——專(zhuān)訪(fǎng)雅生活物業(yè)服務(wù)集團總裁馮欣
隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)的做大做強，有關(guān)標準化的制定和培訓落地實(shí)施的意義重大。雅生活物業(yè)服務(wù)集團（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“雅生活”）總裁馮欣表示：“物業(yè)服務(wù)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，最大的因素在于勞動(dòng)個(gè)體都是人，而人是有思想的。所以在整個(gè)過(guò)程里，隨著(zhù)各種主觀(guān)和客觀(guān)環(huán)境的變化，可能會(huì )對勞動(dòng)生產(chǎn)率、勞動(dòng)效果產(chǎn)生不同的影響，從而導致業(yè)主滿(mǎn)意度的差異?！?/span>
因此，馮欣認為通過(guò)標準化的制定，使得每一個(gè)勞動(dòng)者的服務(wù)動(dòng)作統一，結果統一，得到的業(yè)主滿(mǎn)意度也才能夠接近。這樣，物業(yè)管理行業(yè)被社會(huì )的認可度以及最終的經(jīng)濟效益，還有第三方評價(jià)才會(huì )穩定和維持在一定的高度。馮欣認為，行業(yè)標準化建設，從微觀(guān)上決定了一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展；從宏觀(guān)上是整個(gè)行業(yè)持續做大做強，有效健康持續成長(cháng)的基礎；從經(jīng)濟效益來(lái)看，標準化的執行能有效地控制成本和費用，使企業(yè)在持續的一段時(shí)間內獲得有效利潤。
物業(yè)標準化建設與人和崗位強關(guān)聯(lián)
雅生活的標準化體系，其實(shí)從20世紀90年代就開(kāi)始一直在做。馮欣介紹，在整個(gè)過(guò)程里，標準化是與人和崗位強關(guān)聯(lián)的，只有認真扎實(shí)地做好每一個(gè)崗位和每一個(gè)人的標準化培訓，以及具體在崗實(shí)操的檢驗，回爐再造等整個(gè)過(guò)程的閉環(huán)，才能使得標準化有效落地?！叭绻麅H僅只停留在書(shū)面、通知這些表面的工作，標準化實(shí)際是名存實(shí)亡的。所以標準化的建設要求全員參與，且管理領(lǐng)導人也必須要高度重視?！瘪T欣說(shuō)。
馮欣舉例說(shuō)明，20世紀90年代末，雅生活做標準化體系時(shí)，使用了半年的時(shí)間，幾乎把所有的標準化文件全員都考了一遍，采取有效的輔導員制度，一一對應地教，做給員工看，讓員工反復練習和修改。通過(guò)這樣若干次的循環(huán)，全體員工把所有雅生活標準化的文件都背得滾瓜爛熟，然后再回到崗位實(shí)操，和標準化文件比對，才能逐步做到文件和實(shí)操的一一對應。
經(jīng)過(guò)多年的努力和實(shí)踐，雅生活在綠化、秩序維護、清潔、消防等物業(yè)服務(wù)的方方面面都有標準化文件出臺。目前，雅生活主要做的是以下幾方面的工作：一是廣東省服務(wù)業(yè)先進(jìn)標準體系試點(diǎn)（企業(yè)標準）；二是牽頭編制《住宅物業(yè)服務(wù)規范》（團體標準）；三是參與《物業(yè)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度測評》《物業(yè)服務(wù)安全與應急處置》（國家標準）；四是企業(yè)標準的可視化，如設備房可視化標準、環(huán)境管理可視化標準等。
標準化為個(gè)性化劃了一條底線(xiàn)
在外界很多人看來(lái)，標準化和個(gè)性化是一對矛盾體，二者是互相排斥的，馮欣則有著(zhù)不同的看法?！罢J為標準化和個(gè)性化矛盾的觀(guān)點(diǎn)是一種誤區。二者其實(shí)是不沖突的，標準化是為個(gè)性化劃了一條底線(xiàn)，在這個(gè)底線(xiàn)上面，你可以充分發(fā)揮你的個(gè)性化?！瘪T欣進(jìn)一步解釋?zhuān)驮蹅儑襾?lái)說(shuō)，國家標準是最低標準，逐次往下是省市標準，會(huì )更加精細一些，因為地域性和針對性更強。馮欣說(shuō)：“最高標準并不是說(shuō)它是成本最高的標準，而是準確化最高的標準?！?/span>
同樣的道理，在雅生活，集團出臺的標準是最低標準，去到每個(gè)項目里的才是最高標準。集團層面的標準其實(shí)是一條底線(xiàn)，所有的其他標準不能低于這個(gè)基礎標準。去到每個(gè)項目里，根據每個(gè)合同、招投標文件、業(yè)主的要求等等，還要因地制宜地按照集團的標準底線(xiàn)去細化每個(gè)項目的服務(wù)標準。
談到物業(yè)服務(wù)標準和科技創(chuàng )新的關(guān)系，馮欣認為標準化和現代科技最好的結合是在標準化落地的過(guò)程里面，充分考慮運用最好的工具讓工作更有效率?！白鑫飿I(yè)服務(wù)的初心是為業(yè)主服務(wù)，如果業(yè)主不滿(mǎn)意就是一場(chǎng)空。標準化和高科技的結合是為了提升效率，能夠讓業(yè)主的滿(mǎn)意度更加快捷有效地達到，所以我們需要選擇的是最合適的工具，而不是最高的科技?！北热缪派钛邪l(fā)的科技平臺雅管家APP，用的最多的是與業(yè)主出行和監督服務(wù)形象、監督現場(chǎng)品質(zhì)相關(guān)的。
三標一體化的管理，持續深化標準化建設
雅生活十分注重標準化建設，多年來(lái)，持續推進(jìn)企業(yè)標準化建設工作，建立了一系列獨樹(shù)一幟的高品質(zhì)服務(wù)標準體系，得到了行業(yè)的認可，構筑起企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)品牌影力。
