業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間圍繞繳納物業(yè)費的問(wèn)題產(chǎn)生的一些矛盾糾紛，往往成為影響社會(huì )和諧穩定的因素之一。筆者結合在安徽省天長(cháng)市做物業(yè)管理調解工作的實(shí)踐，對物業(yè)管理糾紛多元化解決機制提出自己的一些思考。
引導業(yè)主自治，強化契約意識
為構建業(yè)主委員會(huì )自治管理、居委會(huì )社區管理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)管理相結合的社區物業(yè)服務(wù)新格局，有效提高業(yè)主自治管理水平和物業(yè)服務(wù)水準，街道和居委會(huì )應切實(shí)做好組織、協(xié)調本轄區內物業(yè)管理區域業(yè)主大會(huì )的設立和業(yè)主委員會(huì )的工作，指導業(yè)主委員會(huì )簽訂物業(yè)服務(wù)合同，督促業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )依法履行職責，協(xié)調社區建設與物業(yè)管理的關(guān)系，引導業(yè)主自治，完善對話(huà)平臺。
如天長(cháng)市的一家社區居委會(huì )對轄區內的一老小區業(yè)委會(huì )工作的有效指導使小區發(fā)生了巨大的變化。當初，該小區醞釀成立業(yè)委會(huì )時(shí)，在對業(yè)主推選的7名業(yè)委會(huì )候選人進(jìn)行公示后，迅速引發(fā)爭議，問(wèn)題的焦點(diǎn)是業(yè)主吳某十多個(gè)月沒(méi)有交納物業(yè)費，也被列為候選人。一些業(yè)主對此有意見(jiàn)，當地電視臺也對此事進(jìn)行了報道。那么吳某究竟能不能參加業(yè)委會(huì )呢？當地媒體記者采訪(fǎng)了律師，律師認為，雖然沒(méi)有法律規定不交物業(yè)費就不能成為業(yè)委會(huì )的委員，但相關(guān)法律規定了業(yè)委會(huì )成員必須要遵守國家有關(guān)法律、法規，履行業(yè)主義務(wù)，《物業(yè)管理條例》第七條第五款明確規定，業(yè)主應按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費用。所以，社區及時(shí)將拖欠物業(yè)費的吳某從業(yè)委會(huì )成員候選人名單里拿下。在社區的有序引導下，業(yè)委會(huì )成立后對小區的雨污管道、圍墻圍欄、露天水溝、消防設施、公共綠化、環(huán)衛設施、交通引導、停車(chē)管理等小區公用場(chǎng)所和設施進(jìn)行了綜合整治。如今，該小區的業(yè)主契約意識逐步增強，把完善合同條款作為保障其權利的首要方式。依照物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主有交納物業(yè)管理費和遵守業(yè)主公約的義務(wù)，同時(shí)業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)的最終受益人也有權對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不當行為進(jìn)行監督。今年，該小區被評為全市文明小區。
建設“一站式”糾紛解決平臺
要解決物業(yè)管理領(lǐng)域的糾紛，還要加強人民法院與行業(yè)調解組織的對接，完善調解規則和對接程序，發(fā)揮行業(yè)調解組織專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)勢，建立高效便捷的訴訟服務(wù)和糾紛解決機制。物業(yè)糾紛可以先由物業(yè)管理糾紛人民調解委員會(huì )（下簡(jiǎn)稱(chēng)“物調委”）先行調解，通過(guò)對雙方思想疏導，法制宣傳，解決認識誤區，使雙方清楚認識到自身存在的不足，著(zhù)力發(fā)揮人民調解在預防化解矛盾糾紛中的“第一道防線(xiàn)”作用。如調解不成可引導當事人通過(guò)訴訟等其它渠道維護自己的權益。
天長(cháng)某小區業(yè)主岑某一輛嶄新的雅馬哈摩托車(chē)被盜，雖然向派出所報案，但案件至今沒(méi)有破獲。岑某認為，摩托車(chē)被盜，物業(yè)服務(wù)公司沒(méi)有盡到看管的義務(wù)，要求物業(yè)服務(wù)公司賠償，之后就沒(méi)有交過(guò)物業(yè)費，其間物業(yè)服務(wù)公司多次催款不成，無(wú)奈之下申請調解。調解員認為，自身物品的安全，包括像摩托車(chē)、家里財產(chǎn)主要還是依賴(lài)業(yè)主自身的保管，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在完全沒(méi)有盡到安保義務(wù)的情況下才承擔一定的責任。
比如說(shuō)，秩序維護員巡視缺失、應該裝的監控設施沒(méi)有到位，導致案件發(fā)生，那么物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能要承擔一定的責任。由于雙方對問(wèn)題的認識和賠償額差距過(guò)大，調解失敗。物業(yè)服務(wù)公司于是又向法院提起訴訟，物調委向法院發(fā)去調解函，法院直接進(jìn)入審判程序。法官認為，一般性物業(yè)服務(wù)和我們通常理解的保管合同義務(wù)是有區別的，小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責的是整個(gè)小區的公共秩序以及小區的物業(yè)服務(wù)工作，雖然具有一定的安全防范的義務(wù)，但這種義務(wù)是相對的，而且是有一定范圍的。小區里私人物品的失竊主要的責任不應該由物業(yè)服務(wù)公司來(lái)承擔，法院判決岑某敗訴。
