——讀《政府工作報告》所思
李克強總理的《政府工作報告》系統地闡述了2019年政府工作的重點(diǎn)。站在物業(yè)管理行業(yè)角度讀《政府工作報告》，我對中國物業(yè)管理行業(yè)的轉型升級、健康發(fā)展充滿(mǎn)了信心！特別是從確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的商業(yè)模式角度，學(xué)習《政府工作報告》后，我的思路豁然開(kāi)朗。
提振物業(yè)服務(wù)企業(yè)信心
《政府工作報告》著(zhù)重指出：將“實(shí)施更大規模的減稅。普惠性減稅與結構性減稅并舉，重點(diǎn)降低制造業(yè)和小微企業(yè)稅收負擔；通過(guò)采取對生產(chǎn)、生活性服務(wù)業(yè)增加稅收抵扣等配套措施，確保所有行業(yè)稅負只減不增”“明顯降低企業(yè)社保繳費負擔。下調城鎮職工基本養老保險單位繳費比例，各地可降至16%”“激發(fā)市場(chǎng)主體活力，著(zhù)力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”……
《政府工作報告》所述的這些改革措施，我們認為將極大地提振面廣量大的小微企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展信心。而我們物業(yè)管理行業(yè)中大部分都是中小民營(yíng)企業(yè)；從有關(guān)資料得悉，全國物業(yè)管理行業(yè)管理總面積在2018年已經(jīng)超過(guò)了200億平方米；物業(yè)管理綜合收入超過(guò)了8000億元人民幣的總規模；物業(yè)管理行業(yè)吸納的就業(yè)人數總量超過(guò)了900萬(wàn)人。倘若再加上由物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)包的各類(lèi)社會(huì )專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工，那整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際上牽動(dòng)了數千萬(wàn)人的就業(yè)問(wèn)題。所以國家扶持小微企業(yè)、民營(yíng)經(jīng)濟，必然也將惠及所有中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)、提振廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展信心。
正視微小企業(yè)規模狀態(tài)
然而，從公眾滿(mǎn)意度角度出發(fā)，這些年行政部門(mén)始終將淘汰那些小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為計劃之一；但從實(shí)際情況看，行業(yè)企業(yè)的數量并沒(méi)有下降反而還在上升，大量的小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)并沒(méi)有像大家設想的那樣隨著(zhù)行業(yè)收購兼并的浪潮而被淘汰，物業(yè)管理行業(yè)絕大多數企業(yè)的微小規模狀態(tài)并沒(méi)有根本改變。
之所以中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)被整頓而沒(méi)效果，是因為難以整合減少服務(wù)人員總量，從理論上說(shuō)只能通過(guò)擴大企業(yè)規模承擔更多服務(wù)項目，從而來(lái)相對減少一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數量；但是，由于中國傳統的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都是物業(yè)服務(wù)的直接提供商，為勞動(dòng)密集型企業(yè)，同時(shí)員工又分散在項目各處，每個(gè)項目都要達到精細化、科學(xué)化、品質(zhì)化管理要求，需要企業(yè)總部有較大的管控成本和強有力的管理能力支撐，因此，當這些物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展到一定規模時(shí)，由于企業(yè)的服務(wù)直接提供模式?jīng)Q定了員工人數的急速膨脹，必然受到員工管理瓶頸的制約而無(wú)法保持穩定的服務(wù)品質(zhì)，阻礙了企業(yè)更大規模的發(fā)展；所以大量的中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)項目少、物業(yè)費標準低，往往采取簡(jiǎn)單的直接管理項目的辦法，以極低的企業(yè)管理成本維持企業(yè)的生存；同時(shí)，許多中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了維持經(jīng)濟平衡而不合規運作，偷漏少繳或不繳國家稅收和員工社保等福利金的現象很普遍，致使這些企業(yè)管理服務(wù)成本也相對低廉，從而在不規范運作的狀態(tài)下企業(yè)能持續運行；而這些企業(yè)的不合規運作和低成本競爭也影響了物業(yè)項目的市場(chǎng)招投標，一定程度阻礙了企業(yè)規?；l(fā)展的進(jìn)程和市場(chǎng)的公平性競爭；這些都是物業(yè)管理行業(yè)大部分企業(yè)的微小規模狀態(tài)無(wú)法根本改變的原因。
推動(dòng)小微企業(yè)轉型
那么，如何按照《政府工作報告》中扶持小微企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)的要求去看待那些中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)呢？
現實(shí)中，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)微小規模的狀態(tài)，使得許多企業(yè)管理手段簡(jiǎn)單、科學(xué)管控薄弱、專(zhuān)業(yè)能力缺乏、市場(chǎng)競爭力差、人才培養滯后……其結果就是難以保持服務(wù)品質(zhì)穩定，從而造成社會(huì )對物業(yè)管理行業(yè)的滿(mǎn)意度總體不高。站在企業(yè)商業(yè)模式角度，我們認為公眾滿(mǎn)意度低下的結果，不能僅僅歸咎于這些企業(yè)的管理能力和員工的素質(zhì)，從根本上應該歸咎于大多數中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取的各條線(xiàn)服務(wù)直接提供的模式。
