十九大報告提出要加強社區治理體系建設，推動(dòng)社會(huì )治理重心向基層下移，深圳市寶安區堅決貫徹十九大精神，逐步構建起以社區黨委為核心、以小區黨組織為橋梁、以業(yè)主（租戶(hù)）公約為紐帶、權責利對等的新型物業(yè)管理模式，從黨建統領(lǐng)、高品質(zhì)全覆蓋、優(yōu)化“村改居”管理、規范商住小區管理、提升物業(yè)綜合管理水平等方面打出一套物業(yè)服務(wù)高品質(zhì)全覆蓋的組合拳，探索出一條推動(dòng)物業(yè)管理融入現代化社區治理體系建設的新途徑。
戮力同心，全面推進(jìn)物業(yè)管理全覆蓋
為做好這項工作，寶安區主要領(lǐng)導高度重視，多次強調“全區所有住宅小區都要有物業(yè)管理，不能有遺漏，不能有死角”。同時(shí)，在寶安區層面成立物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升工作領(lǐng)導小組，負責統籌協(xié)調紀委、組織、宣傳、政法、住建、城管等28個(gè)職能部門(mén)或單位，并于2018年3月印發(fā)實(shí)施《寶安區物業(yè)管理高品質(zhì)全覆蓋工作實(shí)施方案》和《寶安區物業(yè)品質(zhì)提升行動(dòng)工作方案》，充分調動(dòng)聯(lián)合作戰和社區共治的力量；各街道各部門(mén)積極主動(dòng)作為，結合實(shí)際工作制定具體實(shí)施方案，迅速召開(kāi)專(zhuān)題工作部署會(huì )，普查統計出全區共有61個(gè)小區未引入專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理，分布于7個(gè)街道，建筑面積約208萬(wàn)平方米，為全面推進(jìn)物業(yè)管理全覆蓋作好前期準備工作。
在這項工作中，寶安區創(chuàng )新實(shí)施了“二三四五”工作法，實(shí)現物業(yè)管理全面覆蓋。一是抓住兩個(gè)“核心”，把握“有人住的地方就要有人管”及“高品質(zhì)全覆蓋”兩個(gè)核心。二是堅持三個(gè)“原則”：首先，發(fā)揮基層力量原則，積極發(fā)揮社區股份公司的主體責任作用，由社區股份公司成立專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或聘請專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理；其次，引入專(zhuān)業(yè)服務(wù)原則，規模較大、分布集中的小區，在引進(jìn)物業(yè)管理過(guò)程中，著(zhù)重引入專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行，尤其是區屬?lài)Y物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應積極參與到物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)中來(lái)。三是走好四步“路徑”，按照“無(wú)物業(yè)→屬地物業(yè)→專(zhuān)業(yè)化物業(yè)→紅色物業(yè)”的路徑，推進(jìn)屬地物業(yè)服務(wù)公司接管、市場(chǎng)化物業(yè)服務(wù)公司托管、國企“紅色物業(yè)”兜底管等舉措，做到“一小區一對策”，切實(shí)實(shí)現物業(yè)管理高品質(zhì)全覆蓋。四是達到“五個(gè)有”服務(wù)標準，即有專(zhuān)業(yè)管理、有治安巡邏、有清掃保潔、有安全保障、有業(yè)主（租戶(hù)）公約，切實(shí)建設功能完善、環(huán)境整潔、管理有序、平安和諧的共享家園。
補短板，建樣板，打造高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)
1.首施星級評價(jià)，首設行業(yè)“紅黑榜”。
