在當前的行業(yè)發(fā)展背景下，物業(yè)管理行業(yè)標準化同時(shí)受到標準化行政主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )的高度重視，先后成立了全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )，分別定位行業(yè)法定標準的制修訂和企業(yè)聯(lián)盟標準的制修訂，并承擔標準在全行業(yè)的宣貫和推行工作。這兩大類(lèi)標準長(cháng)期共存、良性互動(dòng)。企業(yè)聯(lián)盟標準經(jīng)過(guò)長(cháng)期檢驗之后，共性的內容可上升為法定標準，法定標準會(huì )對全行業(yè)起到引領(lǐng)作用，其落地執行過(guò)程需要以企業(yè)標準的形式來(lái)完成對接。
企業(yè)標準化是行業(yè)標準化的基礎和基本單元。企業(yè)標準化有效實(shí)施，將有利于企業(yè)聯(lián)盟標準的發(fā)布。當前絕大多數物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏任務(wù)定額意識和實(shí)驗意識，停留在經(jīng)驗和慣例的階段，認為標準化只是一個(gè)形式，很難產(chǎn)生實(shí)施標準化的主動(dòng)性和緊迫感。標準化把物業(yè)管理中簡(jiǎn)單的作業(yè)動(dòng)作進(jìn)行優(yōu)化，可大大提高效率。任何作業(yè)都可以概括為一種科學(xué)，無(wú)論是保潔、綠化、消殺還是維修作業(yè)，目前大多數基本動(dòng)作大都未經(jīng)動(dòng)作分析和時(shí)間研究，因此標準化建設對企業(yè)和行業(yè)都有足夠的發(fā)揮空間。物業(yè)管理行業(yè)標準化建設主要解決企業(yè)決策層對于標準化的認識問(wèn)題，并為行業(yè)提供具體、可操作的策略和方法，具有緊迫而現實(shí)的意義。
標準化建設對物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)具有不可替代的作用和現實(shí)意義，概括起來(lái)有以下幾點(diǎn)。
改變人力資源結構、提高效率
通過(guò)標準化的工作設計和優(yōu)化，可以達到改變人力資源結構、提高效率的目的。把每個(gè)流程的基本動(dòng)作分解成足夠細小的單元，并且由不同的人專(zhuān)門(mén)負責某幾個(gè)動(dòng)作單元，反復訓練直至非常嫻熟，就可以達到與一項手藝完全相同的效果，并大幅提高效率，保持質(zhì)量穩定。一項服務(wù)業(yè)務(wù)起決定性作用的并不是每一個(gè)環(huán)節的動(dòng)作和人員，而是將這些簡(jiǎn)單的、無(wú)需技能的動(dòng)作合并在一起并加以組織、執行的方法，也就是標準化的知識。如巡檢儀表指示狀態(tài)，大家共識認為是工程技術(shù)人員的職責，其他人員無(wú)法承擔。但是，如果用類(lèi)似滅火器上的狀態(tài)表顏色，紅色表示過(guò)壓、綠色表示正常、黃色標志欠壓的知識，標識儀表盤(pán)，那么除工程技術(shù)人員外的人員經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓和練習就可以掌握，尤其是保潔人員服務(wù)覆蓋面積和服務(wù)頻次都比工程人員對巡查工作更有優(yōu)勢。同理，物業(yè)管理業(yè)務(wù)中很多工作都可以進(jìn)行識別、簡(jiǎn)化、標準化后實(shí)現把個(gè)人獨立的工作方式轉換為科學(xué)的合作方式，可以?xún)?yōu)化人力資源結構，最大限度地發(fā)揮協(xié)同效應。
確保服務(wù)質(zhì)量的穩定性、連續性
通過(guò)標準導入確保服務(wù)質(zhì)量的穩定性、連續性，并保持優(yōu)化來(lái)提升效率、質(zhì)量是最具有現實(shí)意義的解決方案?！拌F打的營(yíng)盤(pán)流水的兵”，員工流動(dòng)是不可避免的現象，尤其是物業(yè)管理行業(yè)，如項目經(jīng)理、主管辭職，相關(guān)的管理和服務(wù)工作要很長(cháng)時(shí)間才能夠恢復到正常水平，更有甚者，某個(gè)項目經(jīng)理離職會(huì )使這個(gè)項目陷入管理混亂狀態(tài)，最后項目丟失。
標準化的導入和管控，使員工的發(fā)揮空間小，不僅避免員工因技能和經(jīng)驗差異對服務(wù)的影響降低到了最低，甚至其情緒都不會(huì )影響到服務(wù)環(huán)節和質(zhì)量，實(shí)現標準化對服務(wù)品質(zhì)的管控目的。
標準化流程體系是提升執行力的關(guān)鍵
