楷林物業(yè)標準化會(huì )議服務(wù)
中國物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)走過(guò)了從零起步到蓬勃發(fā)展的一個(gè)漫長(cháng)階段，但綜合來(lái)看，目前整個(gè)行業(yè)仍處于初級發(fā)展階段。
習近平總書(shū)記曾多次指出：“標準決定質(zhì)量，有什么樣的標準就有什么樣的質(zhì)量，只有高標準才有高質(zhì)量”。沈建忠會(huì )長(cháng)也多次表示“要將標準化作為行業(yè)未來(lái)一項重要工作積極推進(jìn)”。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )也將2019年定為“標準建設年”，都充分證明了標準化是物業(yè)管理行業(yè)向可持續發(fā)展的必然選擇，也是物業(yè)管理行業(yè)向現代化、規范化、專(zhuān)業(yè)化的現代服務(wù)業(yè)轉變的助推器。
沒(méi)有高標準就沒(méi)有高質(zhì)量，目前物業(yè)管理行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，亟需通過(guò)深化標準化建設，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升，為推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的可持續發(fā)展和轉型升級發(fā)揮戰略引領(lǐng)和基礎支撐作用。
1．以方法論為指導 構建具有前瞻性和科學(xué)性的標準體系
目前物業(yè)管理行業(yè)的標準修訂工作穩步開(kāi)展，行業(yè)內標準化技術(shù)組織和制度逐步健全，但物業(yè)管理行業(yè)尚未有國家標準發(fā)布；各省市地方標準雖有制定，也都存在操作性不強和標準老化、滯后等客觀(guān)情況，難以滿(mǎn)足物業(yè)管理行業(yè)整體走向規范化發(fā)展的現實(shí)需求。
標準體系既是標準化的頂層設計工作，又是標準化的基本建設工作，能為行業(yè)標準化的修訂、實(shí)施進(jìn)行規劃并提供依據。
在標準體系構建中，可以用方法論作為支撐和指導，提煉標準體系構建的根本性的理論和方法關(guān)系，即標準體系構建的內涵、分類(lèi)、程序、操作關(guān)系等，以便科學(xué)、合理地指導構建出具有系統性、先進(jìn)性和實(shí)用性的標準體系。標準體系方法論的構建，可以完善標準建設內容的系統性，也將大大提高標準體系構建的質(zhì)量和水平。
有了具有科學(xué)性和前瞻性的標準體系，就能進(jìn)一步推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入政府立法、行業(yè)立規、企業(yè)創(chuàng )新的新發(fā)展階段，持續推動(dòng)物業(yè)管理的精細化、標準化和規范化。
2．標準化建設要對標國際標準 滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的升級
我認為物業(yè)管理行業(yè)的標準化建設，要與國際物業(yè)管理行業(yè)標準體系接軌，從全局出發(fā)，建立符合市場(chǎng)需求的升級并具有前瞻性的標準體系，將國外先進(jìn)的行業(yè)標準和認證體系引入中國，并推動(dòng)中國物業(yè)管理行業(yè)標準體系與國際標準體系的互相認證與兼容、推動(dòng)中國標準國際化，以標準化建設提升整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)行業(yè)與國際的交流與學(xué)習、提升行業(yè)的國際競爭力。
標準化建設與國際接軌，不應該只停留在通過(guò)“三體系認證”的層面，還應該以國際標準來(lái)對服務(wù)的內容和品質(zhì)進(jìn)行反向考核，通過(guò)標準化和國際化來(lái)倒逼中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌化，進(jìn)一步對自身的管理水平和服務(wù)品質(zhì)查缺補漏，才能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)與國際接軌，順應時(shí)代背景形勢，推進(jìn)整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的健康持續發(fā)展。
比如在寫(xiě)字樓領(lǐng)域，楷林物業(yè)正在通過(guò)引進(jìn)國際標準的LEED認證、WELL認證及BOMA認證等，不僅在寫(xiě)字樓的建筑、環(huán)境上達到節能環(huán)保的綠色發(fā)展要求，也結合自身多年的實(shí)踐經(jīng)驗并參考國際標準，打造更人性化的樓宇服務(wù)，為辦公者創(chuàng )建更加舒適的辦公空間，成就“讓商務(wù)生活更美好”的企業(yè)愿景。
3．標準化建設既要注重硬性指標也要注重個(gè)性化服務(wù)