一是首次實(shí)施商品房住宅小區的物業(yè)管理量化考核與星級服務(wù)評價(jià)制，制訂《寶安區商品房住宅小區物業(yè)管理星級服務(wù)評價(jià)工作方案》，對全區商品房住宅小區的物業(yè)管理進(jìn)行星級評價(jià)，星級評價(jià)內容包括業(yè)主滿(mǎn)意度調查、管理評價(jià)、綜合評價(jià)和一票否決四個(gè)部分，采取量化打分的方式，對包括業(yè)主滿(mǎn)意度調查（占30%）、管理評價(jià)（占40%）和綜合評價(jià)（占30%）等三方面進(jìn)行每季度一評價(jià)，每年度一星級服務(wù)評定，評定結果記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目負責人信用信息。預計年底前商業(yè)小區在星級服務(wù)評價(jià)中將全面達到三星以上的標準。二是首設全區物業(yè)管理行業(yè)“紅黑榜”。通過(guò)綜合業(yè)主滿(mǎn)意度調查、管理評價(jià)、綜合評價(jià)和一票否決四個(gè)部分分數，評定為五星級的項目將被列為寶安區物業(yè)管理行業(yè)“紅榜”，在參加招投標時(shí)可以建議業(yè)主優(yōu)先采納；排在后20名的項目以及一票否決的項目將被通報，同時(shí)不予“黑榜”項目企業(yè)入圍投標，以此倒逼物業(yè)服務(wù)公司擺正心態(tài)，不斷提高服務(wù)意識和水平。目前，寶安區2018年四個(gè)季度商品房住宅小區管理評價(jià)的檢查結果已公布，引起極大反響，排名落后的小區物業(yè)服務(wù)公司均表示要及時(shí)整改、再打翻身戰；同時(shí)，對6家物業(yè)服務(wù)企業(yè)、1家業(yè)委會(huì )進(jìn)行立案調查，進(jìn)一步規范各企業(yè)履職行為。
2.優(yōu)化管理辦法，提升“村改居”小區服務(wù)水平。
一是出臺《寶安區進(jìn)一步推進(jìn)“村改居”社區物業(yè)管理工作方案》，2017-2019年投入公共配套設施及“村改居”小區物業(yè)管理“以獎代補”經(jīng)費共計5.13億元。二是委托深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )出臺“村改居”物業(yè)收費指導價(jià)。發(fā)布“村改居住戶(hù)管理規約”，約定住戶(hù)的繳費義務(wù)，對住戶(hù)物業(yè)管理責任落實(shí)不到位的，由出租屋管理辦公室采取相應措施責令整改，對拒不履行責任的則不予出租，逐步建立質(zhì)價(jià)相符、良性循環(huán)的“村改居”物業(yè)管理市場(chǎng)機制，培養住戶(hù)的“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的消費意識。三是健全推進(jìn)“村改居”社區物業(yè)管理考評機制。借鑒商住小區星級服務(wù)評價(jià)方法，將“村改居以獎代補”考評逐步轉向“村改居”小區物業(yè)服務(wù)星級評定，并與“以獎代補”掛鉤，將物業(yè)服務(wù)公司及項目經(jīng)理履約、履職狀況納入信用信息體系，嚴重失職的物業(yè)服務(wù)公司及個(gè)人列入“黑名單”，以此增強“造血”能力，維持“村改居”物業(yè)管理的健康運作。2018年，寶安區福永街道鳳凰社區被廣東省住房和城鄉建設廳評為2017年度“五星級宜居社區”，西鄉街道樂(lè )群社區等9個(gè)小區被評為“四星級宜居社區”；2019年，寶安區新安街道海旺社區被廣東省住房和城鄉建設廳評為2018年度“五星級宜居社區”。
3.落實(shí)主體責任，確保安全生產(chǎn)不留死角。
一是出臺《寶安區物業(yè)服務(wù)行業(yè)安全生產(chǎn)企業(yè)主體責任清單》，明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全主體責任，有效防范和遏制安全事故發(fā)生，促進(jìn)物業(yè)小區安全生產(chǎn)形勢持續穩定。二是督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查。要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法履行安全生產(chǎn)主體責任，重點(diǎn)加強電氣防火、零星裝修管理備案、垃圾減量分類(lèi)、消防安全、安全生產(chǎn)培訓、有限空間、新能源充電樁安全和電動(dòng)車(chē)等重點(diǎn)領(lǐng)域的管理。