建立標準化流程體系，樹(shù)立“流程為王”的思想，是提升執行力的關(guān)鍵。在物業(yè)服務(wù)中，執行力是直接關(guān)系服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，提高執行力，尤其是基層人員的執行力，直接決定服務(wù)方案轉化為顧客服務(wù)體驗和滿(mǎn)意度。管理上有個(gè)基本邏輯，“沒(méi)有標準就沒(méi)有事實(shí)”。舉例說(shuō)明，10點(diǎn)開(kāi)會(huì )，那么9:58和10:03算不算遲到，取決于公司有關(guān)會(huì )議時(shí)間的標準是怎樣規定的，如果要求至少提前5分鐘到場(chǎng)，那么9:58就是遲到，若規定會(huì )議開(kāi)始后5分鐘內到場(chǎng)，那么10：03也不算遲到。所以沒(méi)有預先制定標準，就無(wú)法給予公允的定性判斷。很多知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)都有非常細化的標準。以某物業(yè)服務(wù)公司上門(mén)維修作業(yè)規范為例，共分為敲門(mén)、入室、診斷報價(jià)、維修驗收和特殊情況處理五步，其中每一步又細分若干步對作業(yè)人員的現場(chǎng)作業(yè)進(jìn)行細致的規范。作業(yè)標準細化到這種程度，員工明確作業(yè)結果標準和過(guò)程要求，即使出現投訴也可明確判定進(jìn)行處罰。由此可以看出標準化步驟對執行力的影響，從標準化角度，執行力可以用公式描述：執行力=標準×意愿×能力×檢查×考核。這個(gè)公式表達含義是執行一項作業(yè)，首先要建立標準，事后考核基于既有標準進(jìn)行，若沒(méi)有標準，執行力結果只能依靠執行人的“意愿”和“能力”。離開(kāi)標準的剛性約束，執行力如無(wú)根之樹(shù)。
沒(méi)有高度的標準化，就沒(méi)可用的信息化
一個(gè)信息系統的成功，從來(lái)都不是技術(shù)層面的成功，而是在功能和流程的標準化方面的成功。物業(yè)管理信息系統的功能設計和流程優(yōu)化必須要最了解物業(yè)服務(wù)、對顧客體會(huì )最深刻的人來(lái)做，只有按照顧客需求和服務(wù)的邏輯設計的軟件和服務(wù)平臺才是可行的。有過(guò)信息系統開(kāi)發(fā)經(jīng)驗的人都知道，決定一個(gè)信息系統成敗的，是把需求和功能梳理清楚，把每一個(gè)業(yè)務(wù)流程的細節都明確下來(lái)，使得每個(gè)細節都有標準可依。這樣設計上線(xiàn)的信息化產(chǎn)品才不會(huì )被員工抱怨不好用、不愿用和沒(méi)人用。萬(wàn)科物業(yè)用一年時(shí)間把在管的項目設備進(jìn)行重新編碼，覆蓋范圍廣、涉及類(lèi)別全，甚至每個(gè)垃圾桶上都有一個(gè)二維碼，這就是信息化基礎工作，最大的難點(diǎn)就是在于建立一套標準，編碼的標準、數據處理的標準、應用的標準等。這就是標準化對服務(wù)流程的再梳理、再造工作，對原有的標準進(jìn)行改造，并建立新的標準。當前大數據平臺的概念越來(lái)越火熱，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都考慮跟上大趨勢，與相關(guān)運營(yíng)商合作建立信息化平臺開(kāi)展服務(wù)，那么這些合作的基礎歸結還是需要標準和規范來(lái)引導實(shí)現的。所以，沒(méi)有高度的標準化，就沒(méi)有可用的信息化。
標準化實(shí)現服務(wù)外包管控
標準化實(shí)現服務(wù)外包管控，保持低成本、高質(zhì)量的外包服務(wù)供應。物業(yè)服務(wù)外包是專(zhuān)業(yè)化細分的結果，也是物業(yè)管理行業(yè)的大勢所趨，在外包合作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既是乙方又是甲方，大多數客戶(hù)會(huì )將專(zhuān)業(yè)分包商歸入物業(yè)服務(wù)企業(yè)監管范圍。物業(yè)服務(wù)企業(yè)有義務(wù)監督外包商服務(wù)質(zhì)量并給予定性定量的評價(jià)，這些評價(jià)將影響到外包商的收入和合同續約等關(guān)鍵事件，那么對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立完善的服務(wù)外包標準化服務(wù)體系是很有必要的。
建立自身的標準化體系管控外包服務(wù)品質(zhì)，使得外包商提供的產(chǎn)品或服務(wù)達標，不影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，還要達到合同約定指標，這樣物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立的標準化體系將發(fā)揮關(guān)鍵作用，從外包商的提供服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行管理，使外包商成為標準化體系中的提供服務(wù)標準的執行方，并按照體系規范流程進(jìn)行上下游業(yè)務(wù)對接，規避了外包商自身因素的不良影響，實(shí)現外包商與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一體化服務(wù)模式，合力完成基礎和專(zhuān)項服務(wù)要求，實(shí)現客戶(hù)合同約定和期望。
作者系西安創(chuàng )業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司總經(jīng)理