目前，物業(yè)管理行業(yè)的標準化建設已經(jīng)經(jīng)歷了一個(gè)由簡(jiǎn)到繁的過(guò)程。在行業(yè)內，特別是企業(yè)內，對于一線(xiàn)服務(wù)人員的標準化要求已經(jīng)非常細致。但我認為，對于管理人員的標準化要求還應該經(jīng)歷一個(gè)由繁到簡(jiǎn)的過(guò)程，即在標準化建設的過(guò)程中，既要以簡(jiǎn)單和硬性的指標來(lái)劃定底線(xiàn)，也要注重企業(yè)所服務(wù)的不同群體的個(gè)性化需求，進(jìn)行符合企業(yè)自身特點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量、提高人員效率、降低經(jīng)營(yíng)成本，快速地實(shí)現企業(yè)的規?；瘡椭颇芰?。
安全工作是日常物業(yè)管理中的重中之重，但往往又很容易被忽視。行業(yè)層面的標準化建設，要在消防管理、治安管理和車(chē)輛道路管理等公共安全方面，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定有基礎性和通用性的硬性指標，幫助企業(yè)預防災害性、傷害性事故的發(fā)生，通過(guò)各種措施對突發(fā)事故進(jìn)行妥善處理。
企業(yè)層面的標準化建設，是要以行業(yè)標準為指導，在服務(wù)的硬性指標和服務(wù)品質(zhì)方面進(jìn)行標準化建設，但在服務(wù)的實(shí)際流程和方式上，應該滿(mǎn)足當下市場(chǎng)更趨于個(gè)性化、定制化的服務(wù)需求，比如在提供服務(wù)的過(guò)程中，根據客戶(hù)不同的需求類(lèi)型、尤其是細節服務(wù)方面，提供更有針對性、更具有特色的服務(wù)方式，企業(yè)才能與客戶(hù)建立更長(cháng)久的連接，更好的體現不同企業(yè)間的服務(wù)品質(zhì)差異。
4．以實(shí)踐經(jīng)驗為依據進(jìn)行標準化建設
任何行業(yè)標準的制定，都需要從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去。
在標準化建設方面，楷林物業(yè)基于多年來(lái)從事寫(xiě)字樓開(kāi)發(fā)、寫(xiě)字樓物業(yè)管理的經(jīng)驗，以用戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，形成了包含8大類(lèi)330項細節的標準化“楷林物業(yè)寫(xiě)字樓價(jià)值運營(yíng)體系”，先后參與了中國物協(xié)《全國商務(wù)寫(xiě)字樓等級評價(jià)標準》和《物業(yè)管理指南——寫(xiě)字樓物業(yè)》的編撰，并作為第二屆中國物業(yè)服務(wù)（高端寫(xiě)字樓）企業(yè)聯(lián)盟主席單位，主導編撰《寫(xiě)字樓能源管理指南》。
在《寫(xiě)字樓能源管理指南》的編撰過(guò)程中，我們從寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在能源管理過(guò)程中數據無(wú)可遵循、寫(xiě)字樓能源管理體系缺失的的實(shí)際需求出發(fā)，對內容的框架、維度和深度上進(jìn)行反復論證，對全國各地50多個(gè)高端寫(xiě)字樓項目進(jìn)行能耗數據調研，到日本、新加坡考察國外先進(jìn)項目的管理經(jīng)驗和節能方法、技術(shù)，希望能為寫(xiě)字樓領(lǐng)域和整個(gè)行業(yè)的團體標準建設貢獻一份力量。
5．以科技創(chuàng )新促進(jìn)行業(yè)標準化建設
目前信息化和智能化技術(shù)正在不斷融入物業(yè)管理行業(yè)的各項日常管理、服務(wù)工作，通過(guò)如智慧社區、設備遠程監控、智慧停車(chē)系統等新技術(shù)、新業(yè)態(tài)，對傳統服務(wù)進(jìn)行改造和升級，借助科技手段增強用戶(hù)的體驗感，也可以創(chuàng )造需求、引導消費，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加經(jīng)濟效益，進(jìn)一步以分析數據量化服務(wù)結果和服務(wù)效率，提升物業(yè)管理行業(yè)的標準化建設。
如楷林物業(yè)已經(jīng)實(shí)施的能源管理數據化系統，通過(guò)科技對寫(xiě)字樓各項能源消耗進(jìn)行精細化監測分析、管控，并形成符合項目自身特點(diǎn)的節能目標，努力探索在不犧牲客戶(hù)體驗感的前提下，營(yíng)造出靈活高效、健康舒適、節能降耗、保護環(huán)境的綠色辦公空間，實(shí)現讓商務(wù)生活更美好的企業(yè)愿景
總之，通過(guò)不斷深化行業(yè)標準化建設，持續提升物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)自身的核心競爭力，整個(gè)行業(yè)才能進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)、提供更有價(jià)值的物業(yè)服務(wù)，才能滿(mǎn)足“人民對美好生活的向往”!
來(lái)源：《中國物業(yè)管理》雜志第2期
作者：李亞麗 第二屆中國物業(yè)服務(wù)（高端寫(xiě)字樓）企業(yè)聯(lián)盟主席、河南楷林物業(yè)管理有限公司董事總經(jīng)理