三是委托第三方機構對全區商品房住宅小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全履職情況進(jìn)行全覆蓋檢查，每月定期報告檢查情況、整改情況及問(wèn)題。2018年，第三方安全機構共檢查了302個(gè)小區，重點(diǎn)要求各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在消防安全、有限空間、小散工程的工作中要加強監管。四是不定期現場(chǎng)走訪(fǎng)，公司派出檢查工作小組，對全區物業(yè)小區進(jìn)行了現場(chǎng)抽查，重點(diǎn)檢查物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展安全生產(chǎn)工作的紙質(zhì)文件、維修記錄、整改情況及檔案材料，確保物業(yè)小區平安和諧穩定。
創(chuàng )新發(fā)揮現代化社區治理長(cháng)效體系作用
1.探索黨建統領(lǐng)，夯實(shí)基層治理基石。
2018年，寶安區委組織部和寶安區住建局聯(lián)合出臺《寶安區關(guān)于開(kāi)展住宅物業(yè)小區黨建試點(diǎn)的工作方案》，以試點(diǎn)探索開(kāi)展黨建進(jìn)物業(yè)工作，實(shí)行黨建工作與住宅小區治理同步部署、同步推進(jìn)、同步檢查、同步考核，推動(dòng)小區黨支部引領(lǐng)業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)公司、社會(huì )組織等多方力量參與小區治理，切實(shí)提升物業(yè)管理品質(zhì)。一是健全領(lǐng)導干部、黨代表、人大代表、政協(xié)委員聯(lián)系小區制度。駐社區機關(guān)、事業(yè)單位和國有企業(yè)分別聯(lián)系一家以上住宅小區為友好單位，積極參與小區物業(yè)管理事務(wù)，開(kāi)展公益事業(yè)和精神文明創(chuàng )建活動(dòng)。二是健全業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )運行管理制度。通過(guò)建章立制，明確社區黨組織指導符合條件的業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)公司、住宅小區黨組織建設，預計全區全年將打造10個(gè)黨建進(jìn)物業(yè)示范樣板小區。三是鼓勵業(yè)委會(huì )、物業(yè)服務(wù)公司黨組織負責人，通過(guò)法定程序兼任社區黨組織委員，讓小區黨員做好模范和榜樣，主動(dòng)化解各種矛盾糾紛，促進(jìn)小區和諧穩定。2018年，寶安區物業(yè)小區黨組織從之前的寥寥幾家，發(fā)展到110余家，成效明顯。
2.建立“七大機制”，力促物業(yè)管理高效高質(zhì)。
寶安區還通過(guò)實(shí)施“七大機制”，力促物業(yè)服務(wù)高效高質(zhì)。這“七大機制”包括：一是建立健康良性的業(yè)主自治機制，建立業(yè)主委員會(huì )候選人推薦提名遴選機制；支持通過(guò)購買(mǎi)服務(wù)的方式引進(jìn)社會(huì )專(zhuān)業(yè)組織，對業(yè)主大會(huì )、業(yè)委會(huì )的成立與運作進(jìn)行輔導培訓和評估指導，協(xié)助監管和財務(wù)審計，提高業(yè)主自治活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)性。二是建立物業(yè)管理誠信管理機制，推行“黑名單”制度，對列入“黑名單”的企業(yè)與個(gè)人，通過(guò)市場(chǎng)準入制度限制其進(jìn)入寶安區物業(yè)管理市場(chǎng)。三是建立物業(yè)管理標桿促品牌提升機制，打造寶安區物業(yè)管理品牌小區，培育和發(fā)掘一批物業(yè)管理“新亮點(diǎn)”，及時(shí)總結推廣物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗，引導物業(yè)管理與配套服務(wù)向品牌、名牌方向發(fā)展。