬(wàn)物君發(fā)現，無(wú)論是老舊小區改造、發(fā)展社區養老服務(wù)業(yè)還是社會(huì )柔性治理，都牽涉物業(yè)管理服務(wù)的方方面面。
“物業(yè)管理牽涉到廣大居民的切身利益，關(guān)系到城市的基層治理，每年兩會(huì )凡提民生，則必關(guān)聯(lián)物業(yè)?！?/span>深圳市人大代表陳家發(fā)在接受萬(wàn)物君采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，近年來(lái)，全國兩會(huì )出現物業(yè)相關(guān)信息已成題中之義。但作為一名從業(yè)20多年的物業(yè)管理工作者和一位為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展鼓與呼的人大代表，他直言今年是提民生、提物業(yè)相關(guān)內容較多的一次。
高光時(shí)刻：政府工作報告中的風(fēng)向標
從全國兩會(huì )解讀行業(yè)發(fā)展趨勢，是各行各業(yè)的常規動(dòng)作。
陳家發(fā)表示，“兩會(huì )內容往往對物業(yè)行業(yè)發(fā)展具有指導意義，政府工作報告提出了既定的方向和目標，從建議和提案中也能看出老百姓關(guān)心的真問(wèn)題是什么?！?/span>
以“老舊小區改造”這個(gè)議題為例，今年就多次出現。人們不難發(fā)現，國家花了將近50年時(shí)間步入城鎮化中期，尤其到了近十年，各個(gè)城市體都在經(jīng)歷劃時(shí)代的新生與整體性的告別?！靶隆钡陌蔚囟鹋c“老”的斑駁不堪，造就了到處可見(jiàn)、反差強烈的建筑“對峙”景觀(guān)。從城市核心地帶的CBD到城郊過(guò)渡的廣袤地帶，老舊小區常常交叉流布于玻璃幕墻之間，形成了當下中國城市的一道別致景象。
（萬(wàn)科物業(yè)第一個(gè)項目深圳天景花園泳池一角今昔對比，圖片來(lái)源：深圳萬(wàn)科物業(yè)）
這些社區往往極具煙火氣，吸引著(zhù)像吳洋這樣的年輕人駐留，但歲月風(fēng)塵早已抹平了生活細節里的鮮活與生動(dòng)。小區的配套設施，從供配電系統、消防系統、環(huán)境綠化到閉路監控等，很多已不能滿(mǎn)足居民日常需求和新的管理要求。尤其是一批始建于上世紀六七年代的小區，改造迫在眉睫。但另一方面，不少地方在改造過(guò)程中也暴露出施工難度大、百姓期望過(guò)高、后期物業(yè)管理不力等問(wèn)題。
該議題近年來(lái)關(guān)注度高企，與其迫切性、復雜性、民生性密切相關(guān)。萬(wàn)科物業(yè)很早就意識到這一狀況，針對各地老舊小區建筑外立面破損、公共設施老化、停車(chē)難、沒(méi)有電梯或無(wú)法使用等硬傷，采取了“喚新”措施。
爬梳各地提案、議案，萬(wàn)物君還發(fā)現，2016年至2019年，全國及各地兩會(huì )集中探討的此類(lèi)話(huà)題，聚焦于修訂物業(yè)管理條例、制定電梯安全條例、物業(yè)企業(yè)參與社區居家養老服務(wù)、出臺老舊小區改造中的物業(yè)化管理標準，等等。由此觀(guān)之，構建物業(yè)與業(yè)主和諧共生關(guān)系，有著(zhù)相當高的社會(huì )現實(shí)需求和民眾期待。
基于以上的分析，今年兩會(huì )中提出的議案議題，最終落實(shí)為政策、法規也更值得期待。在這方面，深圳的地方立法一直都是積極而迅捷的。
陳家發(fā)談到，在他人大代表履職過(guò)程中，物業(yè)管理立法有了顯著(zhù)的進(jìn)步。他兩度提出修訂《深圳經(jīng)濟特區物業(yè)管理條例》的議案，均得到很好的呼應。陳家發(fā)透露，目前深圳市政府已經(jīng)在著(zhù)手進(jìn)行修訂。“新的需求下，有的條例不夠清晰，導致目前基層物業(yè)管理的矛盾沒(méi)有徹底化解，物業(yè)管理甚至成了民生投訴反映比例較高的一個(gè)行業(yè)?！?/span>
萬(wàn)物君發(fā)現，修訂物業(yè)管理條例，同樣是其他省市兩會(huì )上的高頻話(huà)題。隨著(zhù)城市的發(fā)展和行業(yè)的變化，政府、物業(yè)公司和業(yè)主的主體責任需要進(jìn)一步地明確和界定。
新物業(yè)時(shí)代：變的不僅是業(yè)態(tài)，更是生態(tài)
物業(yè)管理作為社區服務(wù)的重要組成部分，在保障就業(yè)、改善人民生活、促進(jìn)居民消費等方面起到了重要作用。從2019年政府工作報告提出的既定目標考量，物業(yè)服務(wù)行業(yè)任重而道遠。