一直以來(lái)，雅生活都堅持三標一體化的綜合認證服務(wù)標準。雅生活于1999年通過(guò)英國標準協(xié)會(huì )（BSI）ISO9002國際質(zhì)量管理體系認證，2009年ISO9001:2008標準成功換版認證。2011年導入ISO14001:2004標準及OHSAS18001:2007標準。公司依法管理、制度規范，信守契約精神，圍繞“管理數字化、服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、流程標準化、操作機械化”的管理方針，致力于提供國際標準的物業(yè)管理服務(wù)。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐與探索，已建立獨樹(shù)一幟的標準化運營(yíng)管理體系。公司全體員工恪守品質(zhì)管理十大準則，嚴格按照服務(wù)體系文件、JI作業(yè)指導手冊要求，落實(shí)各項服務(wù)標準，全方位保障服務(wù)品質(zhì)。
雅生活實(shí)行集團品質(zhì)中心、城市物業(yè)公司、項目物業(yè)中心的三級品質(zhì)及風(fēng)險管控體系，分層級管理，權責清晰，高效運營(yíng)：集團品質(zhì)中心負責搭建服務(wù)標準體系與管控模式，輔助信息化管理工具，實(shí)現對全國物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)的集成管控；城市公司充分發(fā)揮檢查、監督、指導與考核職能，推動(dòng)項目服務(wù)中心品質(zhì)按標準實(shí)施落地；項目服務(wù)中心在集團的標準管理體系下，以“客戶(hù)需求”為導向，實(shí)踐“項目管理”為核心的分級服務(wù)模式，通過(guò)一對一的精準服務(wù)策劃，匹配差異化的服務(wù)標準，為客戶(hù)提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
此外，雅生活還修訂品質(zhì)管控系列制度，持續深化標準化建設。每年會(huì )根據各項目在管理中遇到的問(wèn)題，結合實(shí)際情況，對已有規章制度做進(jìn)一步修訂，并增加多項新的規章制度，以保證企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續精進(jìn)。公司在標準化建設方面的工作和成果得到了行業(yè)認可。2018年，雅生活進(jìn)一步深化標準化建設，全面升級現行服務(wù)標準，并向社會(huì )發(fā)布雅生活標準化體系及創(chuàng )建旅游物業(yè)國家級標準化試點(diǎn)單位，以充分保障服務(wù)的標準體系適應公司的多元快速發(fā)展，滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的需求。
練好內功，積累底蘊，得標準者得天下
沒(méi)有標準化，就沒(méi)有規?；?，雅生活致力于打造國際水準的綜合生活服務(wù)平臺，一直把標準化作為助推企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。同時(shí)雅生活也把履行社會(huì )職責作為公司經(jīng)營(yíng)管理的重要使命，將竭盡全力組織參編企事業(yè)單位完成標準的編制工作。
說(shuō)起物業(yè)管理行業(yè)標準化建設的發(fā)展趨勢，馮欣很贊同“得標準者得天下”這句話(huà)?！皹藴驶@個(gè)說(shuō)法，以前最早是在制造業(yè)里面，制造業(yè)為什么要出標準化，就是為了盡量少出殘次品，提高每個(gè)工位的生產(chǎn)效率。其實(shí)轉過(guò)來(lái)一樣，只不過(guò)做服務(wù)的標準更難，因為是為人而不是為機器?！?/span>
什么樣的企業(yè)適合做標準？馮欣認為做標準的企業(yè)首先自己要是個(gè)強者，不然別人不會(huì )認可你做的標準，也不覺(jué)得你這個(gè)企業(yè)適合做標準。這就需要企業(yè)練好內功，有著(zhù)深厚的底蘊；第二，必須要有穩定的團隊，這樣才能夠積累經(jīng)驗；第三，要有堅韌的持之以恒的企業(yè)文化。
面對行業(yè)標準化建設的趨勢，馮欣認為企業(yè)要做好三方面的思想準備。一方面要有制定標準的高度和決心，“一個(gè)企業(yè)要制定標準其實(shí)是很難的，需要人力物力財力的投入之外，還需要決心，因為制定和落實(shí)標準是一個(gè)比較漫長(cháng)的過(guò)程，特別是在落實(shí)標準時(shí)需要經(jīng)歷一些陣痛。你的標準去到現場(chǎng)，發(fā)現有很多不切合實(shí)際的地方，這就需要反復地修改。反復修改的過(guò)程里，你的人力和物力、財力就會(huì )不停地被消耗，包括你的耐心，你是否耗得起，這是制定標準最難受的地方。為什么有些企業(yè)不做標準，并不是他沒(méi)有能力做，而是沒(méi)有決心去做?！?/span>
第二個(gè)方面，需要積累大量的經(jīng)驗，把現場(chǎng)經(jīng)驗轉化為文字?！斑@就好比我們把外國的古代文字翻譯成中文一樣，也是一個(gè)非常大的工程，這個(gè)過(guò)程需要把事無(wú)巨細的現場(chǎng)操作都記錄下來(lái)，然后用標準化的語(yǔ)言表現出來(lái)，還要使得它具備可操作性?！?/span>
第三個(gè)方面，落地實(shí)施?！斑@個(gè)動(dòng)作需要大量的培訓，也是整個(gè)企業(yè)的動(dòng)作，我們需要動(dòng)用人力行政、培訓、各個(gè)專(zhuān)業(yè)口講師，輔導員的資源等等，還需要動(dòng)用大量的工余時(shí)間，需要持續考驗人的耐心?！?/span>
作者單位：雅生活物業(yè)服務(wù)集團