只有統一標準，才能快速發(fā)展。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的每一個(gè)管理項目都需要相對獨立的團隊進(jìn)行管理與服務(wù)，傳統的傳幫帶方式，明顯已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現代企業(yè)快速發(fā)展的需求，唯有進(jìn)行管理與服務(wù)的模塊化、標準化建設，才能夠快速復制，以有效地支撐企業(yè)快速發(fā)展需求。上海東渡物業(yè)管理有限責任公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“東渡物業(yè)”）作為一家總部在上海、項目分布在全國各地的總部型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，自成立以來(lái)，堅持走標準化發(fā)展之路，使企業(yè)實(shí)現了快速發(fā)展。筆者結合東渡物業(yè)實(shí)踐來(lái)談下物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何制定標準、落實(shí)標準和檢驗標準。
制定標準遵循七項原則
東渡物業(yè)自成立之初，就開(kāi)啟了標準化建設的探索之路。不過(guò)，起步階段的探索，出發(fā)點(diǎn)更多在于規避法律風(fēng)險，維護企業(yè)利益。伴隨著(zhù)公司管理規模擴大，團隊人數不斷增長(cháng)，管理制度的數量在無(wú)序和雜亂中無(wú)限增加。我們明顯感覺(jué)到客戶(hù)不滿(mǎn)的增加，為提高業(yè)主滿(mǎn)意度，我們根據公司情況，在ISO9001/ISO14001/OHSAS18001三標一體標準框架下，開(kāi)啟標準化建設工作。
東渡物業(yè)的標準化建設工作主要遵循以下7個(gè)方面的原則：一是統一思想，公司標準化建設工作在某種程度上講，涉及到公司的生存與發(fā)展，必須統一全體員工的思想，讓員工有參與感；二是結合公司實(shí)際情況，充分考慮東渡物業(yè)上級公司管理要求，深入思考和梳理已有管理習慣，集體總結企業(yè)文化、優(yōu)勢與劣勢，提煉東渡物業(yè)核心競爭力和產(chǎn)品特色，保證制度合理性；三是客戶(hù)導向，始終以客戶(hù)滿(mǎn)意為追求，在標準和流程設計過(guò)程中，堅持客戶(hù)導向為基本原則，保證標準化建設的有效性；四是系統思維，三標體系不只是管理物業(yè)服務(wù)人的獨立系統，必須和公司財務(wù)管理、人力資源和行政系統等有機結合，才有持續生命力，才能避免“兩張皮”現象；五是持續改進(jìn)，東渡物業(yè)首先完成了ISO9001質(zhì)量管理體系的建設，讓員工適應體系運行的基本規則，將工作標準養成為工作習慣，將公司標準融入員工行為習慣中，在兩年良好運行基礎上，東渡物業(yè)又進(jìn)行了ISO14001、OHSAS18001融合的三標一體管理標準的升級建設，在標準升級過(guò)程中，員工在思想接受度方面顯著(zhù)提高，重點(diǎn)工作放在了環(huán)境管理和職業(yè)健康以及安全管理專(zhuān)業(yè)知識與標準方面；六是高標準定位，東渡物業(yè)認為，關(guān)注現狀是基礎，高標準定位是目標，僅僅針對現狀進(jìn)行標準化建設，是無(wú)法提高服務(wù)水平的，必須開(kāi)放心態(tài)，直面殘酷的現實(shí)，放眼未來(lái)，聚焦發(fā)展，對標優(yōu)秀企業(yè)；七是把握好繁與簡(jiǎn)以及標準化與個(gè)性化的關(guān)系，標準化建設應該是對日常管理習慣、未來(lái)發(fā)展方向的高度提煉和精簡(jiǎn)，通過(guò)總結、梳理和提煉，挖掘出公司最根本的管理要求，讓各崗位員工更聚焦關(guān)鍵工作內容，也能讓他們的工作表現更優(yōu)秀。在把握個(gè)性化與標準化的關(guān)系方面，東渡物業(yè)認為，標準化的重點(diǎn)在于“道”，而非“術(shù)”，重點(diǎn)在于公司核心標準以及管理標準，具體到某一個(gè)項目和某一個(gè)個(gè)性化事件，應該留有發(fā)揮空間，更要考慮員工創(chuàng )意發(fā)揮的空間，甚至鼓勵。
落實(shí)標準是標準化建設的靈魂
高標準是高質(zhì)量的基礎，而把標準落到實(shí)處則是標準化建設的靈魂，再好的標準如果得不到執行，也等于零。為了保證標準化工作價(jià)值的實(shí)現，我們在貫徹執行中也采取了諸多辦法。