事實(shí)上，許多城市，物業(yè)服務(wù)行業(yè)早已開(kāi)始積極布局老舊小區改造相關(guān)業(yè)務(wù)，并且有所成效。萬(wàn)科物業(yè)在老舊改造方面做了很多積極的探索實(shí)踐，解決了大量老舊社區存在的功能性缺陷、設施不足和管理漏洞等關(guān)乎居民日常生活的“痛點(diǎn)”。在全國數十個(gè)城市開(kāi)展的美好家園營(yíng)造方案中，萬(wàn)科物業(yè)對社區的環(huán)境、設施、管理模式等進(jìn)行了全方位改善，定下了成為“老舊社區的美容師”的目標。
以北京的亮馬明居為例，由于建筑年代久遠、原物業(yè)公司不作為等原因，項目管理較為混亂，綠化環(huán)境堪憂(yōu)，同時(shí)還存在安防與消防失效的安全隱患。萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)駐園區后，針對相關(guān)漏洞，從安全、保潔、綠化、設施設備、客戶(hù)服務(wù)五個(gè)方面進(jìn)行了細致的整改，全面恢復安防設施、消防系統及車(chē)庫設施。讓業(yè)主在見(jiàn)證城市建設速度的同時(shí)，也感知到了物業(yè)管理的溫度。
（北京亮馬名居門(mén)崗、監控室改造前后對比圖，圖片來(lái)源：北京萬(wàn)科物業(yè)）
此外，兩會(huì )中提到的社會(huì )治理，如促進(jìn)社區和諧方面，也逐漸成為一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)著(zhù)重關(guān)注的事項。萬(wàn)科物業(yè)為促進(jìn)鄰里交流而開(kāi)展的年度標志性活動(dòng)——社區樂(lè )跑賽，一直致力于現代社區鄰里情的滋養，同時(shí)也響應了國家“大健康”戰略。在這樣一個(gè)“家庭互相打氣、鄰里深度交流”的過(guò)程中，把健康+快樂(lè )的理念傳遞進(jìn)社區，特別是為老人和兒童的健身活動(dòng)營(yíng)造了豐富的場(chǎng)景。而且以社區為單位成立跑團后，鄰里間可以有組織地通過(guò)運動(dòng)來(lái)增進(jìn)彼此間的友誼，這也是更好地服務(wù)于基層社會(huì )治理和預防一些疾病的方式之一。
對此，深圳市政協(xié)委員王多加向萬(wàn)物君表達了類(lèi)似的期盼：“現在的城市最缺的就是人和人之間的交流，如果物業(yè)公司能夠在業(yè)主之間的感情交流方面，起到一些促進(jìn)作用的話(huà)，會(huì )使小區增多一點(diǎn)人文關(guān)懷?！?/span>
當然，結合今年政府工作報告提到的“增強人民群眾的獲得感、幸福感和安全感”，物業(yè)管理行業(yè)要做的顯然還有更多。作為基層社區治理的一個(gè)實(shí)體，物業(yè)負責社區日常的服務(wù)工作，與群眾的生活質(zhì)量息息相關(guān)。因此，在兩會(huì )相關(guān)要求和建議的指引下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該積極主動(dòng)配合城市更新工作的推進(jìn)，這對于社區和諧、對于城市治理，都將大有裨益。
在陳家發(fā)看來(lái)，“完善物業(yè)服務(wù)工作是一項系統性的工程，從政府層面到物業(yè)管理行業(yè)，到物業(yè)管理企業(yè)，再到我們的業(yè)主，都需要共同努力，朝著(zhù)報告既定的方向和目標去推進(jìn)。作為物業(yè)管理企業(yè)或者是物業(yè)管理行業(yè)，應立即行動(dòng)起來(lái)，認真學(xué)習報告、落實(shí)報告，對工作進(jìn)行分解，并真正落實(shí)到日常工作中?！?/span>
“當兩會(huì )政府工作報告提出了更高的要求，物業(yè)企業(yè)沒(méi)有理由充耳不聞，而應思考良方、匹配服務(wù)、積極應對新的挑戰?！?/span>
由此看來(lái)，對于有著(zhù)強烈現實(shí)需求特別是被上升到兩會(huì )層面進(jìn)行討論的基層民生話(huà)題，物業(yè)行業(yè)的積極響應甚至舉一反三至關(guān)重要，新物業(yè)時(shí)代的“升維服務(wù)”迫在眉睫。
以史鑒今，一個(gè)有力的例證歷歷在目。2002年，全國通用的《物業(yè)管理條例》還沒(méi)有頒布，中國社會(huì )調查所對北京、上海和廣州三地進(jìn)行調查，九成居民對物業(yè)管理不滿(mǎn)意。當時(shí)各方面的討論相當熱烈，隨著(zhù)日后政策法規的擬定和實(shí)施，加上物業(yè)管理行業(yè)的積極配合和轉型，業(yè)主滿(mǎn)意度和幸福度不高的問(wèn)題明顯好轉。
