中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )將2019年定調為“標準建設年”，致力于引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。同時(shí)，服務(wù)業(yè)大力推崇定制化、個(gè)性化的服務(wù)。這兩個(gè)看似矛盾的命題究竟是何關(guān)系？又該如何運用？
為何要強調標準化
經(jīng)歷了過(guò)去幾年的資本狂歡、行業(yè)整合，未來(lái)物業(yè)服務(wù)的方向路在何方？有人提出了這樣六個(gè)要點(diǎn)：未來(lái)的物業(yè)服務(wù)將要實(shí)現——服務(wù)標準化，業(yè)務(wù)線(xiàn)上化，線(xiàn)上模塊化，模塊平臺化，平臺智能化，服務(wù)個(gè)性化；前五項是標準，后一項是個(gè)性。為何要強調標準化，可以從以下幾個(gè)方面理解。
第一，標準化是提升服務(wù)品質(zhì)及口碑的捷徑。物業(yè)服務(wù)標準化涵蓋的內容很廣，有服務(wù)流程的標準化，服務(wù)質(zhì)量的標準化，人力及資源配置的標準化以及職業(yè)形象的標準化等。標準化的推行不僅對單個(gè)項目品控很重要，對多項目的集團化企業(yè)而言更為重要。
大家熟知的麥當勞在2017年提出，要在2022年將全中國的門(mén)店由2500家增加到4000家，也就是說(shuō)，要在5年的時(shí)間里新增1500家門(mén)店，平均接近一天一家。這樣迅速的擴張，卻保持著(zhù)始終如一的品質(zhì)，無(wú)論身處何方，麥當勞總能為食客們提供包裝，口味甚至大小都近乎統一的產(chǎn)品。是什么讓麥當勞從諸多快餐中脫穎而出，又是什么讓他們直到今日依然有著(zhù)快速擴張的信心與能力？究其原因，正是得益于企業(yè)全方位推行的標準化建設，麥當勞對店鋪從選址到開(kāi)業(yè)，對食物從出廠(chǎng)到上桌有一整套的操作流程，麥當勞的員工們甚至不需要動(dòng)腦筋，只要比對著(zhù)流程一條條照做就行了。通過(guò)這一措施，確保了麥當勞在大規模的擴張中，其經(jīng)營(yíng)模式、產(chǎn)品品質(zhì)得以保障。
物業(yè)服務(wù)也恰恰是一個(gè)需要依靠規模效應來(lái)擴大收入及降低成本的行業(yè)，標準化帶來(lái)的可復制性及其對品質(zhì)的保障正是我們所需要的，也是發(fā)展壯大的一條必經(jīng)之路。
第二，標準化建設是企業(yè)節約管理成本的有效途徑。由于物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)和物業(yè)市場(chǎng)的不完善，目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨物業(yè)費價(jià)格偏低、收費難、調價(jià)更難的窘境，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)靠著(zhù)其母公司（開(kāi)發(fā)單位）的輸血才能維系生存，還有一些市場(chǎng)化的中小企業(yè)沒(méi)有母公司及品牌的加持，在虧損的邊緣舉步維艱。如何破局，除了開(kāi)源之外，最簡(jiǎn)單、最直接的方法就是節流了。
通過(guò)對項目運營(yíng)標準的打造，可以較為準確地對人均服務(wù)面積、維護保養頻次等作出測算，為項目人力資源成本，服務(wù)外包成本，采購成本等把控提供支撐。
第三，標準化作業(yè)品質(zhì)可控及容易復制的特性也大大降低了總部的管理成本，為企業(yè)起到節流的作用。
正如中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)沈建忠在第二屆中國物業(yè)管理創(chuàng )新發(fā)展論壇上所說(shuō)，標準是體現企業(yè)整體實(shí)力、是取得行業(yè)話(huà)語(yǔ)權和制高點(diǎn)的必要條件，是核心競爭力。
第四，標準化建設是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品化、平臺化發(fā)展的必然要求。任何一種產(chǎn)品的生產(chǎn)都必須執行其相應的標準，否則，輕者出現次品，導致企業(yè)形象受損，運營(yíng)成本增加，重者關(guān)乎企業(yè)生死。
我們向客戶(hù)提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，只有建立明確規范的服務(wù)標準，才能界定責權分明的契約條件，才能讓合同的執行變得有操作性，才能在交易過(guò)程中積累供需雙方的信任。而客戶(hù)在選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)，標準化的建設能夠幫助我們快速建立良好的第一印象，打出響亮的第一槍。既然標準化建設對于企業(yè)如此重要，為何行業(yè)還要倡導個(gè)性化定制化的服務(wù)呢？