當事人之間協(xié)商不成，依法進(jìn)行調解，調解不成，或對調解不服，當事方可直接向人民法院提起訴訟。這種一站式的糾紛解決機制既保護了當事人的合法權益，也有利于節約司法資源。
加強法治宣傳，引導各方主體遵守物業(yè)服務(wù)合同約定
物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物調委可通過(guò)懸掛宣傳橫幅、發(fā)放宣傳資料、解答法律咨詢(xún)、擺放展覽圖板、APP、微信微博、法律進(jìn)社區等形式，以《物權法》《合同法》《物業(yè)管理條例》等法律法規為重點(diǎn)，營(yíng)造自覺(jué)遵守法律法規、履行法律義務(wù)的良好氛圍。法院可通過(guò)立案前、審理中、宣判時(shí)、判決后的釋法工作，切實(shí)提高業(yè)主的法治意識和維權意識，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保綠、保維、保安、保潔“四?！狈矫娴牧x務(wù)和職責，引導業(yè)主遵守《物業(yè)服務(wù)合同》約定，避免拒不繳費的不當抗辯行為發(fā)生，引導業(yè)主通過(guò)合法途徑維護好自身的合法權益。
姚先生從2017年1月至今沒(méi)有交物業(yè)費，姚先生說(shuō)，之所以不交物業(yè)費是房子住了不久就滲水，多次向物業(yè)服務(wù)公司反映，卻一直沒(méi)有維修，一氣之下才拒交物業(yè)費。這種因房屋質(zhì)量問(wèn)題拒交物業(yè)費的糾紛經(jīng)常發(fā)生，原因是業(yè)主不知道物業(yè)管理合同與房屋買(mǎi)賣(mài)合同是兩種不同法律關(guān)系，房屋質(zhì)量問(wèn)題的抗辯不能對抗物業(yè)費交納的訴請。根據《合同法》一百零七條條規定：“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”及合同相對性的原則，房屋質(zhì)量問(wèn)題應通過(guò)與開(kāi)發(fā)商協(xié)商或訴訟的手段予以維權，物業(yè)服務(wù)公司已按照合同約定提供了相應的服務(wù)，業(yè)主就應該遵守約定支付物業(yè)費。姚先生的遭遇換了誰(shuí)都很窩火，但不能因為對開(kāi)發(fā)商的不滿(mǎn)，把氣出在物業(yè)服務(wù)公司的身上，要依法維權。
明確職責權限，強化綜合協(xié)調
物業(yè)服務(wù)涉及公用事業(yè)管理的諸多部門(mén)，需要相關(guān)部門(mén)共同協(xié)調解決，這就需要明確職責權限，防止相互推諉，避免業(yè)主因職能部門(mén)管理缺位而將不滿(mǎn)情緒轉嫁到物業(yè)服務(wù)公司身上。要建立完善綜合協(xié)調機制，由公安、城管、土地、規建、司法、街道等相關(guān)部門(mén)參加，及時(shí)協(xié)調解決物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綜合性問(wèn)題。某派出所接到報警稱(chēng)轄區的某小區地下停車(chē)場(chǎng)有車(chē)輛故意擋路。民警趕到小區時(shí)，小區大門(mén)被堵得水泄不通，業(yè)主的車(chē)子已排到外面的大路上，大伙群情激憤。而這一切的“始作俑者”便是一輛堵在小區地下停車(chē)場(chǎng)出入口的私家車(chē)。
民警從物業(yè)服務(wù)企業(yè)那里了解到，這輛私家車(chē)的車(chē)主吳某是小區的租戶(hù)，他同時(shí)還附帶一個(gè)地下停車(chē)位。這個(gè)小區是安置小區，物業(yè)費是街道交的，從今年起街道決定，房子如果是自己住的，物業(yè)費仍由街道統一交納；如果是出租出去的，就要自行交納，吳某認為物業(yè)費太多，一直不愿交納。這天，吳某把車(chē)開(kāi)到小區地下停車(chē)庫入口時(shí)，見(jiàn)車(chē)輛自動(dòng)識別系統沒(méi)有開(kāi)啟欄桿，邊上秩序維護員也不肯手動(dòng)開(kāi)啟，經(jīng)過(guò)一番理論后，吳某的車(chē)子仍進(jìn)不了地下車(chē)庫，索性將車(chē)子就地熄火，下車(chē)直接回家吃飯了。
民警立即對現場(chǎng)交通進(jìn)行疏導，并通知吳某前來(lái)處理。然而，見(jiàn)到民警，吳某依舊不依不饒，堅決不同意挪車(chē)，并大吐苦水。民警最終只好叫來(lái)拖車(chē)，將其車(chē)輛強行拖走，而吳某也因擾亂公共場(chǎng)所秩序，被警方處以治安拘留5日的處罰，至此，這個(gè)小區再也沒(méi)有發(fā)生過(guò)小車(chē)堵門(mén)事件。
物業(yè)服務(wù)糾紛是各種社會(huì )矛盾在基層社區的一種表現形式，因此，要實(shí)現矛盾不上交，必須建立和完善物業(yè)服務(wù)糾紛多元解決機制，通過(guò)將各部門(mén)的優(yōu)勢進(jìn)行資源整合，充分發(fā)揮作用，形成合力，最大限度地預防和化解物業(yè)糾紛，最終實(shí)現物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主的和諧共贏(yíng)。