角色革命：優(yōu)質(zhì)生活新版圖的“新管家”
兩會(huì )的議題總是惹人矚目，但物業(yè)管理服務(wù)本身往往事無(wú)巨細、潤物細無(wú)聲。在家長(cháng)里短、潛移默化中，物業(yè)已經(jīng)滲入基層社會(huì )治理的肌理之中。
想象一下，今天的我們如果失去物業(yè)服務(wù)三個(gè)月，社區生活會(huì )變成什么樣子？安保系統可能癱瘓，消防系統可能失靈，花草樹(shù)木可能凋零，停車(chē)秩序可能混亂……這些均不是危言聳聽(tīng)。歸根結底，如今的物業(yè)管理服務(wù)已有別于過(guò)去人們刻板印象中的“看門(mén)、修補、保衛”，而是在滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活需要的各個(gè)方面都有深入參與。
物業(yè)人與業(yè)主在日常中數不勝數的交集，都在證明整個(gè)社會(huì )對物業(yè)管理服務(wù)呈現出由“弱需求”到“強需求”的轉變。小到讓物業(yè)人員拿個(gè)快遞或者幫忙把醉酒老公扛回去，大到商議社區重要事宜，物業(yè)公司幾乎做到了無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在、無(wú)所不能。
（萬(wàn)科物業(yè)將科技產(chǎn)品運用到老舊小區改造中，圖片來(lái)源：杭州萬(wàn)科物業(yè)）
萬(wàn)科物業(yè)CEO朱保全曾經(jīng)指出，“我很欣慰的是，業(yè)主并不是只在報修時(shí)找我們，而是把我們當成了管家?！?/span>“管家”一詞對物業(yè)管理企業(yè)做出了更為立體化、人格化的形象描述，其背后的要求也更高——服務(wù)品質(zhì)的再提升、業(yè)務(wù)職能的再擴展以及數字化運作系統的再創(chuàng )新。
從今年兩會(huì )來(lái)看，一個(gè)信號愈發(fā)明顯，即隨著(zhù)物業(yè)生態(tài)的深刻變化，從過(guò)去的社區服務(wù)，到后來(lái)拓展的商企服務(wù)，再到參與城市綜合治理的柔性服務(wù)，物業(yè)服務(wù)在整個(gè)城市發(fā)展中所扮演角色的重要性穩步提升。
“物業(yè)管理的改變，與新時(shí)代城市基層治理模式的轉型息息相關(guān)”，陳家發(fā)強調：“兩會(huì )期間，人大代表和政協(xié)委員們十分關(guān)注基層治理的工作，在這當中，物業(yè)管理是很重要的一部分。從政府決策層面來(lái)講，我覺(jué)得對物業(yè)領(lǐng)域的關(guān)注會(huì )進(jìn)一步深化、細化，并提出更嚴格的要求?！?/span>
有業(yè)內人士認為，這是一個(gè)很好的機遇，“能夠促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地介入城鎮的治理和對城鎮居民全方位的服務(wù)?！?/span>
也有人表示這意味著(zhù)更大的挑戰，“物業(yè)管理當下最重要的任務(wù)是必須轉型升級，提高服務(wù)質(zhì)量?！?/span>
面對機遇與挑戰，全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )委員、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )行業(yè)發(fā)展研究中心研究員王兆春判斷，未來(lái)的物業(yè)行業(yè)，一是向技術(shù)密集型轉變，出現引領(lǐng)行業(yè)的亮點(diǎn)；二是在知識管理方面，包括知識的創(chuàng )造、沉淀和商業(yè)化應用，出現知識密集型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；三是綠色物業(yè)管理方面，無(wú)論實(shí)踐還是理念上，會(huì )出現突破；最后是行業(yè)監管方面將全方位升級。
總而言之，隨著(zhù)角色的調整，隨著(zhù)物業(yè)相關(guān)議題不斷在兩會(huì )中獲得探討與指示，行業(yè)生態(tài)將發(fā)生深刻變化。當理念上的變化日漸成為現實(shí)，物業(yè)在公共議程中、在基層治理中、在日常生活中被置于更重要的位置，也就是自然而然的事情了。
(應受訪(fǎng)者要求，文中“吳洋”為化名)