個(gè)性化服務(wù)是根據用戶(hù)的設定來(lái)實(shí)現，依照各種渠道進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，向用戶(hù)提供和推薦相關(guān)信息，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
標準化與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
標準化和個(gè)性化服務(wù)究竟是怎樣的一種關(guān)系，我認為可以從以下幾個(gè)方面去認識。
物業(yè)個(gè)性化服務(wù)是客戶(hù)需求演進(jìn)的必然要求。要充分理解物業(yè)管理行業(yè)個(gè)性化服務(wù)，需要從社會(huì )和行業(yè)發(fā)展歷程進(jìn)行分析。在行業(yè)發(fā)展初期，由于社會(huì )經(jīng)濟條件所限，人們的消費能力及消費意識不強，追求的是簡(jiǎn)單地物質(zhì)生活或低層次心理需求的滿(mǎn)足，只要提供符合合同約定的公共服務(wù)，就基本能滿(mǎn)足客戶(hù)對物業(yè)服務(wù)的需求。
新時(shí)代的大潮下，隨著(zhù)人們生活水平的提高，每個(gè)人作為獨立個(gè)體的個(gè)性開(kāi)始被越來(lái)越多的重視，由于收入、文化背景、年齡、性別等不同處所產(chǎn)生的對精神、物質(zhì)的不同需要必然催生多元化、個(gè)性化的需求。由于缺乏體驗感和參與性，原來(lái)的針對普通大眾的標準化服務(wù)已經(jīng)很難滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的個(gè)性化訴求，在此背景下，個(gè)性化、定制化服務(wù)就應運而生，也是客戶(hù)和市場(chǎng)對物業(yè)服務(wù)發(fā)展的必然要求。
標準化和個(gè)性化服務(wù)是共生共存、對立統一的關(guān)系。標準化和個(gè)性化在形成時(shí)間上并非誰(shuí)先誰(shuí)后的問(wèn)題，而是出于共生共存的狀態(tài)。標準化是物業(yè)服務(wù)的前提和基礎，個(gè)性化是其延展和深入。標準化和個(gè)性化又是對立和統一的關(guān)系。對立是因二者產(chǎn)生的目的的側重點(diǎn)不一樣，統一是因為二者達成的最終目的是一樣的。即贏(yíng)得客戶(hù)認可和滿(mǎn)意，進(jìn)而贏(yíng)得市場(chǎng)。
可以說(shuō)，標準化的打造能夠保障物業(yè)服務(wù)的下限，使我們的品質(zhì)可控，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需要；而個(gè)性化的服務(wù)帶來(lái)的，是物業(yè)服務(wù)無(wú)窮的上限，它能帶來(lái)客戶(hù)的滿(mǎn)意與粘性，帶來(lái)更為廣闊的盈利空間。沒(méi)有標準化，就沒(méi)有物業(yè)服務(wù)發(fā)揮的舞臺，沒(méi)有個(gè)性化，就沒(méi)有物業(yè)服務(wù)發(fā)展的空間。
做好個(gè)性化服務(wù)
那么，做好個(gè)性化服務(wù)，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)究竟意味著(zhù)什么呢？
個(gè)性化服務(wù)需求是企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)，創(chuàng )造多樣化收入的有效助力。隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步和人們生活水平的提高，客戶(hù)們在滿(mǎn)足基本需求之外，越來(lái)越追求更為方便快捷的定制化服務(wù)。作為在工作生活中常能與客戶(hù)近距離接觸且通過(guò)優(yōu)質(zhì)的標準化服務(wù)贏(yíng)得了客戶(hù)信任的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)在是有著(zhù)得天獨厚的優(yōu)勢?？梢哉f(shuō)，而客戶(hù)的每一點(diǎn)需求，都是我們的多種經(jīng)營(yíng)的機會(huì )。物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)中較為傳統的飲用水、租賃等業(yè)務(wù)的開(kāi)展，正是利用了這一點(diǎn)。很多大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)正是看到了這點(diǎn)，在傳統業(yè)務(wù)之外，開(kāi)始向長(cháng)租公寓、聯(lián)合辦公、養老等產(chǎn)業(yè)進(jìn)軍，力圖在生活、工作的方方面面深挖客戶(hù)的需要，滿(mǎn)足客戶(hù)的痛點(diǎn)，從傳統物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉型為客戶(hù)的全方位生活/工作服務(wù)供應商。