四是建立專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理調解機制，成立寶安區物業(yè)管理矛盾糾紛調處中心，委托物業(yè)管理事務(wù)機構、行業(yè)自律組織等，對物業(yè)管理活動(dòng)重大矛盾糾紛進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化調解。五是建立智慧物業(yè)管理機制，建立以智慧物業(yè)系統為核心的物業(yè)服務(wù)綜合評價(jià)信息系統。六是建立區、街道、社區三級物業(yè)管理監督管理機制，發(fā)揮部門(mén)協(xié)作功能，及時(shí)妥善處置重大物業(yè)管理問(wèn)題，及時(shí)溝通重要物業(yè)管理信息，確保寶安區物業(yè)管理品質(zhì)得到提升。七是建立物業(yè)管理行業(yè)自律機制，成立物業(yè)管理行業(yè)組織，發(fā)揮行業(yè)組織自律作用。
3.率先出臺行業(yè)信用管理細則，以信用評分規范市場(chǎng)行為。
物業(yè)監管過(guò)程中，物業(yè)管理主體的履職行為、安全生產(chǎn)、星級評定結果、行政執法結果等均記入物業(yè)管理行業(yè)信用信息。寶安區率先建立信用管理“黑名單”制度，對列入“黑名單”的各責任主體規定了懲戒措施。比如對納入“黑名單”的物業(yè)服務(wù)企業(yè),在依法進(jìn)行公開(kāi)招標的物業(yè)管理項目時(shí)，招標人可以要求評標委員會(huì )予以“一票否決”，在政府部門(mén)組織各類(lèi)評先選優(yōu)表彰、獎勵等活動(dòng)中，予以“一票否決”，被依法依規限制進(jìn)入寶安區公共采購物業(yè)服務(wù)項目等。信用管理制度出臺，讓更多物業(yè)服務(wù)企業(yè)回歸服務(wù)的本質(zhì)，標志著(zhù)寶安區以信用為核心的物業(yè)管理市場(chǎng)監管新體制初步確立。
4.探索黨委牽頭政府監管，打造公開(kāi)透明集中招標物業(yè)服務(wù)模式。
通過(guò)出臺《寶安區住宅物業(yè)管理招標投標工作辦法》，明確要求物業(yè)管理招標投標的平臺實(shí)行集中交易制度，必須進(jìn)行公開(kāi)招標投標，使招標投標在陽(yáng)光下進(jìn)行。其中，社區黨委牽頭組建定標委員會(huì )。定標委員會(huì )籌備組負責組建定標委員會(huì )，從全體業(yè)主中隨機抽取業(yè)主代表組成，而業(yè)委會(huì )委員、候補委員均不得作為定標委員會(huì )成員。定標委員會(huì )評選出三名投標人后，通過(guò)抽簽確定中標人。招標人應邀請社區工作站對定標過(guò)程見(jiàn)證監督。這些都體現了政府對于物業(yè)管理招標投標的監管力度，最大程度保證招標投標工作的公開(kāi)透明、公平公正。
5.細化維修資金管理，突出解決應急維修。
寶安區還出臺了《物業(yè)專(zhuān)項維修資金使用管理辦法》，對物業(yè)專(zhuān)項維修資金的使用范圍、使用情形、具體流程、使用辦法等都有了更細化的規定，清晰地劃分和界定了資金的使用禁區，從而避免了在資金使用中發(fā)生爭議。辦法還嘗試性地進(jìn)行了一定的探索，規定由社區工作站或社區股份公司參照相應法規與本辦法制訂相應規則,解決了村改居物業(yè)專(zhuān)業(yè)維修資金籌集使用難的問(wèn)題。其中的一大亮點(diǎn)是解決了安全隱患發(fā)生時(shí)的專(zhuān)項資金使用問(wèn)題，從緊急維修范圍、緊急維修流程，到需要提供的材料、應急工程監管等，十分具體明確。
6.建立覆蓋全區的智慧物業(yè)管理系統。
深圳的物業(yè)管理信息化正處在蓬勃發(fā)展之中，整體水平不高，我區率先研發(fā)智慧物業(yè)系統，利用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，將星級評價(jià)、安全生產(chǎn)、履職行為等納入系統，搭建共建共治共享的平臺，使業(yè)主可以在網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)主大會(huì )投票，查詢(xún)業(yè)主共有資金的余額和流水，保障業(yè)主的知情權、監督權和參與權?！?/span>
作者彭穎系深圳市寶安區住房和建設局局長(cháng)、潘爭艷系深圳市寶安區住建局物業(yè)監管辦副主任