首先是領(lǐng)導帶頭。公司自上而下重視標準化體系建設、運行和維護的每一個(gè)步驟和節點(diǎn)，由公司領(lǐng)導帶頭，避免形式主義，避免“只許州官放火，百姓不能點(diǎn)燈”的行為。當遇到下屬請示時(shí)，應要求下屬查閱制度規定，并鼓勵下屬有規定從規定，無(wú)需匯報請示。同時(shí)，公司堅持公開(kāi)透明的管理機制，管理行為越公開(kāi)，判斷標準才能越公正，管理決策才會(huì )越公平。其次是堅持法治思想，當上級的指示和公司的標準及規定發(fā)生沖突時(shí)，必須按照標準及規定執行。即使標準及規定不夠完善，那也是下一步改進(jìn)和完善標準的契機。再次是完善新老銜接機制，堅持“新人新辦法，老人老辦法”的原則，如遇新的管理標準無(wú)法全面覆蓋管理范圍、管理人員時(shí)，無(wú)須操之過(guò)急，用歷史的眼光審視其合理性，針對歷史問(wèn)題，可以在一定范圍內保留原標準，逐步過(guò)渡到最新標準。最后是對“三標”體系的理解與執行進(jìn)行嚴格考核，貫徹標準，除了常規管理和執行外，東渡物業(yè)還有諸如內審、管理評審、外審等規定動(dòng)作。
此外，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展改變了人們的生活方式，客戶(hù)的物業(yè)服務(wù)需求也持續發(fā)生著(zhù)變化，對物業(yè)管理標準化建設提供了更好的解決方案，也對企業(yè)發(fā)展提出了更高的要求。因為科技賦能讓標準化的落地執行變得更為簡(jiǎn)單，通過(guò)技術(shù)運用優(yōu)化作業(yè)流程，降低成本，提高管理效率，東渡物業(yè)啟動(dòng)了辦公自動(dòng)化系統升級優(yōu)化工作，將流程審批、預算管理和稅務(wù)系統聯(lián)通，保證了數據的統一性，減少了一線(xiàn)同事的工作步驟。
客戶(hù)認可是檢驗標準化建設成敗的唯一標準
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標準化建設，主要聚焦管理標準、服務(wù)標準，并通過(guò)有形的制度落到實(shí)處。標準化建設是一個(gè)持續積累、持續改進(jìn)的過(guò)程，但是檢驗標準化建設成功與否的標準是什么？則需要從建設之初就進(jìn)行思考和總結。
首先，要有正確的標準化建設目標。標準化建設絕不是為了建設而進(jìn)行的自?shī)首詷?lè )的行為，更不是為了自我標榜和宣傳的噱頭，而是為了提高效率，提高質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)管理服務(wù)水平，創(chuàng )造利潤，推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展。標準化建設成果的檢驗標準應該從客戶(hù)角度進(jìn)行思考、分析、總結和完善?？蛻?hù)認可是檢驗標準化成果的唯一標準。通過(guò)我們的標準化建設，實(shí)行標準化管理，調動(dòng)全體員工為業(yè)主提供標準化的管理與服務(wù)，其效率、質(zhì)量是否能夠得到客戶(hù)的認可，是判斷標準化建設成功與否的唯一標準。如果通過(guò)標準化建設不能帶來(lái)客戶(hù)的認可，或者客戶(hù)滿(mǎn)意度持續下降、收繳率得不到保證和提升，就必須進(jìn)行反思和改進(jìn)。
其次，上下游供應商和員工的認可度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，管理服務(wù)過(guò)程涉及多方力量和資源的整合，離不開(kāi)上級單位的支持、員工的認可、以及合作供應商的配合。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標準化建設一方面不能和上級單位的管理理念、價(jià)值標準相違背，應保持高度一致，并結合自身行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行設計，同時(shí)，要加強員工特別是管理團隊在標準制定工作中的參與度，既可以保證標準化建設與公司實(shí)際情況的匹配度和適應性，也能調動(dòng)員工積極性、培養員工參與感，進(jìn)而主動(dòng)執行標準，保證公司標準化成果的落地。從合作伙伴和供應商的角度來(lái)說(shuō)，也要通過(guò)合同約定的形式，將公司的標準化成果進(jìn)行固化，同時(shí)應加強日常的溝通和監督，以保證標準化管理及服務(wù)的持續性和穩定性。
再次，標準化建設也應與時(shí)俱進(jìn)，持續改進(jìn)。在時(shí)下這個(gè)日新月異的時(shí)代，唯一不變的就是變化。只有符合公司目前客戶(hù)需求、符合時(shí)代發(fā)展需要、符合公司當前狀況的標準才是有效的。作為公司的主要管理者，既要關(guān)注社會(huì )經(jīng)濟與技術(shù)的發(fā)展，關(guān)注行業(yè)政策和發(fā)展方向的變化，更要有與時(shí)俱進(jìn)，持續改進(jìn)公司管理服務(wù)標準的決心?？傊?，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標準化建設之路，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。
作者系上海東渡物業(yè)管理有限責任公司總經(jīng)理