互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等高科技手段的開(kāi)發(fā)應用，更能使物業(yè)服務(wù)企業(yè)在了解客戶(hù)個(gè)性化需求，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求上如虎添翼。比如，我們可以為了滿(mǎn)足客戶(hù)進(jìn)出項目刷卡不便的需求開(kāi)發(fā)人臉識別系統，但這套系統同時(shí)幫助我們建立了客戶(hù)大數據庫，后續還可能在廣告等其他方向上為物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加收入。
在中國高速發(fā)展的時(shí)代背景下，在高科技手段的支撐下，客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)需求就如同一片金礦，等待著(zhù)我們去開(kāi)采，去發(fā)掘。
物業(yè)個(gè)性化服務(wù)是增加客戶(hù)黏粘性的有效手段。物業(yè)服務(wù)的最高境界是什么？讓客戶(hù)“離不開(kāi)”，這就是最高的一種境界，而如何讓客戶(hù)離不開(kāi)我們呢？我認為，那就是做其他人做不到的事。
標準化可以幫助我們滿(mǎn)足業(yè)主的基本需要，但標準的可復制性使得即使更換了物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對客戶(hù)而言并沒(méi)有太大的分別，這就使我們處在隨時(shí)可以被替代，隨時(shí)都在被選擇的被動(dòng)地位，彷佛頭懸達摩克里斯之劍，只能等待著(zhù)業(yè)主的裁決。
個(gè)性化的服務(wù)則不同，它建立在對客戶(hù)的了解，與客戶(hù)的磨合與熟悉之上，建立在物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(cháng)期用心的思考與總結之上，它是一種軟性的，難以被模仿的存在，既然物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以全方位的滿(mǎn)足個(gè)性需求，試問(wèn)，客戶(hù)又有什么理由要更換和不選擇我們呢？可以說(shuō)，每多做一項個(gè)性化服務(wù)，客戶(hù)便多了一個(gè)離不開(kāi)我們的理由。
以筆者所在的成都誠悅時(shí)代為例。這是一家完全在市場(chǎng)競爭中成長(cháng)起來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，公司旗下近五十個(gè)項目，完全通過(guò)招投標得來(lái)，面對的甲方客戶(hù)數量眾多，面對的需求自然更是五花八門(mén)。所以誠悅時(shí)代投標每個(gè)項目時(shí)，便根據客戶(hù)需求設計了一套獨具特色的物業(yè)服務(wù)體系，在實(shí)際運行中，通過(guò)不斷地溝通與創(chuàng )新，將這套個(gè)性化體系逐步完善。通過(guò)這樣的方式，我們贏(yíng)得了業(yè)主的信任，從2010年走上市場(chǎng)化道路至今，續標率達到100%。
物業(yè)管理行業(yè)從在深圳誕生，伴隨著(zhù)中國社會(huì )的發(fā)展一路走到今天，早已發(fā)生了翻天覆地的變化，時(shí)代長(cháng)河浩浩蕩蕩，逆潮而動(dòng)絕非良策，再一味追求標準，甚至抱著(zhù)“我是專(zhuān)業(yè)的，我來(lái)教教客戶(hù)如果生活/工作”的思維，便注定被時(shí)代所淘汰。物業(yè)人應該更多傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，找到他們的需求與痛點(diǎn)，在用標準化要求自身的同時(shí)，開(kāi)展有針對性的個(gè)性化服務(wù)，從而留住客戶(hù)的心，并創(chuàng )造更為廣闊的盈利空間，才能真的算是跟上了時(shí)代的步伐，走上了企業(yè)發(fā)展的“快車(chē)道”。
作者系成都誠悅時(shí)代物業(yè)服務(wù)有限公司住宅項目管理中心總經(jīng)理