世界上大多數企業(yè)其實(shí)都是在一個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的，所以，要讓中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)在各個(gè)服務(wù)條線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域都做到專(zhuān)業(yè)和卓越，真是勉為其難。因此，社會(huì )對物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意度不高，期望調整面廣量大的中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)，源于當前社會(huì )物業(yè)服務(wù)總量必須保持的原因。只有通過(guò)社會(huì )有足夠數量的專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)替代才能實(shí)現小微企業(yè)數量大幅減少的結果。
所以，我們學(xué)習《政府工作報告》，要認識到政府扶持小微企業(yè)、民營(yíng)經(jīng)濟，是著(zhù)眼于按照現代社會(huì )發(fā)展規律，促進(jìn)社會(huì )分工更細化、更專(zhuān)業(yè)化；對于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，面廣量大的中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)，正是面臨著(zhù)轉型升級發(fā)展的大機遇。我們傳統的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是以服務(wù)提供商的商業(yè)模式存在的，由于服務(wù)提供總量是一個(gè)長(cháng)期增長(cháng)的趨勢，倘若我們廣大中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇一個(gè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)去轉型發(fā)展，成為專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)服務(wù)提供商，那么，這些專(zhuān)業(yè)企業(yè)合適的規模、專(zhuān)業(yè)的分工必將形成精細化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的良性循環(huán)；廣大中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)轉型整合，以專(zhuān)業(yè)化為標志，集中一項服務(wù)業(yè)務(wù)而做大做強，這樣的專(zhuān)業(yè)化中小服務(wù)企業(yè)的數量，對于物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)需求來(lái)說(shuō)，不是多了而是少了！所以，我們物業(yè)管理行業(yè)要按照《政府工作報告》要求，扶持行業(yè)中小企業(yè)發(fā)展，就是要按照物業(yè)服務(wù)分工更細化、更專(zhuān)業(yè)化的趨勢，去促進(jìn)中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)向專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)轉型升級和健康發(fā)展。
時(shí)代需要物業(yè)服務(wù)集成商
我們認為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的改革轉型并不僅僅是廣大中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)的任務(wù)；中國現代社會(huì )的發(fā)展需要所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)改變直接提供服務(wù)的商業(yè)模式。
《政府工作報告》指出：“新型城鎮化要處處體現以人為核心，提高柔性化治理、精細化服務(wù)水平，讓城市更加宜居，更具包容和人文關(guān)懷”“支持社會(huì )力量增加非基本公共服務(wù)供給，滿(mǎn)足群眾多層次、多樣化需求”。我們認為，對于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，這些政策其實(shí)是明確提出了物業(yè)管理行業(yè)應當承擔起全面的社區服務(wù)的使命！傳統的物業(yè)管理行業(yè)，是以保潔、秩序維護、綠化、設施設備這四大條線(xiàn)維護服務(wù)提供為基本范疇的；而這些年，我們物業(yè)管理行業(yè)持續地開(kāi)展了改革創(chuàng )新、轉型升級，許多品牌龍頭企業(yè)，大張旗鼓地向社區服務(wù)范疇拓展經(jīng)營(yíng)；已經(jīng)上市的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，大都以社區服務(wù)藍圖作為企業(yè)發(fā)展的方向；一言蓋之，物業(yè)管理行業(yè)不單單是提供四大條線(xiàn)的服務(wù)，而是可以提供社區服務(wù)包羅萬(wàn)象的服務(wù)內容；比如綠城物業(yè)提出:“我們是幸福生活的建設者、推動(dòng)者和實(shí)現者”“我們是幸福的光明使者”，并把企業(yè)定位為“生活服務(wù)商”。萬(wàn)科物業(yè)則提出了新的勵志口號：讓生活因幸福而改變。我們科瑞物業(yè)也提出要做“現代物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)管家?！比欢?，倘若將社區服務(wù)的更多甚至包羅萬(wàn)象的業(yè)務(wù)條線(xiàn)內容都納入物業(yè)服務(wù)范疇，則是任何一個(gè)企業(yè)都無(wú)法單獨直接完成的。
住房和城鄉建設部政策法規司副司長(cháng)陳偉先生曾經(jīng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式作過(guò)歸納，他指出：“物業(yè)管理行業(yè)要實(shí)現未來(lái)三十年的持續進(jìn)步，就必須著(zhù)力于轉變發(fā)展方式，調整產(chǎn)業(yè)結構，其核心內容離不開(kāi)改進(jìn)和創(chuàng )新現有的物業(yè)管理商業(yè)模式。我們必須深知物業(yè)管理的商業(yè)模式：物業(yè)服務(wù)供應商、物業(yè)服務(wù)集成商、物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商、物業(yè)資產(chǎn)運營(yíng)商、物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商、物業(yè)保障服務(wù)商?！?/span>
陳偉副司長(cháng)歸納的物業(yè)服務(wù)供應商，我們認為就是目前面廣量大的保持傳統管理模式的中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)加上專(zhuān)業(yè)從事秩序維護、保潔、綠化養護、設施設備維護等專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)；還將包括社區服務(wù)所需求的各類(lèi)其他專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)。所有這些企業(yè)，未來(lái)一定趨向于向某一方面提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)；這些企業(yè)正是《政府工作報告》指出要大力扶持和支持的小微企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)范疇，影響著(zhù)能否滿(mǎn)足“人民群眾追求美好生活的愿望”和滿(mǎn)足社會(huì )物業(yè)服務(wù)總量需求，是開(kāi)展社區服務(wù)、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì )和諧等基礎民生工作的基本力量。
隨著(zhù)小微企業(yè)向物業(yè)服務(wù)供應商的轉型發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)中一大批品牌企業(yè)則已經(jīng)開(kāi)始從單純的物業(yè)服務(wù)供應商，逐漸走向了物業(yè)服務(wù)組織、協(xié)調、監管的集成商。面對社區服務(wù)、居家養老等時(shí)代新課題，面對著(zhù)包羅萬(wàn)象的社區居民美好生活的服務(wù)需求，物業(yè)服務(wù)集成商將扎根于社區，承擔物業(yè)基礎服務(wù)的組織、協(xié)調、監管職責。未來(lái)，物業(yè)服務(wù)集成商也將突破傳統物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)范疇，擔當起社區服務(wù)的組織者、協(xié)調者、監管者的責任；物業(yè)服務(wù)集成商作為“專(zhuān)業(yè)管家”，根據業(yè)主的服務(wù)需求，專(zhuān)業(yè)從事服務(wù)的組織、策劃、招募、實(shí)施、監督等工作，并通過(guò)現代科技平臺和手段，確保所有服務(wù)及時(shí)、到位、優(yōu)質(zhì)、安全、實(shí)惠；而面廣量大的物業(yè)服務(wù)供應商將成為物業(yè)服務(wù)集成商的外包單位，承擔起各類(lèi)服務(wù)的作業(yè)操作，從而形成物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的更大范疇，為做好現代社會(huì )民生服務(wù)做出更大貢獻！
營(yíng)造社區和諧生態(tài)圈
《政府工作報告》要求：“促進(jìn)平臺經(jīng)濟、共享經(jīng)濟健康成長(cháng)”“要大力發(fā)展養老特別是社區養老服務(wù)業(yè)”“讓城市更加宜居，更具包容和人文關(guān)懷”。
城市、社區是我們物業(yè)管理行業(yè)賴(lài)以生存的土壤，當“人民群眾追求美好生活的愿望”成為常態(tài)，社會(huì )各方面都開(kāi)始十分關(guān)注社區服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域的時(shí)候，千軍萬(wàn)馬期待著(zhù)進(jìn)入社區，包羅萬(wàn)象的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)企業(yè)欲涌入社區提供服務(wù)或經(jīng)營(yíng)；我們已經(jīng)扎根于社區這個(gè)土壤的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如何面對這種狀態(tài)？現實(shí)中，閉門(mén)謝客的有之、直接開(kāi)展一些衍生服務(wù)的有之、聯(lián)合社會(huì )機構直接開(kāi)展跨界經(jīng)營(yíng)的有之……而社會(huì )機構憑借資本市場(chǎng)建設社區服務(wù)平臺的也不少，許多設施設備智能化企業(yè)也期望通過(guò)某些智能化設備的改造形成大數據從而建設平臺掌控社區服務(wù)……這使得社區服務(wù)發(fā)展伊始，就呈現出一種互相擠壓、排斥、惡意競爭的無(wú)序狀態(tài)。
面對這種狀態(tài)，我們認為，在社區服務(wù)這個(gè)大領(lǐng)域中，誰(shuí)都不能，也不可能獨霸市場(chǎng)、獨享利益、獨立開(kāi)展服務(wù)，社區好比一個(gè)大森林，只有依據叢林生存法則，所有生物按法則行事，才能形成良性的生態(tài)環(huán)境。而在這個(gè)領(lǐng)域中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了作為物業(yè)服務(wù)供應商角色進(jìn)入，作為社區生態(tài)中的一份子承擔起物業(yè)專(zhuān)項服務(wù)的職能外；物業(yè)服務(wù)企業(yè)更應該轉型成為物業(yè)服務(wù)集成商，依據其扎根社區的基礎和溝通協(xié)調居民及各類(lèi)服務(wù)供應商關(guān)系的便利條件，從而能集成起社會(huì )所有服務(wù)機構，憑借物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規?；?、品牌化和“專(zhuān)業(yè)管家”能力，采取集約化、互聯(lián)網(wǎng)化、共享平臺化等手段成為社區服務(wù)集成商，以此通過(guò)市場(chǎng)化的機制催生出社區服務(wù)的和諧生態(tài)圈。
總之，學(xué)習《政府工作報告》，我們感受到：物業(yè)管理行業(yè)肩負著(zhù)中國社會(huì )民生服務(wù)重大責任，現實(shí)需要物業(yè)管理行業(yè)不斷改革創(chuàng )新、轉型升級。時(shí)代需要物業(yè)服務(wù)集成商！◇
作者系上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司董事長(cháng)